客戶工作計劃

人生天地之間，若白駒過隙，忽然而已，我們的工作又將迎來新的進步，來為今後的學習制定一份計劃。計劃怎麼寫才不會流於形式呢？以下是小編為大家收集的客戶工作計劃，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客戶工作計劃 篇1

不同的客戶對貸款有不同的要求，經營類貸款資金週轉週期短，對貸款要求的效率高，一般不易儲備。而消費類貸款對效率的要求相對較低，客戶比較容易接受一定的期限。由於受額度限制，元月份儲備的目標客戶主要是消費類，在接下來的'工作中重點宣傳企事業單位，藉助親朋好友的力量擴大我行貸款的知名度，塑造優良的企業形象和社會口碑。

客戶工作計劃 篇2

一、帶著一顆“愛心”去工作

1、帶著一顆“愛心”去工作。保持良好的禮節禮貌，要從服務他人的角度出發，讓客戶覺得你是真心地關心他，縮短經紀人與客戶之間的距離，對客戶思想形成正確方案的引導。

2、做好宣傳，嚴格執行公司的服務規範，做好來電諮詢和新客戶的預約開戶工作。定期聯絡客戶做好客戶的維護工作。

3、做好溝通匯報，工作無小事，對重要事項做好記錄並傳達給公司相關負責人員，做到不遺漏、不延誤。

二、自身素質方面在認真工作的同時，我也會努力提高自己的自身素質。

不斷提升職業道德，掌握證券從業規律，拓展證券知識，提高自己的證券業務水平。

1、多學習、學習先進的證券業務理論，學習公司同事的寶貴經驗，學習專業知識。

2、多琢磨、以便構建良好的客戶關係。證券經紀人只有與客戶之間相處得融洽，相處得愉快，才能更好更深入的完成任務!

3、多反思、多總結。自我反思是提高業務素質的基本途徑。對於自己證券從業工作中的成功或失敗，要及時總結，不斷為自己今後的工作積累經驗。從而不斷進步，自己超越自己。在以後的日子中。我將勇於進取，不斷創新，努力完成公司分配的工作和任務，爭取取得更大的進步!望公司領導和同事多多幫忙和指正。我認為最重要的一點就是激勵制度：那同樣是家族企業，同樣是“給自己幹”的制度，為何有的幹得好，有的幹得差?xxx認為，家族企業的制度主要包括兩個方面，一個是激勵制度，它體現財富的分配規則，在經濟學裡，就是“為誰幹”的問題。激勵制度做得好，人們就願意努力幹。二是管理制度，主要解決“生產什麼”和“怎麼生產”的問題，體現財富生產的效率規則。激勵制度的核心是調動人的積極性，管理制度的核心是使激勵制度調動起的幹勁科學化、高效率。

沒有合理的激勵制度，再好的管理制度也沒有意義，但僅有好的激勵制度，管理制度不科學，企業也很難成功。激勵制度鼓勵人們努力工作，激發人們心中向善的東西，主要是為大好人制定的，它使大好人工作更努力、更有創造性和自主性。而管理制度則是假設人都是自私的，從管理“壞人”的角度入手，它使壞人幹不了壞事，被迫不斷去幹好事，長此以往把壞人變成大好人。在管住壞人的同時，也使大好人不至於在利益的誘惑下去幹壞事，成為更好的人。因此，激勵制度增加了大好人，管理制度減少了壞人。如果都像上面所說的，我相信沒有幹不好的工作。沒有完不成的任務。第一章營銷團隊的工作計劃和目標

第二條各營銷團隊均應制訂本團隊的管理及薪酬標準實施細則報渠道管理部，經批准後執行。

第三條營銷團隊應在每年初制訂出年度工作計劃，根據當地市場情況制訂營銷方案，並與相關合作銀行簽訂當年的營銷合作方案。新成立的團隊，必須在籌辦時列明一年內的工作計劃與目標開戶數。

第四條渠道管理部負責對各營銷團隊營銷方案等檔案進行指導和稽核。營銷團隊的年度營銷方案、人員招聘、考核辦法等必須上報，經過總部相關部門會籤稽核後方可執行。報批流程：營業部將請示傳真→經紀業務綜合室→渠道管理部（註明必須會籤的部門）→經紀業務綜合室協助走完報備流程→主管副總裁等公司領導批示完畢→經紀業務綜合室傳真會籤意見，流程結束。

第五條營銷團隊在制定明確的工作目標與計劃後，應把工作分解給區域經理或客戶經理。定期檢查工作進度，根據業務進展情況對計劃進行回顧，及時改正工作中的不足。

（一）客戶經理在開展工作時，必須記錄工作日誌，團隊負責人不定期對工作日誌進行抽查，及時瞭解人員工作動態。

（二）營銷團隊內部成員之間應有明確的分工，在開展業務時要密切配合，開發客戶和服務客戶要緊密結合。

（三）根據工作進度與時間安排，有步驟地實施計劃，逐一落實工作目標。

（四）客戶經理在各網點的調整、調動應服從營銷團隊的'統一安排。

第六條營銷團隊要定期撰寫月度、半年、年度業務分析報告，分析業務進展情況，及時調整工作思路，以便順利完成工作計劃。

第二章營銷團隊的考勤制度

第七條營銷團隊負責人負責本團隊營銷人員的日常管理，並協調好組員之間的合作關係。客戶經理必須服從本團隊負責人的統一領導和管理。

第八條營銷團隊必須執行嚴格的考勤制度，專人記錄每日的考勤情況，當月考勤按公司的相關規定比照執行。具體內容如下：

（一）客戶經理必須準時上下班，不遲到、早退；不得無故曠工；不得無故擅自離崗，其上班時間與其所在網點的上下班時間一致。

（二）客戶經理實行每天8小時工作制度，其他時間按自願加班原則處理。

（三）客戶經理必須參加本團隊組織的培訓、營銷等活動。外出展業、訪問客戶原則上應該向團隊負責人員說明，並填寫《營銷人員出訪單》（見附件），詳細列明目的地、被訪人及聯絡方法，交負責人員，負責人員應在事後進行抽查或全查。

（四）團隊負責人應對轄區內的人員出勤情況進行巡查，向客戶經理所在網點的相關負責人瞭解人員動態。

（五）客戶經理請事假、病假等必須提前向團隊負責人請假，同意後方可休假。

第三章營銷團隊的會議制度

第九條營銷團隊必須制定嚴格的例會制度，團隊負責人必須每週召集一次工作例會，每月一次月度總結例會。例會主要對工作進度進行回顧，解決工作中出現的問題，交流競爭對手的情況，及時對工作方法進行調整。

第十條營業部的營銷團隊必須每日召開晨會，晨會內容包括：

（一）通報當日市場資訊，研判市場走勢；

（二）由團隊負責人對公司的最新精神進行傳達，對新產品、新業務作簡明介紹，佈置新的工作任務；

（三）團隊工作進度彙報；

（四）學習營銷案例，交流營銷體會；

（五）激勵團隊士氣等。

第四章營銷團隊的實物管理

第十一條營銷團隊負責人負責本團隊電腦裝置、辦公裝置、宣傳用具等實物的全面管理。

第十二條客戶經理具體負責所服務網點實物的保管。

第十三條營銷團隊應設專人負責實物管理的具體工作，制訂《實物管理明細表》，逐筆登記物品出入庫情況，辦理人員變動的實物交接手續。

第十四條實物的損毀、丟失或被盜等形成的損失由相關責任人承擔。

第五章營銷團隊的業務統計與考核

第十五條客戶經理的業務統計：

（一）營業部每月根據crm系統中的資料及客戶經理薪酬標準計算出每位客戶經理本月度業務明細資料，彙總表格由營業部財務部複核。

（二）營業部財務部在收到相關資料後，應核算出每位客戶經理本月度的薪酬，並編制《營業部客戶經理薪酬月報表》，由主辦會計、副經理（經理助理）和經理逐級稽核簽字後，作為為營業部財務部發放薪酬的依據，同時報經紀業務綜合室備案。

第十六條營業部負責對營業部營銷團隊的考核工作。考核分工作職責考核和業績考核兩部分。工作職責考核主要對客戶經理日常工作的執行情況和客戶服務工作標準的執行情況進行考核。業績考核主要對其所開發的客戶數量、所轄客戶創造的淨收入和客戶資產總量進行考核。

第十七條考核按月、季、年為週期來進行。業績考核每月進行一次，決定當月客戶經理的業務提成數額；每三個月綜合考核一次，決定客戶經理級別的升降；年終對客戶經理進行一次綜合考評，調整客戶經理的級別。

第六章營銷團隊的檔案管理與使用

第十八條營業部交易管理崗應對團隊的人員檔案、客戶經理營銷客戶確認單據、各類統計報表等資料進行整理，分別以電子文件彙總管理，原始資料進行存檔形式儲存。以下各類資料的存檔形式相同。

第十九條營業部應與聘用後的人員簽訂勞動合同（期限一年），與兼職人員簽訂營銷合作協議（期限一年）。勞動合同和營銷合作協議簽訂完畢，合同原件留檔備查。

第二十條對於客戶經理的招聘工作，營業部應指定專人負責檢查各種證件的真實性，建立客戶經理的管理檔案（包括應聘及聘用後所需的個人一寸免冠照片、個人簡歷、身份證影印件、學歷證書影印件、擔保書、擔保人身份證影印件、勞動合同或營銷合作協議、合同期內的各期考核情況和獎懲檔案等），所有檔案應妥善保管。

