售後客服工作計劃5篇

時間過得太快，讓人猝不及防，我們的工作又將迎來新的進步，該好好計劃一下接下來的工作了！什麼樣的計劃才是好的計劃呢？下面是小編為大家整理的售後客服工作計劃，僅供參考，大家一起來看看吧。

售後客服工作計劃1

一：售後人員應具有的條件

售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：

1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，瞭解客戶需求，而且瞭解一些企業運作和服務途徑。

2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，裝置的知識。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。

6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程式：

1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的資訊，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2、售後服務人員接到資訊後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細瞭解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題資訊，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。

4、將處理情況向領導彙報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答覆客戶。

5、客戶確認處理方案後，簽下處理協議。

6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的.，通知市場管理人員發出等。

7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答覆滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認問題

認真仔細，耐心地聽申訴者說話，並邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。

儘量瞭解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”

把你所瞭解的問題向客戶複述一次，讓客戶予以確認。

瞭解完問題之後徵求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什麼要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導彙報一下，共同分析問題。

問題的嚴重性，到何種程度?

你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步瞭解?如聽了代理商陳述後，是否應到具體使用者，如修車店那兒瞭解一下。

如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點?

解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什麼要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

3、互相協商

在與同行服務人員或者與公司領導協商之後，得到明確意見之後，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。

a：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關係?

b：當你努力把問題解決之後，客戶有無今後再度購買的希望?

c：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

d：客戶的要求是什麼?是不是無理要求或過分要求?

e：公司方面有無過失?過失程度多大?

作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理;且日後不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：“no”

與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，儘可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。

4、處理及落實處理方案

協助有了結論後，接下來就要作適當的處置，將結論彙報公司領導並徵得領導同意後，要明確直接地通知客戶，並且在以後的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關資訊傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標誌的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，售後服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

售後客服工作計劃2

售後客服工作事項：快件跟蹤、退換貨處理、售後溝通、評價處理、客戶維護和投拆與維權。

(一)快件跟蹤

①查詢快遞物流，撥通相應查件號碼，記下快遞客服工號，報於對方需要查件的物流單號諮詢你所需要的情況。查件後要及時把處理結果回覆給客戶並在淘寶上進行備註，註明查件日期、查件客服工號、處理結果和客服以便其它客服進行檢視。如6-28聯絡工號851更改地址，已更改賓。

②打破損、遺失報告在物流客服確認包裹破損或者遺失後以報告的形式向物流提交詳情資料。報告需要交易詳情影印件、快遞底單影印件、發件人身份證影印件、衣服破損圖片影印件並標註發貨日期、派件地區、物流單號、派件結果、寶貝金額、查件客服工號，

例：19shop於6月28日由杭州發往北京單號888090781867在派件途中破損價值人民幣88元與工號843聯絡請核實!

提交報告後在破損登記簿內登記內容：報告日期、物流單號、包裹情況、物流查件客服、寶貝價格、寶貝款號和處理客服。

例：6.28 888090781867(破損)工號843價格88元(貨號109)賓。

(二)退換貨處理

由買家對寶貝不滿意的而產生的換貨或者退貨。操作步驟如下：

①退換詳情：倉庫工作人員收到需要進行退換的寶貝後會拆包檢查並登記收貨寶貝的退換詳情表格。注：當天下午四點後的包裹與第二天早上的包裹統一第二天下午三點左右發於售後進行處理。

②收到倉庫工作人員傳送的退換詳情表格後按客戶要求進行逐個處理。一般有兩種處理情況：

1.換貨。在收到有換貨郵費時按客戶要求可在E店寶內操作換出;如果無郵費可利用旺旺留言、簡訊和電話通知客戶補郵費;特殊情況(質量問題)可免費換出。

2.退款。收到寶貝全新，不影響我們第二次銷售時可通知客戶申請退款。退款狀態都要選擇為收到寶貝要退貨。

買家申請退款後狀態，當前退款狀態：退款協議等待賣家確認中，檢視退款金額是否正確：正確的點同意退款申請;不正確的點拒絕退款申請並聯系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協議，在買進入退貨狀態後點拒絕退款協議可通知買家按要求修改退款協議。同意退款申請後狀態，當前退款狀態：退款協議達成，等待買家退貨。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。

