客服專員工作總結 15篇

總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的回顧和分析的書面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，快快來寫一份總結吧。總結怎麼寫才不會千篇一律呢？下面是小編收集整理的客服專員工作總結 ，歡迎大家分享。

客服專員工作總結 1

斗轉星移，進入xx已x個多月，我一直從事客服諮詢專員工作，在這段時間裡目睹了也參與了公司的發展和制度的日臻完善，作為一名xx人，由衷的感到自豪。四個月的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現總結如下：

一、樹立全域性觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全域性意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全域性就是“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業的文化形象。”x月份來到公司以後，我首先接受了大約x星期的培訓，培訓內容包括xxxx、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度瞭解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之後我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業並熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對xx效果進行了解、對用藥方法進行專業的指導。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關係到企業形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，並對公司產品的後續市場推廣有很大影響。

二、精於專業技能，勤于思考應變

隨著銷售行業的不斷髮展，xx銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善於應變。對於客戶提出的xx問題，給予專業的回答，對於客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業的知識水平，及靈活的應變能力，並且需要及時對所遇到的問題進行總結。

三、善於溝通交流，提高工作質量

客服人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由於使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，xxxx尤其如此。客服工作主要體現在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的瞭解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。

四、遵守公司制度，積極參加活動

“沒有規矩不能成方圓”，一個企業的規章制度是否完善，直接關係到企業的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執行。在公司工作的x個月時間裡，作為一名客服人員，我沒有出現無故請假的`情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動。在活動中，同事間增進了瞭解，團隊間增進了合作。

在新的一年裡，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪，讓其在感受xx良好效果的同時，也感受到xx藥業專業的售後服務。對現有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其xx情況進行跟蹤，隨時向其傳達xx治療xx的獨特理念。其次，根據公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業水平上作出改善，協助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業水平。自己會在新的一年裡和領導協調溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業需要兩隻腳才能穩步前行，那麼一隻腳是高質量的產品，另一隻腳則是完善的服務，公司產品可以創出名牌，其服務也可以進行嘗試去創造品牌。一個企業，也只有依託高質量的產品和完善的服務體系，才能在競爭中立於不敗之地。在新的一年裡，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發展貢獻自己的一份力量。

客服專員工作總結 2

時光似箭，轉眼來到*****已有半年的時間，在領帶的耐心指導與幫助，我對自己的工作有了儘快的認識，現將我對客服工作的總結、認識與感想彙報如下：

一、 工作總結

1、銷售

a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以後，準確並及時錄入客戶資訊(包括客戶的一些個性化資訊，如：興趣愛好、職業以及家庭狀況等)。b、七日內電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯絡方式，通過電話與客戶進行交流溝通並認真記錄每一個回訪結果，將客戶反饋的意見或建議向相關部門

反映，與相關部門溝通協調，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，儘快給客戶答覆。

c、30日電話關懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的`客戶提醒儘快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。

d、三個月首保提醒：先以簡訊形式提醒客戶已到首保時間，然後再以電話方式邀約客戶回廠首保。

2、售後

a、整理客戶資料 和 b、三日內電話回訪 同銷售

c、定保提醒：通話客戶近幾次的入廠時間及里程計算出客戶的保養週期，在距離下次保養時間的前三天進行電話提醒。

3、客戶維繫工作總結

在客戶的生日、愛車購買紀念日和節日發簡訊祝福客戶，本店每個月的服務節活動以短息方式告知客戶，定期舉辦愛車養護課堂活動以及客戶維繫活動以電話和簡訊方式邀約客戶。

二、認識與感想

做為客服人員，要具備良好的素質，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。

需改進的方面：對專業知識的掌握欠缺，以後多學習汽車相關維修保養知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。

下步工作重點：對提出意見或建議的客戶所反饋的資訊，配合相關部門及時給予客戶答覆，達到客戶的滿意。做好客戶維繫活動，提升進廠數量，促使客戶轉介紹。

客服專員工作總結 3

對於一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因使用者所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務。