第二十一條營業部交易管理崗要對客戶經理每月的營銷客戶明細、營銷業績建立電子檔案進行管理分析，對《xxx客戶經理營銷客戶確認單》等單據進行妥善保管，編制流水號，每月整理歸檔。

第二十二條營銷團隊每月的業務月報，包括業務開展資料及分析說明、人員變動、人員工資薪酬報表等資料要存檔保管。

第二十三條對擬聘客戶經理的崗前培訓、考查結束後，由營業部根據擬聘客戶經理的表現和考核情況，對其進行綜合考評，對考評合格者予以試用，並辦理相關試用手續。對擬聘客戶經理的資料要留檔儲存，以做人才儲備參考使用。

第二十四條為了便於管理，營業部應建立《員工培訓檔案》，並採用電子化管理。《員工培訓檔案》由培訓組織部門指定專人在培訓專案完成後填寫，記錄員工參加培訓的時間、內容、考核結果等有關資訊，以作為公司培訓管理、員工績效考核和幹部任免的依據。

第二十五條對於報批、報備到公司或者渠道管理部的各類資料，營業部必須妥善保管，重要資料放入檔案櫃，做好表頭，編制流水號，以便能快速查詢。檔案的查閱原則是團隊負責人以上人員、公司相關部門人員、客戶經理可以要求查閱與本人相關的資料。

第七章附則

第二十六條本指引適用於營業部。

第二十七條本指引由公司渠道管理部負責解釋、修訂。

第二十八條本指引自公佈之日起施行。

客戶工作計劃 篇3

本月工作目標

1、放款80萬,收益4萬;

2、主攻房貸和企業貸客戶，企業貸款客戶積累;

3、每天保持平常心態，不要因為客戶被拒絕而有所改變。

4、每天積極工作，按時完成每日工作目標。

每天工作安排

1：制訂每日工作流程表，平時積極蒐集資訊並及時彙總。

2：每天電話量最少300個，意向客戶2個;

2：跟蹤有意向客戶，維護客戶關係，並不斷開發新的客戶。

3：努力做好每一件事情，堅持再堅持。

一天工作安排

1:早會

2:跟蹤客戶

3:打電話，每天300個電話量

4:如有機會外出開展行動(打電話)

5:客戶分析，總結

工作計劃要嚴格執行，時刻提醒自己，我不可能每天都按照工作一絲不變地去工作，但至少工作表能夠讓你抓住主要的工作;每天工作必須認真、積極投入;不能為被拒客戶而感到失望，要積極尋找客戶，深度挖掘每個客戶，把握每個客戶的風險，維護好客戶之間的.關係;通個自身的條件，熟悉這個業務的流程，開拓更多的業務渠道，爭取更多的業績，完善業務開展工作。自己會完成自己目標。

客戶工作計劃 篇4

一、以終端的差異化營銷作為使用者維護的手段，加大中高階使用者的發展維護，手機通訊行業抓客戶維護的工作計劃。

緊緊抓住節假日、營銷旺季等有利時機，根據各階段市場情況，選擇重點代表機型，採取集中熱賣的方式，從終端的差異化營銷需求上開啟中高階使用者發展與集團攻堅的契機。總體以三星W629、三星W579+等尊貴體驗的雙網雙待終端開啟高階使用者消費市場，以金鵬A5156等價位在1500元-3000元左右的中檔經濟實惠終端，重點深入集團單位撕口子、以ARPU值在80元-200元之間的中端消費使用者群體發展與維護為目標，擴大中端使用者規模，實現收入的有效增長。

二、加強使用者維繫的過程化管理，提升維繫工作的.針對性，優化維繫效果。

1、深化“五分”，開展有針對性的維護工作。通過對使用者的“分級、分檔、分期、分群、分類”的五分體系建立，重點對ARPU值大於80元以上的使用者進行拍照維繫，並將這些拍照使用者分解到各級維護單元，明確維繫任務，下達維繫指標。

2、在確保維繫政策覆蓋所有使用者的同時，根據使用者貢獻的不同，實行差異化維繫措施。

共性措施：在各自有渠道，將“老使用者不換號享受同等優惠”作為一項長期工作，常抓不懈 ，使用者同樣享受補貼優惠、發展人同樣享受佣金激勵。

中高階維繫措施：繼續落實“手機成本優先使用於老使用者”，並在享受存費贈費優惠的基礎上，實施差異化、專業化服務:欠費提醒、終端優惠；針對高預存款使用者，重點推薦實用性增值業務，提高客戶價值，工作計劃《手機通訊行業抓客戶維護的工作計劃》。

大眾使用者維繫措施：結合競爭態勢，以確保使用者入網首次現金流為正，以提高使用者預存款為基礎，施行資費跟近和話費贈送優惠，並利用增值業務繫結，進一步降低話費補貼額度。

3、採用多種維繫手段，提升老使用者在網貢獻價值和進長。

將增加預存款作為維繫的普遍方法，將二次捆綁作為重點客戶維繫的特定方法。維繫是所有C網老使用者的維繫，而不是簡單的租機使用者維繫。要結合使用者ARPU值、預存金額、在網時長關鍵指標分析，針對“預存話費即將消費完”、“租機協議即將到期”和“補貼金額即將到期”使用者，有效開展分類維護，在具體的實施中，要堅決貫徹“手機成本優先用於老使用者維護”原則。

三、加大對網上老使用者的維護考核力度，明確考核指標。

指標一：ARPU值大於80元以上使用者的預警任務完成率不得低於35%。

指標二：ARPU值大於80元以上使用者的動態保有率必須達到100%

指標三：全網使用者離網率不得高於7.5%

要保證以上指標的健康發展,各縣分必須在以上銷售政策維繫的同時，要從加大異網挖轉、清理黑話使用者、欠費大戶清收及高階0次戶、租機損失使用者啟用等多渠道、多手段，提升網上使用者維繫效果。

客戶工作計劃 篇5

一、熟悉業務

1、瞭解客戶基本情況：包括投資情況、投資時間、地理位置、近期提貨時間和提貨專案、數量；客戶區域劃分；客戶經營情況（經營專案）。建立客戶原始檔案卡片

2、瞭解公司產品的基本情況：產品品牌，價格、利潤、主要銷售地區，主要進貨客戶；客戶對產品的反饋意見；近6個月以來的公司銷售情況。

3、瞭解庫存積壓產品情況，制定銷售計劃（應季產品促銷）。

根據以上幾點進行合理的客戶資料分析，劃分優先客戶群落，根據不同層次客戶群落需求有針對性的選擇相應應季產品主要推銷方向，提高推銷成功率。

二、實際接觸客戶

1、調查客戶經營情況，初步瞭解客戶經營中存在的問題。

2、與客戶進行溝通，對於客戶經營中存在的問題提出合理化的解決方案；進行相應的應季產品、服務專案推廣；詳細分析應季產品的利潤點與經營方式，刺激客戶消費。

3、瞭解各類客戶潛在購買慾望，組織相應的貨源，進行客戶定期跟近，挖掘客戶消費潛力，瞭解選擇其他廠商的原因，進行誘導性消費。並且為客戶建議銷售方法，為客戶拓展業務範圍。

4、利用庫存積壓產品進行促銷，以增加應季產品的銷售量，以便於最大程度的`滿足客戶需求，增加客戶購買機率。

5、貨到後3~5個工作日內進行商品質量回訪，對存在質量問題的商品，及時進行調換，建立客戶對公司產品的忠誠度。

三、制定相應的客戶檔案

1、客戶資料登記卡片系列（有效的進行客戶登記，瞭解客戶需求，進行整理分類，以便建立良好的回訪制度）

2、客戶經營問題紀錄與資訊反饋表系列（瞭解客戶經營中存在的問題，紀錄相應的解決成功案例，紀錄客戶問題共性、特性、重複性建立案例庫）

3、客戶消費統計表系列（瞭解客戶消費情況、分析客戶銷售情況，及時進行產品、服務跟近）4、產品銷售統計表（及時橫向比較本公司產品與其他同類產品的優缺點。以便於增進產品市場競爭力。）

5、客戶投訴處理表格（分析客戶投訴，及時改正公司缺陷，對於特殊客戶群落進行制定相應的解決方案。

四、建立部門內部各方面制度體系

1、建立職工技能培訓體系；

2、建立客戶服務部門規範3、建立部門服務理念、服務目標；

4、協調整理各部門業務關係，建立良好的合作模式；

5、積極開發部門員工業務能力。

客戶工作計劃 篇6

20xx年新一年新氣象，是充滿激情的一年，努力總結去年工作中的不足，鞏固好團隊今年的管理工作，強有力的提高團隊的凝聚力、向心力及執行力，促進團隊成員之間的感情，用飽滿的青春士氣，把今年的業績做的提升，通過進一步優化管理計劃、精神文化建設和營銷方案，深入推進天琪團隊建設，堅定信心、眾志一心、紮實完善今年的各項工作。做好今年的工作意義重大。充分的認識形勢問題和任務的目標，完善20xx年，團隊新景象，新變化完善完成各項任務，好以下幾個方面的工作：

一、日常管理

①分組管理制度：工作中，將團隊分成x個小組，通過把人數落實到分組，由小組長進行管理，提高其團隊發展。並通過與小組長溝通，更深入的瞭解到團隊每個成員工作上、生活上的'情況，工作上進行良性競爭。

