電話客服總結

總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，並做出客觀評價的書面材料，寫總結有利於我們學習和工作能力的提高，讓我們好好寫一份總結吧。你所見過的總結應該是什麼樣的？下面是小編為大家整理的電話客服總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

電話客服總結1

一、工作總結

xx年11月23日，我開始加入到Usfine，跟著老員工學習，第一次參與訂單登記和後臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這裡，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容。由於之前我從事過相關工作，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學習的機會。在這裡，我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒有自信獨立完成整個流程規範化的操作和控制，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問題。

二、下一步工作計劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰和機遇，我必須更加的努力。看似容易，做起來卻是需要用心、用力、用態度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協助，加上我個人的不懈努力，xx會是我在Usfine實現蛻變的一月。

(一)增強責任感，服從領導安排，積極與領導溝通，提高工作效率。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況和建議，做 為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。

(二)勤學習，提高專業服務能力。

涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不瞭解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證，回答客人問題等。面對這些問題，要自己先多瞭解，熟悉公司的產品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色，用專業的言語向客戶表達。

(三)多行動，堅守工作職責。

英文客服崗位，工作時間長，任務繁重，壓力大，有夜班，肩負著公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂於奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒，給自己解壓。

工作無大小，只是分工不同，貢獻無多少，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能強，待人真誠。工作中，要勤於動手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務，還是工作上的任務，我都要用心做到更好。學會及時專業的勤總結、勤分析、勤彙總，並最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己，拓寬自己，憑藉公司的良好環境提升自己。

(四)善於思考，理論聯絡實際。

在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過自身細心觀察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經驗。捕捉和發現大家工作中的亮點，加以學習和自我提高。

在這段工作期間，也查看了我們以前的'客服工作。相對來說不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現在只有我一個人，但有些時候當我去諮詢的時候，部門的解答不是很詳細。可能也是大家都很忙的緣故，但是，我還是希望，當在我們專案開啟的時候，客服這邊會相應的得到各部門的支援，畢竟客服這邊是一個遊戲公司對外的視窗，如果這個視窗給人的感覺不專業，效率慢，那麼公司所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓的時候，能得到相關部門的大力支援。關於本月工作，在本週週報裡面相對體現出一些內容。具體細節還需要在工作過程中新增。

在這段時間裡，雖然有很多行業相關的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日後逐漸學習的日子裡，會更加完善之前做過的工作，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發展需要，達到共贏的目的。

電話客服總結2

三個多月以來，在同事們的幫助下，自己在電銷方面學到了很多東西，下面將以前的工作總結如下：

還記得當同事已經打了好多通電話之後，我才敢打自己的第一通電話，當時拿電話的手都是顫抖的，心裡竟然還在祈禱不要有人接電話。可是並不如我所願，那邊接起了電話，我一時之間竟不知道自己要說什麼了：開始想好的那些話語都煙消雲散了，後來就把話術都記在本子上慢慢習慣了也就好了。到現在想想，那時真的是很傻的。

做電話銷售也可能是所有銷售裡最難，有挑戰性的了；對於別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自己必須要邁過這個門檻。說實話當時我是把自己看成被“逼”上梁山的好漢，每天都在打電話，打好多的電話讓自己遭受拒絕，學會承受。在開始的時候也是在師傅包括一部的同志們幫助以及薰陶下才慢慢的適應，別人可以做到，為什麼我就不可以？

作為銷售人員我感覺揹負著挺大的工作壓力。當面對背井離鄉孤軍奮戰時的寂寞時，當面對完不成銷售任務的沮喪時，當面對部分蠻不講理的客戶時，一旦丟失了堅強的意志，那麼就只能逃離營銷這個職業或者渾渾惡惡過日子。尤其是做電話銷售，我們每天至少打五十個電話，每個月如果有十六個工作日，那每個月我們就要800個電話。可見我們要經受多少次的拒絕，我們聽得最多的聲音就是“拒絕”，如果不能激勵自己，不能互相激勵，那我們可能每天都會愁雲罩面，

每天都不想打電話，甚至看到電話頭就痛，因為沒有一個人會喜歡被拒絕的感覺。

在追求成功的時候，必然會碰到各種各樣的困難、曲折、打擊、不如意。可能這個世界上會有極少數的人，他的一生一路順風，但是大部分的人，他都曾經遭遇過失敗或正在遭遇失敗，包括很多成功人士也是一樣。除了要對自己當初確立的目標要有堅定的信心外，必須要不時回過頭去，檢驗自己一路走來的足跡有沒有偏離了軌道，有沒有多走了彎路，如果走偏了就趕緊回來，趕緊修正，不時地總結和回顧，才能保證方向永遠是正確的。正如常言道：“一個人不追求進步的同時就是在原地踏步”！

