零售行業培訓心得體會

我們從一些事情上得到感悟後，就很有必要寫一篇心得體會，這樣能夠培養人思考的習慣。那麼好的心得體會是什麼樣的呢？以下是小編整理的零售行業培訓心得體會，僅供參考，歡迎大家閱讀。

零售行業培訓心得體會1

商廈組織的入職培訓就要結束了，雖然時間很短，但是，卻讓我們受益匪淺。利用這次機會，我們互相溝通了工作進展情況，並就一些問題進行了交流、討論。尤其是老員工的現身說法，更讓我們充分了解了大廈的發展史、明晰了集團的發展前景，並深刻體會到了公司上層對普通售貨員崗位的殷切期望。使我們對工作充滿信心，並且自己也有了努力的方向、奮鬥的目標。

通過這次培訓，我認識到作為售貨員，在工作中的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟於事，因為其中涉及到"能與不能"的技術性問題。因此，我認為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力。

一、語言能力

語言是售貨員與顧客建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現售貨員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是售貨員的言和行。

售貨員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如"您、請、抱歉、假如、可以"等等。另外，售貨員還要注意表達時機和表達物件，即根據不同的場合和顧客不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的.表達中起著非常重要的作用。售貨員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓顧客易於接受和滿意的表達氛圍。

二、溝通能力

商店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的顧客進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與顧客產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使人感到被尊重、被看重、被優待。顧客這一感受的獲得將會為經營工作的持續以及廠家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力則是售貨員實現銷售目標的重要基礎。

三、觀察能力

售貨員為顧客提供的服務有三種，第一種是顧客講得非常明確的購物需求，但不知道物品哪裡有賣，只要有嫻熟的記憶能力，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的銷售服務，即應當為顧客提供的、不需客人提醒的銷售活動。例如，顧客到售貨櫃臺前直接取走貨物，售貨員只是例行的問候，做出歡迎下次光臨的標準問候狀，就算完成了銷售活動。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在購物需求。

能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是售貨員最值得肯定的銷售本領。這就需要售貨員具有敏銳的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在購買慾望。而這種銷售服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第二種服務是被動性的，第一和第三種銷售服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調售貨員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想顧客之所想，在顧客開口言明之前將購物需求及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在銷售過程中，客人常常會向售貨員提出一些物品使用常識、注意事項之類的問題，售貨員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為顧客的"生活百科全書"，使顧客能夠即時瞭解自己所需要的各種資訊，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的營銷服務。

售貨員還會經常性地碰到顧客所需要的諮詢服務。即客人會有一些購物諮詢事宜，或在購物時需要諮詢售貨員的意見，這時就需要售貨員能牢牢地記住顧客所需購物要項，耐心的逐一進行講解，並適時的丟擲購物建議，有利於最大限度的擴大銷售業績，同時也有利於提高的信譽。

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零售行業培訓心得體會2

冬去春來，百花爭豔。屈指算來，我在譚魚頭工作已六年了。x年6月在有關領導的支援下擔任了採購職務工作。現將我一年來對採購工作的幾點體會與同事們相互取長補短。

一、作為採購就必須要多渠道多方面地去收集資訊和調查市場，瞭解店內所需貨品的價格，並且要精心選擇貨品和供貨商，努力提高貨品的淨料率和使用率。

二、因購進貨品的投資只有通過銷售才能得到利潤的回報。而購進貨品是否售出，並能贏得較好的利潤，取決於來店的消費者對貨品的滿意程度。因此，採購員要根據考察市場的實際情況及時與有關領導擬定商品銷售價格，對每一道菜的用量及成本的核算做到精打細算，既滿足消費者對商品的需求，又達到速購速售。

三、採購員在各種業務中一定要注意自己的職業道德和個人形象，要以公正、公平的真誠心對待自己的工作。在業務中要與供貨商建立相互認同的關係，心目中要樹立起採購是為店內銷售服務、為消費者服務的觀念。另外採購員還需要與鄰居、企業、單位及居民在保持一定距離的情況下，建立良好的'關係，等機遇來臨時會給店裡帶來可觀的收入和能源的幫助。

四、採購進貨是經營的起點和基本保證，也是成本控制和開源的重要環節，由於店內所需要的貨源相當廣，且名稱繁雜。其季節性、地域性、乾溼度及地區差異等個方面不一，因此要選擇性、針對性進貨。

五、一定要管理好店內貨源的營運，認真的總結工作中的經驗教訓，加強控制節約成本，積極參加店內各項活動，服從領導的工作安排，全心全意地為公司的壯大發展、繁榮去努力工作。

零售行業培訓心得體會3

在房產行業，銷售人員就是一個公司的形象代表。我們掌握的知識層面決定我們在客戶心中的定位，同時也決定公司在客戶心中的定位，也更加的決定公司在客戶心中的印象及名譽。我們必須用我們的形象來樹立公司的名牌，也有必要得到客戶對我們的肯定。因此我們得學習更多：對公司的全面瞭解，房地產法律法規，以及政策，專業名詞和術語;對區域內的專案有整體認識和了解;對所在專案規劃，理念，風格，結構等了解;各項稅費的計算和時間等等有關房產知識。太多的東西需要我們去學習。

作為"戰鬥"一線隊員，經營理念的傳遞者，客戶購樓的引導者，多重身份的扮演使得我們必須比別人優秀，必須懂得比別人全面，認知也必須比別人深刻。在與客戶的交談中，我們必須扮演主宰身份，正因為如此，察言觀色，隨機應變，人際交流，承擔，學習總結等此等詞語必須用我們的行動來詮釋。所以素質的提高是有必要的，而銷售技巧的提升也是必須的。

怎樣去提升銷售技巧呢?沒有一個標準式的答案，但有一點就是：用理論指導實踐，用實踐證明理論;用行動牽引思想，用思想輔助行動;總結經驗，分析原因，吸取教訓。

"活的老，學的老"不斷的用知識來武裝自己。刪除昨天的失敗，確定今天的成功，設計明天的輝煌。在今後，我會左手抓起素質，右手抓起技巧，氣沉丹田，奮力向上舉起雙手，合二為一，散佈周身耀眼光環，成就大輝煌。

經過三個月的銷售培訓，我們第六期銷售培訓班已經完成了課程，順利結業了。在這三個月的時間裡，我們既獲得了難得的學習機會，增加了銷售理論知識，又結識了來自各線的銷售同事，增加了友誼。也是很有意義和成果的培訓。

