客房部總結合集15篇

總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，它可以使我們更有效率，因此我們要做好歸納，寫好總結。那麼如何把總結寫出新花樣呢？以下是小編整理的客房部總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客房部總結1

緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收穫和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務質量，特別是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學校下達的經營指標，下面對部門的工作進行一下總結：

客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任務。截止到十月底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部完成收入：181萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及採購制度，領班、主管、經理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內不存多餘的貨物。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用，採取稱重量、看刻度的方法，領班把關，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上採取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品儘量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗後還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有幹過這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是幹活就是呆上一會兒也會渾身溼透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著。節約一滴水、節省一度點的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。

部門採取的幾項措施：

1、客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗髮水、護髮素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開支，降低了成本。

2、客房內停止提供冷水、冰塊的服務，只有在客人提出需要時在給客人補充，節約了水能源。

3、響應市政府關於環保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝，採用了再生紙包裝，這樣既達到了環保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。

4、廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。

5、嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。

6、關閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節電的工作落實到了實處。

今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，部門積極響應大廈管委會的號召，努力培部門的業務骨幹，做好第二梯隊的建設工作。今年，部門先後有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業主、中飯領導和大廈領導的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛鍊，無論是業務知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益匪淺，學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養出一支思想水平和業務知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領好這個部門。部門每週召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是採取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發，員工在工作中出現問題，我們不是採取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重複出現。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質量的服務，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調整，這是一項很棘手，很複雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動盪，我們做了深入細緻的工作，採取一對一的方式，反覆強調這次工資調整的目的、意義、實施方案，讓員工徹底領會，工夫不負苦人經過反反覆覆，不厭其煩的工作，新的工資方案實施後，部門沒有出現任何的不安定因素，儘管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會理解支援的。

對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。

組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。

今年部門工作存在的不足：

部門每月定期舉辦業務知識的專項培訓。

1、房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

2、各個崗位的服務規範需要進一步加強。

3、管理人員的綜合素質有待提高。

明年工作的展望：

明年將是一個機遇和挑戰的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達的經營指標的同時對部門的工作有以下的設想：

1、重新規範部門各個崗位的服務規範，強化員工的服務意識。

2、每位員工建立部門內部個人檔案，將每個人的表現紀錄在案，以年終考評是有據可查，避免人為因素。

3、將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴格控制成本在大廈的預算之下。

4、加強管理人員隊伍的建設工作，對領班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優勝劣汰。

5、開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定從中發現員工的操作非常不規範、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了

6、開源節流，降本增效，從點滴做起客房部是酒店的`主要創收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，同時在員工技能考核中，節能也做為考核專案，目的是加強員工的節能意識，主要表現在： ①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收後可賣給廢品收購站②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點後再開啟;查退房後拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發的預算指標，對各管區的物品領用進行了合理劃分，各管區每月申領的物品均有定額，且領貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經理批示後方可領取，且客用品領用責任到人

針對目前客房存在的問題，現擬定以下工作計劃：

明年工作重點：

1、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開始，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修專案進行記錄，便於及時跟蹤、瞭解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施裝置完好性，同時更能瞭解一間客房的設施裝置在一段時間內運轉狀況五、加強和工程部定期協調，將目前客房存在的工程問題“粉刷專案、兆凱公司方面的維修專案、木板發黴腐朽變型專案、滲水專案、鏡面玻璃破裂專案、總套裝修專案、玻璃膠發黑發黃專案、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化情況，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養工作。

2、設施裝置維保計劃未落實到位按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節落實，雖然小規模、小範圍的裝置保養我部各個管區都在做，如大堂地面的保養、客房不鏽鋼製品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由於客房部的清潔與維護範圍相當廣泛，各項設施裝置種類繁多，

3、改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚總之，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪裡人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務同時服務創新需要發散思維，並懂得什麼樣的服務才能打動客人xx年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離

規範各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量自規範服務用語執行以來，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次服務體現於細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺我部以前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規範我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最後形成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，

堅持做好部門評優工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍部門以《優秀員工評選方案》為指導，堅持每月評出5名優秀員工，每人獎勵30元，並在《內部資訊》上公佈，以激發員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策後進的良性競爭局面，避免幹好幹壞一個樣為了使管家部的管理工作更加規範化和更具創新力，充分發揮領班真實的管理水平，並以帶動班組員工工作積極性為主旨今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施通過評優，讓一些先進的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規，而是奮起直追每月將班組評優結果張榜公佈，讓各班組領班、員工更直觀的瞭解到自己班組的成績和所處的名次通過一個月的執行，取到了預期的效果

