有關客服工作計劃範文彙總四篇

光陰的迅速，一眨眼就過去了，很快就要開展新的工作了，為此需要好好地寫一份計劃了。我們該怎麼擬定計劃呢？以下是小編為大家整理的客服工作計劃5篇，希望能夠幫助到大家。

客服工作計劃 篇1

非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝公司領導和同事在我工作中的支援和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創造一個良好的工作氛圍和工作環境。

新的一個月已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的瞭解情況，做出以下工作計劃：

1． 終端培訓

在客服的工作範圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃並認真有效地完成培訓；

2、 收集小票資訊

重視小票基本資訊的收集，應儘可能的完善填寫，特別是一些重要專案，必須規範填寫；

2．建檔

利用統一的專業的管理軟體分類建立客戶檔案；

3．資料統計分析

分析，比較客戶消費資訊，及時反饋到相關部門，並附加初級建設性意見；

4．客情維繫

尋找、創造機會採取多種形式與不同型別的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高階的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關係。

5．客訴處理

根據客戶反饋投訴的資訊，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程式。

由於對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的`5天時間中所做的工作並不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1．對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源；

2．人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；

3．需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；

由於自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，在接下來的一個月裡，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！

客服工作計劃 篇2

一、建立客戶服務中心網路，建立客戶資料電子文件。

二、科室及開發人員發放客戶資料調查表，篩選後建立vip貴賓健康檔案。

三、vip客戶成員

1、vip鑽卡客戶：

年交會費20xx元高階客戶、年集分38000元客戶。

2、vip金卡客戶：

年集分18000分。

3、vip普通卡客戶：

年集分3000分。

醫院客戶服務部將根據vip客戶的累計有效消費調整客戶類別。

四、vip鑽卡金卡客戶固定服務專案

1、開通健康服務車接送住院vip客戶。

2、金卡：

鑽卡貴賓通道服務凡vip客戶可直接在櫃面向金卡鑽卡貴賓通道指示牌處出示vip卡，說明來意後由客服人員協助辦理一切手續，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

3、免專家及普通掛號費。

4、溫馨服務：

vip客戶出院三天後會接到管床醫生的問候電話，每逢重大節假日通過簡訊傳送節日祝福或電話祝福，使vip客戶時時能感受到醫院對其重視和關注，從而提升客戶對醫院的認同感和滿意度。

5、資訊快遞：

及時向客戶寄送醫院最新醫療服務，最新醫療資訊及預防保健知識。

6、體檢：

健康諮詢及生日祝福：

vip客戶每年度可享受體檢，並可隨時致電醫院服務熱線進行健康諮詢，更可在對應生日時得到醫院贈送的生日禮品禮品將不定期更換

7、vip貴賓沙龍服務醫院根據高階客戶群的.總體需要，每年舉辦一次鑽卡貴賓沙龍聯誼會，聯誼會可根據客戶特點選擇不同主題，新醫療服務推介會.酒會.運動會.旅遊.電影觀賞.音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現出為客戶創造價值的理念。

8、專有客戶服務代表一對一服務為使鑽卡貴賓感受到醫院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運動計劃，推行專有家庭保健醫生，每兩週上門為其提供保健.醫療諮詢.代請專家看病等醫療服務。注：

高階客戶每年收會費二千元

五、vip貴賓卡服務期限

vip有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止。

六、鑽卡發行方式

醫院組織鑽卡專有服務代表登門拜訪客戶並贈送鑽卡，專有服務代表將相關資訊嚴格登記。

七、vip客戶服務細節

1、vip客戶資料採集與建檔

1每日列出出院三天後需要跟蹤服務的客戶並督促管床醫生執行電話問候服務。

2每隔二個工作日可在vip客戶查詢系統中查詢vip客戶，對採集到的資料再次核對。確定級別後，在vip客戶檔案中標出鑽卡金卡普通卡類別。並做好相應後續服務歸納劃分。

3為每一位vip客戶建立資料檔案並編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，並建立相應歸檔清單。

4每月30號前，統計出次月將過生日的vip客戶資料，並進行科學有序的整理統計建檔。並隨時進行相應更新調整。

5保留vip客戶電子版資訊。按vip客戶類別、vip客戶生日順序、vip客戶序號等型別建立vip客戶電子文件清單，以方便查詢。

八、vip客戶服務專案實施

1、vip服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

2、每統計出vip客戶生日資訊資料，製成清單在vip客戶生日進行電話或簡訊祝福。

3、每年向所有vip客戶寄送兩次報刊：

《客戶服務報》《健康報》。

4、金卡鑽卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫院客戶服務部相關人員，工作人員當時稽核客戶最新級別狀態，並將客戶情況及時反饋給相應預保科，以便作好銜接準備。

5、開通服務熱線，隨時進行健康諮詢。

客服工作計劃 篇3

本週工作總結：

1、每日收市後蒐集整理當日客戶諮詢業務；

2、組織晨會；

3、編輯坐席系統操作規範；

4、與北京營業部客服主管交流溝通外呼管理；

5、跟蹤營業部呼叫中心線路申請安裝進展。

下週工作計劃：

1、每日收市後整理彙總當天業務；

2、週一編輯業務周知內容，併發送經紀業務部各位經理及營業部客服主管；

3、對最近通話錄音進行抽檢，並做質檢問題彙總；

4、蒐集整理外呼問卷。

客服工作計劃 篇4

客服，很多人都沒有注意到他的重要性。甚至很多的公司都不怎麼重視客服這個部門。事實上，客服應該是一個公司的精銳部隊。一個好的客服的功勞絕對不亞於一個運營，如果一個好的運營遇上一批垃圾的客服，他也沒辦法把店鋪經營下去，我在客服方面不是很懂，本來也不想出來分享這個話題的，但是我這一系類文章的目的是一個比較系統化的淘寶，所以這個關鍵點又不能不講。客服培訓，由於水平實在有限，可能分享的還不如很多賣家好，希望有對這個客服有非常豐富經驗的朋友出來分享一下，讓更多的人瞭解到客服的重要性。