首先，自我介紹一下。我是一名銷售新人，x年x9月份經招聘進入公司，實習後分配到北區發酵車間工作。經過實習階段和一段時間的車間工作，我從一個對味精生產一無所知的新人，變成了對味精生產工藝流程有一定了解的操作員工。為了提高自我能力及獲得個人成長，我要求進入我們銷售團隊學習、工作，為我們的味精銷售工作盡點綿薄之力，

工作總結

我是x年x畢業於鄭州中原工學院，其後到江蘇蘇州、崑山工作大概1年左右，中間也在幾家公司工作過，但由於各種原因，沒有堅持下去。後來又回到鄭州，剛好公司x年x9月招聘畢業生，於是才進入公司。

在這三個月學習中，我們首先看了一些光碟教學片，像翟鴻燊的《道法自然》，浙大教授張應杭的《儒道禪》等，接著我們重點看了幾位銷售成功人士的講座，有路長全老師講的《切割營銷》、朱強新的《專業銷售實戰技能》、《提問式銷售》、《營銷的五種能力》、《營銷實戰招法》等，都是十分實用的營銷方法。最後一段時間，是由外請的鄭州商專營銷系教授們給我們講授營銷的課程：包括《消費心理學》、《商務談判》、《市場調查與預測》、《商務禮儀》、《市場營銷管理》和《營銷方法和談判技巧》。這些都是比較貼近銷售實際、非常實用的課程，是對於營銷知識的一次全面學習和了解。這對以後從事市場銷售工作打下理論的基矗

經過這段時間的培訓學習，我們增加了知識、更新了理念，對於銷售工作有了一定的瞭解，這對我們以後為人處事和工作學習都會有很大的好處。

我認為做好銷售應該做到以下幾點。

第一、做事先做人，做銷售也是一樣的。我們在做銷售的時候不僅是推銷產品，也是推銷我們自己。只有讓客戶認同了你，接受了你，才會想要了解你的產品，做進一步的溝通。所以，我們在接觸客戶或者平時都要有良好的素質，好的為人，這是最基礎的。銷售是一個富有挑戰性的，很有成就感的工作，促使自己不斷接受新的挑戰，接觸到新的問題。使自己越來越成熟。這也是銷售人員在銷售中自身的能力不斷的提升，更適應這種工作的結果。從而使自己的做人更遊刃有餘，也更成功。

第二、心態也是銷售中的重要因素。首先，心態要好。實踐證明，銷售業績的80%是由心態決定的。只有樹立了正確的銷售心態，敢於面對失敗，敢於奮鬥不息，敢於立即行動，才能走出一條完美的銷售之旅。技巧的發揮需要以積極的心態作為載體。只有心靈足夠堅強和勇敢，技巧才能成為你取得優秀銷售業績的利器。銷售成功的80%來自於心態。只有在挫折面前不低頭，在失敗面前不氣餒，在冷遇面前不灰心，始終保持積極樂觀的心態的人，才能取得優秀的銷售業績。好的心態就是熱情，就是戰鬥精神，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執著的.追求，就是積極的思考，就是勇氣。只有具備了這些，你才能由平凡到卓越，由怯懦到勇敢，有脆弱到堅韌。

第三、做銷售要勤快。都說銷售工作是"拜訪量定江山"，拜訪量高業績就好，拜訪量低業績就差，其實也就是說做銷售要勤快，要多拜訪客戶，這的確是銷售成功的一條很重要的因素。樹立正確的銷售理念，銷售過程中客戶不是一次拜訪過了就可以成功的，也不是第一次拜訪時沒興趣就永遠沒興趣的，大多情況下第一次的拜訪只是與客戶建立聯絡，有關產品是否能滿足客戶的需求一類的問題是要在以後與客戶的溝通過程中逐漸清晰的，成交一個客戶可能是要拜訪五次、六次或者更多。因此，勤快在銷售中是很重要的。勤快的銷售員也會給客戶留下很好的印象，一個經常去拜訪客戶的銷售員一定會和客戶建立長期穩定的關係，也便於訂單完成後定期的進行市場維護，保持對市場的監控，幫助客戶把產品銷售出去。一個成功的銷售不是找到客戶，應該是幫助客戶把產品賣到消費者手中。

零售行業培訓心得體會4

明珠商廈組織的入職培訓就要結束了，雖然時間很短，但是，卻讓我們受益匪淺。利用這次機會，我們互相溝通了工作進展情況的，並就一些問題進行了交流、討論。尤其是老員工的現身說法，更讓我們充分了解了明珠大廈的發展史、明晰了明珠。團的發展前景，並深刻體會到了公司上層對普通售貨員崗位的殷切期望。使我們對工作充滿信心，並且自己也有了努力的方向、奮鬥的目標。

通過這次培訓，我認識到作為售貨員，在工作中的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟於事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力。

一、語言能力

語言是售貨員與顧客建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現售貨員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是售貨員的言和行。

售貨員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，售貨員還要注意表達時機和表達物件，即根據不同的場合和顧客不同身份等具體情況的進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。售貨員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓顧客易於接受和滿意的表達氛圍。

二、溝通能力

商店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的顧客進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與顧客產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使人感到被尊重、被看重、被優待。顧客這一感受的獲得將會為經營工作的持續以及廠家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力則是售貨員實現]銷售目標的重要基礎。

三、觀察能力

售貨員為顧客提供的服務有三種，第一種是顧客講得非常明確的購物需求，但不知道物品哪裡有賣，只要有嫻熟的記憶能力，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的銷售服務，即應當為顧客提供的、不需客人提醒的銷售活動。例如，顧客到售貨櫃臺前直接取走貨物，售貨員只是例行的問候，做出歡迎下次光臨的標準問候狀，就算完成了銷售活動。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在購物需求。

能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是售貨員最值得肯定的銷售本領。這就需要售貨員具有敏銳的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在購買慾望。而這種銷售服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第二種服務是被動性的，第一和第三種銷售服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調售貨員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想顧客之所想，在顧客開口言明之前將購物需求及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在銷售過程中，客人常常會向售貨員提出一些物品使用常識、注意事項之類的問題，售貨員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為顧客的“生活的百科全書”，使顧客能夠即時瞭解自己所需要的各種資訊，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的營銷服務。