此時回頭一想，我本人在工作中還是存在不少的缺點和不足之處，尤其最明顯的一點就是馬虎大意，在發傳真的時候忘記該稱呼有幾次，甚至有次去開會竟然還把鞋子忘記帶，最後還是滿天去借，此等性質的問題細節在生活中也是經常發生；打電話的時候還是不能夠獨立面對問題，在客戶遇到問題的時候自己容易驚慌失措，不能鎮定的穩住陣腳，就把電話直接塞給師傅或者其他同事了，這點來說，現在做的非常不好，包括打回訪自己都不會去打，現在剛來了不到一個月的新人都可以自己面對這些問題，我這點就做的不夠成功了，以後一定要努力改掉這個習慣，不能什麼時候都依靠別人，要靠自己解決！還有一點是平時工作和生活兩者不能區分開來，有時工作中的煩惱會帶到生活中，而生活中不愉快的心情也有時導致一天的心情，當然這樣是肯定不好的，因為一天沒有好心情就直接決定能否有回執來報答

一天的'勞效！所以平時工作以及生活中，在自己給自己調解的同時要堅信：鬱悶的人找鬱悶的人，會更加鬱悶。一定要找比自己成功的人，比自己愉快的人，他的愉快會感染會傳染，就會找到力量和信心。

為今後做個打算，不能和以前一樣從來不做總結，從來不設定目標，那樣就像是一個無頭蒼蠅亂碰一天天的混日子了，沒有目標性，一天不知道要有什麼樣的結果，在此一定明確了：至少一場會保持兩個客戶，不然一個月下來就八場會的話，自己來那麼幾個客戶還不能保證是不是質量客戶，那樣簽單的機率就太小了，至少在自己的努力中能夠充實自己，給自己的同學一個榜樣，給家裡一個交待，能讓所有關心自己的人放心，會認為我過的很好就ok了！

一零年已成為過去，勇敢來挑戰一一年的成功，成功肯定會眷顧那些努力的人！絕對真理！

電話客服總結3

時光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束，在公司領導的大力支援和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。專案交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業管理工作的要求，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的用心性和職責心得到大幅度提高。本年度部門各項工作如下：

一、規範內部管理，增強員工職責心和主動性

自xx客服部成立以來，客服人員的專業知識參差不一：對物業管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和職責心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業管理基礎的培訓，並定期進行考核。加強與員工的`溝通，瞭解員工的內心想法和要求，並針對不一樣的人員採取不一樣的方法激勵員工的工作用心性。目前，部門員工已經從原先的被動、辦事拖拉的轉變為較主動的、用心的工作狀態。

二、嚴抓客服人員的禮節禮貌，提高服務意識

客服部是服務中心與外界聯絡的視窗，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業管理禮節禮貌規範，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細緻”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質。

三、圓滿完成xx從施工階段到開盤階段的工作

我部門主要工作是協助開發商銷售樓盤，嚴格按照開發商制定的日常接待流程進行操作。

四、密切配合各部門的其他工作

做到內外協調一致，並監管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

五、20xx年工作計劃要點

1、繼續加強客服人員的整體服務水平和服務質量，根據前期物業管理不一樣階段制定相應的培訓計劃;

2、協助開發公司銷售樓盤，著手準備前期物業管理的接管驗收工作和入夥工作;

3、完善客服部制度和流程，部門基本實現制度化管理;

4、密切配合各部門的其他工作，完成上級領導交代的各項任務。

儘管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由於從事前期物業管理時光不長，整體的業務水平和專業素質偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高，接到問題後未及時進行跟進和反饋。為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結一致、齊心協力的去實現公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。

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一、半年來工作完成情景

半年來，我們對電話銷售團隊進行了整合，渠道部銷售人員現有xx人，網站部銷售人員現有xx人，客服部銷售人員現有xx人；完成了呼叫系統上線，對呼入撥出業務進行了詳細分工；制訂了銷售規則，與產品部門合作進行了職稱英語、四六級等多次電話銷售促銷活動，完成總業績，其中，重點產品電話銷售工作（此處需要產品銷售資料）。我們具體做好了以下幾項工作：

（一）強化培訓。強化產品知識與話述集中培訓。為保證培訓工作按質、按量完成，根據所開設專業，結合培訓人員需求，選擇培訓教材、教學視訊。培訓前發到培訓人員手中，做到人一套，方便教學、方便複習、自學，提高了教學質量，鞏固了教學成果。教師做到分工明確，職責到人。每次培訓，由專業授課教師，按照日程表進行教學。要求理論講解通俗易懂，實作具體、有針對性，一看就會。如，x月x日，教師為我們進行了職稱英語培訓，取得了很好的效果（我用x號前後的兩組數字進行比較）。

