售後工作計劃

光陰迅速，一眨眼就過去了，我們的工作又邁入新的階段，請一起努力，寫一份計劃吧。我們該怎麼擬定計劃呢？以下是小編整理的售後工作計劃，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

售後工作計劃1

售後客服工作事項：快件跟蹤、退換貨處理、售後溝通、評價處理、客戶維護和投拆與維權。

(一)快件跟蹤

①查詢快遞物流，撥通相應查件號碼，記下快遞客服工號，報於對方需要查件的物流單號諮詢你所需要的情況。查件後要及時把處理結果回覆給客戶並在淘寶上進行備註，註明查件日期、查件客服工號、處理結果和客服以便其它客服進行檢視。如6-28聯絡工號851更改地址，已更改賓。

②打破損、遺失報告在物流客服確認包裹破損或者遺失後以報告的形式向物流提交詳情資料。報告需要交易詳情影印件、快遞底單影印件、發件人身份證影印件、衣服破損圖片影印件並標註發貨日期、派件地區、物流單號、派件結果、寶貝金額、查件客服工號，

例：19shop於6月28日由杭州發往北京單號888090781867在派件途中破損價值人民幣88元與工號843聯絡請核實!

提交報告後在破損登記簿內登記內容：報告日期、物流單號、包裹情況、物流查件客服、寶貝價格、寶貝款號和處理客服。

例：6.28 888090781867(破損)工號843價格88元(貨號109)賓。

(二)退換貨處理

由買家對寶貝不滿意的而產生的換貨或者退貨。操作步驟如下：

①退換詳情：倉庫工作人員收到需要進行退換的寶貝後會拆包檢查並登記收貨寶貝的退換詳情表格。注：當天下午四點後的包裹與第二天早上的包裹統一第二天下午三點左右發於售後進行處理。

②收到倉庫工作人員傳送的退換詳情表格後按客戶要求進行逐個處理。一般有兩種處理情況：

1.換貨。在收到有換貨郵費時按客戶要求可在E店寶內操作換出;如果無郵費可利用旺旺留言、簡訊和電話通知客戶補郵費;特殊情況(質量問題)可免費換出。

2.退款。收到寶貝全新，不影響我們第二次銷售時可通知客戶申請退款。退款狀態都要選擇為收到寶貝要退貨。

買家申請退款後狀態，當前退款狀態：退款協議等待賣家確認中，檢視退款金額是否正確：正確的點同意退款申請;不正確的點拒絕退款申請並聯系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協議，在買進入退貨狀態後點拒絕退款協議可通知買家按要求修改退款協議。同意退款申請後狀態，當前退款狀態：退款協議達成，等待買家退貨。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。

拒絕退款申請後狀態，當前退款狀態：賣家不同意協議,等待買家修改。通知買家按要求修改退款協議。

買家退貨後狀態，當前退款狀態：買家已退貨，等待賣家確認收貨。確定收到貨後發給財務確認退款

3.售後登記。在E店寶系統內進行售後客戶登記點客戶-售後登記按實際情況進行記，登記類目有問題來源、客戶評分、處理人、問題型別、處理狀態和處理結果。

(三)售後溝通

售後溝通指售後客服與買家針對購買的寶貝進行情況反饋。售後的核心是指保證買家滿意的前提下把損失降到最低。

1.退換溝通。

支援七天無理由退換，寶貝不影響二次銷售，配件齊全的情況下:問：收到商品不喜歡怎麼辦?

答：支援七天無理由退換，來回郵費要買家自理。

問：包郵活動的商品需要退換怎麼辦?

答：C店與MT換貨郵費自理，退款扣除發貨郵費，由運費險賠付;商城換貨郵費自理，退款賣家承擔運費。

問：收到商品有質量問題怎麼辦?

答：質量問題不明顯時建議買家自行處理一下，可以向店長申請下次購買給予一定的優惠。買家要求需要退換時，C店與MT換貨賣家承擔運費(由運費險賠付)，商城來回郵費賣家承擔(做收款連結退款)。

問：交易成功後商品需要退換怎麼辦?

答：C店與MT換退換郵費買家自理;商城換貨郵費自理，退款扣除手續費5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家帳號上,如有開發票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回發票) 2.缺貨通知。買家付款後在倉庫打包發現寶貝斷貨時，及時聯絡客戶最後一次寶貝出庫時發貨是個次品，建議換個款。切忌不要直接告訴客戶寶貝缺貨。

2.如客戶要求寶貝需要退與換，注意檢視寶貝的確認收穫時間還有幾天，時間較短時記得要幫客戶延長交易時間，以免訂單自動確認收穫。

(四)評價處理

評價處理可通過阿里旺旺、電話、簡訊和郵件的等方式進行聯絡更改。電話聯絡是最好的溝通方式。

中差評處理流程：

中差評出現後將評價內容複製到淘寶備註欄裡並備註自己名字，將旗子點為紫色。將評價有關資訊登記到中差評處理表格中。

根據買家的評價的內容，分析買家的需求或者要求、態度。

買家對衣服不滿意在衣服全新不影響二次銷售的情況下，可以給予退換貨。如買家態度惡劣，可向主管申請免費退換，儘量減少郵費支出;如衣服影響二次銷售(穿過、洗過)可以幫他申請個VIP、下次購買送個禮物或者包郵等優惠。