拒絕退款申請後狀態，當前退款狀態：賣家不同意協議,等待買家修改。通知買家按要求修改退款協議。

買家退貨後狀態，當前退款狀態：買家已退貨，等待賣家確認收貨。確定收到貨後發給財務確認退款

3.售後登記。在E店寶系統內進行售後客戶登記點客戶-售後登記按實際情況進行記，登記類目有問題來源、客戶評分、處理人、問題型別、處理狀態和處理結果。

(三)售後溝通

售後溝通指售後客服與買家針對購買的寶貝進行情況反饋。售後的核心是指保證買家滿意的前提下把損失降到最低。

1.退換溝通。

支援七天無理由退換，寶貝不影響二次銷售，配件齊全的情況下:問：收到商品不喜歡怎麼辦?

答：支援七天無理由退換，來回郵費要買家自理。

問：包郵活動的商品需要退換怎麼辦?

答：C店與MT換貨郵費自理，退款扣除發貨郵費，由運費險賠付;商城換貨郵費自理，退款賣家承擔運費。

問：收到商品有質量問題怎麼辦?

答：質量問題不明顯時建議買家自行處理一下，可以向店長申請下次購買給予一定的優惠。買家要求需要退換時，C店與MT換貨賣家承擔運費(由運費險賠付)，商城來回郵費賣家承擔(做收款連結退款)。

問：交易成功後商品需要退換怎麼辦?

答：C店與MT換退換郵費買家自理;商城換貨郵費自理，退款扣除手續費5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家帳號上,如有開發票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回發票) 2.缺貨通知。買家付款後在倉庫打包發現寶貝斷貨時，及時聯絡客戶最後一次寶貝出庫時發貨是個次品，建議換個款。切忌不要直接告訴客戶寶貝缺貨。

2.如客戶要求寶貝需要退與換，注意檢視寶貝的確認收穫時間還有幾天，時間較短時記得要幫客戶延長交易時間，以免訂單自動確認收穫。

(四)評價處理

評價處理可通過阿里旺旺、電話、簡訊和郵件的等方式進行聯絡更改。電話聯絡是最好的溝通方式。

中差評處理流程：

中差評出現後將評價內容複製到淘寶備註欄裡並備註自己名字，將旗子點為紫色。將評價有關資訊登記到中差評處理表格中。

根據買家的評價的內容，分析買家的需求或者要求、態度。

買家對衣服不滿意在衣服全新不影響二次銷售的情況下，可以給予退換貨。如買家態度惡劣，可向主管申請免費退換，儘量減少郵費支出;如衣服影響二次銷售(穿過、洗過)可以幫他申請個VIP、下次購買送個禮物或者包郵等優惠。

聯絡後在備註欄裡備註聯絡日期、處理進展與處理客服。中差評用語：

賣家：您好，請問是XX小姐(先生)嗎?買家：是的

賣家：我是淘寶網的XXXX(網店名)，之前您在咱們這購買了XX產品，您還有印象嗎?買家：想起來了，是的

賣家：呵呵，首先感謝您購買咱們的產品。今天看到了您給咱們的評價，我給您做一下售後。您是對咱們的產品不放心，還是對咱們的服務不滿意呢?(找到問題的出現在哪裡)

中差評聯絡結束語言

賣家：謝謝您。評價對咱們挺重要的'，麻煩您給咱們修改一下行嗎?您下次光臨一定給您一個優惠價格。

買家：我不會修改評價

賣家：您上線之後聯絡咱們客服，咱們會教您怎麼修改。買家：好的

賣家：十分感謝您!

通過旺旺給買家留言修改評價的步驟，如果還是不會操作可電話溝通。

(五)客戶維護

發展潛在忠實買家

1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富。那就是當用戶成為你的買家以後，淘寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產，你維護的好壞將直接影響他們以後會不會繼續購買你的物品。

2、忠實買家所產生的銷售額通常能夠達到一定比例。所以對於曾經購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好後續的維護，讓他們成為你的忠實顧客。

3、定期給買家傳送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺訊息。切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力!