②日常一對一管理：工作中，多與團隊成員溝通，瞭解趨於成員的展業情況及宣傳中遇到的問題，及時指導，給予他們鼓勵和支援。

③工作效率制度：工作中，要銷售人員，熟悉自己的崗位職責：

1、千方百計完成區域銷售任務；

2、努力完成銷售中的各項要求；

3、負責嚴格執行客戶開戶手續流程；

4、積極廣泛收集市場資訊並及時整理上報；

5、嚴格遵守公司各項規章制度；

6、對工作具有較高的敬業精神和高度的主人翁責任感；

7、完成領導交辦的其它工作。

建立團隊高效率的工作精神，團隊以每個月x日之前完成當月工作情況，通過高效率模式對新員工進行影響，便於後期團隊管理。

二、會議管理

團隊會議是團隊發展的重要環節，會議是現代管理的一種重要手段，銷售人員對公司的指示精神理解不夠，銷售心態就不穩定，就不會嚴格按照終端思路開拓客戶，工作效率就大大折扣。

①工作內容：通過會議中回顧和總結昨天的工作，進行業績分析，認識到其不足，對其批評，共同交流，找到好的方法和途徑，解決市場遺留問題，恢復市場肌體，提高工作效率。（內容：新增資產，開戶數，客戶疑問）

②會議精神：一天之際在於晨，週一是當週的關鍵日子，通過週一開會對上週工作不足進行批評指正，指正的方式決定了其主要意義，營銷主要的成功方法，無異於精神支援和鼓勵，使人有更高的上進心。週一對大家工作進行鼓勵，調動起積極性，致使工作順利完成。

③會議文化：會議中增加才藝展示，把個人優秀的一面展現出來，彰顯其自信和人格魅力，鼓舞其團隊士氣，增強其團隊向心力和凝聚力。

三、人員招聘

銷售團隊組建，人員招聘是重要的部分，不斷地補充新力量，團隊才能更好的發展。招聘分一下三個方面：

①網站招聘：通過助理在智聯網招聘，招募優秀成員。

②人才市場招聘：結合人才大市場，進行招聘。

③校企合作：這個是創新招聘的一中新方式，目前還沒有成功，通過與學校領導進行溝通，開辦期畢業生校企合作，在畢業生畢業前進行培訓，瞭解其優秀成員，招募到公司（在與xxx學院進行中）

四、區域培訓

在公司的組織的培訓下，團隊內部進行新員工開戶培訓強化方案。

①新員工開戶流程及企業文化代訓；

②銷售技巧及話術培訓（SWOT分析教材，客戶面談溝通的技巧，銀行網點開發維護）；

③從業資格考試培訓（證券基礎知識，證券交易知識）。

五、網點開發及維護

目前有xx銀行和網點，xx小區網點，通過網點巡查和銀行行長了解其客戶經理工作情況，加強其維護和業績促成。

通過完成上述工作，使我認識到一個優秀團隊應當具有優秀的管理能力，不斷強化的團隊服務意識，遇事養成個人經常換位思考的能力，良好的協調、溝通能力，及時發現、解決問題的能力，準確分析、判斷、預測市場的能力，對於管理者保持管理資訊及時、對稱的能力，良好的語言表達能力，較強的創新能力。以提高團隊工作效率和工作質量為標準，這樣才能不斷增強團隊工作的號召力、凝聚力和戰鬥力。

客戶工作計劃 篇7

衡量醫療客戶服務的價值，重量，更應該重效

凡搞管理的人都知道，客服是個軟性的工作，做的如何？很難有準確明晰的目標去衡量。

自從我開始做客服以來，一直讓我絞盡腦汁的`，就是如何評價並讓大家明白醫院開展客服工作的價值。

價值是個很抽象的概念，因為不同經歷不同思想人們的價值觀有天壤之別。以目前最直觀最短視的看法，創造利潤即是創造價值。的確，利潤是價值，但是如果這個利潤是竭澤而漁呢？它的價值體現還有我們認為的那樣大嗎？或許，這樣的價值是越多越糟糕。

可是其它價值，諸如引入先進理念，建立先進文化，開闊視野，提高素質，做好細節服務，都是價值。但是這個價值你無法用確切的數字去估量，去跟每一個向你提出質疑的人去解釋，甚至那些細節的工作因為雞毛蒜皮，而被人們忽略輕視。

可是被忽略輕視不一定說明這項工作沒有價值，只能說明人們對這項工作的認識還很膚淺，同時說明我們的工作也許還存在許多不盡如人意之處。

別的科室只需要考慮如何做好工作，我們客服卻還需要考慮如何讓別人知道我們做好了工作。呵呵！這倒是很符合客戶服務的真諦：服務的好壞，不能由自己來評判，真正的裁判權在客戶手中。

客戶工作計劃 篇8

20xx年整個公司都在挑戰困難，為搶佔市場而戰，我們也有信心守好自己的崗位，做公司發展最堅實的後防和保障。以下是我們20xx年的工作需求和規劃：

1、20xx年集團拍照維繫工作需求

（1）規範維繫體系和考核機制，增加集團拍照維繫人員配置：15年的維繫工作中，有超過一半的使用者沒有得到應有的專職維繫，各責任部門對集團拍照維繫的重視程度不一，現有的督促手段效果很有限，16年必須有對應的考核制度，才能督促責任部門重視起來。另外需要讓維繫崗位的人員歸崗，鞏義今年的低保有率正是因為移網維繫人員外流造成的，其它部門的情況也不容樂觀。如果不能讓維繫人員司其職，增加維繫崗位也是徒勞，這一點請領導能給予支援。

（2）完善通報和獎勵機制：因為後臺崗位不同於前端發展人員，工作的執行效果監管不太好把控，直接的後果就是很多人會隨大流，工作態度的浮動較大。單單靠一個組監督通報，會讓組員有逆反和不滿情緒，不利於工作開展，如果能建立長期有效的制度，落後的通報幫扶，對於優秀的在如績效等方面有獎勵，這樣會讓所有人都動起來。在任務重要求高的20xx年，不能再有太多的低潮，必須保持高效的執行力，否則一個月的落後，需要我們幾個月的努力才能挽回。妥否，還請領導考慮。

2、20xx年集團拍照維繫工作規劃

（1）直面困難，勇挑重任：預計16年集團拍照手機使用者數在7萬以上，較20xx年的4.3萬增長了將近3萬用戶。在增加維繫人員的'同時，每位客戶經理也必須要勇於挑起重任，保證讓每一位拍照使用者都要有客戶經理。集團拍照組所有人員在現有的維繫數量上平均增加1000戶，堅持能者多勞能者多得，對於維繫效果好的優秀員工可適當增加任務量。初步設想的調整方案如下：

以上分配量與實際量之間可能還要有將近1萬的差距，過完年王會敏休完產假後，大概還需要新增2名人員。

（2）提高工作執行效率，增加工作強度：由於每個人名下的維繫任務增加量都超過30%，如按以前的強度和效率，勢必會影響保有效果。下一步還需組織討論整理效果最好的執行方案，規範回訪的時間段，在對應的時間做該做的事，合理安排工作時間；對於疑難問題的處理，要及時上報，避免在一個問題上浪費過多時間，爭取在有限的時間內解決更多問題。另外日均成功回訪量要調整至40戶以上，儘量縮短使用者的回訪週期。

（3）規範現有的關懷手段，打造新的服務口碑：現有的生日、節假日及週末簡訊祝福已成為拉近與使用者距離，增強使用者對客戶經理感知和信任度的有效手段。下一步我們將使所有的關懷更規範化，讓內容更豐富效果更好，將我們的關懷服務打造成為新的服務口碑。

（4）組織針對老使用者特別是高階使用者的維繫活動：針對高階使用者我們現有的差異化服務手段還很單一，力度也很有限，還需要組織針對性的維繫活動才能增強感知、增加忠實度。20xx年我們將學習別省市的好做法，並根據現有的條件開展高階使用者的俱樂部活動。另外加強對會員使用者的關注，及時審定提前服務，將我們的會員服務真正的做到位。

（5）學習新的管控手段，將現有的管控措施落實到位：由於今年拍照使用者增加的比較多，而且許多是新發展使用者，使用者的忠實度和黏性較低，防止集中性的流失離網是我們工作主要內容。在未來的工作中，我會根據具體的使用者群的入網時間、參與活動做綜合分析，及時發現問題並找出解決問題的辦法。在實際的管控過程中，我們要做的更細更深，及時的回訪，定期的跟蹤，最大限度的爭取使用者留網。為規避使用者第二聯絡方式不全或更改而無法聯絡，我們在日常工作總要將核實使用者第二聯絡方式作為一項主要工作來做。

“我門是大發展的後防，我們是十個億的保障，客戶會因為我們的付出而愛上電信，電信會因為我們的努力而更加輝煌，讓我們一起行動，行動，立即行動”，這句行動宣言是我們努力的方向，是我們奮鬥的目標。它將激勵我們更加嚴格的要求自己，更加努力的提升自己的服務，緊隨公司的發展腳步大步向前。20xx年我們團隊肩負的責任會更重，但是我們有信心也有能力去承擔起來。

一位哲人說過：“人存在的價值就是被別人利用”。作為一名服務人員我對此的理解是“生命不息，服務不止”。只要我還在VIP客戶經理的位置上，我就不會忘記自己的責任和使命，不會忘記我所代表的是鄭州電信的服務質量。我會緊跟公司的發展步伐，在成就公司輝煌的同時，實現自己的價值。

客戶工作計劃 篇9

農發行市行長會議結束後，我們客戶服務部高度重視會議精神的貫徹落實工作，迅速傳達學習，深刻領會精神，並緊密結合本部門工作實際，研究制定具體貫徹落實措施，全面部署20xx年各項工作，確保了會議精神落到實處，起到實效。