聯絡後在備註欄裡備註聯絡日期、處理進展與處理客服。中差評用語：

賣家：您好，請問是XX小姐(先生)嗎?買家：是的

賣家：我是淘寶網的XXXX(網店名)，之前您在咱們這購買了XX產品，您還有印象嗎?買家：想起來了，是的

賣家：呵呵，首先感謝您購買咱們的產品。今天看到了您給咱們的評價，我給您做一下售後。您是對咱們的產品不放心，還是對咱們的服務不滿意呢?(找到問題的'出現在哪裡)

中差評聯絡結束語言

賣家：謝謝您。評價對咱們挺重要的，麻煩您給咱們修改一下行嗎?您下次光臨一定給您一個優惠價格。

買家：我不會修改評價

賣家：您上線之後聯絡咱們客服，咱們會教您怎麼修改。買家：好的

賣家：十分感謝您!

通過旺旺給買家留言修改評價的步驟，如果還是不會操作可電話溝通。

(五)客戶維護

發展潛在忠實買家

1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富。那就是當用戶成為你的買家以後，淘寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產，你維護的好壞將直接影響他們以後會不會繼續購買你的物品。

2、忠實買家所產生的銷售額通常能夠達到一定比例。所以對於曾經購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好後續的維護，讓他們成為你的忠實顧客。

3、定期給買家傳送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺訊息。切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力!

4、把忠實買家設定為你的VIP買家群體。在店鋪內製定出相應的優惠政策，比如可以讓他們享受新品優惠等等。

5、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關心客戶。與他們建立良好的客戶關係，同時也可從他們那裡得到很好的意見和建議。

(六)投訴與違權

1.交易還在進行中：對於交易雙方無法達成一致意見，可以申請客服介入處理。

2.交易已經結束(交易成功或交易關閉)：

售後保障服務維權在交易成功的0—15天內，如果您有售後需求，但通過和賣家的協商無法解決，可以登入到：“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”，找到對應的訂單，點選“設訴維權”。

未收到貨維權在淘寶訂單交易狀態為“交易成功”的0-15天內，但實際過程中買家未收到貨物，買家可發起未收到貨投訴維權。未收到貨維權發起後，客服將在7個工作日幫助核實處理。惡意騷擾維權非商城交易，交易狀態為“交易成功”的0-15天內。賣家在與買家溝通、聯絡時，採用了不當方式或行為(包括但不僅限於：在半夜聯絡;密集的電話或簡訊;使用威脅性或汙辱性語言等)。買家可發起惡意騷擾維權。

惡意評價維權針對交易對方給的是中評或者差評的情況，交易成功0-15天內，且中評或差評已生效。

是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。淘寶網惡意評價維權受理範圍如下：

1、同行評價：與同行競爭者交易後給出的中、差評;

2、謀取利益：評價方利用中評或差評，對被評價方進行威脅，或提出不合理的要求(如降價或在不退貨的情況下要求退款等);謀取額外財物。

延遲發貨維權是指除定製、預售及適用特定運送方式的商品外，賣家在買家付款後表示不能即時發貨或未在七十二小時內發貨，妨害買家高效購物權益的行為。賣家的發貨時間，以快遞公司系統內記錄的時間為準。違背承諾維權發起後，客服將在5個工作日內幫助介入處理。違背承諾維權交易狀態為“等待買家付款”或“交易關閉”，交易建立的0-15天內。(包含貨到付款交易)如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項服務，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔的售後服務等的行為，買家可發起違背承諾維權。維權發起後，客服將在5個工作日內介入處理。賣家可按如下選項來進行下一步申訴：

A、如您不存在此行為或是無心所致，請馬上和維權方聯絡，爭取第一時間消除誤會; B、如您未存在此行為，但無法聯絡上維權方或協商無果，請您做出合理解釋並提供如下憑證證明：

1、完整清晰的阿里旺旺聊天曆史記錄截圖

2、阿里旺旺舉證號

3、淘寶站內信截圖

4、手機簡訊照片

5、通話清單等客觀有效證明。

對處理結果不滿意，請舉證給淘寶客服(註明會員名、訂單編號、事由等資訊)，或是直接聯絡淘寶電話諮詢具體情況。

退換郵費標準

在寶貝不影響第二次銷售，配件齊全的情況下:

問：收到商品不喜歡怎麼辦?

答：支援七天無理由退換，來回郵費要買家自理。

問：包郵活動的商品需要退換怎麼辦?

答：C店與MT換貨郵費自理，退款扣除發貨郵費，由運費險賠付;商城換貨郵費自理，退款賣家承擔運費。

問：收到商品有質量問題怎麼辦?

答：C店與MT換貨賣家承擔運費(由運費險賠付)，商城來回郵費賣家承擔。

問：交易成功後商品需要退換怎麼辦?