啟動意見表：繼續徵求賓客意見、員工意見、同行建議，提出合理方案，報酒店領導審批，完善客房產品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。

布草報廢率逐漸攀高，協調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重複修改使用的布草及時聯絡洗滌公司或相關單位進行修改使用，

對於員工的管理多采用剛柔並濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應的技能比賽，培養部門更多的骨幹力量，提高員工對酒店的忠誠度。

不斷充實自己，提高自身綜合能力，重視對部門基層管理人員的培訓，多傳授工作經驗，以確保部門思想統一，勁往一處使。加大部門員工的培訓力度，確保客房服務質量和衛生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。

2014年任重而道遠，機遇與困難並存，目標與現實之差距，都要們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會切實按照酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

客房部總結2

光陰似箭，時光如梭，20xx在不經意間已經悄悄來到我們身邊，過去的一年，有許多收穫與體會。客房部作為酒店的一個重要部門，給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境，提供人性化的高品質服務是我們的首要工作，同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任，整個部門工作質量的優劣，將很大程度上影響酒店的服務質量與經濟效益。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，圓滿完成酒店給我們部門下達的各項指標，服務質量，好評率，經濟收入和去年相比都有很大的提高。回顧這一年的表現，自己還是較為滿意的，雖然中間也有過洩氣的時候，嘴上時常也有抱怨的時候，但是內心深處我還是喜歡著這份工作。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裡努力再創佳績。

1、在衛生方面：嚴格執行查房制度，注重細節品質，詳細記錄檢查結果，做好衛生補差工作；實行客房分割槽域清潔責任制和超額計件制，提高員工工作熱情和工作實效；規範各項操作規程，穩步提高工作效率。

2、裝置設施方面：每天根據客房區域的牆紙發黴，飾板發黴，燈光不亮等實際情況，聯絡工程部或外來工程人員，針對性的進行維護和保養，提高客房設施裝置的使用壽命和使用品質。同時聯絡PA，合理安排日常的地毯去漬，地毯洗滌，大理石鏡面保養等。

3、開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用很高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如沐浴液、洗髮水等回收給PA使用，牙膏可做為清潔劑使用等。②每天晚上根據住客實際情況調整樓層燈光；查退房後要求拔掉取電卡，關閉空調；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約一筆不少的電費。③為做好物品的成本控制，針對酒店實際住客情況預算指標，客用品領用責任到人。

4、培訓方面：制定月培訓計劃，落實到個人。對房務中心與樓層服務班進行有針對性的培訓。同時在各種日常工作中內容上也制定明文規定，如查退房標準，開夜床標準、燈光控制標準時間、物品租借標準，物品擺放標準等。針對樓層服務班員工年齡偏大，用語存在不規範、不統一的現象，使用標準的崗位服務用語規範進行情景模擬演練；每天對樓層燈光，空調及夜床進行抽查。發現操作不規範、不科學的員工，將存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。通過培訓及考核，取得一定的成效，房間衛生質量有顯著提高。

5、團隊建設：通過一系列的培訓與考核，出現以樑桃桃，葛國花，王慧，李敬紅等老員工起帶頭模範作用，新員工努力追趕的良好氛圍。在平時的工作中，靈活處理對客服務，提高客人滿意度，獲得客人的讚揚與肯定。

通過一年的工作，發現自身存在很多不足，其中最為嚴重的概括為三點不足：

1、領班各項技能有待進一步提高，尤其查房等薄弱技能。

2、執行力，監督力還有很大的提升空間。

3、每天工作效率不夠高效，缺乏緊迫感。

上面三點是自己這一年以來發現自身存在的諸多不足中最需要改進，最迫切的，在今後的工作中要時時刻刻引以為戒，努力改進，使自己進一步提高。

通過日常的工作，個人覺得部門存在的有待提高的一些地方：

1、房間衛生有待進一步提高，尤其細節方面。

2、全體員工服務語言規範性欠缺。

3、員工綜合素質、服務技能、業務水平參差不齊，需進一步加強。

4、部門各項培訓與考核機制在摸索中前進，還有進一步提高的空間。

針對以上的不足，本人有幾點建議和看法：1、可以加強各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識。2、對全體員工有針對性的培新後，進行季度考核、年中評比、歲末評估等制度，優勝劣汰。3、可以完善各項培訓與考核的流程與標準，讓培訓與考核更加合理，最大程度起到提高全體員工素質的目的。