售貨員還會經常性地碰到顧客所需要的諮詢服務。即客人會有一些購物諮詢事宜，或在購物時需要諮詢售貨員的意見，這時就需要售貨員能牢牢地記住顧客所需購物要項，耐心的`逐一進行講解，並適時的丟擲購物建議，有利於最大限度的擴大銷售業績，同時也有利於提高明珠的信譽。

五、應變能力

銷售服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，售貨員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善於站在顧客的立場上，設身處地為顧客著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在售貨員一方的就更要敢於承認錯誤，給顧客以即時的道歉和補償。在一般情況的下，顧客的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，售貨員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

六、營銷能力

一名售貨員除了要按照工作程式完成自己的本職工作外，還應當主動地向顧客介紹其他相關的經營專案，向客人推銷。這既是充分挖掘銷售服務空間利用潛力的重要方法，也體現了售貨員的主人翁意識。

雖然明珠各廠商都設有各自的營銷區域，其工作的目的和核心都是為了銷售，只有全員都關心明珠大廈的經營和營銷，提升員工的市場意識，才能抓住每一個時機做好對顧客的營銷工作。這就要求售貨員不能坐等顧客的要求提供服務，而應當善於抓住機會向顧客提供各類商品介紹，充分挖掘顧客的購物潛力。為此，售貨員應當對各種商品有一個通盤的瞭解，並善於觀察、分析顧客的消費需求、消費心理，在顧客感興趣的情況的下，使商品得到充分的知悉和銷售。

零售行業培訓心得體會5

六月份，七月份連續到河南省內，及四川，貴州，廣西市場走訪瞭解以後，有了更多的一手材料。感到危機對於積極的人和致力於打造百年品牌的企業來說是一種恩賜和機遇。規模化養殖場多了，沒有事業心的人逃離本行業了，沒有通過gmp的企業，沒有規模的小企業很多競爭力差的`對手退出了市場，雖然行情低迷，中國畢竟13億人口，養殖市場永遠是客觀最好的，只是今年行情低迷相對去年而言。如果善於發現突破點，打好企業及員工自身基礎。前景一定會越來越好。參加了八月的會議以後又有些感受寫寫與同志們共勉。

公司會議的形式越來越好。思路可以肯定，由業務員輪流主持，基本格局不變，可以增加不少創新點，也可以鍛鍊每個人員的管理能力，領導力和主動交流能力。部分主持人的細節還是不太好，需要提供基本要求，比如發言如何控制時間，要求基本課件，特別是看到時冰楠的課件以後，對於市場和客戶的問題很容易明白，站在領導或其他角度可以給他們提供側面參考。

總結一下，大家的工作都很踏實，對於市場都比較瞭解。需要提升的地方，主要幾點，

一;細節需要提升。實際上任何工作和產品及服務到了最關鍵時期就要拼細節。細節無止境。細節決定成敗。誰能悟出來誰就可以細節制勝，誰的業績就能突飛猛進。

二：淬火：鐵匠有師傅帶著徒弟。徒弟和師傅的主要區別就是師傅知道掄錘的打到什麼位置合適，什麼時間淬火比較好。業務精英和一般業務員的區別也在這個地方。業務經理如果能帶領業務員悟出此道就算是比較好的領導。

三：英雄品質。英雄和狗熊的區別是什麼呢?業務精英一般都會只為成功找方法，懦夫都在不斷為失敗尋找藉口。英雄人物都會堅持做好一件事，懦夫動輒就會退縮。英雄知道終於自己的家庭，國家和組織，懦夫很多不忠，不孝隨時懼怕困難和貪圖享受而成為"漢奸"。

四：技術學習要精益求精。很多業務精英就是因為疾病問題能夠給與客戶解決，從而獲得客戶信任。所以我們的技術學習大家一定要真正謙虛學習。出差帶著專業的解剖剪刀。

桃園三結義對於業務的啟示：我們都是一，因道而生，在市場上要找到我們的二，需要一提升自己，用道來感染二。一和二團結一致就能找到三。三點確定一個平面，再承載兩個核心。金木水火土全面以後就會有了很大的市場和銷量。比如劉備是一，編草蓆的遇到二，張飛殺豬賣肉的，碰到關羽。生三。三生無數，請了諸葛亮，物色趙雲，格局決定大局，則最後吸引更多人才，大局可定。我們業務精英要下決心穩定一個核心客戶，潛力巨大客戶，在物色一個，然後就會逐步得到無數的好客戶。

對於英雄人物一切都會簡單。不再過多計較自己小的得失，顧全大局，賦予責任，敢於挑戰，敢於真愛，我們成績不太理想的幾位先鋒精英一定會相互超越，用業績證明自己的。

零售行業培訓心得體會6

時光飛逝，轉眼間，我來xx公司已有三個月了，回首三個月的時光，不僅感慨萬千，現將三個月來的工作進行總結如下：

因之前沒有過任何物流方面的經驗，很擔心無法融入到客服的工作中，但是從我進入公司的第一天開始，公司一直強調的“齊心協力，志存高遠”的企業文化、寬鬆融洽的工作氛圍、以及施經理和客服部各位同事的耐心指導，使我在較短的時間內適應了公司的工作環境，也熟悉了公司的整個操作流程。在客服部的工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時的做好領導佈置的每一項任務，並虛心的向同事們學習，借鑑她們許多良好的工作習慣和在工作中積累的經驗。

公司注重時限和承諾，所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認收貨情況時，要本著公司的這種精神，言語得體，有禮有節，並且要非常的細心。我也會加強學習業務知識，不斷提高和充實自己，希望能儘早獨當一面，為公司做出更多的貢獻。不過在工作中我也出現了一些錯誤，因此在處理各種問題時我會考慮得更全面，杜絕類似錯誤的發生。在此，我要非常感謝施經理和各位同事，感謝她們對我工作中出現的錯誤給予及時的提醒和改正。

在成為協遠的正式一分子後，我對客服的工作有了更深層次的認識，在處理問題和突發事件上有了相對的提高。首先，我認為客服工作中“細心”是最重要的，比如在受理時，要儘可能詳盡的得到貨物資訊和客戶的要求;在跟營運部門登記和查詢時，更要儘可能詳盡的瞭解到貨物的在途和到貨實況，並有能力根據這些資訊推測和判斷後續情況，在應對客戶詢問時能夠簡言答之，令客戶滿意。