答：C店與MT換退換郵費買家自理;商城換貨郵費自理，退款扣除手續費5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家帳號上,如有開發票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回)

注:保證買家滿意的情況下,把損失降到最低。

買家申請退款後狀態

當前退款狀態：退款協議等待賣家確認中

檢視退款金額是否正確：正確的點同意退款申請;不正確的點拒絕退款申請並聯系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協議，在買進入退貨狀態後點拒絕退款協議可通知買家按要求修改退款協議。

同意退款申請後狀態

當前退款狀態：退款協議達成，等待買家退貨通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。

拒絕退款申請後狀態

當前退款狀態：賣家不同意協議,等待買家修改通知買家按要求修改退款協議

買家退貨後狀態

當前退款狀態：買家已退貨，等待賣家確認收貨確定收到貨後發給財務確認退款

售後工作計劃2

報銷售公司經理、銷售經理，及通報給銷售工程師。

根據需要，合同執行情況可反饋給顧客。

1、編制年度及月度工作計劃及資金回籠使用計劃；彙總及總結各片區的年、月資金回籠及資金使用情況；督促業務員的資金回籠。監督其業務費用按規定使用

2、根據公司的營銷政策建立核算總帳及明細帳目，按時登記明細帳目；

3、接、發、處理、保管一切商務來電來函及檔案。對客戶反饋的意見進行及時傳遞、處理。建立使用者檔案。

4、依據公司營銷管理制度準確有效開展業務人員銷售費用的會計核算、管理、服務，如出差費用的結算、報銷、工資獎金的`核算等工作。

5、每個月度對合同履行，資金回籠，業務費支出情況進行統計和上報；

6、按合同要求給製造商做好銜接工作；

7、根據合同編制應收帳款明細，並對應收帳款實施管理；

8、協助業務人員回款；提供應收帳款及其相關資訊；

9、協助銷售人員編寫商務文件，編制投標檔案。

10、按要求進行市場資訊收集並每天提供資訊簡報，以郵件方式報銷售公司經理

11、完成領導交給的其他任務。

內勤是公司運轉的一個重要樞紐對公司內外的許多工作進行協調、溝通，做到上情下達。每天除了本職工作外，還經常有計劃之外的事情需要臨時處理，真正從課本中走到了現實中，從抽象的理論回到了多彩的實際生活。

售後工作計劃3

一。售後總體目標。

“優化管理，穩步發展。”

20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售後業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎麼樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決方法，最終服務於公司的管理和運營目標。 建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

（一）完善售後團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題， 明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務於整體。

（二）加強售後服務流程日常管理。服務流程是售後服務重要的一項內容，關係我們的業務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售後服務方式，爭取改變一個新的面貌。對於車間維修作業，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之後三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

（三）加強培養業務人員技術水平的提高。前臺要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對於疑難問題的解決和分析，為服務於前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對於車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關係到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

（四）著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車間的工作環節，保證和實現服務站“6s”的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢於獎懲，維護服務秩序和管理規範。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰鬥力。

（五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務於整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，開啟市場，合理利用浪費，服務於公司整體戰鬥力。

二。售後經營發展目標。

1。人員定編。

2。產值計劃

（一）營業指標。

1。實現售後總營業額600萬。其中保險理賠不少於220萬，車間維修及索賠不少於380萬

2。實現客戶滿意度CSI全年至少93%以上。

3。基盤客戶數1500人。

4。日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月。維修平均單車產值實現800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺。

5。車輛返修率低於2%。

6。開展風行汽車講堂不少於四次。

7。保修索賠通過率不小於95%。

8。關於有針對性專業技術問題的學習講座不少於兩次。

9。年度純正配件採購不少於80萬，基本庫存達到標準要求。 配件營銷指標達到 萬。

10。精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

（二）管理指標。

1） 主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，

部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利於部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前臺接車人員業務技巧培訓不少於四次。專業技術基礎知識培訓不少於2次，車間維修技術培訓不少於6次全年，對於疑難技術問題的探討學習總結性活動不少於3次。

2） 開展部門內部活動不少於三次，通過集體活動，增強部門活力，

提升集體凝聚力。

3） 提出內部激勵措施用於業績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。

（三）產值分配：

3。各項改善措施。

（一）前臺改善計劃。

20xx年需要落實售後服務細節和接車的技能技巧提升工作。

1。聯絡忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關係，隨著區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護物件。

2。注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

4。加強前臺人員培訓。業務上強化對於接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的.協調溝通能力，內咳嗽碧岢積極的“批評和自我批評”，創造良好的工作氣氛，

5。促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售許可權，提高靈活度，對各類精品和養護產品有列入規範保養的專案的，可根據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價；培養客戶的消費習慣和培養業務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

6。加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售後各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發展作出努力，對於消極思想，消極行為要採用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

（二）。保險改善計劃：

保險理賠是售後的重點業務，其鈑噴業務產值可以佔產值的30﹪以上，現在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質服務。

為了保險業務的提升，要完成此項指標：A。加大續保力度；B。提高理賠單車產值，C強化客戶滿意度。可以從以下幾個方面入手： ⑴評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實力進行重新評估，從根本上得到認識發展的基礎。基本實現續保平均 萬/月的任務目標，為售後營業額全年可貢獻 萬左右。

⑵多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售後人員參與續保活動，並由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續保。 ⑷通過保險系統，有針對性開發客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20xx。6至今的客戶資源注意整理，對於購車時間在20xx。2—20xx。6月及的海珠區的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續給予適當優惠原則。保養券和打折優惠可以選擇項。實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹。強化接車流程，尤其對於車輛細節問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。

⑺。提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。

三。客服改善計劃：

1） 忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。

2） 監督促進前臺SA對客戶的回訪並給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。

3） 指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統計工作，續保，店內活動的統計，文件的整理工作。。

4） 關於SA的客戶滿意度，及時發現問題，解決問題，維護公司利益，

售後工作計劃4

眾所周知，目前婁底的4S店如雨後春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為xx森汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我xx售後部頂住壓力在公司領導及全體幹部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部20xx年上半年業績的的分析報告：