明年將是一個機遇和挑戰的'一年，部門的工作緊緊圍繞以五星級標準這個中心不動搖，努力完成酒店下達的經營指標的同時，我對自身及部門的工作有以下的設想：

1、建立一套系統的房務中心，樓層服務人員的培訓制度及考核制度，並在以後的工作中不段完善。

2、建立員工優秀事蹟記錄表，每星期一在部門例會上表彰，起到激勵員工的作用，同時也可以為年終考評做參考。

3、在員工的培訓上，制定相對應的流程與標準，同時將培訓進一步細化，在各個環節上都進行鍼對性的培訓。

4、建立部門二級倉進出制度，實行進出簽名並登記物品，統計管理，嚴格控制，節約成本。

以上是自己這一年來的工作總結與計劃，存在的不足與改進的方案。綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門經理的帶領下，全體員工共同努力，聯手齊心，共同為酒店的20xx年的經營管理方針和政策盡全力。總之，作為客房部的領班，我將會在今後的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質，為酒店實施五星級建設工作而奉獻自己的力量！

客房部總結3

房務部根據酒店總體計劃，在酒店領導的關心和支援下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經營為中心並在員工培訓、服務、設施裝置保養、產品質量控制等幾個方面開展工作，現將去年以上工作具體開展情況予以彙報：

一、培訓方面

根據員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計劃，並採取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面採取先掌握工作程式和標準，在根據理論學習內容現場演練給員工看，並讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的'操作技能。基本功練好了。只要多練習，提高工作效率的目標就會實現。

二、在服務方面

服務方面，酒店制定的計劃及已經實施的工作，及其效果進行描述

三、設施裝置的維護及保養

三、產品的出品質量

房務部的產品就是為客人提供清潔、衛生、安全舒適的房間。

1、在衛生方面

房務部嚴格按照星級衛生標準對房間的物品進行消毒。

堅持床上用品一客一換，巾類根據客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒，衛生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具採用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關採用酒精消毒。

2、房間清潔方面

為了保證客人有一個整潔的生活居住環境，部門要求住客房每天的清掃不得少於三次。早上九點以後，十二點以前必須對所有的住客房全面清理一次，下午14點以後，17點以前對房間進行一次小整理，晚上18點以後22點以前對房間開夜床並整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求，哪怕是在後半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務。

3、在安全方面

四針對上面的總結，提出工作計劃

然後最後一段總結全文

任重而道遠，機遇與困難並存，目標與現實之差距，都要我們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會切實按照酒店領導的指示，號召部門全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

客房部總結4

20xx年客房完成的營業總額為元（其中住房總收入為xxx元、客房雜項金額為xxx元），月平均營業額為xxx元（其中月平均住房收入為xxx元，月客房雜項金額為xxx元），累計住房總數達到了45750間，年度平均房價為xxx元，住房率為xx%。

根據以上資料，再結合年度分析，客房各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營業指標（月均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅遊淡季因素外較為穩定，然而客房雜項收入不太穩定，主要因素表現在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上並不能夠滿足許多商務會議、培訓會議客人的需求。

一是供客人上網的埠有限，只能提供一個埠，這樣一來客人得自帶相應裝置，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關裝置一套，放於電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領用；

二是會議白板質量差，不便於保管，一年內更換了幾次，酒店培訓會議比較多，針對培訓型會議，客人不好使用，晃動大，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；

三是面積有限，不便於擺設客人所想的擺法，人數多的會議接不了，人數少的會議又閒費用太高，建議酒店讓銷售部根據客人人數、會議內容和會議成本來靈活定價；

四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的。

十五樓行政會議室只可容納二十人，屬於小型會議室，其不利因素在於：一是沒有定製多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定製多一種桌套便於更少人數來開會；二是沒有音響裝置。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行採購酒水並配入客房。在xxx年第三季度期間，調查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應調整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在後兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

服務質量在xxx年裡保持比較穩定，對客服務投訴率較高的時間段在七、八月份，出現此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重，新員工進入部門之後不能儘快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導，基於這些因素，部門開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會到酒店及部門對於他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發現了問題的另一因素，在於部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在後期避免了此現象的惡化，得到了好轉。

衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不可以出現辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長檢查、經理抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態之下，而且期間有一段時間內，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應的調整，將原有的衛生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其餘機動靈活安排的情況，更加提高了團結協作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線。

為了提高客房的出租率，酒店在xxxx年尾時下達了xxxx年的相關工作安排，其中有一項是將xxx年作為客房設施裝置完善年，在這一年裡酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，並且加強了與同行的溝通交流，對於員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進行了相應的整改，整改專案大致如下：

1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動玻璃門，便於客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹；

2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點在於吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用後屢次受到客人的好評；

3、增加了布草籃，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環保；

4、淋浴間採用了防黴玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發黑、發黃的現象，提高了客房的美觀程度；

5、結合深圳市電視收看情況，優先在客房安裝數字電視，並達到數字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間裡收看到更多自己喜好的節目；

6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少於三種的時令鮮果一份（成本在於元內），並且列印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支援，確保客房的續住率穩步提升，收集更多的賓客意見，便於酒店及部門進行有效的整改；

7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行週期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。

在xxxx年裡，部門陸續出臺及更新了相關規章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛生檔案、應急方案、節能方案等，針對員工工作效率和工作質量，在標準上制定了相關硬型明文規定，如：查房時間、對客服務時間、工作量、衛生標準、清潔時間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進行理論培訓，並且通過部門每月自發出錢組織的部門活動剩餘的資金來組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功紮實的員工，以留住更多的優秀員工，鼓勵全員爭當部門骨幹，但是為了不影響員工的休息，部門培訓又制定了相應的措施，在培訓週期，每週培訓不得超過兩天，每次培訓不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。

xxxx年裡，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現了部門缺少物品的`情況，影響了客房的銷售。根據酒店、部門的現實情況，部門沒有固定的、便於管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構的物料時常沒有地方存放，加上負責部門倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現了物料短缺，針對此情況，部門實行了部長兼管責任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經理不斷的抽查，從而在此後的工作中避免了類似情況的出現。

部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。

工程維修專案是客房的工作重點之一，客房出租率的持高，使得工程維修進展緩慢，時常出現舊的工程專案還沒有處理過半，新的工程專案又層出不窮，在酒店領導的重視下，客房與工程開展了多次協調會議，以確保工程維修專案計劃性、合理性、及時性的處理，部門內部也制定了關於工程維修方面的相關制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修專案，每半月計劃統計工程維修專案呈報總經理及傳至工程部，由經理計劃性安排工程維修重點專案，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。

一、加強與前廳、公關營銷、工程方面的溝通協調，做好計劃性控房維護保養和清潔工作，確保客房出租的及時性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬以上，完成酒店下達的經營指標。

二、針對酒店常住客較多、續住率高的現象，建議由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關資訊，提高個性化、特色化服務，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協調工作，多召開協調會，由部門負責人主持，部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門相關工作的正常運轉。

四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明瞭、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。

五、加強和工程部定期協調，將目前客房存在的工程問題“粉刷專案、xxx公司方面的維修專案、木板發黴腐朽變型專案、滲水專案、鏡面玻璃破裂專案、總套裝修專案、玻璃膠發黑發黃專案、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

六、布草報廢率逐漸攀高，協調洗滌公司擬定相關措施，提高洗滌質量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重複修改使用的布草及時聯絡洗滌公司或相關單位進行修改使用，附帶xxxx年客房布草報廢賠償籤免調撥明細表，建議於三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時出租客房現象。

七、加強對同行客房酒水配備情況的調查，及時進行相應整改，主動徵求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品。

客房部總結5

客房部作為XX賓館主要業務和形象部門，XX年上半年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細緻的服務，為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。XX年，客房部完成了如下工作

一經濟指標完成情況及一些數的彙報：XX年全年營業額XX萬元，利潤XX萬元。

其中散客營業額XX萬，長包房營業額XX萬元，會議室收入XX萬元,其他團隊及會議開房營業額XX萬元。客房保健品純收入XX元.客賠收入XX元.乾洗衣物(外洗)XX件.純收入XX元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)XX件,收入XX元.給餐廳撥出早餐費用XX萬元.軟片洗滌費用XX元.以上數除衣物洗滌費用均以財務為準。