（二）更新系統。聘請專業技術人員，進取進行呼叫系統的更新，以新的呼叫系統為基礎，整合呼入諮詢電話，來電量較更新前明顯上升。

（三）細化分工。對呼入撥出進行了細化，並明確分工。在撥出方面，加大撥出密度，以便更多的人瞭解到xx，瞭解到xx的產品，為xx爭取到更多的客戶資源。加強了呼入與產品的協作，進行了多次促銷活動，取得了較好效果；撥出方面，進行未付款訂單的跟進，在學員跟進方面，及時瞭解學員處於哪個進度及時進行跟進。每個新開發的學員，都製表統計，在開發學員的得失之處做分析。經過召開每月一次例會來分析近來學員的狀況，對於未成交的學員做出總結，以便更好地跟進，對於成交的學員我們及時分享經驗，以供大家學習。同時，執行了同等學歷的老學員二次銷售，及時和老學員溝通。在啟用新品時，首先通知老學員，得到他們的承認後方可啟用，若他們不理解，我們作相應的改善滿足他們的需求。對於老學員的回訪，我們是不定期的。在節假日裡我們送出問候和祝福，在重要的日子裡送些小禮品以增進感情。在平時，我們也和老學員堅持聯絡，關心他們的狀況，增進感情。如果方便的話，能夠登門拜訪老學員，以便促進我們和老學員之間的關係。經過我們的努力，半年來，老學員成單量到達個。

（四）完善制度。為更好地促進工作，我們研究制訂並嚴格執行《電話銷售執行規則》，對工作執行流程、業績認定、資料安全等方面進行了嚴格規定，違規操作情景明顯下降。

各位領導、同志們，以上這些成績的取得，是校領導關心、支援的結果，是我們銷售部員工共同努力的結果。這些成績，為進一步加快我校教育發展夯實了根基，為新起點創造新氣象奠定了堅實的基礎。

二、存在的問題和不足

雖然半年來我們的工作取得了必須成績，可是離領導的要求還存在很多差距和不足，主要有以下幾方面的問題：

一是呼入方面：諮詢應對本事不足，部分課程仍然缺乏深度諮詢本事，需要與產品加強協作，加大培訓力度。

二是撥出方面：目前主要日常業務是網站未支付訂單回訪，業務性質較為淺表化。在真正意義上的電話銷售，即老使用者二次開發與新使用者電話陌生拜訪銷售上投入的力度不夠。

三是有的僅憑感覺銷售，對業績起伏無統計分析，對主要產品轉化率無統計分析。

四是團隊氛圍一度出現問題，業務競爭向惡性競爭方向發展，直接影響整體業績。

三、下步打算

新起點，新期望。成績代表過去，我們的工作將開始新的起點。下一步，我們將努力做好以下幾方面的'工作：

一是加強合作，進一步強化培訓。新的一年，我們期望和產品部進一步加強合作，多為我們進行產品培訓，協助我們走向資深銷售顧問的行列。對於xx的職員來說，熟悉xx的產品是很必要的。為了發展，xx可能會有產品改善或者新品的推出，經常開展一些產品的培訓，讓職員對xx的新產品更加了解，提高員工的工作技能，讓大家成長得更快。

二是加強資料統計與分析，及時瞭解呼入和撥出量，根據業績起伏加強管理，提高產品轉化率。

三是進取研究發掘銷售規律，以指導好銷售工作的開展，為xx創造更多的經濟效益。

四是進行大規模外呼，讓沉睡的資料甦醒，促成老客戶的多次銷售。（具體到產品）

以上是我半年來的工作總結和計劃提議，有什麼不當的地方還請領導指正。在新的一年裡，我們將緊緊抓住教育發展的戰略機遇期，盡最大的努力協助銷售員共同完成銷售目標。我們大家會一齊努力，緊密結合自身的實際，長遠規劃，埋頭實幹，站在新的起點上，向著更高的、更完美的目標邁進，將工作做到更好！在不久的將來，我相信xx必須會發展得更好、更快！

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在這裡，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這裡，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能遊刃有餘。

在這裡，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作；在這裡，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這裡，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這裡，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這裡，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裡有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕鬆起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯絡實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯絡實際。

在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。

堅持按制度，按計劃進行業務知識的`學習。

首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；

其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務。

學會總結各地方的特點，善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於xx的客戶我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合；

二、加強自身學習，提高業務水平。

熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜尋的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客戶的問題；

三、增強主動服務意識，保持良好心態；

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

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我在電話客服的試用期工作也結束了，現在轉為正式工了。這幾個月來的工作也從當中學到很多，對於電話客服工作的瞭解從當初的一片白到現在的有一些深入瞭解了。在這裡工作的時日裡，我感覺到這份工作也不是明面上看的那麼簡單。現就我的試用期工作做總結。