知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於使用者要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為使用者提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反>規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、後臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著凶猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什麼？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那麼大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地開啟，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裡層的英勇犧牲者。

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支援中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支援和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是使用者爭議和投訴的焦點，公話及卡類使用者每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關於服務意識及情緒管理方面的>培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的'倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。

所以不管以後的工作將會發生什麼樣的變化，我都不敢有絲毫的鬆懈，並且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕鬆上陣。

20xx年的工作已經結束，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結。

回顧17年的工作，已經告一段落。可以說是圓滿完成了對物業各項費用的收取，也對業主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年裡我們從客服接待，業主回訪，處理和協調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結，認真反思找出問題所在。在新的一年裡使工作更加規範，業主更加滿意。

在這一年裡我們認真貫徹我們金源人企業理念“以情服務，用心做事”把服務業主，做好本職，為己任。我客服部在公司領導的大力支援和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各專案標及計劃。以下是重要工作任務完成情況及分析：

一，日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。

二，資訊釋出工作本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約30多次。運用簡訊群發發送通知累計54000條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三，業主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。

五、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀城小區物業管理的服務質量及服務水平。

六，建立健全業主檔案工作已完善及更新業主檔案並持續補充整理業主電子檔案。

八，培訓學習工作在物業公司歐主任的多次指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們E區客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業績。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。

二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業費到期業主催繳，水電費預交費用不足。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁複，急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟體來提高工作效率，簡化工作難度。

日後工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規範，並按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作範圍、內容進一步細化、明確；

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；

四、加強對各項資訊、工作狀況的跟進，做到各項資訊暢通、準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理除錯技巧學習，營造出“在工作中鍛鍊，在鍛鍊中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學習科學正規的工作流程規範，合理運用先進的管理軟體來提高工作效率。

綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支援，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今後一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據湖南省、有關物業管理的政策、法規及世紀城小區《臨時管理規約》為業主提供規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閒氛圍，提升世紀金源的服務品牌。

客服專員工作總結 4

對於一個客服專員來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。

我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近x年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因使用者所產生的這種辣味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服專員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服專員的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

一、對於使用者要以誠相待

當成親人或是朋友，真心為使用者提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為使用者提供諮詢時要認真傾聽使用者的問題而不是去關注使用者的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅使用者情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起使用者更大的投訴。

二、人性化與制度管理

在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。

俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，風物長宜放眼量，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

三、團隊凝聚力

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、後臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字型會特別深刻。

曾經被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著凶猛的波濤。突然有人驚呼；看，那是什麼？一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那麼大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地開啟，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裡層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。那麼平靜，那麼悲壯！

於是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的`互幫互助與精誠團結下，不懼使用者的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾使用者又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支援中積極地參予著這個團隊的建設。

在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支援和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。

眾所周知，公話業務歷來是使用者爭議和投訴的焦點，公話及卡類使用者每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關於服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。

或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服專員。然後是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由於公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對於今後的工作可謂任重而道遠。

所以不管以後的工作將會發生什麼樣的變化，我都不敢有絲毫的鬆懈，並且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕鬆上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中，我會做好20xx年下半年工作計劃，爭取將各項工作做得更好。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以後在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

客服專員工作總結 5

時光似箭，轉眼來公司一年多過去了，還記得去年五月份剛進公司時部門領導與同事的耐心指導與幫助。現在非常感謝公司給我這次榮譽，更要感謝公司及部門領導對我的認可。這一年多裡我學到了很多，現將對客服工作的內容、認識與感想彙報如下：

我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護，工作內容有

a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以後，準確並及時錄入客戶資訊(包括客戶的一些個性化資訊，如：興趣愛好、職業以及家庭狀況等)。

b、七日內電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯絡方式，通過電話與客戶進行交流溝通並認真記錄每一個回訪結果，將客戶反饋的意見或建議向相關部門反映，與相關部門溝通協調，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，儘快給客戶答覆。

c、30日電話關懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒儘快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。

d、三個月首保提醒：先以簡訊形式提醒客戶已到首保時間，然後再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。

在認識與感想方面，個人總結如下：為客服人員，要具備良好的素質，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業知識的掌握欠缺，以後多學習汽車相關維修保養知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。

**年對於公司和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的.熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見後凋相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解;我也會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭!