一、深入學習，加大宣傳

農發行市行長會議結束後，我部立即組織全體員工認真開展學習交流活動。認真抓好內部學習，將農發行市行長會議精神傳達到幹部職工，通報了全市分行經營績效考評情況，並結合我部工作實際，認真研究貫徹意見。通過學習貫徹全市行長會議，進一步統一了職工思想認識，使全體幹部職工既增強了發展的緊迫感，又對全面完成全年各項工作目標，實現業務經營跨越式發展充滿了信心，增強了我部員工的凝聚力和戰鬥力，並及時將行長會議精神傳達到了每一位員工，將具體貫徹措施落實到了每一個崗位。

二、明確目標，狠抓落實

（一）簽訂客戶經理責任書

1、建立健全管理體制。進一步健全客戶經理管理體制，進一步規範客戶隊伍建設。一是簽訂客戶經理自律協議，嚴格遵守“十二條禁令”，讓客戶經理手持“明白紙”，知道自己該幹什麼、不該幹什麼、不能幹什麼；二是嚴格要求客戶經理撰寫好工作日誌，定期召開公司客戶經理例會，及時討論工作進度及重要營銷事項，落實計劃，重點進行客戶分析，訓練營銷技巧和培養營銷意識，解決協調有關問題；三是每季召開一次案件防範分析會，查詢工作中的漏洞和薄弱環節，提高內控、防案、工作任務的執行力。

2、加強客戶經理教育培訓。進一步提高客戶經理理論水平和業務素質，採用集中授課，統一培訓的方式，並對學習內容進行答卷式考試，讓每位客戶經理充分挖掘和展示了自己在業務知識、理論知識、工作經驗、表達水平等方面的能力，對每位客戶經理綜合素質的提高起到了很好的促進作用。

（二）完善業績考核和激勵約束機制

全面貫徹落實市分行下達的20xx年業務發展目標，努力做好存款、中間業務等工作落實到每位客戶經理。我們將進一步加大內部激勵約束機制，落實相應的掛鉤考核辦法，對中間業務收入的“其他結算收入”與財會部門獎懲掛鉤，對我行貸款形成的資產以及與我行有信貸關係的企業都要全面辦理業務，增加中間業務收入，確保完成全市分行下達我行的業務手續費任務和中間業務收入計劃任務。要規範保險收入核算管理，業務手續費收入必須全額入賬，任何單位和個人都不得擅自截留；要加快發展國際業務，不斷豐富國際業務品種，提高盈利能力，力爭在貿易融資和保函業務方面取得突破。同時健全客戶經理考核和選拔淘汰機制，將業績考核與執行制度考核、行為動態考核有機結合，從德能勤績等方面全面考核客戶經理，並按以上要求落實淘汰機制，同時嚴把客戶經理准入關。

（三）認真做好貸款發放

1、落實已審批未發放貸款。會稽山酒2個億的專案貸款我行已與企業、上級行聯絡，爭取今年能夠放款；收儲公司倉儲貸款已落實具體日期為20xx年4月。

2、政策性貸款方面：一是紮實做好政策性糧油收購信貸工作。要紮實做好中央儲備糧油補庫和輪換貸款的發放與管理工作，加大對地方儲備糧油增儲的信貸支援力度；促成最低收購價和國家臨儲糧油收購的啟動，並做好貸款的發放與管理工作；做好政策性糧油銷售和收貸工作；做好政策性糧油跨省移庫和貸款劃轉工作。二是繼續強化糧油準政策性收購貸款管理。要在保證政策性糧油收購任務完成的同時，積極支援市場性糧油收購。要堅持用多渠道收購方式解決糧食收購問題，要堅持農發行開戶的大客戶、優質客戶在市場性收購的主導地位，支援做大做強。三是突出支援水利和新農村建設。水利建設是今年中央確定的重點投資領域，中共中央、國務院今年專門出臺了《關於加快水利改革發展的決定》的1號檔案，浙江省也出臺了《關於加快水利改革發展的實施意見》，所以，我們要緊緊抓住這一機遇，把中長期政策性貸款作為業務發展的`主攻方向，積極開展水利建設中長期政策性貸款業務，大力支援農田水利建設、“強塘固房”工程以及“水資源保障百億工程”。

3、銀政合作方面：一是在做好續貸專案的同時，繼續積極開展商業性中長期貸款營銷工作，進一步加強重大專案和市黃金高階客戶的攻關營銷力度，加快完成今年營銷的3個商業性中長期貸款的前期調查工作。非經營性專案—我部完成了市鏡湖新區環湖路、興越路、裕民路等三個工程建設專案共計3.13億縣域城鎮建設貸款的評估工作，申報材料已上報省分行。二是根據本地發展實際，通過培植龍頭、建設基地、建立品牌，大力支援農業產業化龍頭企業發展。三是在新農村建設中，要以土地整理和復墾開發、以“千村示範、萬村整治”為載體的“美麗鄉村”建設、城郊集中改造、農民集中居住區、中心鎮和中心鎮小城市培育試點建設為支援重點，充分發揮政策性信貸槓桿和導向作用。今年，我們要認真抓好新農村建設專案—平水鎮政府專案已在營銷。四是按照審慎積極、實事求是的原則，繼續積極支援優質龍頭企業客戶，重點支援有貼息貸款企業，積極扶持強勢龍頭、骨幹企業，加快小企業貸款業務發展。

（四）強化信貸管理，狠抓風險防控

要高度關注行業變化，密切注意並跟蹤企業資金鍊斷裂等突發事件，積極採取有效措施，防範、控制、化解授信風險。實施動態的信貸結構調整策略，切實做到有保有壓，有進有退；改變經營方式，及時把握經濟執行的新特點、新趨勢，實施前瞻性風險管理，力爭年末實現不良貸款餘額結零。

（五）繼續推進精細管理，提高經營管理水平

首先進一步加強資金計劃管理，針對資金偏差率等指標制定出臺切實可行的考核辦法，靈活運用利率政策，有效提高客戶營銷能力；二是突出做好存款營銷工作，力爭年末各項存款餘額突破20xx億元，增幅達到%；三是抓實抓好財務會計工作，繼續堅持勤儉辦行原則，認真執行坐班主任異地交流制等行之有效的制度辦法；四是全面加強內控管理，提高合規經營意識，強化經營管理基礎平臺建設。五是改進營銷方法。我們面臨的同業競爭是異常激烈，要想實現又快又好地發展，固守老方法不只是不行而且會倒退。我行將以大專案為龍頭，以中小企業、個人貸款為兩翼，以傳統品種為根本，以新興業務為補充，搶抓機遇，將做大、做強、做優地方行業務付諸行動，擴大客戶規模。

（六）開展增收節支，努力提高經營效益

切實增強經營意識、核算意識，千方百計增加財務收入，從緊從嚴控制費用支出，確保超額完成全年的財務目標。一是進一步加強部門協調，充分利用“糧食政策性掛賬貸款降息”和“糧食政策性財務掛賬貸款到位量與商業性貸款計劃分配掛鉤”的政策，協調地方政府按時歸還我行掛賬利息。二是加強企業賬戶和回籠資金管理，努力提高信貸資金收息水平。商業性貸款堅決不允許拖欠利息，否則作違紀論處。三是加強財務收入核算，杜絕計算差錯。今後對因人為原因或責任事故造成少收多付利息收支的，堅決嚴厲處罰責任人和責任領導。四是堅持勤儉辦行，嚴格各項費用支出，在全行深入開展“資源節約型”銀行活動。五是要加強固定資產管理。對全行閒置固定資產情況進行一次全面清理，可以繼續利用的要充分利用，對確實利用價值不高的，要儘快通過組織拍賣的方式加快處理，處置收入要全額入賬。

現在，我部全體員工正乘著全市行長會議的東風，根據貫徹落實意見和要求，把全市行長會議精神要求化作奮勇爭先的實際行動，統一了思想，凝聚了全體員工的強大動能和智慧，抓住旺季、抓緊營銷、全力衝刺，確保首季開門紅和全年目標任務的早日實現。

客戶工作計劃 篇10

根據公司戰略發展目標及公司品牌定位，結合現狀，為了樹立服務意識、完善服務技能、規範服務行為、提升服務質量，特擬定出以下六個方面內容，加以組織培訓、加強督導，從而匯入到今後的日常服務工作中，以提升整體服務質量。

一、主動推銷自己，讓客戶認識我們、瞭解我們通過相關的調整舉措，改變讓客戶來找我們的現狀，變成讓我們主動去展示、推銷自己，真正發揮出客服管家在園區現場的主觀能動性，調整舉措如下：將現在首層電梯大堂告示欄進行改造（重新設計、製作、安裝，相關資料為：長：130cm，寬：70cm，厚：10cm；式樣建議參考雅典1.2期，將平推式改為合頁式上翻，玻璃改為整體有機玻璃，安裝部位為正對入戶大堂的顯眼位置，離地尺寸為130cm為佳）。將改造後的告示欄分為三個功能區使用：

1、中間為樓棟責任客服管家的形象照片、服務電話、服務理念及責任督導人的照片等資訊；

2、左側為小區常用的相關提示（如：防火防盜、高空拋物、文明養犬、物業管理法規宣傳等內容）；

3、右側為日常服務中的一些臨時性通知告示（如：緊急停電、臨時停水、蚊蟲消殺、節日祝福等資訊）；通過以上調整及使用，在主動向客戶展示我們的服務形象、服務方式的同時，無形中與客戶建立起了情感關係，增強客戶對我們的認知感、信任感；同時，也是種陽光操作，讓客戶來督導我們的日常服務行為，促進客服管家在現場的責任意識和日常事務性工作的處理能力。