剛進來的時候，我還做了簡單的培訓，培訓新員工簡單的接聽客戶電話要用到的語言。培訓完之後，我也還不能夠自己動手接聽來電的工作，還是讓前輩帶著，幫忙打打下手，幫忙記錄一些重要的資訊，並不是直接就能跟客戶對接的。直到半月後對這份工作有一定的.瞭解之後，才嘗試著去自己做電話的客服工作。

在經歷前面的一個月之後，我才算是過了公司的考核，我的工作也才正式開始。真的自己上手才知道那份艱辛，看著前輩們那麼熟練的跟客戶交流，還能順帶解決問題，我的佩服之心都不知道有多深。我自己去跟客戶交流的時候好笨拙，總是回答不到重點，期間還鬧出好多的笑話，要不是遇到的客戶不計較，早就沒有現在的我了。電話客服的工作有接聽客戶來電幫助解決其疑問以及對客戶要投訴的事情進行處理等。在於客戶做交流的時候，一定要適當的把話題引過來，方便自己做記錄。對來電的投訴一定要問清楚事情的源頭以及具體的問題，才能更好的解決問題。在這樣的過程中難免也會遇到一些不好說話的客戶，儘量也是不能起衝突的，否則事情會小事化大，那問題就變大了。這些個月的工作，也是明白了做這一行業需要不斷的去學習，改變與往日交流的方法，學習與客戶更好、更便捷的交流方法，對這工作也才會有作用。

這幾個月的試用期工作，讓我真正的感受到客服工作的辛苦，每天要接無數個電話，幫助客戶盡最大的力去解決他們提出的問題。我也知道我以後的工作更會比這艱難，壓力也會很大。但是這幾個月的工作也足夠讓我想明白在未來我要做出多少的努力，面對的問題也會更多。現在我在這方面存在的不足，也正是說明我的發展空間還有很大，我要更加努力的去付出。前面的路在艱難，我也一定能夠走過去，願今後我的工作會更加順利。

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忙碌的一年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支援下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，現將今年工作進行總結如下：

一、搞好禮儀培訓、規範儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說＂你好＂，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

二、搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合相關規定，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什麼都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。針對滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高入住率。繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。

面對嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們xx物業公司xx服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁！

作為電話客服，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對了各種各樣的客戶後，我徹底的改變了自己的想法。我對這一年工作的總結記錄如下：

一、個人的情況

思想上：作為一名xx的客服員工，我在理念上保持與公司一致——“堅持為客戶提供最好的服務！”在工作的培訓和學習中，我不斷的提高自己的思想覺悟，學習公司的理念，改正自己工作中的缺點。工作中熱情，且親切，主動幫助同事，並對自己的工作認真負責，有較強的責任感。

工作上：努力的完成自己的工作，對於自己不明白的地方及時去學習和提升自己，為顧客解答的時候以客戶為主，優先為安撫客戶情緒，同時以最快的'速度為客戶解決問題。在工作中學習經驗，對同事和自己遇上的情況進行記錄和反省，防止下一次出現問題。

人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關係，加強同事間的交流，與同事間互幫互助，互相學習經驗，努力提高工作能力。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶的交流，有時候也會出現無奈和傷心的時候，但是我們總是互相的安慰和幫助，讓工作能順利的進行。

二、工作的情況

在工作中，我一開時嚴格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯，總是在做好萬全的準備之後再為顧客解決。雖然沒什麼問題，但是在業績上卻難以進步，自己也總是被批評。在重新的對自己檢討之後，我改變了自己的工作方式，開始帶著人性化的工作，在和客戶交流的時候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的方便。漸漸的，自己也喜歡上了這樣的感覺，努力的將工作做的更好。

三、工作中的不足

目前自己最大的不足，還是對公司產品瞭解的不夠深入。在很多專業的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實在是有些丟臉。為了防止再出現這個錯誤，我要更加深入的學習產品知識，提高個人的只是儲備。相信這樣也能有效的提高公司形象！

四、總結

一年的工作結束了，說實話，客服的工作是比較簡單的，但是隻有自己在工作中發現了樂趣，才能讓自己找到目標，才能讓自己繼續前進！在下一年，我也要努力朝著自己的目標前進！

電話客服總結8

一名合格的優秀的網店客服，首先要有良好的心理素質，遇到困難挫折要有一定的承受力，對自己的情緒掌控和調節也要具備一定的能力，積極的工作狀態也是非常重要的。人無所謂累與不累，主要取決於心態。心態好，一切都好！