客服專員工作總結 6

時光飛逝，又到年關時，精彩的20xx年即將就要過去了，這是一個忙碌而充滿回憶的年頭，無論是世博生態城的裝修還是xx的房交會，都讓人回想起時就有許多感慨，在這忙碌而充實的一年裡，讓我學到了很多寶貴的經驗。

在公司我擔任的職位是執行部主觀，這一年裡由我負責的主要專案就是世博生態城的兩棟樣板房的裝修。由於我們廣告公司的很多工作都需要多個部門一起協助完成，因此，在負責世博生態城樣板房裝修之外我還協助其他部門完成了很多零散的工作。例如在10月份xx房交會的時候，我就協助製作部完成了站臺的設計、佈置和搭建。由於我有駕駛證，所以很多時候我更在是充當了駕駛員的角色，這樣一來我所駕駛的車輛的維護工作也由我來擔任。我很高興，在這一年快要結束的時候，我主要負責的世博生態城的樣板房裝修工作已經順利的完成了。而我們這一組的成員也經受住了磨鍊和考驗，逐步成長起來。

作為執行部主管，所有的事情就必須落實在實際的工作中，可以說在這個職位，只有付出的努力才會得到認同。在這一年裡，凡事我都腳踏實地地去做，不弛於空想，不騖於虛聲，認認真真做好每件事，尊重領導，同事，使用者，始終以一個執行部主管的身份來嚴格要求自己。作為主管，在處處以身作則的同時，時刻注意處理好班組成員之間以及班組成員與施工人員以及其他部門的關係，盡力使他們的個人能力做到到限度的發揮，讓他們團結起來為公司盡心盡力。在工作中，能夠及時迅速地分配工程裡的具體事項，協調人手，聯絡人員，分配物資，使工程都能順利保質地完成。

在這一年裡，我細心處理工作中的每一件事，告誡自己不能粗枝大葉。因此，我常常牢記六個字：細節決定成敗，每一個小細節都有可能影響最後的成功，所以，我在做每一件事時都會細心、耐心、專心。我覺得我們應該把自己所在崗位的每一件小事做好、做到位，接了手的事必須按時、按標準完成，不能完成沒有任何解釋的理由；已做完的事情，自己要檢查認定完全沒有錯誤再上報，不要等檢查出了破綻或漏洞再辯解。只有注重細節，把小事做細了，這樣工作效率自然就提高了。我所負責的世博生態城的樣板間裝修，所有樣板間的裝飾品都是我親自去上海採購回來的，每一件不起眼的飾品都是經過對房間的實際考慮來選擇的。在昆明房交會的時候，雖然我是主管，但是佈置會場那天我和其他組員一起拉條幅、貼招貼、擺桌椅等，這些雖然看起來都是很瑣碎做到不值做到一提，但是我卻認為這些細節非常重要，這也一直是我要求自己的準則。

當然，總結20xx年一年的表現，也要看到自身的很多不足之處，有時候性子比較急，工作方法比較簡單，思考問題處理事情不夠周全。今後要努力完善自己，使自己能夠更能勝任管理崗位的工作，管理好小組人員和施工隊伍，發揮各支隊伍的特點，提高外包隊的素質，多做精品工程，為公司的發展做出更大的貢獻。

20xx年很快就要接近尾聲，在作此總結的同時，我給自己提出了更高的要求：在今後的工作中，我要更加努力勤奮，不怕苦，不怕累，細心做好工作中的每一件小事，同時，一如既往地對自身素質高標準、嚴要求，努力學習新的知識，不斷更新思想觀念，在工作中積極進取、開拓創新，把學習到的知識和理念落實到實際工作中，通過自身的努力，為部門，為公司貢獻出自己的一份力量。