二、制定崗位職責，讓員工認識自己、明確責任在我們主動展示自己的同時，同步制定出各個崗位的工作實施細則，主要如下：

（1）客服前臺/大區物業助理崗位職責

1.在客戶服務經理的直接領導下開展客戶服務、公共管理工作；

2.保持工作環境整潔，及時整理檯面及報架，按“5s”現場管理要求控制現場辦公環境；

3.做好檔案資料的收發、登記、分類、整理和歸檔保管工作；

4.協助部門經理組織客戶中心的培訓工作，作好培訓記錄；

5.協助部門經理組織由物業部發起的會議，並作好會議紀要；

6.負責二次裝修申請的初次審批工作；

7.負責制定管理範圍內工作計劃及物品需求計劃，並保證計劃的貫徹執行；

8.負責解決處理客服管家遇到的難以解決的問題，並及時報告給經理；

9.擬定各類文書通告和表格，並負責儲存、釋出服務中心發出的所有檔案；

10.認真做好《物業助理工作日誌》，相關檔案記錄存檔；

11.負責辦理業主收樓的各項手續，向業主解釋說明物業管理規定的各項內容、收費細則，與業主簽訂各類有關協議、合約（如：《前期物業服務協議》、《臨時管理規約》等）。

12．各類臨時證件的辦理（如：臨時出入證、住戶證、停車證、施工許可證、放行條等）；

13．負責業戶檔案的建立管理工作，並熟知業戶基本情況；

14．按照《鑰匙管理操作細則》負責管理範圍內的各類鑰匙的接收、借用、託管等工作；

15．負責對施工單位辦理臨時工作證並建立檔案，形成有效管理；

16．遇到突發事件，應根據事件的性質程度逐級上報至物業助理、服務中心副經理、經理。

17．對前臺各項工作程式熟練掌握運用，並不斷完善，提出合理化建議，高效、優質完成各項工作。

18．協助服務中心收費工作。 19．為有需要的業主/客戶提供打字、影印有償服務。

20．每月底認真做好接待業主/客戶回訪、投訴、維修單等工作彙總並寫出初步分析報告。

21．熟悉掌握物業管理的有關法律、法規，嚴格遵守服務中心的各項規章制度，積極維護公司利益和聲譽。

22．掌握管理費、水電費、租金等繳納程式，協助做好管理費催交的工作。

23．積極做好與各部門相互溝通、協調和配合工作。

24.工作崗位細則：

a、來訪/電話接待：業主/客戶到(或致電)服務中心，服務前臺要熱情禮貌接待，並做到“四清楚”，即：聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚，做好：記錄——處理——回覆——存檔四步基本流程。

b、派單及跟進：根據業主/客戶反映的問題記錄後，派單至相關部門解決，並做好業主/客戶反映問題的跟進工作。

c、回訪：根據相關部門解決問題後的反饋，即時對業主/客戶進行電話回訪，並將資訊反饋給區域客服管家。

d、投訴處理：業主/客戶投訴，應做好記錄，及時彙報上級領導並進行處理（或反饋給區域客服管家），如不屬本公司或本服務中心責任，應耐心向業主解釋清楚。

e、巡邏檢查：按規定的巡樓路線和要求，每天至少巡查樓宇、大區、銷售中心（樣板房）、會所二遍。巡查時應認真、細緻，發現問題及時記錄和處理。

f、清潔檢查：注意巡查大區區域、路面、銷售中心（樣板房）、會所仔細檢查各區域的路面、走廊、牆壁、防火門、消防箱、鋁合金通風窗、燈罩、樓梯扶手等的清潔衛生情況，每日記錄在巡查表內，月底（25號）做出評估，給客戶部經理稽核後交財務部或綜合部，以此作為支付費用的依據。

g、綠化檢查：注意巡查所管理區域的綠化情況，特別檢查綠化的長勢、枯死、缺苗等狀況，及時與綠化保養公司聯絡整改，月底（25號）做出評估，給客戶部經理稽核後交財務部或綜合部以此作為支付費用的依據。

h、樓宇巡查：注意大堂入口、電梯內外、各層走廊、牆壁、地面、防火門、消防箱設施、照明燈具、樓梯扶手、天台等的清潔衛生情況

i、投訴回訪：根據服務前臺受理的客戶投訴記錄，安排區域客服管家進行跟進處理，並及時做好回訪，要求投訴處理及時率100%，回訪100%

j、每月認真做好大區、銷售中心（樣板房）、會所等各個區域的各項工作檢查，並做好各項工作記錄。

k、熟悉掌握物業管理的有關法律、法規，嚴格遵守服務中心的各項規章制度，積極維護公司利益和聲譽。

l、掌握管理費、水電費、裝修費用等繳納程式，及時做好管理費催交的工作

m、嚴格按合同要求對專業清潔、綠化公司的清潔衛生，綠化保養進行檢查、督導和考核。

n、積極做好與各部門相互溝通、協調和配合工作。

o、協助客戶服務中心經理/副經理處理日常事務。

p、根據客戶服務中心經理/副經理的安排，佈置當日工作，並負責檢查、指導、督促管轄範圍的工作情況及員工履行職責情況。

q、負責檢查客服管家對客戶服務質量及態度的及工作規範。

r、 整理、記錄《物業助理工作日誌》，對當天發生的情況及處理方法作詳實記錄或提出有效建議。

s、負責組織業主（租戶）意見徵詢活動，具體落實客戶投訴的情況，並針對各種問題提出具體解決方法及建議。

t、負責組織區域家服管家日例、周例會議，做好工作總結。

u、完成上司交辦的其他工作任務。

（1.4）每日工作安排：

a、提前15分鐘到辦公室，查閱前一天值班助理值班工作記錄及經理的批閱內容，將日常巡視中發現的問題，自己能力範圍內不能解決的提出，請示經理協助處理，聽取經理安排當天工作；

b、當值助理上班前5分鐘與客服管家在服務中心門口集合（雨天除外），主持當天早會：

①．互相問好；

②．檢查各同事儀容儀表；

③．前一天遺留工作事項及當天主要工作安排。

c、值班助理根據經理安排的工作，及時去完成，如沒有什麼特別的事，則在9：30-11：00對所管理的區域（已交付的住宅、外圍商鋪、銷售中心（樣板房）、會所）進行巡查一次（區域客服管家：精神面貌、著裝形象、崗位工作情況及工作記錄等；大區：道路清潔狀況，綠化狀況；車輛：園區路面、地下車庫車輛停放情況；銷售中心：吧檯人員、安管員精神面貌、著裝形象、禮節禮貌等情況；洗手間清潔衛生狀況，衛生紙、洗手液等物品短缺狀況；樣板房：清潔衛生狀況，鞋套、樣板房原有的裝飾品、傢俱、各類擺設等物品短缺狀況；會所：清潔衛生狀況，設施、裝置是否正常等況情）。

d、記錄、彙報：每天記錄巡查情況，針對所發現的問題，以派工單的形式發到各責任部門，並及時協調各相關部門做出處理，自己不能處理的'要及時彙報經理協調處理。

e、下午15：00-17：00再次對所管理的區域進行一次細緻的巡查。（路線從服務中心（15：00）——服務中心（17：00）：（巡查時間上下相差不超過15分鐘，特殊情況除外）注意事項：同上午一樣。

f、每天籤閱責任區域客服管家的工作日誌，及時掌握客服管家的工作動態，將管家巡視記錄的事項分類安排處理，並督導管家跟進回訪。

g、及時回收客服管家的家訪資訊表，每週交經理閱後歸檔，並做好記錄。

h、其他物業助理則按規範完成以下主要工作：

①．注意禮節禮貌，認真做好客戶的來電、來訪資訊記錄和處理跟進；

②．做好郵件、包裹收發記錄工作；③．遺漏工程整改、返修事項的統計、整理、發函及後續跟進督導；

④．各事項派單處理及回單跟進、歸檔管理。

i、完成上級領導交辦的其它工作。

（1.5）每週工作安排：

a、每週與清潔、綠化現場負責人巡視不少於兩次，將當場發現的問題及時知會分管品質管理的副經理，要求能及時解決的及時解決，不能現場解決的要在三日內做出解決方案。

b、週一參加部門例會，聽取經理的工作安排。

c、接受部門組織的有關工作中存地問題的《自由發言討論會》，每週不少於一次。

d、周工作彙總（來電來訪資訊、返修整改資訊、管家家訪資訊、裝修申報資訊、其它本週主要工作事項）。

e、完成每天的工作及上級領導交辦的其它工作。

（1.6）每月工作安排：

a、每月28號前將清潔、綠化、狀況做出月評估，交分管品質管理的副經理審閱。

b、每月根據清潔服務合同協助督導各外委單位按月度工作計劃實施，並做好記錄；

c、督導區域客服管家對業主的家訪工作，每人每月回訪業主不少於責任範圍區域內的1/3戶，以瞭解客戶的潛在服務需求，反饋給經理，改善、提高自身的服務質量。

d、月工作簡報（來電來訪資訊、返修整改資訊、管家家訪資訊、裝修申報資訊、交樓資訊、管理費收取資訊、外發檔案、工作會議、培訓內容、其它本月主要工作事項等）。

e、每月28日前做好下月部門物資需求計劃交經理審閱；

f、每月最後一天及時領取各項工作記錄、值班表格（來電來訪表、前臺值班記錄表、助理工作日誌、管家工作日誌、工程派工單等）併發放到相關崗位；

g、每月2日前將上個月的各項工作記錄、值班表格（上個月的來電來訪表、前臺值班記錄表、助理工作日誌、管家工作日誌、工程派工單等）整理好交經理存檔；

h、參加公司組織的各項業務知識培訓，並接受考核。

i、月底上交管理費用的催繳情況。

（1.7）每季工作安排：

a、督導季末對蓄水池的清洗；

b、水景的清洗（可根據實際情況增加清洗次數）；

c、統計業主回訪記錄達到公司標準（每季度家訪管轄區域98%）；

d、督導地下管井的疏通。

（1.8）每年工作安排：

a、督導對化糞池清理；

b、年終總結和下年工作計劃。

（1.9）按時上交：

a、 《前臺值班記錄表》和《助理工作日誌》；

b、未處理完畢彙總表；

c、月樓宇情況（收樓情況、裝修情況、出租情況）彙總表和欠費情況統計表;