客房XX上半年出租房間數14610間次,平均出租率XX%，其中散客出租間數7813間次,佔出租房數的XX%.長包房上半年出租房數6036間次,佔出租房的XX%.(其中服務中心105間次，佔出租房數的XX%，（XX月XX日開始入住），鐵三院、勘察院、地質院共1376間次，佔出租房數的XX%，（XX—XX月，XX月XX號又回來），洛陽石化440間,（XX—XX月份）佔出租房數的XX%,天港1810間,佔出租房數的XX%,房信1810間,佔出租房數的12.4%）,天房投資180間次，佔出租房數的XX%，（XX月一日開始），中儲油262間次，佔出租房數的XX%，（XX月XX日開始入住），中石化51間次，（XX月、4、XX、XX月份）佔出租房數的%。會議團隊及其他出租間數1583間次.佔出租房數的4%.會議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,第二會議室出租73場次,第三會議室出租29場次,第四會議室出租177場次.)。

二管理指標及其他各項工作完成情況:

（1）年初，客房部結合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務檯崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程式、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規範，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階。

（2）任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那麼，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規範了各管區、各崗位從班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛生質量。為進一步使衛生和管理細化，把客房分為三個區域管理，中樓、北樓a區、北樓b區，會議室分別設班長各管一區，員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才,層層到位。

（3）為確保客房出租質量，嚴格執行查房制度。

賓館的主營業務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，我們在房間衛生、設施裝置、物品配備等方面嚴格執行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。並且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來的回頭客。

（4）開源節流，降本增效，加強員工節能意識。

本著節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行班長區域負責制，各區班長早晨統一領管，剩餘物品晚上收回做記錄，做到收發明確，賬目清晰。牙膏,洗髮精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用.客房空調遙控器夏天平時調到28度，冬天調到20度.空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續使用,走廊燈早晚專人負責開關.從而也提高了員工的節能意識。

（5）對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。XX月份，對防疫站的住宿業衛生監督量化分級評分表的XX項評查內容都已過關，並得到核定等級a級的好評。

（6）努力拓展長包房業務。

長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時瞭解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發，作息時間調整，休閒娛樂、衣物洗滌等。定期徵詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。

（7）為切實提高員工服務水平和業務能力，XX月份，配合質監部對服務檯員工進行了禮貌禮節的.進一步培訓，按照規範要求進行實際操作和訓練，XX月份又配合質監部對客房全體員工進行實際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務意識有了更大的提高。

(9)做好會議接待服務工作會議室成本低，利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。

(10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現象防患於未然.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現象發生年客房無一例重大安全事故發生.(11)XX年客房工作中存在的不足:一經理在公休日及下班後到單位不定期檢視時間少.二領班管理層自身勞動能力強,管理能力差.三員工人員流失及休病假嚴重.造成計劃內工作不能按時完成.三XX年客房部工作重點安排想法（1）發揚前一階段的成績，進一步加強管理水平和服務質量。對會議、服務XX務、接待的規範化上進行訓練化培訓。做到從本質上、細節上提高員工的整體服務水平。

（2）對做衛生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務員每天每人做退房間數、做住房間數、計劃衛生間數做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。並想推出免查房制度，自願申請免查房，如XX月免查房間不出現問題的給予適當獎勵。

（3）在小物品節約上實行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節約一定數目者給予獎勵。在小物品發放上更細一步，由班長掌管，設計表格，每天填寫，每人每天領取的小物品和做退房間數聯絡起來對照，進行管理。

（4）在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的儘量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。

（5)中樓換上新軟片，對房間進行不打折。並準備在中樓推出XX位服務員，自願申請免查房。

（6）洛陽石化長包房退出以後，使賓館經濟受到了危機。為提高賓館的營業額，增加在社會上的知名度，為賓館創利多出一份力，對服務員進行正確的營銷引導：客房內部想採取幾項措施，比如能聯絡住房、會議、用餐、婚宴等營業額收入超過一定數額的，能給予在客房內部崗位、職位等的適當調換。目的為賓館創造的經濟效益。

以上是對XX年客房部工作的總結，最後，讓我在這裡感謝賓館領導XX年對客房工作的支援和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望XX年大家團結協作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。

客房部總結6

XX年已悄然謝幕，xxx酒店在這一年也發生重大的突破與轉變，作為飯店中的普通一員，在平穩中感受變化、在變化中感受創新、在創新中感受發展，在發展中感受壓力，這一年對於我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可複製的意義，在日常管理工作、企業文化建設、人力資源、質量檢查、保安及外協等各項工作中收穫頗多，其中所經歷和完成的`每一項工作都成為今後得以進步的動力，併為XX年的工作奠定良好基礎，今天在這裡對個人和行政部的工作進行簡略總結，並向各位領導和同事彙報一下XX年工作思路，希望各位給予指正。