一、xx售後的經營狀況。

20xx年xx售後的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產值為xx元，，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。其中總進廠臺數為xx臺，車間總工時費為xx元（機修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

二、物業維修成本。

為了嚴格控制費用的支出，我們xx售後部制定了完整的物業的裝置檢修制度，定時對所有的物業的裝置進行檢查，發現問題及時解

決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售後的物業及裝置的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，並有節約。

三、人才資源現狀。

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我xx售後現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員並不包括實習生，我xx售後也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓併發掘新的人才，能更好的為公司服務。

20xx年上半年所存問題及下半年的`工作計劃：

一、 總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、 以往我們售後因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時並不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待是xx售後對外視窗，前臺接待人員的一舉一動，代表著xx售後部的形象，所以我們必為xx售後部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

三、 從營銷策略上，上半年xx售後部在忠誠客戶維繫上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。

四、 價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，並且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、 在目前市場環境下，各企業都處於微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為xx售後應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

六、 加強5S管理，堅持對機器裝置的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的裝置並進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、 面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

最後請公司各位領導放心，xx售後部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務。

售後工作計劃5

尊敬的各位領導 各位同事大家好：

時光飛逝，轉眼間202017年已經過去，下面由我做一下集團售後配件部這20xx年的工作總結及對於明年的工作計劃。

集團售後部與各個辦事處之間的配件往來主要有兩個方面，保內配件的供應以及保外的配件銷售，下面具體介紹一下這兩個方面：

保內配件供應

1.各辦事處結合購買車輛客戶的首付款項是否還齊予以配件贈送（首付不齊者一律不予贈送，如有特殊情況者應向集團總部寫申請，經領導審批完後方可贈送）

2.各辦事處採用集團總部提供的配件採購模板進行配件申請，且由集團售後總監進行審批，確認發貨

3.配件審批完畢由天津公司配件部發貨

4.保內配件由天津公司提供

5.配件發出後各辦事處等待接貨，配件接到後由辦事處相關人員進行配件驗收與採購單一致的進行入庫，不一致的及時與集團售後配件部聯絡

保外配件銷售

1.各辦事處根據本地區的銷售情況方可進行配件申請

2.根據集團規定，各辦事處銷售的配件款為期一個月匯入集團財務部

3.各辦事處銷售的配件款如出現欠款現象，應有本辦事處相關人員對其進行催款

4.經集團研究決定，購買配件的客戶配件款欠款不得超過一個月

5.如出現客戶遲遲不還款的現象，集團將對辦事處經理進行處罰

綜上所述，我總結一下20xx年的配件銷售情況：

山東地區：

1.濟南銷售金額（）元 回款金額（）元 未回款金額（）元 贈送金額（）元

2.青島銷售金額（）元 回款金額（）元 贈送金額（）元

3.濰坊銷售金額（）元 回款金額（）元 贈送金額（）元

4.臨沂銷售金額（）元 回款金額（）元 未回款金額（）元 贈送金額（）元

5.濱州銷售金額（）元贈送金額（）元

6.濟寧銷售金額（）元贈送金額（）元

7.煙臺銷售金額（）元贈送金額（）元

8.泰安銷售金額（）元贈送金額（）元

河北地區：

1.黃驊銷售金額（）元 回款金額（）元 未回款金額（）元 贈送金額（）元

2.承德銷售金額（）元 回款金額（）元 未回款金額（）元 贈送金額（）元

以上就是各辦事處20xx年銷售和贈送的概況。

下面我總結一下20xx年工作中所出現的問題：

庫存不夠完善，發貨不夠及時，個別辦事處申請的配件與零件號不符

各辦事處申請的配件沒有及時到貨

對配件的認識有待提高

與財務銜接有待加強

以下就總結一下需要改進的幾大要素：

保持庫房庫儲存備，達到三包滿足率與天津公司配件部經常保持銜接，保證配件及時供應完善配件與零件號相符，保持配件的`整潔及包裝完好加強與服務部日常工作的溝通，提高工作效率定期組織各辦事處配件管理員專業知識的培訓積極配合各部門完成相關工作

以下是20xx年的工作計劃：

保證所銷車輛質保期內配件的正常使用保證贈送配件，銷售配件，緊急配件的供應保證與總部財務部日常工作的溝通以及報表的提交辦事處，庫存贈送明細以及銷售明細和贈送協議正常報送核對供應各辦事處配件的申請加大配件庫存,完善配件體系，加強硬體設施，接納各辦事處提出的合理性意見，極好的建議。

售後工作計劃6

xx年3月6日下午，xx “XX年售後質量申報暨xx年工作計劃”會議在團體三樓申報廳隆重召開，製造公司320餘名幹部員工參加了會議。會議由製造公司副總莫長山主持。

在會上，技巧工藝部範強就XX年售後反饋的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了彙編，並向大會作了通報，讓全體員工可以或許加倍清晰地感想感染和了解銷往國外的機組所發生的質量問題，以便在往後的生產中加以避免和改進。

陳總在製造公司xx年的工作籌劃中，首先對XX年的工作進行了簡單的總結，一方面確定了XX年取得的造詣，同時也指出了工作中存在的不夠。同時，環抱吳總“進步質量、低落本錢”的目標，明確xx年製造公司要重點做好的兩項工作，