在工作中發現問題，找出原因，找到解決問題的辦法不斷改進不斷提高。所以說注意物流工作的細節是非常重要的'。其次，不要主觀。若出現和以往不一致等異常的情況，要冷靜觀察，不可盲目去處理，認真落實。不要強調“以自我為中心”，而應該強調“整體利益優先”，在工作中要發揚“有人負責我服從，無人負責我負責”的精神。如受理時、回覆客戶時、接到領導指示的工作等不可憑主觀想像做事，按部就班，簡單的事情更要認真對待。

記得有句話這樣說的“簡單的事情重複做，當成功來臨時擋也擋不住”。對於物流來說成功就是準時、無誤、高效率。再次，勇於承擔。工作是先做人後做事，性格決定命運，態度決定一切，溝通解決一切。出現問題要勇於承擔，比如輸單時出現錯誤，或者週末值班時事情沒有處理好，說一句“不好意思，我輸的”或者“我值班”這沒什麼，否則大家一起承擔，這樣也不好。出現問題不要推卸責任。講講當時的情況，說說出現的原因，大家一起來借鑑一下，以免下次犯同樣的錯誤，說不定領導還會誇他誠實呢，是個好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團結。第四，不可情緒化。

當在工作中出現什麼“攔路虎”了，生活中出現什麼不開心的事，不可情緒化，不能影響工作或別人。把同事、領導當成朋友說出自已的想法和建議。因為你將隨時應對意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心，說出的話會不會傷害到人家，會不會產生矛盾等，要增加集體榮譽感，增強集體凝聚力。

最後，定期或不定期內外部培訓。企來的戰略在變，執行戰略的能力要求也在變，所以對員工進行工作及生活的溝通，思想溝通、對員工進行業務培訓(如師傅帶徒弟)、全方面素質培訓。如航空常識培訓、內部經驗交流、外部參觀學習、物流管理培訓等等。益處是公司有了高素質人才，適應了當前的發展變化，而員工更好的充實了自己、更好的完成工作、更多的付出。

時間如雪，轉瞬消融，上半年已經過去，作為xx物流公司的客服工作人員積極工作，對待任何一個來訪客戶都保持尊重，在我們客服部經理指揮中，完成了上半年的任務。

物流工作說簡單，挺簡單，說難也非常難，主要是能夠解決客戶的問題，如果客戶的問題不能解決，就會顯得非常麻煩。工作中我們會接到客戶詢問快遞運送時間，也會接到投訴，因為一些原因導致一些快遞無法送達，讓客戶反感，我們物流作為中間物流運輸方，需要兼顧兩方面，一方是售貨方，一方是買方，如果是我們物流的原因導致快遞件丟失，我們公司需要擔負這份責任。

在工作中經常接到一些客戶因為幾天時間貨物沒有送到就非常焦急，讓我們工作非常麻煩，我們不但要安撫客戶，還要把快遞運輸在哪裡的訊息發給客戶，同時幫助客戶監督快遞運輸。有時候客戶很多需要彼此配合，為了不因為自己忙不過來影響其他客戶溝通，我們每個人每天都有電話量要求。

為了更好的提高電話量，完成每天的工作，我都會直接詢問客戶的原因，然後進入主題，為客戶儘快做好物流資訊查詢，這樣減少了時間浪費，讓我的電話量得到了極大的提升，對我的幫助極大。在打電話的時候還需要注意溝通的語氣，任何時候我都保持彬彬有禮，不能讓客戶挑出毛病，一但被客戶投訴，那就會扣分的，必須要給客戶留下好印象。

我們客服在客戶面前，代表的就是整個公司，一言一行，都必須要遵守法紀，都必須要合乎規矩才行，不然一旦犯了錯誤就印象到公司的外在形象，對公司的業務不利，而且我們部門經理也強烈要求我們做到對客戶尊敬，禮貌，友善。不能讓客戶感到失望，最好讓客戶滿意。

有時候也會接到客戶的投訴電話，最好解決的是我們公司的原因，因為這樣我們公司也能夠儘快的完成好自己的任務，然而遇到一些問題，比如售貨放遲遲不發貨，但是卻已經顯示快遞已經在路上，這也是因為售貨方操作失誤，讓我們非常不好處理，不能直接拒絕，客戶的投訴請求，同時還要與售貨方取得聯絡才行，這樣才能夠更好做好工作。

上半年工作我們客服部很好的解決了在物流配送中不足的問題，同時也積極反饋給公司上層，按照公司的要求，我們還得到了培養，學習了服務技巧和話術，讓很多客戶都感到滿意，同時也讓更多客戶積極的同意與我們合作。在下半年中，工作依然繼續，我會繼續做好客服工作，完成客服的任務，解決客戶的問題。

零售行業培訓心得體會7

如何形成一個獨立的、一整套的企業培訓體系呢?

比如，從人才的培養方面來說，目前很多有了一定規模的企業沒有完整的人才培訓規劃，沒有獨立的培訓執行部門。真正要解決人才的瓶頸，不能夠光靠培訓諮詢公司，一定要從自身的人才開發、培養、評估、培訓做起，把人力資源視為第一生產力，把培養人、訓練人作為企業第一要事，才能夠建立優秀的組織體系。

企業建立自己的培訓中心是勢在必行、時不我待，那如何搭建起企業的培訓體系，如何使培訓中心高效運轉呢?與純淨考核和薪酬管理相比，培訓體系建設是一看就懂、一做就亂的工作。據一份權威機構對中國企業的培訓調查顯示，92%的企業沒有完善的培訓體系，其中，在企業的培訓管理機構方面，僅42%的企業有自己的培訓中心;在培訓制度方面，64%的企業聲稱有自己的培訓制度，但經座談和深入訪問發現，幾乎所有的企業都承認自己的培訓制度是流於形式的;在培訓過程管理方面，很多企業都缺乏規範的培訓需求分析過程和行之有效的培訓考核方法;甚至有的企業以培訓課程體系替代培訓體系的全部內容。完整的培訓體系可以以下六點內容：1、企業內部培訓機構設定2、培訓制度的建立3、培訓課程體系的建立4、培訓師資體系的建立5、培訓過程的管理6、培訓設施裝置管理結合本人的工作實踐，在此就培訓課程體系的建立分享一些拙見。

