物業客服部員工工作計劃

時光在流逝，從不停歇，我們又將迎來新的喜悅、新的收穫，寫一份計劃，為接下來的學習做準備吧！計劃怎麼寫才不會流於形式呢？以下是小編為大家收集的物業客服部員工工作計劃，希望能夠幫助到大家。

物業客服部員工工作計劃1

隨著20xx年的到來，客服部的工作計劃將繼續秉承公司“xx”服務理念，開展好客服工作。

通過一年多以來的的費用催收工作，客服部各員工對催費工作的方法和技巧均得到提高，在20xx年的客服工作中，費用的追收仍將是本部主要工作重點之重。並通過以下具體措施：

一、細化和完善催繳工作

①建立、實施催費新措施；

②按照規程，落實進度；

③責任到人，發揮主觀能動性；

④分門別類、重點解決。

二、加強與商戶溝通

加強與商戶溝通，充分發揮部門的視窗職能仍將是客服部下20xx年的工作重點之一。在20xx年的工作中，客服部將繼續“xx”服務理念，將商戶的需求及時反饋給各職能部門，以及時解決商戶的不時之需。為此，客服部繼續加強每季度的物業服務調查和與現場的客戶服務工作。

三、完善部門內部工作

①繼續加強員工培訓，為公司培養儲備幹部；

②加強部門團隊建設，增強部門的凝聚力。

在員工的管理上本著以人為本，多表揚，多發現員工優點，根據每個員工自身的優點來安排工作，充分發揮員工身上的潛能，從而提升團隊的.工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從而增強部門的凝聚力。

20xx年，我將秉承公司的方針和政策！向著美好的明天前進！

物業客服部員工工作計劃2

根據公司《x月工作總結與計劃》中提出的客服部x月工作計劃和存在的諸多問題，我部門經過開會討論提出以下計劃和措施：

一、x月工作計劃

1、x月份之前統計三年以上欠繳物業費業主的詳細資料，做到每戶業主姓名、聯絡方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤。

2、x月份開始催繳多層x月度物業服務費，貼催費通知、電話通知、簡訊通知，營造繳費氛圍。

3、x月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開始進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。

4、狠抓團隊的內部建設，工作紀律，嚴格執行公司的規章制度，繼續定期組織部門員工做好培訓工作。

5、定期思想交流，每週總結前一週工作和討論制定下週工作計劃。

6、定期召開各部門服務質量評定會，規範客服人員服務，豐富、充實專業知識，為小區業主提供更優質的服務。可以通過組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習、培訓等方式來提高服務技能。

7、完善業主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業主進行走訪，藉助社群居委會掌握的住戶情況完善業主檔案。

8、 領導交辦的其他工作。

二、x月工作中存在問題和改進措施

（一）、x月物業費收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。

1、收費方法簡單；

x月我小區物業費收繳率低，大部分收費員採取的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家裡也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調整收費員的上班時間，確保週六、週日全部收費員上門催費。對於路遇、來訪、走訪業主的機會攀談催費。

2、獎懲制度不完善、不合理；

我部門現在採取周xx戶收費任務獎懲辦法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數的減少收費難度就加大了，後期也沒有及時的調整。對於x月的物業費收繳我部門提議：制定月收繳計劃和每天走訪的戶數任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發放。具體任務情況要經過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成後工資最大化的誘惑。

3、收費員的管理問題。

去年的物業費催繳工作中我的領導工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時掌握收費員的思想動態，沒有及時發現問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的`工作計劃和收費制度存在很大牴觸，部分收費員的動力明顯不足。x月的物業費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發現問題及時溝通，用溫婉的態度解決問題。

（二）、客服中心是管理處的橋樑和資訊中樞，起著聯絡內外的作用，客服接待的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀律渙散、服務意識和工作動力明顯下降。x月我部要做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執行公司的各項規章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。