上面說到關於心理素質和心態的問題，比較籠統

下面我詳細的，具體的說下自己認為的如何做好一名客服人員，

要對自己賣的產品知識瞭解深透，也就是說，要夠專業。只有專業才能夠做到最好，保證能夠回覆客戶的每一個問題，即便是棘手的問題，也要想辦法，儘量不要說，“這個我也不清楚”或“我是新來的客服”之類的搪塞語言。也就是說我們客服平時的學習，是絕對不可怠慢不可忽視的問題。最怕的是客戶覺得你不夠專業。也是不夠自信的表現。

靈活性，同上一樣非常重要，客戶諮詢量小的時候，我們可以儘可能的做到服務周到及時，包括給客戶推薦相關的寶貝，介紹產品效能等。諮詢的客戶量比較大的時候，我們不能像對待一位客戶那樣，完全的做到周到的服務，這時候，熱情不可減，但是要巧妙的引導客戶去看寶貝描述和相關的引數表，不能讓客戶感覺到被冷落，

注意與客戶的溝通語言，網店不同於實體店，我們要做到語言上熱情貼心，做一個比較有親和力的客服，對於客戶詢問的問題，要不厭其煩，也可做些常用的快捷回覆，方便工作，切記不要因為太忙而忽略了我們的服務精神，語言生硬，切忌。再就是儘量不要反問客戶，這樣會讓客戶有種不被尊重和信任的感覺。

巧妙促成訂單，做網店銷售的，接單是頭等大事，服務的最終目的就是這個。對於客戶問到的秒殺活動產品，比方說，有客戶說，今天秒殺過了什麼時候還會有，這時候你儘量的為達到目的注意說話。“親，秒殺再過1個小時就結束了，之後還不確定是否有秒殺，這麼優惠的價格，親，不要錯過哦”這句話遠比，“秒殺我們天天都有的，一年搞到頭”有效果的多，要有對客戶心理的洞察能力，對局面的分析能力，能促成一個訂單就促成一個訂單。為公司帶來利益，這是員工最大的價值所在

切忌給客戶做選擇，尤其一些沒有主見，猶猶豫豫拿不定主意買哪款的客戶。這樣的時候我們注意了，為什麼說切忌給客戶做選擇呢？因為個人喜好不同，你做的選擇可能只是你個人喜歡的更能接受的。但是代表不了客戶最終要的，對產品的眼花繚亂和一時間拿不定主意，我們明確的告訴客戶，產品都是一樣的質保，只是外觀，重量等有些區別，使用都是一樣。（當然這是對於同類產品的來說的）給客戶做選擇有一個大的.風險就是客戶收到貨以後有什麼外觀不喜歡的問題，責任會全部推到你身上。由於不喜歡，而並非質量問題退換貨，我們如果承擔來回費用是非常不合理的。

條理性，一個客服如果自己的電腦桌面亂七八糟，資料夾重要的非重要的都到處是，肯定會影響工作的。第一你不容易快速找尋自己的目標檔案，第二，佔用電腦磁碟空間，第三，通過視覺影響工作心情。最好是該刪除的刪除，該存起來的存起來，檔案夾註意分類。以方便我們日後的工作。

責任感的重要性，對於大的網店，一般客服分工很明確，店鋪運營管理，財務管理，銷售，售後，查件，訂單的安排等，大家要各盡其職，努力做好自己的本職工作，（遇到大的問題，大的漏洞，可以向上一級管理人員彙報，建議等。這是對於公司對於個人都是非常重要的，做好自己，督促他人。關係鐵的可以直接說，不鐵的委婉的說，不給說的，間接的找領導說。）

團結同事之間的關係，懂得尊重，理解並且信任他人，以大局為重，關鍵時刻，互相幫助。聽從領導安排。

不知不覺，忙碌的一年又要過去了，回顧這一年的工作歷程，我深深感到xx企業蓬勃發展的熱情，xx企業人拼搏的精神，作為xx的一名員工，我以自己能成為xx人而驕傲，願與公司同成長共進步。以下是我20xx年來公司的一些心得和體會。

一、個人銷售概況和體會

我是xx泉銷售部門的一名普通員工，剛來時由於對房地產方面知識不是很精通，對新環境，新事物也比較陌生。整個人也很拘謹。但在公司領導和熱心同事們的幫助下，很快了解到公司的企業氛圍及與專案相關的房地產市場知識和資訊。也深深感覺到自己身肩重任。作為企業的“形象大使”，企業的一扇視窗，自己的一言一行也同時代表了一個企業的形象。所以更要提高自身的素質，高標準地要求自己。在高標準的基礎上更要加強自己的專業知識和專業技能。此外，還要廣泛瞭解整個房地產市場的動態，走在市場的前沿。經過這段時間的磨練，我已儘自己的力量，努力成為一名合格的銷售人員，並且努力做好自己的本職工作。