一、培訓課程體系的.建立

建立一套完善的培訓課程體系，是企業培訓體系建設的重要組成部分。一套完善的培訓課程體系可以使企業培訓變得更加系統化、規範化和條例化。在培訓課程體系建設中又可以分為兩塊工作：1是確定適合公司需求的培訓課程分類方式2是開展各類培訓課程的設計與開發

1、我公司是一家快速發展的服裝省代銷售型企業，員工由一線終端店鋪銷售人員及二線營運工作、後勤工作支援人員組成，終端銷售員工屬流動性比較大的一類人員，二線工作人員數量不多，屬技能型人員，故我在培訓課程的分類方式上以一線終端人員培訓課程體系及二線工作人員課程體系為兩大類;按受訓員工型別分為新員工入職培訓課程、一般員工培訓課程(主要指店鋪導購)、儲備幹部培訓課程(主要指店助、店長、督導)、中層管理者培訓課程、高層管理者培訓課程;按職種劃分為人力資源類課程、財務類課程、倉儲物流類課程、營運類課程企業就根據自身的情況，有效地選擇培訓體系的劃分方式，以便提高培訓的規範性和系統化，便於課程的開發。

2、培訓課程的設計與開發是一項複雜而耗時的工作。根據專家定義，課程是"適應環境與輸入條件的要求，有明確的教學目標，選擇翔實的教學內容，準備匹配的教學條件，明確可操作的轉換手段，保證學習者能達到輸出目標，並能及時進行反饋評價的教學系統"

由此可看出廣義上的課程設計應該包括多方面的內容，不僅包含課程本身的有關內容"課程目標、課程科目或內容、課程教材(包括文字性的)、教學模式、教學策略、課程物件、課程時間、學習轉化手段等"，還包括培訓需求調查、培訓評價等。

培訓課程是直接用於企業所需人才培養的，所以它與學校的教育課程不同，其有鮮明的特點：

(1)培訓課程突出時效性，大多數情況是為了解決企業當前的急需問題，所以培訓課程設計的週期一般比較短，並且要根據變化及時調整

(2)培訓課程針對性強，學員是成年人，所以形式要針對成年學習的特點，課程內容與工作緊密相關，用於解決工作中的難題，促進工作開展

(3)培訓課程要講究經濟效益，在針對性課程內容設計的前提下，與推進業務工作緊密相聯，相促進，才能夠產生經濟效益

基於以上特點，我們培訓部在跟進培訓課程設計與開發時，時刻關注業務部門營銷、銷售動態，重點關注成長快速的店鋪、業績非常差的店鋪等典型案例，結合內部講師分析、總結案例，製作課程傳播分享;由於學員都是成年人，學習不喜歡被動式、填鴨式，課程設計時培訓形式更多鼓勵採用研討會、沙龍會、案例分享會、體驗式等會議型培訓方式

每個培訓課程在設計時，就像是一個舞臺劇本在創作時一樣，它雖然會由於演員表演的優劣影響其最終呈現出來的效果，但劇本必定是基礎，它的好壞對最終結果起決定作用。所以，課程設計是培訓的第一步，培訓講師要力爭開發出優秀的培訓課程，培訓部門要做好稽核把關的工作。

零售行業培訓心得體會8

在即將過去的x年裡，過去的一年也許有失落的、悲哀的，有成功的、開心的，但是那不重要了，是過去的了，我們再努力，明天會更好。

有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團糟，雖說沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一向在想我是哪錯了，為什麼會這樣?我也是一次次為自我打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自我手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。

經歷了那麼的事，我從中學到了好多，我此刻很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個人，我們永遠都是朋友，人們說，家家有本難唸的經，你們也有你們的經歷，講出來讓我們分享，我們互相學習，一齊進步，未來屬於我們。

關於明年，我的是：

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、認真學習倉儲知識，努力考試晉升。

3、利用休息時光進行計算機培訓。

4、多學習其他東西，充實自我。

最後，期望大家到下一年的這天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，多謝!件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善於站在客人的.立場上，設身處地為客人著想，能夠作適當的讓步。個性是職責多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般狀況下，客人的情緒就是服務員所帶給的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先思考到的是錯誤是不是在自我一方。

零售行業培訓心得體會9

同的培訓方式和內容。這就要求培訓要有針對性和實用性，要學以致用，為而用學。反映在具體培訓工作中就是培訓方式的多樣性和靈活性，培訓內容的豐富性和實用性。

連鎖零售企業的培訓體系規劃

首先是確定培訓需求。培訓需求是培訓的基點，只有精確的找到培訓需求所在，才能真正做到"對症下藥"，提高培訓的產出投入比。完整的需求分析需要從以下幾個方面來全面分析：

第一，從企業戰略與企業文化的角度，明確企業核心勝任素質的培訓需求;

第二，從崗位任務方面，基於目標崗位的任務與要求，明確崗位與職能勝任素質的培

訓需求;

第三，從績效方面，根據員工績效考核的結果，找出員工自身素質與崗位需求之間的

差距，識別培訓需求;

第四，第四，從人才發展的角度，根據人才梯隊建設與領導力發展，識別企業未來的

培訓需求。運用到企業具體操作時，可根據當時的情況，做權重上的調整，如華潤萬家，在做需求分析時，主要是從素質差距的方面著手，首先建立崗位勝任素質模型，對在崗人員進行評估，針對員工的素質短板進行培訓規劃。而某連鎖商場則更加註重從崗位任務要求來分析培訓需求，這裡的"要求"是指其他相關崗位對該崗位的要求，從要求中找需求。

培訓課程選擇及開發。

課程是所需培訓的知識、技能、行為的載體，只有開發與培訓需求完全匹配的課程，才能真正滿足培訓需求。最有效的課程是企業根據培訓需求進行開發的課程，企業自主開發的課程真正反應了企業的需求與個性。如果企業沒有資源自主開發課程，也需要根據培訓需求以及企業的實際情況，對所採購的課程進行力所能及的再設計。針對連鎖企業，課程內容設計的關鍵在於內容的簡單化、標準化，必須完成從理念到動作的落地。將所做的工作分解成容易操作的各個動作，並制定相應的標準，將大大提高培訓效果。

內部師資隊伍管理。

內部講師隊伍建設是培訓體系新的潮流和發展趨勢。與外聘講師高額的費用相比，組建內部講師隊伍可以大大降低企業的培訓成本。內部講師一般有以下三種，企業的.領導者、管理精英以及經驗豐富的明星員工。內部講師激勵機制需要物質與精神雙管齊下，首先，在企業內部形成一種只有企業精英才能做內部培訓師的氛圍。其次，納入績效考核指標，優先進入晉升計劃;第三，象徵性的津貼和物質獎勵;第四，頒發榮譽證書，這是一種不需要投入多大成本，但所帶來的激勵作用是顯而易見的。

