醫院投訴處理總結

總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，因此我們要做好歸納，寫好總結。但是總結有什麼要求呢？下面是小編整理的醫院投訴處理總結，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

醫院投訴處理總結1

為了減少醫院投訴的發生，提高服務質量，現將我院20xx年醫院發生的投訴案例進行分析，以期為醫院工作人員改進工作方法，提高服務質量提供參考依據。

一、基本資料

1．20xx年度醫院投訴的原因分類(表1):

20xx 7 4 4 2 1 1 1

20 比例（%）

35 20 20 10 5 5 5 100

經統計，20xx年調解解決醫院投訴共計20例。調查結果顯示訴的原因從高到低依次排序為服務態度、溝通不當、醫療質量、社會因素、收費問題、管理問題、患者原因等。

2.被投訴的人員分佈(表2) :

人本 依法 民主 科學 1 厚德 仁愛 精醫 創新

20xx 12 5 1 2 20

比例（%）

60 25 5 10 100

醫院投訴人員類別從高到底，醫生12次, 佔60% ; 護士5 次, 佔25% ; 藥劑人員1次, 佔5%; 其他2次, 佔10%.

　二、原因分析

1.服務態度差是引起投訴的主要原因，佔投訴總數的35%。具體表現在服務意識淡漠，對病人提出的問題，回答簡單生硬，不能耐心解釋或解釋不到位，造成患者疑慮或受到損失。

2.溝通不當或不溝通，佔投訴總數的20%。在溝通中個別醫務人員，缺乏語言運用的技巧，導致醫患交流受阻而引起摩擦，或溝通方式不當造成誤解。

3.醫療質量仍然是醫院投訴管理中的重點，其中包含知情告知投訴。本次統計調查中與醫療質量相關的醫療投訴率佔20% 。現代醫院管理理念已經將醫療質量與服務質量統一整合為醫療服務質量。要使病人和社會對醫院的醫療服務質量滿意, 醫務人員尚需不斷加強自身修養, 提高自己的服務意識和服務水平。但不可否認的是，有小部分醫務工作者放鬆了對自我的要求，工作不認真，毛燥、馬虎，尤其在患者多、工作忙的情況下，會發生解說不到位、檢查和處理不細緻、查對不認真的情況。由於他們服務意識差，缺乏責任心從而造成患者的投訴。

4.社會因素。醫務人員在“以病人為中心”的同時，有時會無意中損害了其工作單位的利益，因而被單位質疑等等。

5.收費和管理問題。個別科室在收費和管理上存在瑕疵，如收費專案和實際治療有出入，遭受患者質疑等。

6．患者原因。本次調查顯示, 患方原因的投訴佔5%。具體表現在:少數患者道德品質低下, 不尊重醫務人員, 故意挑剔、刁難；患者文化程度低, 有時醫療活動並沒有疏忽和失誤, 患者單方面不滿意也會引發投訴。這多由於患者缺乏基本醫學知識, 對醫學的特殊性和無奈不理解, 對正確的醫療處理、疾病的自然轉歸、難以避免的併發症以及醫療中的意外事故不瞭解而引起的。如醫務人員此時以患方交流溝通不暢, 解釋不詳細或不清楚, 均可造成對醫務人員不滿意引發投訴。

　三、意見建議

人本 依法 民主 科學 2 厚德 仁愛 精醫 創新

1.改善服務態度，提高服務水平。從發生投訴的例項來看，投訴幾乎都是在醫務人員說了氣話、沒有得到滿意解答等情況下發生的。所以改善服務態度、提高服務水平絕不是一句空話，需要愛心、耐心和責任心。

2．醫患溝通是改善醫患關係的主要途徑。與患者進行有效的溝通,對病人的文化社會背景、心理等的`要求進行了解, 重視其家屬意見； 增強對病人的親和力, 日常儀表舉止, 說話態度, 用詞等不要讓病人及家屬產生誤解, 甚至曲解；在醫療過程中, 及時有效地進行醫患溝通, 使他們感到溫暖和被尊重,迅速建立起對醫務人員的信任,從而調動患者的積極性；讓患者知情, 在大多數情況下, 更能贏得患者的配合, 使治療取得較好的效果, 是醫患關係得意融洽。