（三）、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細緻，接報修記錄不詳，巡視區域、路線單一，不仔細，沒有及時發現、解決、上報各種安全隱患和違反《臨時管理規約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區巡視、裝修巡視等各項巡視標準，認真執行，嚴格按公司規定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。製作單戶的維修檔案，大修小修都有據可查。

x月我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑症，但是在公司領導的'指導和關懷下我部門全體員工有信心做好x月全部工作。

物業客服部員工工作計劃3

一、本年度部門工作表現好的方面

（一）規範內部管理，增強了員工責任心和工作效率。

自加入xx專案客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）採取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。

本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年物業費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要採取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，並確保每週六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談藉機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意，促進業主交費意願。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將專案成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用專案現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自願繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。

（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋樑和資訊中樞，起著聯絡內外的作用，客服員的.服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

6月底，專案接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等檔案，制訂了周密、詳實的統一說辭，並組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，瞭解並掌握了業主的家庭特徵、客戶群型別、基本經濟狀況，為日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部門，做好了管理處內、外聯絡、協調工作。

客服部的重要職能是聯絡管理處內部與業主等外部工作，通過反饋資訊及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總如下。

（一）員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門半年年的工作和實踐來看，客服員—業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

（二）物業收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及專案總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

（三）部門管理制度、流程不夠健全。

由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

（四）協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的資訊反饋不夠及時、全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

三、20xx年工作計劃要點

20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在09年基礎上提高4—7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。

（二）進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

物業客服部員工工作計劃4

今年的工作已結束了，對於明年客服的工作，我也是有感到壓力的，畢竟今年在物業客服的工作，我覺得自己做的並不是特別好，那為了能夠把明年工作做好，就制定了一個明年的工作計劃給自己。以下是我在物業的客服工作計劃：

一、學習更多說話的技巧

吸取做客服時與客戶進行對話時，因為自己說話總是找不到關鍵點，導致客戶對我不是很滿意。那為了避免這種問題，我打算多去學習有用的說話技巧，讓自己在與客戶溝通時能讓客戶感覺到我的認真和用心，誠意回答客戶提出的問題及意見。客服的工作每天接觸最多的就是客戶，主要工作也是接聽電話，作為物業的客服，所面對的就是業主們，他們就是我的客戶，那我為了能夠提供好的服務，就必須加強自己在說話溝通上的技能，一是提升個人的工作能力，而是給各位業主一個好的服務和印象，不給物業抹黑。

二、參加短期的客服培訓

公司為了讓客服掌握更多在客服工作方面的知識，會定期的舉辦培訓，這些培訓都是短期的，也是為了讓客服們能夠有足夠的替換時間。所以我必須抓緊培訓的機會，讓自己的能力能夠增長，不然將無法在客服崗位上做長久。因為時代發展很快，如果不去提高個人的能力，就無法跟上社會的進步。我明年的時間公司所舉行的所有短期的培訓，我都會去爭取機會參加，能夠學到不同的東西，最能幫助到自己的工作。

三、認真工作，一絲不苟

工作自己其實是有些不認真的，工作中也是有打鬧的，所以我的工作算不得有多好。那在明年裡，我會認真的做好自己的'職務，做到一絲不苟，注意細節問題。在登記業主的資訊時，認真的記錄好業主的所有資訊，並對其進行保密，保護業主的隱私。我會竭盡所能，把客服這工作認真細緻做下去，不僅讓業主們和客戶們嗎，滿意，也讓領導對我認可。

明年，我一定要努力工作，把自己的工作儘量做好。客服是物業的門面，我必須要撐起這個門面，不能有遺憾，所以我會欣然接受所有的挑戰，做好工作的同時也努力晚上自身，讓自己能夠真正的成長起來。

物業客服部員工工作計劃5

忙碌的xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支援下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。

一、提高服務質量，規範前臺服務。

自xx年我部門提出首問負責制的工作方針後，xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000餘次，接待報修10300餘次，其中接待業主日常報修7000餘次，公共報修3300餘次；日平均電話接聽量高達70餘次，日平均接待來訪30餘次，回訪平均每日20餘次。