一是從細處動手，採取綜合步伐，進一步晉升產品質量。

二是全方位開展降耗運動，低落產品製造本錢，分外是要作好板材、銅管、鋁箔、製冷劑、氣體、電線等物資的節制。

質量是企業生存之本，為使xx年產品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：

一是慎密跟蹤售後和查驗，確保產品質量問題獲得有效、持續的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；

二是進一步完善和細化工藝，更好的包管產品質量；

三是車間嚴格首件查驗和“三檢”制度，嚴把製造歷程質量關；

四是持續進行員工培訓，賡續進步其技能，以技能包管產品質量。對出問題和易出問題的環節進行重點培訓；新員工和老員工培訓要有區別；出問題點與不出問題點培訓有區別；特殊工種、癥結工種與一般工種培訓有區別；

五是細化質量責任制，加大稽核力度，剷除因責任心不強導致的`質量問題；

六是嚴格按體系檔案要求執行，確保體系有效執行；七是學習國表裡同行業名牌企業先進產品質量治理措施，晉升出口產品質量。依照自找問題，自我否定的措施，晉升程度。

xx年是治理晉升年，為晉升治理程度，陳總要求製造公司要樹立和完善以下八項工作制度：

1、車間調整會制度；

2、車間質量闡發會制度；

3、車間技巧籌備會制度；

4、車間本錢費用闡發會制度；

5、管路現場評審會制度；

6、車間考評制度；

7、車間專檢制度；

8、車間合理化建議獎勵制度。

優秀的幹部員工步隊是企業成長的緊張包管。在人員培訓和梯隊扶植方面，陳總也作了具體的支配和佈署，要求各部門要發明人、培養人，用大好人，做好員工的職業生涯籌劃。

陳總最後號召全體幹部員工要養成認真負責、兢兢業業的工作態度，豈論何種工作、豈論事情大小，都要認真去做並且都要做好、做漂亮、做風雅，使我們公司產品質量和根基治理在XX年的根基上青雲直上，更進一步。

最後貝萊特執行總司理康總對會議的召開給以了高度的評價，並對xx年市場情況和貝萊特空調的銷路作了簡單的介紹，同時要求人人只有慎密連合在以吳總為核心的團體領導班子周圍，依照我們訂定的計劃紮實開展工作，我們的目標就必然可以或許實現。

這次會議的召開不僅使全體幹部員工明確了工作重點和偏向，同時也加強了人人為實現xx年公司總目標的信心和決心。

售後工作計劃7

時光飛逝，一年已經過去。在文藝部工作一年，自己發現不少問題，從中也學到不少經驗，對各項工作流程也有了更深入的瞭解。在今後的學習工作中，我會和部門成員共同努力並組織、參與各項活動。

面對即將來到的大一新生，我們的大二生活，心中又充滿了激情與信心，同時也感到了肩上的壓力。為了文藝部在下學期工作的順利進行，我擬定了如下計劃：

一、迎新晚會

1、通過對大一新生的歡迎，並對已留在學生會同學的考驗，增強新生對工作的熟悉適應能力以及增強新生的.凝聚力和團結力。

2、迎新晚會作為對新生歡迎的晚會，節目內容必須健康積極向上，能夠充分活躍氣氛，節目形式可以多樣，有創造性和渲染力。節目選拔也可通過在大一挑選有才藝的同學一起上臺表演，但一定要保證節目質量。

3、在晚會著手舉辦同時，與組宣一起商討對海報及展板的設計，使得宣傳力度到位。

二、藝術團納新

1、通過宣傳，調動大家的積極性，參加藝術團的選拔活動。

2、藝術團設有演唱部、舞蹈部和曲藝部三個部門。由本屆藝術團成員對參加面試同學的個人才藝展示，選擇有才藝的同學留在藝術團，使藝術團發展越來越壯大。

三、元旦晚會

1、元旦晚會是下半年的工作重點。節目質量不僅要高，宣傳力度要更高。

2、元旦晚會要經過三次的彩排，每次都是對學生會成員的考驗。自己在以前出現過的失誤，今年要對成員做特別提醒，不能在同一個地方出現錯誤。

四、根據實際情況，部門共同舉辦文藝、娛樂性的活動。

以上是我對下半年的工作計劃思路，我會按照計劃有條不紊的進行，希望在各同學的配合下，今年的文藝部能成為學生會思維最活躍、最個性的部門。並且希望所有成員能夠了解彼此，工作上共同商量，生活上相互幫助，使大家的課餘生活更加豐富多彩。

售後工作計劃8

一、規範內管管理，增強員工責任心和工作效率

（一）部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。

針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴抓售後客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

售後客服部是服務中心的橋樑和資訊中樞，起著聯絡內外的'作用，售後客服員的服務水平和服務素質直接影響著售後客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使售後客服人員保持良好的服務形象，加強了售後客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了售後客服員的服務素質。部門樹立周到、耐心、熱情、細緻的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成客戶開戶啟用工作，為售後客服部總體工作奠定了堅實的基礎。

截止20xx年1月13日，總共開設模擬操作賬戶251個，簽署開戶協議書221份，啟用賬戶55個。

（四）密切配合各部門，做好內、外聯絡、協調工作。

二、部門工作存在的問題

儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

（一）員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門近一年的工作和實踐來看，售後客服員業務水平偏低。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足等。

（二）部門管理制度、流程不夠健全

目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協調、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的資訊反饋不夠及時全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作計劃要點