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為xx企業的每一名員工，我們深深感到xx企業之蓬勃發展的熱氣，xx人之拼搏的精神。

我是xx銷售部門的一名普通員工，剛到房產時，我對房地產方面的知識不是很精通，對於新環境、新事物比較陌生。在公司領導的幫助下，我很快了解到公司的'性質及其房地產市場，作為銷售部中的一員，我深深覺到自己身肩重任。作為企業的門面，企業的視窗，自己的一言一行也同時代表了一個企業的形象。所以更要提高自身的素質，高標準的要求自己。在高素質的基礎上更要加強自己的專業知識和專業技能。此外，還要廣泛瞭解整個房地產市場的動態，走在市場的前沿。經過這段時間的磨練，我已成為一名合格的銷售人員，並且努力做好自己的本職工作。

房地產市場的起伏動盪，公司於xx年與xx公司進行合資，共同完成銷售工作。在這段時間，我積極配合xx公司的員工，以銷售為目的，在公司領導的指導下，完成經營價格的制定，在春節前策劃完成了廣告宣傳，為xx月份的銷售奠定了基礎，最後以xx個月完成合同額xx萬元的好成績而告終。經過這次企業的洗禮，我從中做到到了不少專業知識，使自己各方面都所有提高。

xx年下旬公司與xx公司合作，這又是公司的一次重大變革和質的飛躍。在此期間主要是針對房屋的銷售。經過之前銷售部對房屋執行內部認購等手段的鋪墊製造出xx火爆場面。在銷售部，我擔任銷售內業及會計兩種職務。面對工作量的增加以及銷售工作的系統化和正規化，工作顯做到繁重和其中。在開盤之際，我基本上每天都要加班加點完成工作。經過一個多月時間的熟悉和了解，我立刻進入角色並且嫻熟的完成了自己的本職工作。由於房款數額巨大，在收款的過程中我做到謹慎認真，現已收取了上千萬的房款，每一筆帳目都相做到益彰，無一差錯。此外在此銷售過程中每月的工作總結和每週例會，我不斷總結自己的工作經驗，及時找出弊端並及早改善。銷售部在短短的三個月的時間將二期房屋全部清盤，而且一期餘房也一併售罄，這其中與我和其他銷售部成員的努力是分不開的。

xx年這一年是有意義的、有價值的、有收穫的。公司在每一名員工的努力下，在新的一年中將會有新的突破，新的氣象，能夠在日益激烈的市場競爭中，佔有一席之地。

客服專員工作總結 7

通過這一年的學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識。特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步，現將我的工作情況作如下總結：

作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因使用者所產生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。

客服所有的工作就是對公司產品的售後服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及認識都不同。一切對於我來說，即新鮮也處處存在挑戰，領導的變動，新同事加入，協調好各部門的關係是完成好本工作的關鍵。

在這一年裡我認真學習了關於本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

在今後的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝著以下幾方向努力：1、學無止鏡，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，並用於指導自己工作實踐。2.在以後的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。3.不斷鍛鍊自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，並在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細緻地對待每一項工作。

不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放鬆對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢於面對挑戰，並有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。

作為普通的物業客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業管理方面的法規、制度、政策、不斷提高、更新自己的'知識結構，與時俱進的跟上物業管理髮展方向;第二是將學到的理論知識用於指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協調好企業與業主之間的關係;盡職盡責的做好每一項工作，始終

保持好的精神狀態，堅持服務為主、管理為輔的思，取信於業主，保持公司良好的'形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

在工作中，總結出一套工作經驗

1首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2分析、調查問題的原因

3若問題有涉及物業管理的相關法律法規應該結合物業管理相關的法律法規，然後根據實際情況擬定科學的解決方法;

4最後當然是具體方法的落實。並總結每次處理經驗為日後的處理像類似問題做基礎。

5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業主的肯定，同時也能縮排我們與業主的關係，方便日後物業管理工作開展。