培訓實施管理。

這裡主要強調培訓過程控制以及質量管理。培訓實施中一定要加強管理，若管理不善，會使企業投入的大量資金得不到預期應有的收益。按培訓前、培訓中以及培訓後來劃分，培訓實施主要包括：

1、培訓前的資料準備、確認參與者、簽訂培訓協議;2、培訓中的資源協調、培訓紀律管理;

3、培訓後的效果評估跟進以及培訓資料存檔。在連鎖行業還存在一個突出的問題，即對分店培訓的管控問題。這個問題在此次沙龍活動中多次被提到。在此問題上，某連鎖商場主要是通過強管控、強監控以及定期或不定期進駐門店督導的方式來解決的。

培訓後轉化與評估。培訓後的轉化是保證所培訓的知識、技能、行為能夠學以致用的關鍵。轉化實施步驟主要有：

1、課後考試;

2、再培訓，培訓後學員可依據課程大綱，對課程內容進行消化和總結，並備課，以相同的課題對直接主管、同事實施培訓;

3、制定轉化行動計劃，由學員結合直接主管和同事對轉化的評估和支援，制定轉化行動計劃，並抄送直接主管、同事以及人力資源部;

4、轉化推進檢驗，定期檢驗和評估轉化計劃的推進情況，根據推進情況調整轉化的方法和措施;

5、轉化效果終評，達到轉化預算時間後(一般在三個月內)，對轉化效果進行全面360度評估。培訓後轉化不是一蹴而就的事情，需要配合相關制度與規範的保障、流程的執行、工具和表單的促進。就目前的實際情形來說，國內大部分連鎖企業在培訓後所做的大量工作還是僅僅集中在效果評估上，沒有進一步將效果進行轉化，這就好比足球比賽裡，好不容易將球從後場帶到禁區，只差最後臨門一腳卻停住了，十分令人可惜。

當前連鎖零售業人才培養的主要模式

通過師傅帶徒弟、老人帶新人的方法培訓鍛鍊中低層一線員工，以確保連鎖的基因得到傳承。零售行業員工的招聘一般是按照企業擴張門店的計劃安排的，如果兩個月後有新店開業，那麼對新員工的招募和培訓工作一定會事先有計劃地進行。要想按照崗位勝任模型的要求培訓員工，行為訓練非常重要。這方面的培訓有基本的軍訓，工作環境外的團隊拓展訓練，到賣場進行實際操作演練，等等。

1、輪崗制度

不管新入職的員工以前做過什麼，級別有多高，一旦進入零售這一行，都要再從基層做起，在賣場中的各個崗位工作，體驗在客戶服務中產生的壓力，培養面對壓力解決問題的能力。同時這還能讓他對零售行業有一個更直觀的感覺，即服務性和顧客接觸性。然後按照組織內部的梯隊培訓計劃，瞭解整個組織的具體運作。2、體驗式培訓

主要是針對高層管理者，比如談論損耗的管控問題，很多主管會講一大堆理論，但實際改善卻有限。為什麼呢，因為他們沒有體驗到損耗到底是在哪些細部環節產生的。只有讓管理者深入賣場去體驗，並結合理論分析，損耗的問題才能真正得到解決。3、複合式培訓

為了適應連鎖零售店面分佈面廣、散的特點，減少員工在外派培訓中的奔波，搭建了橫縱交叉的培訓網路。"橫"是指每個分公司要具備培訓職能，"縱"則體現在從財務到市場、零售等各個部門，利用網路資源優勢(資訊管理平臺)，將E-Learning與OJT(在職輔導與訓練)兩者相結合。同時，一改單一的授課式教學為：授課式佔42.5%，經驗分享佔x年.5%，多媒體教學佔15.8%，參觀交流佔x年.2%的複合培訓模式，以求激發員工的培訓積極性。

4、地方化培訓

連鎖零售企業一般都會覆蓋多個地區，因此，建立地方化培訓機制是必需的，例如增加分公司的培訓只能、增加有地方特色的培訓專案，強調人文性、趣味性，減少理論培訓比例，增加技術培訓。

零售行業培訓心得體會10

我很榮幸來到醫藥有限公司實習。

五天實習的主要內容是熟悉藥品。對於藥品這一特殊商品，作為非專業人員的我任務是非常艱鉅的。藥品不同於普通商品，不僅僅是消費者的消費，更是人安全的保障。因此在熟悉每一種藥品時，對其商品名稱，通用名稱，生產廠家，批准文號，規格，劑型，有效期一定要記載詳細，具體，準確。

在熟悉藥品的工作過程中，我深深的`感覺到隔行如隔山的道理。在實習工作中慢慢的體會出來。實習感受：五天的實習也很短暫，和公司的同事一起工作我得到了不但是快樂，而是在其它方面學不到的知識。他們那種兢兢業業愛崗敬業的精神讓我受益終身。從他們身上我我懂得了怎樣和同事和平共處，怎樣合理分配自己的時間，如何做好自己的本職工作，這些對我今後的工作幫助很多。

這次實習讓我受益匪淺，感謝領導給予我這次工作的機會!我很榮幸來到醫藥有限公司實習。

零售行業培訓心得體會11

時光飛逝，轉眼間，我來xx公司已有三個月了，回首三個月的時光，不僅感慨萬千，現將三個月來的工作進行總結如下：

因之前沒有過任何物流方面的經驗，很擔心無法融入到客服的工作中，但是從我進入公司的第一天開始，公司一直強調的“齊心協力，志存高遠”的企業文化、寬鬆融洽的工作氛圍、以及施經理和客服部各位同事的耐心指導，使我在較短的時間內適應了公司的工作環境，也熟悉了公司的整個操作流程。在客服部的工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時的做好領導佈置的每一項任務，並虛心的向同事們學習，借鑑她們許多良好的工作習慣和在工作中積累的經驗。公司注重時限和承諾，所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認收貨情況時，要本著公司的這種精神，言語得體，有禮有節，並且要非常的細心。我也會加強學習業務知識，不斷提高和充實自己，希望能儘早獨當一面，為公司做出更多的貢獻。不過在工作中我也出現了一些錯誤，因此在處理各種問題時我會考慮得更全面，杜絕類似錯誤的發生。在此，我要非常感謝施經理和各位同事，感謝她們對我工作中出現的錯誤給予及時的提醒和改正。