d、完成每日的工作及上級領導交辦的其它工作。

七、管理責任：(a)對區域客服管家的服務質量負責；

(b)對區域客服管家的嚴重失職行為負責。

八、主要許可權：(a)、對客服管家的獎、懲、升、降有建議權；

(b)、對客服客家及外包單位各項工作有監督、檢查、安排權；

(c)、上級授予的其它權力。

（2）、區域客服管家崗位職責

( 1.1）為區域樓棟的第一責任人，在大區物業助理的直接指導下開展日期物業管理及服務工作。

(1.2)包括但不限於以下主要工作事項：物業巡檢（清潔衛生督導、裝修督導、公共場地、公共設施巡查等）、資訊受理及處理（諮詢、報修、投訴、代辦服務、有償服務等）、客戶意見徵詢、客戶回訪、健康管理、貼心關懷（生日祝福、溫馨提示、特殊慰問等）、費用催繳等，編寫工作報告等日常管理工作並及時完成領導安排的其它臨時性工作任務。

( 1.3）崗位主要工作內容：

a、物業巡檢：按規定的巡樓路線和要求，每天至少巡樓二遍，巡視內容主要有以下事項：

①、裝修管理——每天對樓棟裝修單元進行巡查督導，主要檢視其：手續是否齊全（許可證、工人出入證等）、是否按圖紙施工（有無未經申請擅自施工的專案等）、是否有安全隱患（動火作業、抽菸等）、其它（是否關門控制噪音和灰塵、證件是否到期、裝修垃圾的清運情況等）；以上事項為裝修現場管理的必檢專案，記錄在《管家工作日誌》內並及時跟進處理；

②、清潔衛生督導——每天巡查責任區域內的路面、走廊、牆壁、防火門、消防設施、公共門窗、公共照明燈具、樓梯扶手、地面等部位的清潔衛生情況，記錄在《管家工作日誌》內並及時跟進處理；

③、公共部位巡查——每天對天面、平臺、管井、綠化帶、水景、人行道、電梯、車庫等公共部位進行巡查，狀況是否正常，是否有安全隱患，是否被佔用等，記錄在《管家工作日誌》內並及時跟進處理；

b、資訊受理及處理：公佈24小時服務電話，及時受理業主諮詢、報修、投訴等資訊，並做好記錄，自己能處理的，自己及時作好現場處理，不能處理的要馬上彙報上級領導並進行處理，如不屬本公司或本服務中心責任，應耐心向業主解釋清楚，且跟蹤處理到底直到回訪結束。

①、報修——以第一責任人的身份主動、及時受理責任樓棟各業戶的房屋報修事宜，詳細作好記錄，並與前臺對接，督導跟進處理，處理過程中要隨時與業戶保持聯絡，將處理資訊及時反饋給業戶，如施工單位有人過來維修，需親自陪同工人上門，當面與業戶做好溝通工作之後方可離開，處理完畢後，需上門或電話回訪處理結果及業戶滿意度，並做好全程資訊記錄。

②、投訴——以第一責任人的身份受理業戶的不滿抱怨資訊，參考投訴處理規程，全程跟進處理，做好回訪及記錄工作。

③、代辦服務——為方便客戶，我們利用相關資源為客戶提供力所能及的免費協助服務，如：代發信件、快件，代訂報刊雜誌，代辦電話、網路等申請，代訂機票、車票，代辦衣服乾洗等各項服務。

④、有償服務——有償服務是物業公司在提供常規物業管理服務之外，根據客戶個性化需求而拓展的一種經營性服務專案，費用由業戶在物業服務費範圍之外根據服務專案與物業公司協商確定，服務專案主要有：新居裝修後清潔開荒、日常家居清潔、室內植物租賃、室內工程維修（光管、開關、水龍頭、地漏等）及空氣檢測等服務專案。

⑤、資訊反饋——所有事項，客服管家都需以第一責任人的身份及責任感進行受理、記錄、跟蹤處理過程、保持與客戶聯絡，無論事情處理，都需在約定的時間內給予客戶回覆，並全程做好書面記錄。

c、客戶意見徵詢：每月、每季度、每半年，樓棟責任管家都要主動徵詢客戶對我們的服務評價，年度客戶意見徵詢由經理統一組織安排實施，並做好書面調查記錄及意見調查分析報告。

d、客戶家訪：客服管家需在日常與客戶溝通、服務過程中，不斷完善客戶檔案資料資訊，根據《管家家訪資訊表》不斷更新以下資訊內容：

①、業戶出生年月；

②、現工作單位、電話、地址；

③、興趣愛好、緊急聯絡電話、車輛資訊、寵物資訊、保姆資訊、其它特殊情況等（小孩上學、老人）；

e、貼心關懷：從情感關懷出發，對客戶進行“一對一”尊貴式細節服務，主要體現在以下方面：

①、生日祝福——客服管家清楚掌握每一位客戶的生日，在客戶生日當天遞送生日賀卡或傳送祝福簡訊；

②、溫馨提示——針對天氣變化，及時提醒業戶注意做好應對措施，利用小區公示欄、小區廣播等在小區內播報天氣預報、生活小常識等。在災害性天氣來臨之前，提前向客戶發出警示，並向客戶介紹防範措施。

③、特殊慰問——對於客戶出現重大疾病或遭遇不幸，客服管家將代表服務中心到客戶家進行特殊慰問。

④、信件簽收、派發——業戶不在家或外出旅遊時，經確認後，代為簽收信件、包裹並妥善保管轉交。

f、健康管理：針對客戶不同年齡及家庭成員結構，利用奧龍會館現有資源，有計劃的組織客戶進行健康檢測，出具體檢結果分析及健康評估報告，為客戶建立健康檔案。

g、費用催繳：根據財務收費統計情況，及時掌握樓棟各單元業戶物管費繳交情況，根據服務協議週期，每週一遞交上一週催費情況統計表，每月提醒業戶及時繳交物管費，並全面掌握欠費單元的原因，做出分析，及時處理，每月物管費的收取率，為客服管家日常工作考核的一項重要工作。

（1.4）每日工作安排：

a、提前10分鐘到辦公室，整理好當天的工作資料及物品（對講機等），按崗位著裝要求前提5分鐘到服務中心門口集合開早會，聽取當天值班助理及經理的工作安排，並認真完成；

b、8：10——11：00 1、．8：45分前，在各區域樓棟主通道前主動向業戶問好並歡送客戶上班（當天若有特殊事項安排則適當調整，按事情的輕重緩急靈活處理）；

1、10：30開始對所管理的區域樓層及公共區域進行細緻的巡查一次，主要事項如下：

①．樓層：住戶的基本情況瞭解（家訪），出租戶數等；公共通知欄已釋出資訊的張貼情況，安全出口、防火門情況，各管井、裝置間有無溢水現象，樓道照明情況等；

②．裝修督導：裝修戶數、裝修狀況、裝修材料運送及裝修垃圾清運情況掌控；

③．空置房的情況：水電是否關閉、室內配套設施裝置是否齊全；

④．安全防範情況：有無閒雜人員，住戶出入有無關好門窗狀況；

⑤．樓層的清潔衛生狀況：是否按清潔標準及時清潔，生活垃圾擺放、清運狀況；

⑥．樓層、地下室的公共設施、裝置的有無損壞狀況，包括電井門、消防栓及配件、樓層照明燈、電梯執行情況、電梯內照明燈情況及車輛停放情況。

⑦．下雨天天面、屋頂及大堂等部位的防水檢查，及時設定安全提示牌；

⑧．公共區域：道路清潔狀況，綠化狀況，配套物品的擺設狀況。

c、15：00——17：30

①．提前10分鐘到服務中心，聽取物業助理對下午的相關工作安排，如沒有，則開始對各自責任區域進行下午的物業巡查，巡查內容同上午一致，同時，注意跟進上午巡查情況的處理情況；