在此基礎上，建立了實現工作零缺陷的9步驟：工作總結

1、要求明確：業主不總是對的，但永遠是最重要的;完全滿足客戶的需求，並以此作為工作的出發點和歸宿。

2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。

4、責任到位：把服務質量目標分解，並落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。

5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。

6、嚴格檢查：實行個人自查、主管 / 經理督查、行政管理中心考察;並分析結果，以明確問題、原因、責任。

7、 迴圈檢討：定期對服務中存在的問題(尤其是業主投訴)及時糾正，並制定相應的預防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速資訊交流的速度，突出全面質量管理的思路。

9、規範操作：進一步完善操作規範。

“ 物業零缺陷”的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象，鞏固物業市場。

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個願景，也是我們企業的願景，也是我的一個願景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支援情況怎麼樣?這個支援情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年裡，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，可以經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足後的愉悅感。對於顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接瞭解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認真學習、取長補短認真完成領導安排的工作。謝謝!

客服專員工作總結 8

時光如箭，歲月如梭，轉眼第x個季度過去了。在這x個月裡有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長起來，業務技術水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。

客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細緻入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之後，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼後就開啟電腦，然後就到傳真機那裡看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料後分輕重緩急分類處理。認真核實單據資訊和自己清點時記錄的資料資訊是否一致，如不一致立即認真複檢一次，如發現問題及時和相關領導反映，把問題在第一時間解決掉，不留後患。

第二，要注意的是開單上報表的時候要檢視下前一天上過的報表。按照先後順序上報表，保持單號的連續性，以便將來查詢的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細後面新增備註或用我們公司規定的統一符標識。

第三，要注意的是在統計金額的'時候最好用求和公式加以驗證，要保證資料的正確性。在上完報表後千萬要注意寫上自己的大名和日期，再去找財務和經理籤。財務和經理簽完後，馬上就傳真給經管二部和備件科。並通知對方查收。

第四，要注意的是在傳完之後要立即拿著單據上對應的賬本上賬，上賬的時候要特別注意當總部發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就先不上賬。但是要夾子儲存好。當收到總部備件和發貨清單，就要立即上賬。

當你接到服務站送來的貨品時應注意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱檢視，如有問題立即聯絡服務站進行核實，協商解決。

第二，公司要求服務站的包裝規範比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，並要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。

對於發現使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫助查詢原因、尋求解決方案。

第三，當你清點貨品時先找到相應的經銷商發貨清單和與物品一起的分公司退換貨申請表，同時做好貨品記錄跟蹤表的記錄工作。

第四，當我們發現有變形、露皮、缺件等現象時，立即聯絡服務站或經銷商說明情況，共同查清原因，妥善處理。

第五，在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的系統。在錄入資訊的時候千萬要細緻認真，不能出一點差錯。

這個是我們日常工作中接受客戶諮詢和機器查詢的有力保障。一定要保證它的準確性，及時性，連貫性。關於服務站申請備件發放及安全的注意事項：

第一，分公司客服必須保持自己庫存的剩餘量，及時申請備件，並確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發。

第二，分公司客服至少一週內清點一下實物，保持一個月和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。

第三，分公司客服切記公司財產安全大於一切，平時就多注意防火節電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關閉電源，節約用電。

第四，分公司客服不僅要注意公司的財產安全，還要保持良好的心態和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關於異常處理的注意事項：

異常處理千萬不要拖時間，因為我們的客戶都希望自己的電腦能儘快修復、使用。這時候救需要我們基本業務的熟練，有效的溝通，減少異常處理時間，為使用者提供貼心的服務。有很多異常是關於磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務站的前臺工作人員在接收客戶的機器時，仔細檢查機器的外觀，與使用者核對清楚，並加強保護措施，儘量避免此類現象發生，讓使用者放心。

總之，不管自己在哪，不管在那個崗位，都要認認真真踏踏實實地工作。敬業是我們的傳統美德，更是我們的職業道德。養成良好的習慣，將會受用終身。態度決定一切，不管你是否能做好，進自己最大的能力去做。不僅是對自己能力的檢測，還能不斷地增加信心。