一、XX年

回顧XX年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監理會成員，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業可以說是瞭解很少，在到酒店後短短半年時間內，在各位領導和同事的幫助與協助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時間內也發生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依託的經驗與資本，對個人與部門工作進行總結與分析，特把XX年如下。

1、工作成績描述

（1）在半年中部門工作取得明顯進步，在規範化管理和制度化建設上取得重要成績;

（2）外協工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經營環境奠定基礎;

（3）人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展;

（4）質檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立;

（5）行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性支援，與各部門聯絡緊密，為飯店發展共同努力。

2、工作失誤總結

（1）時間短在部門內部管理中還存在有些不規範的地方，使工作整體效果受到一些影響;

（2）注重工作質量與效率，強調嚴格管理，對員工生活關注度不夠，今後工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求;

（3）培訓工作缺乏系統性，在XX年注意改進;

3、個人優勢分析

（1）具有較強的親和力，具備一定的管理基礎，樂於承受工作壓力，並能較快地適應工作環境;

（2）具有較強的學習能力，可以在較短時間內對新的知識融會貫通，並運用於實際工作中;

（3）具有協調控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強;

（4）工作細緻性較強，善於從細節處開展工作，對工作大有進益;

4、個人劣勢分析

（1）因為從事酒店業時間較短，可能在專業性上會有所缺乏;

（2）對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升，應加工作中加強優勢發揮，儘量規避劣勢，完善自身工作行為。

二、XX年工作計劃

展望充滿挑戰的XX年，有許多計劃正待我們一一去實施實現，所以在XX年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設計與規劃，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計劃進行建議與修正，並在計劃執行過程中得到各位的指導與幫助。

1、總體工作計劃描述

一個基本原則：以飯店經營發展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。

客房部總結7

時間渡過了一年又一年，轉眼間，新的20xx年就到眼前了。作為xxx賓館的總經理，在過去的一年來，我嚴格的計劃賓館的發展計劃，與各部門領導和同事門一起努力，積極為xxx賓館的發展做出貢獻。

在過去一年來，儘管市場並不怎麼順利，但是我們認真改進，積極對業務進行擴充套件。雖然最終的成績算不上特別的出色，但這一年的工作成長上卻有了不少的收穫。

如今，反思在這一年來的情況，儘管在工作中收穫了不少，但也有很多的不足和值得總結的方面，在此，我對這一年的個人情況總結如下：

一、思想調整

作為xxx賓館的總經理，這一年的工作中我自身的思想壓力也很大。年初起工作就很不順利，很多問題，甚至就處理我自身的工作就已經焦頭爛額，沒有的更多的精力去思考賓館的其他細節。這也導致工作出現了不少的問題。

但好在，在工作中我及時認識到了自身的不足，並瞭解了許多的東西。後來，我在思想上較好的提高了自己，並能管理好自我的狀態，逐步改進了工作中的問題。為賓館計劃了這一年能來方向和管理要求，並得到了領導的認可。

二、工作的情況

在今年的工作中，我們根據賓館和市場的情況進行了嚴格的調整，並對業務和服務方面都進行了嚴格的改進，積極發揮賓館的優勢，抓住季節和節日禮品的賣點，在銷售節日的流量上廣做活動，較好的挽回了之前的不足。

此外，在今年來，我們著重加強了員工服務工作上的管理，通過對員工積極的管理，加強了就帶的服務，再加上衛生和裝潢上的改善，在新老客戶中都取得了不錯的評價，各個網路平臺上的評價也有了較好的'提升，為銷售成績的提升帶來了不錯的幫助。

三、自我的不足

在工作的管理方式上，我還有很多不足的地方，有些方面太過草率，沒能多聽取員工們的意見，結果導致不少員工的動搖，結果在一開始弄的比較混亂。好在，及時的調整之後，問題基本得到了解決，但這的問題卻依舊牢記在我的心中，我會好好的記住自己的問題。並在接下來的工作多多聽取員工們的意見，培養出xxx賓館的優秀員工團體，為賓館的發展貢獻出更多的力量。