4、把忠實買家設定為你的VIP買家群體。在店鋪內製定出相應的優惠政策，比如可以讓他們享受新品優惠等等。

5、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關心客戶。與他們建立良好的客戶關係，同時也可從他們那裡得到很好的意見和建議。

(六)投訴與違權

1.交易還在進行中：對於交易雙方無法達成一致意見，可以申請客服介入處理。

2.交易已經結束(交易成功或交易關閉)：

售後保障服務維權在交易成功的0—15天內，如果您有售後需求，但通過和賣家的協商無法解決，可以登入到：“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”，找到對應的訂單，點選“設訴維權”。

未收到貨維權在淘寶訂單交易狀態為“交易成功”的0-15天內，但實際過程中買家未收到貨物，買家可發起未收到貨投訴維權。未收到貨維權發起後，客服將在7個工作日幫助核實處理。惡意騷擾維權非商城交易，交易狀態為“交易成功”的0-15天內。賣家在與買家溝通、聯絡時，採用了不當方式或行為(包括但不僅限於：在半夜聯絡;密集的電話或簡訊;使用威脅性或汙辱性語言等)。買家可發起惡意騷擾維權。

惡意評價維權針對交易對方給的是中評或者差評的情況，交易成功0-15天內，且中評或差評已生效。

是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。淘寶網惡意評價維權受理範圍如下：

1、同行評價：與同行競爭者交易後給出的中、差評;

2、謀取利益：評價方利用中評或差評，對被評價方進行威脅，或提出不合理的要求(如降價或在不退貨的情況下要求退款等);謀取額外財物。

延遲發貨維權是指除定製、預售及適用特定運送方式的商品外，賣家在買家付款後表示不能即時發貨或未在七十二小時內發貨，妨害買家高效購物權益的行為。賣家的發貨時間，以快遞公司系統內記錄的時間為準。違背承諾維權發起後，客服將在5個工作日內幫助介入處理。違背承諾維權交易狀態為“等待買家付款”或“交易關閉”，交易建立的0-15天內。(包含貨到付款交易)如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項服務，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔的售後服務等的行為，買家可發起違背承諾維權。維權發起後，客服將在5個工作日內介入處理。賣家可按如下選項來進行下一步申訴：

A、如您不存在此行為或是無心所致，請馬上和維權方聯絡，爭取第一時間消除誤會; B、如您未存在此行為，但無法聯絡上維權方或協商無果，請您做出合理解釋並提供如下憑證證明：

1、完整清晰的阿里旺旺聊天曆史記錄截圖

2、阿里旺旺舉證號

3、淘寶站內信截圖

4、手機簡訊照片

5、通話清單等客觀有效證明。

對處理結果不滿意，請舉證給淘寶客服(註明會員名、訂單編號、事由等資訊)，或是直接聯絡淘寶電話諮詢具體情況。

退換郵費標準

在寶貝不影響第二次銷售，配件齊全的情況下:

問：收到商品不喜歡怎麼辦?

答：支援七天無理由退換，來回郵費要買家自理。

問：包郵活動的商品需要退換怎麼辦?

答：C店與MT換貨郵費自理，退款扣除發貨郵費，由運費險賠付;商城換貨郵費自理，退款賣家承擔運費。

問：收到商品有質量問題怎麼辦?

答：C店與MT換貨賣家承擔運費(由運費險賠付)，商城來回郵費賣家承擔。

問：交易成功後商品需要退換怎麼辦?