一：客服的基本流程

何為客服？客服=銷售+服務性質。客服的核心是銷售，客服要經營買家的期望值。客服的流程簡單的劃分為：招呼，詢問，分析，議價，推薦，幫助，核實，告別，追單等基本流程。

1、招呼：

對於招呼來說，我覺得這個不難，只要做到這麼幾點就夠了。一是語氣熱情，讓人通過文字就能感覺到你就在身邊為他服務一樣。二是回覆迅速，這一點很重要，如果人家十來分鐘後才回復那你基本這單就掛了，還會給人家留下很不好印象，以後也不來了。三是個性化回覆，不要讓買家感覺是在跟機器說話。四是表情豐富，雖然我們不要做到一句話帶一個表情，但是你至少也要三句話內有一個表情。

2、詢問：

詢問這個就有技巧了。這個不是死板板的，首先在詢問之前你要做到了解客服的心理需求，你至少要大概猜出買家他心理的想法。採用何種提問方式：是開放式的好還是封閉式的好，一般情況下在詢問的時候儘量的做到要開放的詢問（何為開放式的提問？簡單的來說就是沒有標準答案的就可以了），比如針對快遞的詢問：“親，請問什麼物流對您最方便呢”，比“親，給你發申通快遞好嗎？”要強的多。詢問之前一定要先聽一聽對方，這樣你才更好的瞭解到他心理想要什麼，而且你要想辦法做到激發客服的需求，為下一步的分析做準備，提問時注意人稱，要表達出對對方的興趣。不同類目提問的內容不同。

3、分析

分析就是分析客戶，判斷他是不是真的需要，是不是比較急切等等，要做到知己知彼，方能百戰不殆。要從各方去搜集客服的資訊，比如從旺旺介面能夠了解到客戶支付寶註冊時間長短，信譽等級高低，他們是屬於哪一型別的客服？算下平均消費，是專門購買低檔產品的還是專門購買高檔產品的。

4、推薦

推薦有兩種，一是在買家不喜歡這個款的時候，準備離開的時候，根據你的分析給他推薦，二是他已經喜歡了的時候決定買的時候還給他推薦一款，提高你的客單價。第一個情況有兩種推薦方法，一是如果你分析的是買家在糾結，有疑問的時候你要推薦，這個時候你推薦的是選擇你的理由和你們的優勢。二是如果買家是不喜歡你的產品這個時候你要推薦的就是推薦你其他的產品，最具優勢和最適合他的產品。如果是第二種情況你要推薦跟這個產品最好搭配的產品。

客戶議價是正常的，不要反感，有一個這樣的例子：為什麼你家的內褲比別人的貴了這麼多呢？可以優惠嗎？回答：親，內褲這個東西是貼身穿的，如果要是買那些便宜的鬧出個什麼難言之隱那就不好了，您說呢？其實我個人覺得這個是很好的回答，如果你直接告訴他你的質量比別人的好，可能人家還不接受。所以在議價的時候一定要轉移買家盯住的點。

6、幫助

常見的幫助有對新手的`網銀的使用啊，支付寶的使用啊，好評的修改啊，退換貨等售後啊等等，這些你都需要實現就準備好。這個不多談，重點在於迅速和熱情就行。

7、核實

核實也很簡單，就是每一個成交的使用者你都要去和他核實一下他的地址，他要求了些什麼，發的快遞等。

8、告別

不要在人家付款後就不鳥人家了，一定要和人家做一個告別，可以說：再次感謝親對本店的支援。我們會很高興親在收到寶貝後給我們五分好評的鼓勵。如果親對不滿意或者有其他問題的，請親及時的聯絡我們，我們會服務到親滿意為止，祝親生活愉快，網購開心。

追單就是有些拍下沒有付款的，建議每天下午發貨前給買家打一個電話，說：您拍下寶貝暫時還沒有付款，如果親現在付款的話我們馬上就可以發貨。有時候你會發現，去追單一下很多的就會來付款。

追單的方式：旺旺，系統，簡訊，電話，站內信，郵件等。

二客戶分類很重要：

我曾經聽說過有這樣一個例子，有人曾把所有的客服都分了類，比如友好型啊，砍價型啊，挑剔型啊，差評型啊等等這樣分類，後來，我也曾學著這樣分過類，感覺效果非常的好。這樣我後來就能針對不同組的人採用不同的方法。四：客戶永遠是上帝，客戶對的是你錯，客戶錯的也是你錯

店鋪做久了你會發現總會有一些奇葩的人，你做到再好甚至也讓他滿意不了。這個時候你一定要記住錯的永遠是你，不要和客戶去爭論，只要客戶出現了不滿意，要不停的賠禮道歉。在客戶抱歉的時候千萬不要去打斷，更不要去解釋，首先就一直讓他抱怨，適當的時候附和他，說什麼“對不起，給您帶來不便了，非常抱歉”等之類的道歉語句