在首問負責制方針落實的同時，我們在x月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規範》、《前臺服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每週在前臺提出一個服務口號，如微笑、問候、規範等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

二、規範服務流程，物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒佈和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程式化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，並且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外接陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在週六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的.樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業務水平。

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

（一）搞好禮儀培訓、規範儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門您好，天元物業號人為您服務。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說你好，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等汙染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

五、組織活動、豐富社群文化。

物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社群文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋樑。物業公司在往年也組織了大量的社群文化活動，如一些晚會、遊園活動，短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0。3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。

我們結合實際情況，聯絡了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，

通過一次次的活動，體現了xx小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，併為公司增加一筆收入，據統計自xx年x月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水錶，追繳經濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水錶的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水錶，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，並盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水錶需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水錶，並且追繳了費用。

七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。

在今年x月份全市自來水進行統一價格調整，園區內xx多住戶，我們必須在x月底前挨家挨戶將水費結清，便於x月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分範圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。

通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使x月份的水價平穩的由2。0元/噸上調到2。8元/噸。於此同時我們對於那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以後按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。

根據計劃安排，xx年x月開始進行滿意度調查工作，我們採取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯絡電話，我們會將業主的最新聯絡電話重新輸入業主資料中據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62%。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善xx物業公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

物業客服部員工工作計劃6

鑑於往年的工作安排使我明白今年明年的客服工作一定是不輕鬆的，因此有很多事情我都應該要提前規劃好才能夠保證物業客服工作的有效進行，尤其是在今年的工作並不能夠令我感到滿意的前提下，如何將明年的工作做好似乎成了我最近比較困擾的問題，因此我打算先制定好一份關於物業客服工作的明年工作計劃，這樣的話才能夠保證自己日常工作能夠有條不紊地進行下去。

首先我應該將自己的工作態度由平時的被動轉化為積極主動，不要總是等到業主進行投訴的時候再去聯絡物業那邊進行維修，平時一定要多去了解一下業主對物業這邊有著怎樣的需求，當小區內出現停電停水狀況的時候一定要提前一天向業主發出通知，這樣的話也能夠及時讓他們做好相應的準備並減少對物業的怨言，這一點也是今年的工作中做的不夠好的地方，尤其是最近小區附近的街道進行翻新的時候經常會出現停水的問題，但由於沒有提前對小區內的業主通知到位，因此停水的次數過多導致引起了業主們的集體投訴。

其次則是應該培養好物業客服應該具備的服務態度，畢竟客服的服務態度的好壞也間接影響著物業這邊的形象，因此在拿起電話的時候我應該要保證自己說話是能夠讓對方理解的，並且自己工作時的姿態一定不能夠太高，當業主有著所謂的潛在需求的時候也應該要及時的發現，並且我也應該要向業主做好相應的科普工作，因為並非小區內任何的問題都應該找物業解決的，因此我必須要向業主解釋清楚物業的這邊的職責與業主自身的職責。

最後則是做好每一個節日的節日問候，雖然說現在大多數人對簡訊的關注度已經大幅度減少了很多，但是這並不意味著不需要向客戶表示物業這邊的祝福，因為這也涉及到物業對業主的關心程度，至少我需要將物業客服應該要做到的本分工作做好，這樣的'話才能夠在同行之中做到優秀的程度，有的時候正式這類最為基礎的事情更能看清客服之間服務水平的差距，我並不奢求每個業主對我都能夠做到零差評，但是我至少也要應該要做到小區內每一個業主都能夠辨識出我的聲音。

雖然說物業客服的工作更多的是對服務水平的看重，但這並不意味著其他方面並不需要我去進行發展，我應該在維護物業公司形象的基礎上儘量保證業主們的利益，人與人之間只有相互為善才能夠構建出一個和諧小區的美好藍圖，至少我一直堅信著我能夠將這份最為平凡的工作做到極致。