d、記錄、彙報：每天記錄巡查情況，針對所發現的問題，及時協調各相關部門做出處理，自己不能處理的要及時彙報物業助理協調處理。

e、18：10——19：00 ①．督導當天樓道垃圾清運情況（生活垃圾、裝修垃圾）；

②．在區域主通道迎接下班回家的業戶，主動問好，有物品需要幫忙的須主動協助；

f、收樓期間：為業主辦理收樓的有關手續及遺留工作的返修跟進督導。

g、業主投訴：每個客服管家均為責任區域的第一責任人，所有相關投訴資訊均需及時協調、跟進處理。

h、完成上級領導交辦的其它工作。

（1.5）每週工作安排：

a、每週與清潔、綠化現場負責人巡視不少於3次，將當場發現的問題，要求能及時解決的及時解決，不能現場解決的要在三日內做出解決方案。

b、參加部門周例會，聽取經理的工作指示，詢問業主投訴問題處理結果，反饋處理結果給業主。

c、對所管理區域的業主進行家訪，瞭解業主的意願，反饋給部門經理，不斷改善、提高自身的服務質量。

d、接受公司組織的各項業務知識的培訓。

e、接受部門組織的有關工作中存地問題的《自由發言討論會》。

f、完成每天的工作及上級領導交辦的其它工作。

（1.6）每月工作安排：

a、每月25號前將清潔、綠化的狀況做出月評估。

b、根據外委合同內容每月安排清潔公司對公共區域路面清洗不少於2次，公共樓層清洗1次。公共區域消殺工作不少於一次，明溝、暗渠疏通、清理不少於一次。

c、參加公司組織的各項業務知識培訓，並接受考核。

d、對所管理區域的業主進行家訪，每人每月回訪住戶不少於責任範圍區域內的1/3戶，瞭解業主的意願，反饋給部門經理，改善、提高自身的服務質量。

e、隨時掌握管理費、水電費、租金等繳納情況，及時做好管理費催交的工作。

f、在經理的領導下實施社群文化活動的開展工作。

g、完成每日的工作及上級領導交辦的其它工作。

（1.7）每季工作安排：

e、協助季末對蓄水池的清洗；

f、水景的清洗（可根據實際情況增加清洗次數）；

g、統計業主回訪記錄達到公司標準（每季度家訪管轄區域98%）；

h、地下管井的疏通。

（1.8）每年工作安排：c、對化糞池清理；

d、年終總結和下年工作計劃。

（1.9）按時上交：

e、 《管家工作日誌》、《家訪資訊表》；

f、未處理完畢彙總表;

g、月樓宇情況彙總（收樓情況、裝修情況、出租情況）表和欠費情況統計表;

h、完成每日的工作及上級領導交辦的其它工作。

七、主要許可權：a、對各外委單位工作情況的監督、考評權；

b、對內部工作的建議權。

三、完善作業流程，讓事務有章可循、規範行為在明確各個崗位工作職責的同時，不斷完善各項事務處理的規範流程，具體流程在此簡略

四、挖掘客戶需求，讓服務更人性化、更精細化隨著物業行業的同質化現象加劇及客戶服務需求的細化和增加，物業管理的常規性服務已不能滿足客戶的個性化需求，為此，為了提升服務專案，加強企業競爭力，儘可能的滿足客戶的服務需求，擬從以下方面著手，整合商鋪等現有資源，挖掘客戶的潛在需求，儘可能的或給客戶驚喜的向客戶提供精細化服務。服務種類：居家服務商務服務房產服務健康服務旅行服務個性化服務無償服務

1、居家服務

●洗衣服務業主如需要清洗衣物（包括床單、窗簾等其他紡織用品），請拔打物業服務中心電話，我們將免費代辦此項業務。

●送餐服務如因工作繁忙或其它原因，我們隨時為客戶提供速食快餐訂餐服務。

●清理服務如果客戶家裡有想丟棄的陳舊傢俱，只要撥打我們客服管家的服務電話，我們將提供上門清理服務。

●室內清潔服務有償提供酒店式的室內清潔衛生服務。

●叫醒服務由客戶向我們提供約定的電話號碼，在約定的時打電話叫醒；如電話無法接通、無人接聽、電話號碼不實等，視為不方便打擾，不再需要叫醒服務。

●牛奶、報紙、鮮花代收代購服務我們為客戶免費聯絡定購，價格隨市就行。

●郵件代簽收服務客戶因種種原因出門在外，我們在得到客戶電話許可的前提下，代為簽收相關郵件並及時轉交

●區內找人服務如果客戶的家人或朋友就在小區內或附近，但又無法聯絡上，我們將為您儘快儘可能的找尋。

●失物招領服務如果客戶在小區內遺失物品，如被我們物業服務中心的工作人員拾到，我們會第一時間發出招領啟事，及時尋找失主來認領。

●物品借用服務為了方便客戶應急所需，物業服務中心備有以下生活用品供業主免費借用：雨傘釘書機剪刀水果刀膠水象棋計算器手電筒鉗子錘子等小物品

2、商務服務客戶服務中心兼設有商務功能，為全體客戶提供下列商務服務:

●列印、影印服務影印收費方法：a4幅面每張0.5元; a3幅面每張1元。列印收費方法：a4幅面每張5元。

● 網路服務電子郵件收發代理：3元/次英特網寬頻網路接入服務：3元/小時

●傳真服務接收傳真收費：每頁5元傳送傳真收費：省內每次5元、省外8元3、房產服務

●房屋代管服務如果客戶的房產長時間無人居住，我們提醒客戶對房屋內及室內物品應當進行妥善安排處理。我們建議客戶選擇房屋代管服務，我們將為客戶的房屋進行定期通風和清潔，收費視具體情況商定。

●房屋代租服務如果客戶的房產長時間不居住準備用來出租，可以自己確定價格，我們可以幫助尋找客戶，協助辦理出租手續；當然客戶也可以全權委託物業服務中心代理出租，代收租金，其代理手續費為出租價格的50%。

4、健康服務

●住戶健康檔案針對客戶不同年齡及家庭成員結構，利用奧龍會館現有資源，有計劃的組織客戶進行健康檢測，出具體檢結果分析及健康評估報告，為客戶建立健康檔案。

●緊急援助服務物業服務中心是每位客戶的親人和保姆，如果您不幸生病或身體受到傷害，只要拔打我們的服務電話，我們的客服管家會馬上來到客戶身邊，幫助客戶買藥品以及安排及時就醫。我們的緊急援助是免費的，但涉及到實際發生的費用，需要由客戶來承擔

5、旅行服務

●代為聯絡出行旅遊及線路設計經與專業旅遊機構形成合作夥伴，如客戶有出行旅遊計劃，可以代為聯絡專業旅遊機構制訂合理旅遊線路。

6、個性化服務: ●生活配套資訊服務提供周邊配套（醫院、銀行、學校、郵局等）的地址、電話，將周邊的社會資源儘量詳細的提供給業主。

●特殊客戶的特殊關懷當有客戶如：結婚、生日、喜得貴子、生病康復等特殊事項，及社群文化活動將客戶的照片製作精美相框贈送。

●上門辦理業務片區責任客服管家預約上門辦理車輛月卡、門禁卡、水電卡充值及物業管理費的收取等業務，避免讓客戶跑到服務中心前臺辦理或沒有時間而延誤辦理。

7、無償服務:

a、通過與有關部門聯絡，力爭常年為業主、住戶無償代辦電話、網路開戶、有線電視、代訂報刊雜誌等

b、義務活動每半年進行一次物業管理法規宣傳諮詢活動（一天），責任部門為客戶服務中心。每年1—2次家用小電器義務維修（一天），責任部門為服務中心工程部。

c、節日慰問公司統一設計製作春節“福”字的吉祥物於春節前由客服管家上門派發給客戶。

五、加強監督考核，讓過程有據可查、獎優懲劣改善硬體、明確職責、規範流程、深入拓展，在匯入實施以上工作步驟後，採用pdca（計劃、實施、考核、總結）迴圈工作方法，在物業助理、值班經理及品質督導的日常巡檢機制下，通過考核評分，加強對崗位工作的督導和現場管理，通過第三方督導，以量化的考核標準來評定員工日常服務態度與工作效率和質量，通過績效考核表，客觀科學的評定出員工當月的工作整體情況，考核結果直接影響到績效工資的發放。

六、注重內部溝通，讓員工提高認識、思想轉變服務的提升在於思想的轉變和意識的到位，在督促落實前面五個步驟的同時，注意與團隊各工作夥伴的及時溝通，做好思想引導工作，及時調整好員工的情緒；同時，在員工的個人成長和職業規劃方面，進行交流，積極引導員工樹立上進心、責任感和學習意識，讓員工樹立積極的人生價值觀和主動工作意識。工作積累資源，服務創造價值！在下階段工作中，客服中心全體成員首先調整思想認識，加強學習，明確各崗位職責和規範作業流程，努力挖掘客戶潛在需要或提供超出客戶期望的驚喜服務內容，和員工一起牢固樹立投身物業服務行業的職業理想。

客戶工作計劃 篇11

一、工作簡述

通過利用自身資源、外拓資源及公司內部資源，為保利國際廣場拓展客戶，全力配合公司及策劃部下達的拓客任務指標，促進專案銷售及蓄客。

二、每週固定工作

1.每週拓展3個或3個以上單位，並將拓展的拍照提交至策劃部；

2.每週拓展16批誠意客戶上門，並提前報備至策劃部；

3.每週提交100個誠意客戶號碼，提前報備至策劃部；

4.其他臨時任務。

三、佣金分配

1.大客戶經理拓展客戶上門，併成功轉交給本團隊銷售員並達成成交的，按照該筆單銷售員佣金50%的比例提取佣金，例，銷售員該套房拿4000元的佣金，大客戶經理從中提取50%，即20xx元作為其佣金；

2.大客戶經理僅通過提供誠意客戶號碼，由銷售員後續跟蹤回訪並達成成交的，按照200元/套分配佣金。

四、客戶歸屬界定

客戶歸屬以客戶登記備案資料位依據；

大客戶經理提交的名單或拓展上門的客戶，必須是備案登記資料中無重疊的，即提交資料與客戶登記備案資料發生重疊，則不計算在大客戶經理拓展上門或提交客戶名單之列，該客戶成交，大客戶經理不得分配佣金；