客服專員工作總結 9

從事電話客服專員工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間裡我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在這裡，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這裡，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能遊刃有餘；在這裡，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作。

在這裡，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這裡，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖。

在這裡，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這裡，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我。這緊張忙碌的氣氛，使平日裡有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕鬆起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯絡實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯絡實際

在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的.指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；

2、注重克服思想上的“惰”性

堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務

在進行每天的外呼，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於xx的客戶我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。

二、加強自身學習，提高業務水平

熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜尋的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客戶的問題。

三、好的心態與服務

增強主動服務意識，保持良好心態。

四、不斷完善自我

培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服專員工作總結 10

歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

（1）與使用者對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時儘量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到使用者打來電話向我們問候說“您好”時，儘量不要再說迴應“您好”，可以用“請問您需要什麼幫助”來代替；如需請使用者講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟使用者說簡稱，講話要完整規範，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的使用者，應適當提高音量並放慢語速。

（2）在使用者電卡出現問題需要修卡時，應先向使用者致歉，介紹網點時，可以特意宣告“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，並向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒使用者以後插卡輸電儘量時間長一些，以避免發生此類情況，使使用者感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒並配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到使用者因故障停電來電話詢問時，要先向使用者致歉，並表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，儘快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網點使用的`不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答覆使用者時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

（3）接聽電話時要認真，注意聽使用者講的每一句話，全面分析使用者反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，儘快使使用者的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求使用者去做什麼，也不要隨便承諾或答覆使用者一些不確定性問題和要求，講話不能過於羅嗦，避免使使用者產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為使用者著想；與使用者對話時，要佔據主動位置，不要光憑經驗，講話過於隨意，並要注意答覆使用者時要留有餘地，給自己留後路。

2、業務及問題處理方面：

（1）新建小區，諮詢有關臨時轉正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工後再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，並不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。

（2）關於卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理，但使用者如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯絡詢問。

（3）關於石景山校表問題：

如遇到XX區使用者想校驗電錶的話，可以解釋：因校表部門是週一至週五行政時間上班，如使用者上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成使用者誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如使用者報修幾天後未處理要求催辦時，可以請使用者直接與各公司卡表校驗部門聯絡約時。

（4）當用戶反映電錶表內開關合不上時：

一定要給使用者核實電量，不管新表舊錶，因電錶零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬於正常現象，請使用者購電即可。如經核實不屬上述情況就須請使用者斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開後合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住儘量不要讓使用者試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

（5）關於詢問計劃檢修停電範圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜複雜的，具體是否包括使用者所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關資訊只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

（6）如接到使用者來電話反映我公司人員在搶修現場由於某原因與使用者發生爭執並有打傷使用者行為時：

可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證，這種事件就不在我們服務範圍以內了，建議您可以採取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任並造成輕傷及以上後果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

客服專員工作總結 11

不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間裡我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xx客服中心的一員。

在這裡，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這裡，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能遊刃有餘；在這裡，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作；在這裡，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的`學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵。

在這裡，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們客服中心大家庭般的溫暖；在這裡，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這裡，我們在xx銀行客服中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裡有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕鬆起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為客服中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯絡實際，用實踐來鍛鍊自己。

1.注重理論聯絡實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；

2.注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、高效完成外呼任務

在進行每天的外客服，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於xx的客戶我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。

二、加強自身學習，提高業務水平

熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜尋的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客戶的問題。

三、增強主動服務意識，保持良好心態，不斷完善自我

培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服專員工作總結 12

在這裡，我們每天早上召開xx會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這裡，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能遊刃有餘;在這裡，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作;在這裡，我們每天下班之前會召開xx會議，xx組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這裡，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們xx中心大家庭般的溫暖;在這裡，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這裡，我們在xx企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裡有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕鬆起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這x月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為xx的客服人員，我深刻體會到業務的.學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯絡實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯絡實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、有效完成外呼任務。在進行每天的xx，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於xx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜尋的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客戶的問題;