面對房地產市場的起伏動盪，在公司管理層指導下，xx於今年x月份一期開盤，x天便銷售xx%，創下今年x月份全市商品房銷售第x名，成為一時佳話，當然這和我們每位同事積極主動工作及配合是分不開的。我個人最後也取得了成交合同額xx萬元，全部回款的好成績。經過這段磨鍊，我不僅從中得到了不少專業知識，更重要的是xx人的精神面貌也無時無刻打動著我，使我自己在各方面都有所提高。

20xx年x月底公司二期開盤至今，在大勢不利的情形下，憑著優良的產品和優質的口碑，xx還是銷售了開盤量的xx。其中尤其以x，x居大面積的居多。由此可以證明在大勢不好的市場中，有一定經濟基礎條件的購房者還是很認可本公司的產品，同時，也吸引了同行的眼球，多次接待慕名而來的同業銷售和策劃市調工作。

二、個人銷售工作中問題

崗位職責是職工的工作要求，也是衡量職工工作的好壞的標準，自己在從事銷售工作以來，始終以崗位職責為行動標準，從工作中的一點一滴做起，嚴格按照職責中得條款要求自己的行為，工作至今以來，在銷售工作中，首先自己能從產品知識入手，在瞭解房產知識的同時認真分析市場資訊並適當的給自己制定營銷方案，以求共同提高。總之，這一年得實踐使我體會到：作為銷售員，銷售技巧和業績至關重要，是檢驗銷售員工作得失的標準。今年由於全球金融危機導致房地產行業整體不好，加之自己對市場瞬息萬變的應變能力有欠缺導致對客戶掌控不好，二期業績欠佳。銷售是一種長期循序漸進的工作，不存在完美無缺的產品，熟悉產品知識是搞好銷售工作的前提，服務熱情也是對銷售員至關重要的一點，所以銷售員自己更應正確自己的工作態度，務求與客戶溝通使客戶對你的銷售方案感到滿意。

三、20xx年工作計劃

總結一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待於向其他銷售員和同行學習，取長補短。20xx年自己計劃在去年工作得失中總結和改善，爭取重點做好以下兩個方面的工作：

（一）依據20xx―20xx年銷售情況和市場變化，自己計劃將更著手重點在：豐富加強自己的房產銷售技能，以及通過和同事之間不斷演習與客戶之間的談判或者類似這種銷售實戰方式來更加完善鞏固自己的理論知識，務求不斷提高自己的綜合素質，也能更好的完成公司的銷售任務。

（二）為確保完成自己在新的一年裡給自己制定的銷售任務，平時應積極蒐集市場的資訊並及時彙總紀錄，不僅如此，對時事新聞和整個市場的動態也要時刻掌握，適時的情況下，自己也要多看一些書籍，不僅可以增加自己的知識面，也多了和客戶談判的內容，不會使談判單一性，力爭比20xx年上升到更高的一個層面上。

四、對銷售管理中的幾點意見

（一）20xx年，希望公司為了配合銷售員更好的完成銷售業績，能儘可能快的為銷售員提供完善的銷售道具（樣板間），便於客戶成交併促進銷售額的提升。

（二）由於市場萎縮、同行競爭激烈且價格下滑，20xx年領導應認真考察並綜合市場行情及銷售員的資訊反饋，制定出合乎市場行情的三期價格，以激發銷售員更大的銷售熱情。

在xx的20xx年對於我來說，是有意義的、有價值的、有收穫的一年。我相信：在每一名員工的努力下，在新的一年中xx將會有新的突破、新的氣象，能夠在日益激烈的市場競爭中，取得佳績。

電話客服總結9

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑症。一名客服專員，想要做好客服工作要按照企業制定的客服專員崗位職責執行工作，將自己良好的服務態度，精湛的服務技巧帶到工作中來，請看下文電話客服年度個人總結。

斗轉星移，進入桂龍堂已四個多月，我一直從事客服諮詢專員工作，在這段時間裡目睹了也參與了公司的發展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現總結如下:

一、樹立全域性觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全域性意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全域性就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業的文化形象。”七月份來到公司以後，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫的基礎知識、產品複方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度瞭解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之後我開始進入客服工作，客服工作的主要任務

一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業並熱情的回答。

二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業的指導。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關係到企業形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，並對公司產品的後續市場推廣有很大影響。

二、精於專業技能，勤于思考應變

隨著銷售行業的不斷髮展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善於應變。對於客戶提出的藥品問題，給予專業的回答，對於客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業的知識水平，及靈活的應變能力，並且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現有失眠資料的同時，我根據大部分失眠患者具有糖尿病的'情況，總結了糖尿病的相關知識。根據不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑鬱的相關資料，並把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業水準的標尺，同時也是服務人員儘快掌握應用知識的有效手段。