在成為協遠的正式一分子後，我對客服的工作有了更深層次的認識，在處理問題和突發事件上有了相對的提高。首先，我認為客服工作中“細心”是最重要的，比如在受理時，要儘可能詳盡的得到貨物資訊和客戶的要求;在跟營運部門登記和查詢時，更要儘可能詳盡的瞭解到貨物的在途和到貨實況，並有能力根據這些資訊推測和判斷後續情況，在應對客戶詢問時能夠簡言答之，令客戶滿意。

在工作中發現問題，找出原因，找到解決問題的'辦法不斷改進不斷提高。所以說注意物流工作的細節是非常重要的。其次，不要主觀。若出現和以往不一致等異常的情況，要冷靜觀察，不可盲目去處理，認真落實。不要強調“以自我為中心”，而應該強調“整體利益優先”，在工作中要發揚“有人負責我服從，無人負責我負責”的精神。如受理時、回覆客戶時、接到領導指示的工作等不可憑主觀想像做事，按部就班，簡單的事情更要認真對待。記得有句話這樣說的“簡單的事情重複做，當成功來臨時擋也擋不住”。對於物流來說成功就是準時、無誤、高效率。再次，勇於承擔。工作是先做人後做事，性格決定命運，態度決定一切，溝通解決一切。出現問題要勇於承擔，比如輸單時出現錯誤，或者週末值班時事情沒有處理好，說一句“不好意思，我輸的”或者“我值班”這沒什麼，否則大家一起承擔，這樣也不好。出現問題不要推卸責任。講講當時的情況，說說出現的原因，大家一起來借鑑一下，以免下次犯同樣的錯誤，說不定領導還會誇他誠實呢，是個好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團結。第四，不可情緒化。當在工作中出現什麼“攔路虎”了，生活中出現什麼不開心的事，不可情緒化，不能影響工作或別人。把同事、領導當成朋友說出自已的想法和建議。因為你將隨時應對意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心，說出的話會不會傷害到人家，會不會產生矛盾等等，要增加集體榮譽感，增強集體凝聚力。

最後，定期或不定期內外部培訓。企來的戰略在變，執行戰略的能力要求也在變，所以對員工進行工作及生活的溝通，思想溝通、對員工進行業務培訓(如師傅帶徒弟)、全方面素質培訓。如航空常識培訓、內部經驗交流、外部參觀學習、物流管理培訓等等。益處是公司有了高素質人才，適應了當前的發展變化，而員工更好的充實了自己、更好的完成工作、更多的付出。

零售行業培訓心得體會12

2個月實習的時間轉眼過去了，記得一開始我按照實習輪轉的安排各就各位，是以積極的心態準備迎接每一輪的工作。在剛剛結束的實習期裡，我們嚴格遵守該院的勞動紀律和一切工作管理制度，嚴格要求約束自己，不畏酷暑，認真工作，基本做到了無差錯事故，積極維護了醫院的良好形象;並且理論聯絡實際，不怕出錯、虛心請教，同帶教老師共同商量處方方面的問題，進行處方分析，大大擴充套件了自己的知識面，豐富了思維方法，切實體會到了實習的真正意義;不僅如此，我更是認真規範操作技術、熟練應用在平常實驗課中學到的操作方法和流程，積極同帶教老師相配合，儘量完善日常實習工作，給各帶教老師留下了深刻的印象，並通過實習筆記的方式記錄自己在工作中的點點心得，得到眾多老師的交口稱讚。

通過這段時間的實習，我對各個藥房的工作有了進一步的認識，進一步瞭解了藥庫和製劑室的工作任務，在實習過程中我以踏實的工作作風，勤奮好學的工作態度，虛心向上的學習精神得到了帶教老師的一致好評，為今後的工作打下了更加堅實的基礎。

我堅信在以後學習的日子裡我會再接再厲，以更加飽滿的熱情和更加踏實的態度對待每次工作，決不辜負醫院各領導老師對我的教導和期望。

雖然公司剛成立很久，但是很多規章制度都不夠健全，最主要的是公司的一系列資料都還沒有出來，因此有些工作都無法按計劃進行，所以市場部的'人都應學會怎麼推銷自己。

一個企業要想在市場競爭中立於不敗之地，就必須創造多方面的優勢。那就是：價格優勢、服務優勢。

同時，我體會最深的就是，在社會上和在學校可不一樣，想打造自己的一片天地就必須要有手段。在學校裡似乎都有個度來衡量，像英語等級有沒有過"級"，考試有沒有被"關"，但在公司裡，那根明線沒有了，取而代之的是那件事你有沒有辦成，有沒有做好。而且，學也繞著"用"這一軸心，維繫起過去之所學，以及尚未但是需要之所學。就中藥來說，沒有人來考核這味中藥的性味功效，但是要看懂一疊疊專業資料，才能在顧客對這味中藥有疑問的時候進行解答。"學以致用"，很淺顯的道理現在才有些體會。

技術上的不足可以通過書本的學習解決，但是工作中的人際關係的把握，沒有教科書的白紙黑字能教我們，我想，更多地來自親身體驗和積累。

零售行業培訓心得體會13

家是溫馨的港灣，家能給人以快樂、舒適的感覺，讓人在疲憊或歡喜的時候第一個想到它。我不僅有一個生我養我的小家，而且還有一個團結進取的大家---那就是酒店。我們都來自五湖四海，相信大家都聽過“有緣千里來相會”這句話，正因為有緣，讓我們相識、相聚在這裡一起組成了一個和諧、美好、團結的大家庭。

每天在到酒店上班的路上，我總有說不出的歡喜，因為快樂的音符一直在心中跳動。隨著剛剛變綠的枝葉發芽，我想家，想那個父母經常在我聲旁噓寒問暖的小家。我想家，想這個每天都在奔波忙碌、奮鬥、上進的大家。正所謂“在家靠父母，出門靠朋友”，在這裡有許多的兄弟姐妹，長輩領導朋友。他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來關愛、幫助我們。從他們身上我學到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。我在這裡學習、工作，抓住每一個機會鍛鍊自己，不斷的.發展完善自己，我經常向往明天：一個嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現在大家的面前。