三、增強主動服務意識，保持良好心態;

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。　

客服專員工作總結 13

三個月的時間轉瞬而過，作為一名新人客服，在這次段時間的工作中，我努力的讓自己在工作中做好工作的每一件事，解決好每一個問題。儘管也還是有許多不足的因素存在，的那是對我而言，我在這段時間卻是有了非常重大的收穫。

現在，三個月的時間結束了，我也即將結束試用期的身份，成為一名真正的客服專員。但我明白，自己的這段時間的工作中還有許多的問題等著我去解決。為此，我對自己在這期間的工作情況總結如下：

　一、工作情況總結

在這段試用期的工作之前，我作為一名剛剛畢業的新人，在客服這個工作領域中，其實並沒有多少相關的經驗。這他那個我對這份工作其實還是很迷茫。但隨著領導在工作中的指點和培養，我逐步的學會了如何去完成這份工作，明白了自己該怎麼去做好這份工作。

在這段試用期的時間裡，我努力的提升自己。作為一名新人，儘管學會了工作的方式，但是許多的東西沒有經驗的我還是難以做好。為了讓自己成為一名適合工作的員工，我就在這段時間不斷的打磨自己，改造自己，讓自己適應了工作，適應了面對客戶的各種問題。對公司和產品的問題也更加清晰明瞭。

二、個人成長方面

這幾個月來，與其說我是在工作，到不如說是在學習和鍛鍊。儘管在一開始漫長的培訓中已經將大部分工作相關的知識和經驗都講解了一遍，但是通過實踐之後，問題卻依舊還有不少。所以在後來的'工作中，我不僅僅侷限於在培訓中學習到的經驗。空閒的時候，我積極的從領導的和前輩的身上吸取經驗。通過自己的理解和請教去分析這些經驗，並在之後的工作中積極的運用進去。所以在這段工作中，最為忙碌的，其實是學習。

三、整體的總結

這段工作，總的來說，自己做的並不是太好。太多的問提都存在自己的身上，存在於自己的思想裡。但是，正因為如此，我才有了前進的動力。讓自己能進一步在工作中前進！

現在，自己即將成為一名正式的員工，我將在工作中繼續努力的學習，更加努力的精進自己，希望在未來有一天，自己能成為一名更加出色的員工，為公司的發展貢獻自己的力量！

客服專員工作總結 14

由於感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛鍊都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常執行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

工作中存在的問題及經驗教訓

半年來，本人能敬業愛崗、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現在：

第一，許多工作我都是邊幹邊摸索，以致工作起來不能遊刃有餘，工作效率有待進一步提高；

第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位；

第三，自己對於電腦的操作及word和excel的使用不是很瞭解，工作的效率有待進一步提高；

第四，自我約束意識不強，在業餘時刻琅縵慊有更好的`操作來進修專業常識和考慮問題，導致工作沒有更好的前進。

20xx年工作計劃和改進措施

在20xx年的工作中，我計劃首先將積極主動配合客戶辦理客戶銀行按揭貸款手續做為我的工作重點，其次我將與財務部門積極配合進行一期樓盤交房後的房屋不動產發票及契稅完稅證辦理，同時與房管所進行一期樓盤的房屋產權登記辦理工作，配合公司工程部收集業主在交房後的房屋問題整改單，在整改後及時向客戶進行反饋。

針對自己的不足，明年我自己決心認真提高業務、工作水平，為公司經濟跨越式發展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：

第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的瞭解，加強周圍環境、同行業發展的瞭解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數；

第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領導的助手；提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

客服專員：

　　20xx年x月x日

客服專員工作總結 15

時光飛逝，轉眼之間已有三個月之久，在緊張、忙碌而又充實的工作中，在領導與同事的幫助和指導之下，我的工作也由不熟悉到步入正軌，可獨立開展各項工作，現將三個月試用期間的工作總結如下：