（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量；

（二）加強部門培訓工作，確保售後客服員業務水平有顯著提高。

（三）完善售後客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

（四）密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

（五）加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，售後客服部全體員工在明年的工作繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

售後工作計劃9

一、指導思想

1、作為和客戶後續溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。包括客戶資料收集，服務產品監查，客戶關係的維繫都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標。努力做好客戶服務的工作，樹立精品服務形象，提高售後服務管理水平，建立專業化隊伍，將售後服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產銷15萬臺目標需要很好的服務支援，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度。要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術資訊和潛在的客戶需求資訊。要及時反饋外部質量資訊和多提合理化建議，要塑造良好的“視窗”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及最優化、可量化、可考核的原則：

1、不斷延伸服務功能，做到售前、售中、售後、資訊反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分佈區域，逐步增加巡迴服務人員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定使用者再次購買信心。

6、認真貫徹執行公司方針，是售後工作的必須，對以往的成果要加以保持，

在服務體系運作過程中發現的.矛盾以公司目標為準。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客戶回訪率為100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度；包括客服部主要內容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶資訊管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，並做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改；配件供應廠商的資訊要保證準確，以方便公司及客戶處售後工作的處理。

2、使用者資訊管理：客戶反回的售後回執單，全部錄入系統，方便查詢和統計、分析等。

3、產品質量資訊管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量資訊管理：售後倉庫要做好配件質量資訊的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、後橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好資料監控，及時將異常資訊分類、整理、分析，並報品質檢驗部以防批量事故的發生。

六、加強客戶的培訓、監控工作

1、由巡迴服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售後能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識；對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通並詳細講解。

2、針對售後服務做的好的客戶；引導並幫助客戶建立獨立的售後服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售後問題。

3、加強對客戶售後服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，並詳細記錄實際情況。並整理及時交於上級領導等待處理；並嚴格按照客戶投訴處理流程操作。 應並協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理檔案歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用，產品更新換代週期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰鬥力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡迴服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰鬥力。

九、團隊建設

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行

售後工作計劃10

一、售後服務部的職能結構

1、物流組：負責公司物流，接發公司貨物及產品出庫後的包裝等事宜；

2、售後服務組：

A、蒐集、接收和受理客戶對公司產品的諮詢與意見。

B、處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。

C、負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，瞭解客戶需求。

D、儲存客戶基本資料，並進行整理、分類與更新。

E、向相關部門反饋客戶意見及建議。

F、受理客戶各類售後服務產品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售後行為。

二、售後服務總目標

提高客戶滿意度。

1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時瞭解入庫資訊，及時辦理出庫手續，遇到客戶急件時，可以緊急處理。

2、售後服務組：

A、蒐集客戶意見、建議。

通過各種渠道蒐集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極蒐集客戶資訊反饋，並及時發回公司，便於公司做出適於市場的調整。

B、開展客戶關懷、維繫計劃。

企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的'回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。

C、及時快速的處理投訴

所有投訴資訊需及時反饋到公司的市場部，由市場部售後服務人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，並認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。

D、開展客戶滿意度、忠誠度調查

第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

三、售後服務工作重點

1、20xx年售後服務分佈情況、

主要問題集中在以下三個方面：

1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題；

2、表面處理問題；

3、表面光潔度問題。

針對質量資訊反饋出現的售後服務問題，需要加大內部管理力度，提高技術人員的專業技能，另外要加大對外協供應商的稽核力度，提高產品的外協質量，需要公司相關部門配合。

2、客戶滿意度安排在每年的x，x二個月集中進行回訪、統計，目的就是為了總結上半年客戶的產品使用情況，下半年預防及預計可能出現的問題，提前做好預防工作。

3、具體工作

A、安排專人接聽公司投訴電話，設定投訴電話xx，統一接聽電話用語：“您好，xx科技”，及時登記，及時處理產品交付後遇到的問題。

B、售後服務工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規範，建立售後服務流程。

四、20xx年需要公司支援

1、售後服務人員配置：

A、物流組：配備x人，

B、售後服務組：x人，內勤x人，售後維修人員x名。

2、需要配置專業裝置：相關經費、相關售後服務檢測裝置及售後服務人員定期的培訓，提高人員的專業化技能。

售後工作計劃11

由於我們是學車平臺，我們是做學車前的業務，一般流程都是學員先學車，拿到駕照，再買車等其他步驟。這樣我們也是佔有一定的市場優勢。

一，我們可以和駕校合作，通過我們xx學車網報名成功學車的學員，在我們網站買車，能夠優惠，優惠比例後續再討論。也可以和一些跟我們本來不合作的駕校合作，通過駕校這邊到我們網站買車，優惠力度等等。

二，在我們網站首頁和各個城市分站等頁面上大力推廣賣車業務，並且前期肯定有比較大的優惠力度，才能吸引使用者。

三，跟一些我們合作的網站、傳媒互換軟文，竭力推廣我們汽車板塊，也可以到如：中華網、鳳凰網等這些網站發文章宣傳我們。

四，尋找一些地方型的社群網站，跟他們合作。

五，網站不定期做促銷優惠活動，拉近客戶關係，使客戶知道我們網站的汽車價格優勢。

六，跟一些汽車保險公司合作（如：平安保險等），拿到一些優惠的互惠互利的保險價格，對我們來說應該也是一種優勢。

七，業務，就是銷售，然後是銷售培訓，在銷售培訓上多下功夫，熟悉掌握自己所賣的車型構造，效能，價格與競爭車型的優略比較分析。如果銷售員的業務知識明顯匱乏，直接影響銷售部的業績，現在產品技術更新很快，不培訓就等與落後，對使用者的疑問不能解答，直接影響銷售。在銷售與培訓過程中，及時發現問題，及時解決。快速提高銷售員的能力。