三、善於溝通交流，提高工作質量

客服人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由於使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續按療程用藥，很難體現出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規範使用方法的同時向客戶傳達優質的服務態度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業形象的損害。

電話客服總結10

來到工作時光雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作狀況，我主要負責兩方面的資料：一是網站資料的更新，二是客服，因為沒有將這兩項資料很出色的完成，所以我對自我的表現還不是很滿意。下方具體的來說明一下工作的完成狀況：

一、網路工作資料

1、更新網站xx校區的新聞，包括校內動態、考試資訊和出國留學的資訊，讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

2、在發表文章，宣傳英語。

3、向搜尋引擎提交更新的文章和部落格，爭取被搜尋引擎抓取。

4、檢視、中涉及到英語學校的相關資訊，掌握大家對英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時光沒有發現惡意問題）

5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出xx培訓等相關分類，論壇和x本地論壇，等地方釋出廣告。

6、撰寫英語公益活動——高中建設的文章。

7、編寫英語網站新增版塊——雅思保分計劃的相關資料。

二、客服諮詢狀況

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是透過網路諮詢來約訪學員，這也就是和客服能否有效諮詢直接掛鉤的，所以也對我的工作資料有了更高的要求，除了將網站整理好，也務必提高和客戶在網上交流的潛力。

網路是虛擬的，我不明白在與我對話的人是什麼性格的人，到底有什麼真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心裡，用什麼樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究。透過這一個月以來，客服工作的完成我對自我並不是很滿意，主要存在一下問題：

1、諮詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對諮詢的`人約訪數量降低。

3、諮詢者的學習意向並不強烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先諮詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改善：

1、分析上個月客服諮詢資料，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心裡活動，提高諮詢潛力，這也是重中之重。

2、加強在網站上對英語的宣傳力度，將53客服的連線儘可能多的加入到所發文章的網頁，提高點選率。

3、提高自身業務素質潛力，有時偶爾會因為對諮詢人所問問題的一些反感，從而心態有所轉變，今後轉變自我的心態，完善業務潛力、提高諮詢量。

下個月即將到來，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作。

電話客服總結11

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓，不知不覺來到客服

中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間裡我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為XX銀行電話銀行客服中心的一員。

在這裡，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這裡，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能遊刃有餘；在這裡，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作；在這裡，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這裡，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行XX中心大家庭般的溫暖；在這裡，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這裡，我們在XX銀行電話銀行XX中心>企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裡有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕鬆起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持"把簡單的事做好就是不簡單".工作中認真對待每一件

事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話："選擇了建行就是選擇了不斷學習".作為電話銀行XX中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，

努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯絡實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯絡實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；

2、注重克服思想上的"惰"性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的'學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚"釘子"精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務。

在進行每天的外XX，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行XX地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於XX的客戶我們要多進行預約回撥；再例如XX行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合；

二、加強自身學習，提高業務水平。

熟練掌握"一口清"，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜尋的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客戶的問題；

三、增強主動服務意識，保持良好心態；

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

電話客服總結12

20xx年客服中心在公司領導的正確指導下，不斷的完善中心管理制度和工作流程，加強培訓，從實踐中強化業務水平及工作效率，努力完成各項任務，現將20xx年工作總結如下：

（一）總結分為兩大部分：

1、投訴部；

2、督察部。

（二）投訴部

一、耐心解答，促成訂單

投訴部接待客戶來電諮詢，文明禮貌，耐心解答，我們深知每一次來電諮詢，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單，並認真詳細地記錄訂單相關資訊，傳達到相關部門。

二、處理訂單及時

投訴部每日瀏覽96860服務平臺上的訂單資訊，加之每日通過熱線電話達成的訂單，在第一時間將這些訂單傳達至相關發行站，以保證訂單及時生效。

三、處理投訴及時

投訴部每日瀏覽96860服務平臺上的投訴資訊，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴，在第一時間聯絡通知相關發行站負責人，確保投訴能得到及時解決。對於一些要求退訂報紙的投訴客戶，我們積極協調相關發行站負責人，敦促相關發行站負責人為客戶及時解決，盡最大努力勸說客戶繼續訂閱，防止客戶流失，從而維護好客戶的利益及公司的'形象。

四、熱心接待上訪客戶

投訴部對於上訪的客戶，熱心接待、認真聽取客戶所反映的問題，第一時間聯絡相關發行站負責人，必要時要求相關發行站負責人親自到公司為客戶解決問題，直至客戶滿意離開。我們為了挽留住每一位客戶，熱心接待，耐心聆聽客戶的訴求，積極配合、敦促相關發行站為客戶處理好所反映的問題，目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心，避免因投訴問題流失客戶。