一、社會保險、工傷保險、意外傷害險等各項保險的管理工作

1、社會保險、工傷保險的變動更新及繳納工作

根據xx縣社保中心繳費時間的規定及公司的規章制度，及時更新增減員等變動情況，並在每月x日之前完成公司社會保險及工傷保險的繳納工作。在此期間本人已順利完成x月、x月、x月份社會保險及工傷保險的繳納工作。同時整理彙總符合繳納社保人員名單並進行工作情況調查，調查結果已經上報，待總經理審批完畢後可給予繳納保險。

2、意外傷害險投保及替換工作

在試用期期間，本人蔘與協助公司團體意外傷害險及財產險投標相關工作並完成投標工作。並完成x人意外傷害險的投保工作及x人的替換工作。

3、員工意外事故、工傷事故的報案及保險理賠工作

自入職至今共計發生意外及工傷事故x次，均已繳納工傷保險。其中xx、xx工傷認定申請相關資料已上報政府部門，等待工傷認定;xx本人放棄工傷認定申請，已與其簽訂不認定工傷宣告;xx工傷認定申請相關資料已經轉交給xx，等待工傷認定。

同時，完成xx工傷期間工資及一次性傷殘就業補助金核算工作並重新整理彙總員工工傷臺賬並根據實際情況及時進行更新，確保公司工傷事宜的一目瞭然。

由於我公司以前關於工傷申報處理流程沒有詳細規定，本人根據公司實際情況及xx縣工傷方面相關規定起草《工傷管理規定》，現已正式啟用。

4、20xx年勞動書面檢查及20xx年社會保險基數申報工作

試用期期間正是xx縣20xx年勞動書面檢查及20xx年社會保險基數申報工作開展期間。雖然xx縣相關工作開展與以前工作單位有所不同，但是領導的幫助下，本人已克服相關困難，順利完成20xx年勞動書面檢查及20xx年基數申報工作。

5、A級誠信示範單位複查工作

在此期間，得知我公司榮獲20xx年A級誠信示範單位，根據政府部門要求，需進行復查。攜帶資料為20xx年員工工資發放表及憑證、20xx年社保繳納憑證及20xx年花名冊，本項工作已於x月x日順利完成。

6、社保卡領取發放工作

xx縣第一批社保卡已經制作完畢，我公司共計x戶。由我和辦公司司機xx攜帶公司介紹信領回，並完成發放工作。發放明細也已蓋章並反饋給工商銀行。

由於部分人員尚未進行資訊採集，現已統計彙總並通知相關人員前去人力資源大廈辦理資訊採集。

7、整理彙總我公司x個廠區各種保險的投保情況

為了掌握公司現階段各廠區各險種的投保情況，本人整理彙總編制《保險投保彙總明細表》，並於每週更新上報，確保上級領導對各險種投保情況的掌握。

二、住房公積金繳納及提取工作

根據xx住房公積金中心要求每月x日前需完成本月公積金繳納工作，為減少工作流程，一般情況下跟社會保險一起交納，x日前可完成繳納。在試用期間已經順利完成x月、x月份公積金繳納工作，x月份由於部分人員的調動，可在x日前完成。

同時本期共有x人提出住房公積金提取申請，在領導審批基礎之上已經完成該x名員工住房公積金的提取工作，併發放的員工本人手中。

三、公司核算工作

剛進入公司時，對公司的薪酬管理不是很熟悉，在領導和同事的'協助指導之下，通過對公司《薪酬管理規定》的學習，現已經掌握公司薪酬核算相關知識，並完成x月份、x月份工資核算發放工作。

四、其他工作

1、參加公司員工座談會，並做相關記錄;

2、設計修整部門學習記錄本及相關資料;

3、參加xx學院、xx大學招聘會等，協助招聘工作;

4、完成社會保險網上服務系統的續費工作;

5、完成安全生產責任險的投保工作;

6、完成領導交辦的其他臨時性工作。

我在工作過程當中的積極努力和能力，相信會得到領導和同事的認同。當然，我也存在一些不足，但是我會繼續努力，更嚴格的要求自己，將工作做的更好。