“大客戶經理”拓展上門的.客戶，必須是初次到訪，且來之前與備案客戶登記資訊相符，併成功轉交給本團隊銷售員。

五、工作流程

六、考核制度

根據大客戶經理每週完成任務情況進行考核，具體指標如下：1.每週拓展3個單位，少拓展一個單位，罰款100元；

2.每週拓展16批誠意客戶上門，少拓展一批誠意客戶，罰款10元；3.每週需提交100個誠意客戶號碼，少一個號碼，罰款1元；

4.在大客戶經理工作量適當的情況下，公司下達的其他任務，需積極配合完成；5.大客戶經理連續四周未完成任務，公司將根據實際情況，採取辭退或其他措施。

七、團隊崗位及相關工作職責

八、前期工作安排

附件：

誠意客戶號碼彙總表

客戶工作計劃 篇12

一、加強客戶管理，優化服務流程

1、走訪客戶制度化，增進溝通促進共贏

建立走訪客戶制度，旨在進一步加強與客戶之間的交流和溝通，為客戶提供更優質的服務，向社會展示郵政部門嶄新的形象和高層次的服務水平。為了把走訪計劃做實，不流於形式，明年將把這項計劃作為制度納入服務規範。走訪客戶時，走訪人需詳細填寫《客戶走訪日誌》，每月末交負責人核實處理情況，並填寫意見。在走訪過程中，注重與客戶開展面對面交流，積極傾聽客戶的意見和建議，把握客戶需求的新導向，切實為改進服務收集材料和依據為下一步開展營銷獲取第一手資料，以此增強營銷的針對性和提高營銷效果。

2、積極推行客戶經理制，規範大客戶開發與管理流程。

在過去一年走訪客戶過程中遇到一些問題，比如，由於走訪人之間缺乏交流和溝通，出現被走訪人的重疊性，客戶的難點問題以及意見、建議的處理沒有得到很好監督，等等。為此實行走訪人督辦制度，即遵循“誰走訪誰督辦”的原則，如由於客觀原因不能當場答覆的，或不屬於本部門職責範圍的問題應向客戶說明原因並詳細記錄下被訪使用者的資料、用郵困難以及對方提出的意見建議，送交相關專業局處理，並協調督促實施，事後將處理結果告知客戶;負責人負責對《記錄表》的收集整理計劃，每季度以報表的形式將走訪結果報相關領導，並對近期走訪計劃進行梳理，並對客戶意見建議的處理結果進行分析、評議。

3、對大客戶實行分級管理，開發統一版本的'客戶關係管理系統

為了不斷地深化、優化服務質量，大客戶中心將從多方面著手改善、提高服務質量，以滿足大客戶的要求。首先實行客戶經理負責制，並對大客戶實施分級管理制度，強調服務的時效性、及時性，以制度化保證客戶服務計劃得以順利進行。同時開發統一版本的客戶關係管理系統，在走訪客戶時關注企業、客戶動態，瞭解新年新動向和蒐集資訊，以保證時時更新大客戶檔案，為下一步開展營銷獲取第一手資料，以此增強營銷的針對性和提高營銷效果，有助於提高執行效率，降低運營成本，最大限度地減少內耗，實現客戶資源的共享。

二、學無止境，全面提高客戶經理整體素質

客戶經理是企業與客戶之間的橋樑和紐帶，客戶經理能否對客戶提供“標準化、個性化、超值化”服務，直接影響客戶對企業的“信任度、滿意度、忠誠度”。大客戶中心將把握機會，創造條件，致力於客戶經理整體素質的提高。

1、強化郵政業務學習，提高業務素質

作為客戶經理，首先必須對郵政業務有著深刻的瞭解。大客戶中心將定期組織學習郵政業務，以成長為可以隨時接受公司指令與大客戶進行業務談判的營銷專家為目標，積極參加各專業局的業務講座，並與各專業局保持高度溝通，不斷提高自身業務素質。

2、美化言行舉止，提升客戶經理形象

客戶經理不僅要有強烈的事業心、高度的責任感和高尚的職業道德，其一言一行還代表著郵政企業的整體形象，計劃效率、服務質量和個人素質直接影響著客戶對郵政企業的認知。為此，在新的一年裡，我們將系統提升客戶經理商務禮儀和溝通技巧，進一步美化客戶經理的言行舉止、提升客戶經理形象，有助於贏得客戶對郵政企業的好感，從而有利於營銷計劃的順利開展。

3、豐富營銷知識體系，提高營銷水平

為了進一步提高營銷水平，大客戶中心將創造條件通過遠端培訓、優秀營銷書籍等途徑獲得專業化銷售流程的知識與技能，豐富營銷知識體系，增強拜訪與服務客戶的能力、提升計劃信心與客戶服務的滿意度。

通過學習，旨在對郵政業務有全面的瞭解，對市場營銷和大客戶管理也有更深刻的認識，培養客戶經理的服務營銷意識，同時開闊事業，提高覺悟，使客戶經理認識到營銷不僅要通過優質的服務讓客戶滿意，而且要通過積極有效的客戶關係管理培養客戶的忠誠，並掌握培養客戶忠誠的方法和技巧，為今後的計劃打下了堅實的基礎。

客戶工作計劃 篇13

一、崗位描述

1、管理層級關係

直接上級：營銷總監

直接下級：佳麗小姐

2、崗位職責

(1)負責KTV包房的營銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關係，提高自己的訂房率，留住老客人，發展並建立新客戶群

(2)配合公司管理人員的工作，以公司的利益為大前提，搞好各部門管理人員的關係，搞好內部溝通，以便更好地服務於客人。

(3)注意儀容儀表，髮型整齊，談妝，指甲修剪整齊，乾淨，穿著制服。

(4)愉快地接受工作，接待客人時應主動熱情，彬彬有禮，落落大方，佳麗組長必須保持一種健康向上的心態對待每一位顧客，不可厚此薄彼。

(5)顧客離開時應有禮貌地與道別，並送至樓下大門處，真誠地邀請客人下次光臨。

(6)遵循行為規範，具有良好的品德和素質。

(7)具備最基本的溝通技巧和營銷技巧。

(8)不定期的組織新的佳麗進場，優化整合員工隊伍。

(9)督導本部門佳麗的日常工作，完成上級指派的工作任務及訂房任務，保持良好工作狀態。

(10)每日做好工作記錄和工作總結。

3、工作內容

(1)完成營業指標及訂房任務;

(2)引進、優化整合公關佳麗隊伍，組織專業的教育培訓;

(3)合理安排佳麗上班情況，作到“公平、公正”;

(4)檢查本部門佳麗到位情況，給客人提供及時高效的服務;

(5)嚴格要求各佳麗的儀容、儀表;

(6)配合營銷總監工作，完成上級下達的工作任務，並與樓面部密切合作;

(7)巡視和查房，及時補充遺漏的房間，並檢查佳麗在包廂內的服務情況;

(8)處理好當日的客人投訴，與客人建立良好的公共關係;

(9)提高部門佳麗的服務水平和公關意識;

10)完成每週一次的培訓科目，做好各佳麗的思想工作。

4、工作技巧

(1)在服務過程中，要積極與服務人員溝通，瞭解客人的要求，適時地進行服務，共同配合達到留住客人的目的。

(2)在服務過程中，遇到初次見面的客人，首先要留給客人好感的目的介紹，建立與人友好和諧的關係。

(3)要做好服務工作，必須瞭解客人的心理，以便適時恰當地為客人提供優質的服務。

A.營造輕鬆的氣氛，在包房中要與客人積極地溝通，掌握幾種遊戲方法，幾個笑話小段，活躍氣氛，讓客人得到放鬆，並且願意與你交談。

B.善解人意，善於觀察客人，引導客人，滿足其心理需求，真正成為你的朋友，從而建立穩定的顧客群。

C.使客人有被尊重感，認真的工作，全心全意為客人服務。

D.當個好聽眾，有些客人長期處於一種精神壓抑的狀況，心中的鬱悶很想找個地方釋放，在娛樂中，正是一個人身心放鬆的時刻，要善於抓住時機，讓客人在輕鬆的氣氛中訴說自己的憂傷和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理壓力的理解，從而贏得客人對你的信任。工作技巧要靠實際工作中不斷地學習和完善，積累經驗，提高工作質量和效應。

　二、職業素質

1.強烈的敬業精神，娛樂業務的物件是有感情的客人，而且是晚間的工作時間，於是增加了服務難度，又是真接面對客人，服務質量好與壞，高與低直接影響公司的聲譽及效益，所以更要求客戶經理具有敬業精神。

2.敏銳的觀察能力，在與客人接觸過程中，積極地與其交談.溝通了解客人對公司的意見和建議，能夠揣摩客人的心理，根據不同型別的'客人，提供所需的服務。

3.良好的服務態度，語言，特別是服務語言是每位客戶經理完成各項工作提供最佳服務，體現良好的服務態度最基本的條件，服務用語必須是禮貌用語，讓素不相識的客人感到你的好客.熱情與客人談話時要面部表情自然，略帶微笑，語氣親切真摯熱誠穩重。

4.說服客人的能力，在娛樂行業中，會遇到行行色色的客人，客戶經理要做到不急不燥，遇到個別情形的客人，要積極配合管理人員，高質量地完成對客人的服務，結帳一系列工作，真誠地與客人交談，改變其態度。

5.寬廣的知識面，作為一名客戶經理，不斷地接觸各層次的客人，要求有較強的求知慾，對企業知識社會知識語言美學等知識略微掌握，這樣在接觸客人的時才會得心應手，應付自如。注意積極培養自己的內在氣質。

小記：

1、顧客的投訴分為兩種心理：A、想引起關注B、對我們的再次要求

2、我們的收入來自客人的消費，客人是我們的衣食父母。

3、我們的職責是滿足顧客的需要並使顧客完全滿意

公關人士微信群：1、您還再為找不到合適的場所上班而發愁嗎?

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