五、回訪客戶，閉環管理

投訴部對報紙類投訴進行跟蹤回訪，必要時通過督察部人員下站調查、入戶回訪，以促進投訴得到閉環解決。投訴部對一例投訴的回訪流程包括：

1、向相關發行站負責人核實投訴是否徹底解決

2、向客戶回訪投訴是否徹底解決

3、如回訪客戶後，投訴仍未解決，繼續聯絡相關發行站負責人敦促解決，直到投訴閉環解決為止。

4、多次回訪未解決的投訴，升級為重複投訴，情節嚴重的升級為惡性投訴。

我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度，投訴並不可怕，及時地回訪解決以及誠懇的態度不僅體現了一個公司的良好形象，也是維護老客戶，避免客戶流失的重要環節。

六、投訴的存檔與分析

1、投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案，集中儲存，以便用於進行每月的投訴型別的統計與分析。

2、投訴部每月對投訴進行統計，結合每月各站取報數，統計出各站投訴所佔比例並進行排名，製表，分析。

3、投訴部每月對投訴型別進行統計，製表，分析。

4、投訴部每月對重複投訴和惡性投訴進行統計，製表，分析。

七、投訴的界定與處罰

1、投訴部對每月的投訴進行分析後進行界定，分為一般投訴、重複投訴和惡性投訴。

2、投訴部每月對重複投訴和惡性投訴的相關發行站負責人進行處罰，制訂《客服中心投訴部月處罰彙總表》，經公司領導簽字，上網公佈相關處罰資訊，抄發財務部門對責任人進行處罰（特殊維穩時期，僅製表未處罰）。

3、投訴部本著公正、公平、公開的原則，認真細緻地對投訴進行界定與處罰，確保處罰能夠起到相應的效果。

八、為讀者諮詢其他業務提供幫助

投訴部每日電話諮詢業務量繁重，客戶的問題也是五花八門。我部門耐心為客戶解答，盡最大努力為客戶做好解釋工作，涉及到其他部門的問題，我們認真記錄並轉達相關部門，保證客戶提出的問題得到解決。例如：

1、客戶由於地址變更，報紙需要轉址的業務。

2、客戶報箱破損，需要更換新報箱的業務。

3、客戶出差旅遊，需要定期存放報紙的業務。

4、經營類的業務諮詢。

九、積極配合公司完成各項工作

隨著公司經營業務的不斷擴大，經營品種的不斷增多，我們積極配合相關部門工作，培訓學習公司各部門傳達的相關業務通知，努力為客戶諮詢做好解答工作並促成訂單。包括：

1、業務部門相關活動。

2、奶品專案部相關活動。

3、網超公司相關活動。

4、蔬菜專案部門相關活動。

電話客服總結13

回首即將過去的四月，有領導的關心與教誨，有同事的支援與幫助，有攻堅克難之後的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之後的不悔抉擇。現對4月份工作總結如下。

一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得x主任給我們新員工上過的'一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了xx就是選擇了不斷學習”。作為xx銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯絡實際，用實踐來鍛鍊自己。

1、注重理論聯絡實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和xx的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關係，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。

電話客服總結14

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合年的工作如何進行改進做如下安排：

一、抓緊分公司下發的各類業管相關檔案的落實及執行工作，繼續做好客戶服務咳嗽碧乇鶚切氯說淖ㄒ抵識及技能的培？提高服務人員的整體綜合素質。

針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，年，我部將繼續採取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對於相

轉眼間年已經過去了一半的時間，在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項規章制度，工作中嚴格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動，配合同事，互幫互助，仔細認真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績，可工作中仍存在許多不足。

一：工作中不善於總結、思考，從參加工作的第一天起，就沒有養成一個善於總結的.好習慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務了，從來不會去總結一下今天工作中的不足與收穫。

二：工作時沉不住氣，容易浮躁。客服工作自己也已經幹了1年多，每天面對千篇一律的工作，說不煩是假的，接聽電話看似簡單，實際上做起來不是那麼容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話要及時調整好心態，為接聽好下一個電話做準備。

三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥倖心理。

年已經過去一半，對於下半年的工作打算如下：

一：多加強業務知識方面技能的提升，平時多做記錄，要提升個人業務知識水平、加強業務知識的提升，爭取人人都成為科室的業務精英。

二：服務態度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評，如班次缺班、晚點或服務質量等出現問題，往往使旅客大動干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調整好心態還要好好安撫其他乘客，同時也要維護車站的利益和形象，最終通過好的服務贏得旅客的心。

三：多為車站出謀劃策，提合理化建議。

年也已經走過一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續改進，無論做任何事情都要有始有終，並且帶著感恩的心為實現自我價值而工作，再接再勵爭做一名更加優秀出色的員工。