3．執行醫療告知制度是防範醫療投訴的重要舉措。據有關部門統計, 在各種醫療糾紛中, 真正因醫療技術原因而引發的醫療糾紛所佔比例並不高。因此, 醫務人員在醫療活動中應當嚴格執行與落實知情同意制度, 加強醫患溝通是現階段防範醫療投訴、緩解醫患矛盾的有效措施之一。

4.精細化管理，減少漏洞。在細節上加強管理，不能因小失誤造成大投訴。

綜上所述, 醫院要建立健全醫院投訴的預防及干預體系, 建立投訴處理的快速通道, 使投訴管理科學化, 投訴接待和處理規範化和系統化。加強對醫務人員醫療相關法律法規、醫德醫風和溝通技巧培訓, 重視對醫護人員人文精神及服務規範, 不斷提升醫療質量和服務水平, 從而改善醫患關係, 使醫院在激烈的市場競爭中能夠長期生存和可持續發展。

醫院投訴處理總結2

20xx年4月10日，醫患關係協調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

一、投訴事件分析

本季度共發生醫療投訴事件2件，其中1件為服務態度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉雲英投訴檔案材料)。

二、會議一致認為，目前醫院醫療安全形勢不容樂觀，存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個方面:

(一)、醫療服務態度差

少部分醫務人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫務人員不是以一種“關愛、理解”的心情對待病人，而是以一種“以牙還牙”的態度對待病人，缺乏人文關懷，如醫療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦後，沒有體現出一個醫務人員對患者“關愛、禮貌”的仁心。

(二)、法律意識淡薄

儘管醫院管理部門、科室定期進行了法律法規知識培訓，但少數醫務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動局面。患者劉雲英投訴五官科20xx年11月在五官科住院做“副鼻竇手術”時，鼻腔遺留紗條2年餘，而主診醫生劉堂鬆取出紗條時沒有保留，導致無法鑑定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。

(三)、醫療核心制度落實不到位

劉雲英投訴事件發生後，醫務股調取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數目，術後取出紗條數，導致對事故性質認定困難，舉證不能。

三、整改措施

(一)繼續深入開展“三好一滿意”、“平安醫院建設工作”活動，整頓服務態度。

各科室要以上述活動為依託，樹立以人為本的`服務理念，始終把“患者第一”服務理念放在首位，教育醫務人員規範使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態度惡劣的行為給予督查。

(二)加強衛生法律法規知識培訓。

計劃全年開展2次醫療衛生法律、法規知識培訓，並進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門督導檢查，對違反衛生法律法規現象按醫院相關制度處理。

(三)加大醫療核心制度查處力度

醫務股、質控辦定期開展醫療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫療核心制度專項整改活動，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態，人人牢記在心中。

醫院投訴處理總結3

我院20xx年嚴格按照衛生行政管理部門要求，認真執行各項醫療相關法律法規，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規範，廣大醫務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛。20xx年1月-20xx年8月共計發生醫療投訴5起，發生醫療糾紛4起(其中達成賠償4起)。

一、發生醫療糾紛及投訴的原因:

1、責任心不強。醫務人員缺乏高度責任心，思想警惕性不高，從而出現紕漏導致投訴3例。

2、臨床基礎知識欠缺及操作不當。醫務人員未按常規診療方案執行，醫務人員對治療操作不當導致併發症、延誤診治導致糾紛2例。

3、科室監管缺位。部分醫務人員工作時帶有個人情緒，激化矛盾，引起投訴1起。

4、社會輿論導向誤區。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫院治不好病，就是醫院負全責，要求賠償。出現糾紛3例，已協商解決。

二、防範醫療糾紛及投訴的措施

1、轉變觀念，提高警惕。樹立良好的醫德醫風，改善服務態度，加強責任心，建議和諧的醫患關係。醫務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬

瞭解目前的病情，並將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。

2、加強“三基”學習，加強業務學習，加強人才培養，著力提高醫療技術，從源頭減少診療風險，提高診療成功率。

3、增強法律意識。全社會法制觀念的'逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫務人員對目前所處的法律環境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫患雙方的合法權益。

4、重視醫療文書的書寫質量。醫療文書是醫療糾紛中技術鑑定、司法鑑定的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。