八，售前售後服務，客戶買汽車肯定是希望簡便簡潔，沒有人會願意花錢買罪受的，所以我們要提高市場佔有率，所以我們要把使用者的真正的需求和擔心（無外乎就是：整車的.質量保障、有完善的售後服務、售後的索賠、售後維修的優惠、銷售人員的專業性，公司的誠信度、公司的人員的良好印象等）落實到實處。我相信我們應該能夠成功。

售後工作計劃12

非常感謝xx給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝xx領導和同事在我工作中的支援和幫助，讓我能夠融入到工作之中，希望能夠和大家一起創造一個良好的工作氛圍和工作環境。

新的一年已經開始，我們也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對單位的瞭解情況，做出以下工作計劃：

1.終端培訓

在工作範圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃並認真有效地完成培訓。

2.建檔

利用統一的專業的.管理軟體分類建立檔案。

3.資料統計分析

分析，比較資訊，及時反饋到相關部門，並附加初級建設性意見。

4.投訴處理

根據群眾反饋投訴的資訊，及時做出反映。以群眾為中心，改善處理流程、操作程式。

由於對xx的客服工作是首次參與，在進入xx短短的xx天時間中所做的工作並不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源。

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間。

3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流。

由於自己在客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望XX相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

售後工作計劃13

1、售後服務體系說明

系統建設完成後，售後服務是系統建設完成後的工作重心，售後工作做的好壞、服務是否及時到位，直接影響到使用者的使用，更會影響到資訊系統建設的最終目的和意義，如果售後工作做不好，有可能導致整個系統的建設失敗；我公司服務於各種行業多年，對於資訊系統專案建設及售後服務有著獨特的理解和豐富的經驗。在此我司鄭重承諾提供的軟硬產品，技術過硬質量可靠，服務到位並按以下所有內容提供裝置的售後維保服務。

2、售後服務承諾表

3、售後服務內容

作為軟體供應商，需要對資訊化建設中所提供的硬體和軟體提供周到、深入的售後服務，以保證系統網路、硬體、軟體安全、正常執行。

具體售後服務方案如下：

1）保修承諾

A、自購買之日起N個月內，若出現非人為損壞的故障，實行免費包換。自購買驗收之日起，對軟硬體實行N年免費保修。

B、保修期內產品被發現有材料、裝置等方面的缺陷或不符合該等產品的規格，我公司將自行決定修理產品或以同等產品予以更換，並不向客戶收取任何技術員工費用、修理費和零件費。發生修理或更換時，從有缺陷的產品上撤換下來的所有部件均歸我公司所有，產品最初的保修期間並不順延。

C、若在開箱時檢查有不合格的.產品，我公司將以不低於檔案中所用到的產品規格予以更換，所檢查到的不合格產品歸我公司所有。

2）保外維修的規定

保外維修是指產品在保修時間內由於購買方的使用不當等非供方造成產品故障進行維修，保外維修主要包括以下內容：

天災、事故、錯誤使用、濫用、過失、商業性使用等；使用者對產品的不當操作或維護；我公司授權的服務機構之外的任何人的試圖修理；廠商在產品上附加的序列號被改動或去除；

由於私自修理、改裝、拆卸或其他被認為是使用者的責任而引起的故障和損壞；在運輸、搬卸過程中由購買方造成的故障；產品或其部件已超出免費保修期。

3）保外維修的條款

保外維修條款時產品發生保外維修故障時，購買方與供方之間成立的保外維修協議，當購買方和供方簽訂過保合同時開始生效。

(1)保外維修服務為《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》（“三包規定”）

以外的延長保修服務，不同於三包規定的修理、換貨及退貨規則，且保

外維修服務的內容僅以過保合同中的條款規定為限。

(2)供方有權在任何時間終止提供保外維修服務，但會保證為已經購買該項服

務的使用者履行本條款明確規定的相應義務。

(3)供方將視情況選擇維修原機或為使用者免費更換同等效能或不低於原效能

的產品，且保外維修期內的產品和零部件的更換均不延長或重新計算其延長保修期限。

(4)供方可能在保外維修期的維修中使用修理好的回收零部件，不保證在保外

維修服務中更換的產品或主要部件為新的商品，供方保留並不退還保外維修中更換下來的產品或零部件。

4、售後服務流程圖

我公司非常重視售後服務，構造了完整的售後支援服務體系，其主要流程圖如下：

當系統執行出現問題時，客戶區域負責人員向我公司打電話報修，我公司電話溝通，故障初查，並確認故障現象。當遠端無法處理問題時，需要派人員到現場處理，我公司人員要確認使用者資訊，包括地址，聯絡人和聯絡電話等，相關負責人安排維護人員。我公司工程師到現場處理故障，故障修復後，我公司工程師填寫“維護記錄單”，客戶予以確認。

5、諮詢服務

1)電話服務。公司提供電話服務：XXXX-XXXXXX XXXXXXX，在聽取使用者的問題反饋後，我們將為使用者提供相關解決方案，幫助使用者的裝置儘快恢復正常使用狀態。