工作之餘，我常想些快樂的事，想起生活給我的種種考驗。

人的一生經歷些考驗是好事，“不經歷風雨，怎麼見彩虹”。我覺得工作生活教會了我很多，回想到酒店的這一年多來，回憶，就如同是一個感應式的抽屜，輕輕一觸，一下子就跳出來。瞢然回首，眾志成城的清潔衛生的情形，雖然辛苦但卻快樂著，讓人難以忘懷的晚會及每月的員工生日party、讓我們在工作之餘得以盡情放鬆、以及正在如火如塗進行中運動會，充滿了競爭又將各部門的凝聚力、向心力以及團隊意識發揮的淋漓盡至，向上、充滿激情，而又飽含溫情，是我在酒店工作中最大的感受，這些儼然在我們的腦海中將會形成永不褪色的回憶。

酒店是一個大家庭，工作中有歡笑，也有淚水，生活中有爭吵更有友誼，我們始終是一個團結的團隊，敬業、樂業、高效團結、精城協作。酒店為我們做了很多，如開展職業培訓、舉行各項活動，進行技能大賽以及現在正在舉行的主題演講等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質。

我們應懷抱感恩的心積極回報酒店，樹立“酒店是我家，一草一木都愛它”的主人翁思想，發揮主人翁的精神，把個人的追求融入到酒店的發展中去，成為酒店的主人。一個新的酒店在發展的過程當中，必然會遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關愛、呵護，才能茁壯成長。生命告訴我們要堅持執著，堅持於對美好事物的追求，堅持於對未來憧憬的執著，堅持於對未知生活的執著挑戰。前途是光明的、道路是曲折的。

零售行業培訓心得體會14

隨著市場法規和規則的進一步建立和健全，在激烈競爭中的中國餐飲市場將遵循國際規則，市場將會得到進一步規劃和淨化。中國現有的萬家餐飲企業和近5000億的營業額將會不斷增加，中國餐飲市場潛力巨大。今後餐飲業將繼續持續較快的發展勢頭，行業規模不斷擴大。同時，

市場競爭也將更加激烈，市場細分化的趨勢使企業特色與個性化更加明顯，競爭焦點將更集中地表此刻創新潛力、經營手段、管理水平與人才保證等方面。

新華社北京3月29日商務部29日釋出的資料分析顯示，x年我國人均餐飲消費支出預計將到達915元，餐飲業市場執行將繼續以17%左右的速度高速增長，全年零售額可望到達12100億元，並呈現四大發展趨勢。

一是餐飲消費將持續旺盛的發展勢頭。目前，我國人均餐飲消費剛剛到達100美元，與美國1600美元、法國1050美元相比仍有較大發展空間。

當前餐飲業的消費需求主體還是來自城鎮居民，而農村餐飲這個龐大的市場還沒有真正啟動。巨大的農村餐飲市場將為我國餐飲經濟帶給廣闊的發展空間。

二是餐飲社會化將帶動消費方式多元化。近年來，商務交易、會展活動、居家消費、商務與個人旅行、休閒娛樂等均成為帶動餐飲消費的動因。餐飲業消費需求將不斷擴大，與之相對應的消費門類將突破傳統的餐式範疇，呈現出便利化、多元化和現代化發展趨勢。

三是經營方式改變將啟用餐飲業市場。連鎖經營、網路營銷、集中採購、統一配送等現代經營方式將不斷在餐飲行業得到有效運用。一些地方特色的家常菜館、小吃街、美食廣場、中西式快餐遍地開花，生意興隆。

四是服務內涵擴充套件將促進餐飲消費可持續發展。餐飲業將用心調整產業和產品結構，擴大餐飲消費熱點，加強服務內涵的人性化發展。以社群餐飲為載體，更加便民利民，大力提倡健康消費、安全消費、綠色消費、環保消費、科學消費、節約型消費。

所有企業的發展離不開人才的培養。好樂星長期以來注重團隊的建設，組建了一支具有開闊的視野、強烈的事業心的高效學習型團隊，使好

樂星的目標更為遠大，前進的步伐更為穩健，為企業的發展打下了堅實的基礎。我們好樂星團隊立下了要讓好樂星走出東營，走出山東，走向中國，走向世界的巨集偉目標!

好樂星有一個強烈的使命是“讓更多的人健康快樂起來”，讓世界充滿愛!“一切皆有可能!”我們期盼夢想的實現

經過兩年多的運作，好樂星已步入了成熟的發展道路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“健康生活歡樂傳遞”的宗旨。兩年來，公司以禮貌規範活動為突破口，以“沒有經過培訓的員工是公司的損失”、“質量是酒店產品的生命”為切入口，狠抓好了星員工的培訓教育，強化員工隊伍素質，不斷提高服務水準。

時光匆匆，飛快流逝，我已經在“好樂星”愉快的度過了六個月。認真工作，享受生活--是我的一貫準則，我期望在那裡我能將我的快樂帶給顧客感染同事。

在那裡我學到並且提倡如何搞好優質服務，務必掌握七大要素：

1、微笑在好樂星日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它就應是不受時光、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通要求員工對自我所從事工作的每個方面都要精通，並儘可能地做到完美。員工應熟悉自我的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始於足下”，要想使自我精通業務，務必上好培訓課，並在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能遊刃有餘，這對提高好樂星的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，務必要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的務必提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處於一種隨時能夠為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什麼派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都個性隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情願地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩主要表現於服務中的善於觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，並及時帶給服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創造為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在於強調服務前的環境佈置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得在好樂星就像回到家裡一樣。

7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、並透過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的.印象。此刻的競爭是服務的競爭，質量的競爭，個性餐飲業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們務必運用各種優質服務，構成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使好樂星立於不敗之地!

每個職業都需要講求團隊精神，在好樂星也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解並齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鑽的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作用心，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

平時，我也會和顧客談天，瞭解他們所喜歡的口味並推薦新菜品讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。

之後我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所理解和喜歡。

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名服務人員是微不足道的，有些人認為這個職業是低下而不為人尊重的，但是我要說的是：條條道路通羅馬，為服務別人而快樂，我為能在那裡工作而幸福!我能為這個群眾工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時光和歡樂，而裡面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當然學無止境，學到還得運用到以後的工作中，期望領導能多加督促，同事能互相學習，在以後的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在好樂星感受到不一般的快樂!