答：C店與MT換退換郵費買家自理;商城換貨郵費自理，退款扣除手續費5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家帳號上,如有開發票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回)

注:保證買家滿意的情況下,把損失降到最低。

買家申請退款後狀態

當前退款狀態：退款協議等待賣家確認中

檢視退款金額是否正確：正確的點同意退款申請;不正確的點拒絕退款申請並聯系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協議，在買進入退貨狀態後點拒絕退款協議可通知買家按要求修改退款協議。

同意退款申請後狀態

當前退款狀態：退款協議達成，等待買家退貨通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。

拒絕退款申請後狀態

當前退款狀態：賣家不同意協議,等待買家修改通知買家按要求修改退款協議

買家退貨後狀態

當前退款狀態：買家已退貨，等待賣家確認收貨確定收到貨後發給財務確認退款

售後客服工作計劃3

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司諮詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護專案，保養週期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯絡，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯絡，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

（3）告之相關的`汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

（6）諮詢服務；

（7）走訪客戶。

售後服務工作規定

1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談諮詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通訊時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、諮詢後三天至一週內，應主動電話聯絡客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答覆的應儘量答覆；不能當面或當時答覆的，通話後要儘快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答覆。

5、在“銷售”後第一次跟蹤服務的一週後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯絡。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重複，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩週把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的諮詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附後），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔儲存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答覆函都要登記入表（附後），並歸檔儲存。

9、指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

10、業務主管負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；並存檔儲存。

11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

售後客服工作計劃4

一、指導思想

1、作為和客戶後續溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶資料收集,服務產品監查,客戶關係的維繫都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售後服務管理水平，建立專業化隊伍，將售後服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產銷15萬臺目標需要很好的服務支援，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術資訊和潛在的客戶需求資訊，要及時反饋外部質量資訊和多提合理化建議，要塑造良好的“視窗”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及最優化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售後、資訊反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分佈區域，逐步增加巡迴服務人員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定使用者再次購買信心。

6、認真貫徹執行公司方針，是售後工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客戶回訪率為100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶資訊管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，並做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的資訊要保證準確，以方便公司及客戶處售後工作的處理。

2、使用者資訊管理：客戶反回的售後回執單，全部錄入系統，方便查詢和統計、分析等。

3、產品質量資訊管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的.投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量資訊管理：售後倉庫要做好配件質量資訊的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、後橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好資料監控，及時將異常資訊分類、整理、分析，並報品質檢驗部以防批量事故的發生。

六、加強客戶的培訓、監控工作

1、由巡迴服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售後能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通並詳細講解。

2、針對售後服務做的好的客戶;引導並幫助客戶建立獨立的售後服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售後問題。

3、加強對客戶售後服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，並詳細記錄實際情況。並整理及時交於上級領導等待處理;並嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應並協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理檔案歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用，產品更新換代週期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰鬥力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡迴服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰鬥力。

九、團隊建設

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質

十、弱項完善

1.日結週報，資訊共享

每週將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便於及時掌握客戶動態。利用質量週會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當週服務質量，並分門別類制定相關的整改措施，並重點檢查整改措施的執行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。並且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯絡，確認客戶滿意程度。

售後客服工作計劃5

一、業務部的專業化服務

業務員的拉訂單的方式應該有所改變，不應該像以前那樣去做業務，我們應該更專業化，這個專業化我的建議是體現在這幾個方面：

第一，與去訪客戶做交談之前一定要對客戶做全面而深入的瞭解，如果對客戶瞭解的甚少，那麼在探討和溝通的時候就會又很大的問題，經常就會莫名其妙的丟失客戶;

第二，我們應該知道客戶的問題所在，客戶的問題就是我們的希望，因為只要我們能幫助客戶解決他們所遇到的難題，客戶就有很大的可能和我們簽單，如有的客戶說以前也做過推廣但效果不好，我們就要清楚這個客戶是像要找一個推廣效果好的推廣商，那麼我們就可以說出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要說明我們的推廣效果。讓他們信服我們一定能給他們帶來他們想要的結果;

第三，業務員還應該對本地易購的產品和服務有更深入的瞭解，這樣業務員才能根據客戶的要求快速的向客戶推出公司相關的產品和服務;

第四，業務員應該準時，守時，把客戶作為自己心目中的上帝。

第五，帶新人學會如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業的介紹業務?不能少於5次;特別是在電話營銷的時侯，一定讓主管當著新人的面給客戶打電話。讓新人學習該怎麼說，說些什麼。而且我們公司的經理基本都是從業務員做起的，都是非常優秀的業務員，他們比主管有更豐富的經驗。在帶新人的時侯，經理更應該教授新人如何做。