2)傳真服務。公司提供傳真號碼：XXXX-XXXXXXX，為使用者提供多種響應級別的專業技術支援服務。

3)電子郵件服務。公司提供電子郵件地址：XXXX，在讀取使用者的郵件後，我們將為使用者提供相關解決方案，幫助使用者的裝置快恢復正常使用狀態。

4)遠端線上服務。在獲得使用者單位的授權情況下，我公司可提供遠端線上服務。

6、專案服務團隊

7.培訓相關

8、回訪服務

我公司將充分做好售後服務工作，在裝置交付使用後，我公司將不定期走訪使用者方，徵求使用者對裝置的使用意見和建議。派經驗豐富的工程師到執行裝置現場和監控中心巡檢，瞭解現場裝置執行情況，對所發生的問題或隱患及時解決，使使用者的工作更加順利.

附：維護記錄單

維護單

售後工作計劃14

（1）售後服務的目標：

1.定期維護產品，保證產品的質量

2.樹立公司形象，維繫客戶的忠誠度

3.反饋產品的相關資訊

4.及時為客戶解決在消費產品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度

5.明確售後服務的內容，以使售後服務人員更好的開展工作

6.通過服務賺取一定的佣金

7.通過優質的售後服務，發展潛在客戶，對於其他產品的銷售做好鋪墊工作

8.根據產品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案

9.站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析

（2）知識準備：

1.掌握售後服務的基本理論之時.

2.熟悉國家售後服務相關的法律法規

3.掌握服務的方法、技巧、禮儀等

（3）售後前、後的準備

1.電話預約時間，儘量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因

2.若客戶遲到，電話聯絡客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協商客戶安排下一次服務時間，並在下次服務時對以上客戶做好標記

3.在於客戶交代產品時，儘量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示

4.在不能完全滿足客戶瞭解產品資訊時，製作一些產品說明，以達到客戶使用的效果

5.定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發生

（4）電話客服

1.首先，注意語言的規範，針對不同的客戶可適當調整，保持親切度

2.在能立即答覆問題的前提下，儘量簡短分析，解決問題

3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，儘早給客戶答覆

4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排

（5）服務時注意事項

1、遵守時間

重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質的基本體現，工作效率高低也跟時間有著密切的關係

2、維護、處理產品問題

這首先是要求對產品的深度的瞭解，另一方面也是需要產品技術的沉澱，對於所產品發生的問題即使的彙總，總結良好的處理方法，

在現場竟然有序的解決問題和產品的維護

3、責任的界定

在現場時客戶的其他產品可能需要處理，對於其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚

4、 整理環境，全面測試，不留隱患

在安裝完產品後，做好產品的測試，對於其他可能影響產品效果的'隱患，建議業主剔除，並做相應的處理

5、現場工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對於非本公司的工具、材料，在未經得同意不得使用

（6）績效考核

1.時間、效果的考核

服務人員是否在規定的時間內抵達服務現場，通過回訪，來了解現場處理的效果等

2.服務質量的考核

首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規定的，在問題服務後的後期處理效果上的考核

3.成本的考核

在車輛、耗材等的使用，集中服務以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預支時，說明使用的地方並註明原因。

售後工作計劃15

20xx年3月6日下午，xx“XX年售後質量報告暨20xx年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，製造公司320餘名幹部員工參加了會議。會議由製造公司副總莫長山主持。

在會上，技術工藝部範強就XX年售後反饋的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了彙編，並向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發生的質量問題，以便在今後的生產中加以避免和改進。

陳總在製造公司20xx年的工作規劃中，首先對XX年的工作進行了簡單的總結，一方面肯定了XX年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質量、降低成本”的目標，明確20xx年製造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，採取綜合措施，進一步提升產品質量。二是全方位開展降耗活動，降低產品製造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、製冷劑、氣體、電線等物資的控制。

質量是企業生存之本，為使20xx年產品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售後和檢驗，確保產品質量問題得到有效、持續的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產品質量；三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把製造過程質量關；四是持續進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產品質量。對出問題和易出問題的環節進行重點培訓；新員工和老員工培訓要有區別；出問題點與不出問題點培訓有區別；特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區別；五是細化質量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質量問題；六是嚴格按體系檔案要求執行，確保體系有效執行；七是學習國內外同行業名牌企業先進產品質量管理方法，提升出口產品質量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。

20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求製造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間排程會制度；2、車間質量分析會制度；3、車間技術準備會制度；4、車間成本費用分析會制度；5、管路現場評審會制度；6、車間考評制度；7、車間專檢制度；8、車間合理化建議獎勵制度。

優秀的幹部員工隊伍是企業發展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的`安排和佈署，要求各部門要發現人、培養人，用好人，做好員工的職業生涯規劃。

陳總最後號召全體幹部員工要養成認真負責、兢兢業業的工作態度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做並且都要做好、做漂亮、做精緻，使我們公司產品質量和基礎管理在XX年的基礎上百尺竿頭，更進一步。

最後貝萊特執行總經理康總對會議的召開給以了高度的評價，並對20xx年市場環境和貝萊特空調的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有緊密團結在以吳總為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃紮實開展工作，我們的目標就一定能夠實現。

這次會議的召開不僅使全體幹部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現20xx年公司總目標的信心和決心。