當然這些都是專業化服務的最基本的要求，其實還有很多需要業務員自己去整理和歸納，在這裡作為我個人計劃的一部分像公司提出一些意見，希望公司越來越興旺。

二、公司的制度化管理

在20xx年公司為了提高業務量並加強員工的管理，曾試著通過分組和拿提成的方法來提高員工的工作積極性和公司的業務量，但是實行一段時間後發現：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而後來我們又發現了一些不好的效果。成員之間因為業務的關係彼此之間的合作關係大大不如以前了。導致成員之間經常因一些小事而不和，而且最重要的是因為合作出了些問題，因此當然業務量的增加不如預先估計的那麼好。

顯然公司在管理層面上是有些問題的，世界500強的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因為管理模式上比其他公司更勝一籌。而其中對業務員的管理更顯得重要，因為一個公司的銷售做的好，公司才有利可圖，而銷售又與業務員有至關重要的聯絡。故我認為公司應該擬定一套層次化、責任制具有執行力的制度，並加強對業務員的培訓和管理。

對這個制度我的看法是：首先應該把公司的員工劃分到各個部門，對每個部門來說，進行專業化的培訓，這樣分工明確公司的效率才會提高，而且各個部門應該設立一個負責人，負責各個部門的工作安排和人員調動。並每個月由負責人舉行各個部門的部門會議，並把討論結果和建議向唐總彙報，同時唐總只須下達指示和看其結果給予評價或者追究責任實行獎懲。還可以通過一些獎勵機制來提高員工的責任心和積極性，如全勤獎等。其次公司向前發展，就應該越來越細緻了，不能還像剛成立那樣去經營，應該考慮的更細緻，更專業了，這個細緻和專業不是說說就算了的，重要的是讓客戶感受到，這樣才好吸引更多的客戶。因此，這就要我們大家一起探討我們的服務那裡還有不足的地方。

再次對於業務員來說，這個管理是最重要的，我的建議是業務員上崗之前應該對我們公司和服務有深刻的瞭解，因此之前一定要進行好培訓。應把一些業務做的好的員工作為帶頭人，帶領整個業務員隊伍的發展，可以讓他們傳授經驗，當然他們的.作為帶頭人是業務精英，公司應該採取獎勵機制，這樣公司就會朝著業務精英的方向發展。總之，公司的發展一定要體現制度化和專業化了，到目前為止推廣效果基本上達到了預期的效果了，關鍵就在於公司服務的質量上了，也就是說人們都知道了本地易購，關鍵是人們對你的服務質量的認可了，所以重在提高服務的品質了。

三、技術部的熱忱服務

技術部主要負責給公司做網頁和提供網路技術方面的處理工作，是公司的幕後英雄，有不可替代的作用。技術部在給客戶做網頁的時候經常會遇到客戶的反覆的修改要求，在這裡我們要知道客戶是上帝，我們應該儘量滿足客戶的要求，我們要不厭其煩，直到達到客戶滿意的效果為止，當然我們作為網頁方面的專業人員，有很多方面的知識客戶可能並不瞭解，對與客戶提出的無理要求，我們同樣要不厭其煩的向客戶解釋清楚，直到讓客戶知道這一切都是為了客戶好，只有這樣才能保證我們的客戶，同時也達到了一個很好的宣傳效果。

技術部的工作人員，在網站製作方面懶散，不管是什麼樣的網站都應該同等對待，像網站小的話，應該按時按量的完成，直到客戶的認可和滿意。一個網站的製作到結束，技術部都沒有一個至始至終的人。總是喜歡脫脫拉拉，這樣的做法即給業務人員帶來很不滿的情緒。這樣即影響業績的發展，同時也給客戶帶來不好的效益和口碑。所以希望唐總好好給技術部工作人員分配一下工作，同時也為了整個公司的發展，因為技術部可是我們公司幕後的功臣。