客房部總結8

我用一天的時間整理了今年上半年自己的工作狀況，現做如下小結：

首先，在自我肯定方面，我覺得以下五點值得繼續保持和發揚：

一、嚴於律己，忠於企業。

做為做了部門負責人，權利大了一些，被監管的人少了一些，但是，

我依然定位於自己是一名酒店員工，認認真真遵守酒店各項規章制度，例如考勤制度、用餐制度、財務制度、安全制度等，始終從小事上嚴格要求自己，不管人家是否監控到我，我都恪盡職守，“不逾矩”。我時時刻刻提醒自己，不僅希望自己做得更優秀，還要給部門做好表率，以此不斷提升職業經理人的綜合素養。

我在XX酒店客房部工作了5個年頭，我對這個企業的前景充滿信心。不管企業的現狀是什麼，它終究會走向勝利。只要茶博園公司需要我們的地方，我們都會盡自己的綿薄之力。我要和企業共榮辱。一定程度上講，“香茗”這個品牌，烙印在了每一個員工的心上。在香茗，我們獲得了許多。

二、不斷學習，不斷分享。

香茗為每一個員工準備了展示自己才華的大舞臺。可是，捫心自問，我

們有多少才華？所以，無論是工作的需要，還是公司的召喚，我們都應該不斷學習。作為部門經理，我覺得更應該不斷吸收科學知識，學習的範圍應該更加廣泛。於是，今年上半年，我繼續堅持在下班之後去黃山學院北校區學習《旅遊管理》有關課程。這個專業的學習已經持續了1年。我還有1年半就會學完所有課程，取得該專業的本科學歷。網際網路的學習，也是很重要的一個方面，只要和工作有關的疑難問題，我就查詢網際網路。例如，客房內外產生的噪音究竟是什麼標準人能夠接受的？帶著這個問題，我查詢了一下，原來客房的噪音國家是有質量標準的，當客房內的噪音在35---50分貝之間就會覺得很好。於是面臨客人的一些投訴，我們只要用工程部的“測聲儀”測試一下，就可以很科學回答客人了。

客房管理中的一些經驗和知識，我總是很願意和大家一起分享。我會通過親自培訓或者組織培訓，讓部門員工一起學習知識，例如，客房洋酒知識、酒店綠植知識、客衣洗滌常識等等。我也會通過電子郵件，及時把我看到的專業文章分發到管理人員郵箱中，例如，《駝隊改革史》等。

三、確立目標，統一行動。

部門在20xx年的發展方向是什麼？如何動員大家步調一致的前進？這是部門負責人首先要解決的問題。我綜合了酒店的終極目標和酒店在20xx年的戰略目標，明確了自己部門的目標，歸納出“學習力、創新力、執行力和落實力”的“四力”目標，在20--年年尾就不斷給部門所有員工闡釋這個目標，希望所有員工都有自己的方向。只有部門上下一心，不斷給力，才會完成一個個任務。今年上半年，這個目標取得了一定的成績。

　四、設立標準，唯求質量。

只有在今年4月份，我才悟出一些系統性的客房規範化管理的精髓。我認為，

客房服務管理是一個複雜的專案。雖然客房投訴和問題不斷，我們自然要一一針對性解決，可是，客房規範管理還是要系統性地持續。首要的是解決標準操作流程。今年6月，在蔡總的要求下，部門的SOP結集裝訂成冊，我覺得這是一個早該完成的重要的專案。以後，我們會加強落實和完善。這樣，提升客房質量就會得到很大的保障。

五、高層頻動，從容面對。

酒店從今年2月份開始，高層開始頻頻變動。房務總監工作不到半年，於2月份離職，4月份總經理開始變動，6月份總辦主任請長假，這些外在因素對我的工作都會有些影響。許多工作流程會隨著當天的晨會而改變，一段時間後，又會因酒店晨會而變回來。等等。面臨諸如這些問題，我帶領大家平穩的過渡。儘可能地消除外在因素帶來的不良影響。

但是，自身存在的問題，我也進行了深刻的反思：

一、視野有限，固步自封。

客房管理也是一種經驗管理，今年上半年沒有一次外出學習取經的經歷，

所以今年的客房管理視野一點也沒有開拓。皖、浙、滬高星級酒店客房的最新發展有哪些變化，管理思潮有什麼進展，先進的設施裝置是否出現，等等，對這些問題還不是很清楚。到揚州考察酒店易耗品的生產和到南通考察酒店棉織品的生產，其計劃沒有成行。自己整天都埋在日常事務的處理中。我覺得這樣下去會落伍。

二、人員管理，舉步維艱。

從今年大年七年級10名員工自動離職開始，部門的人員管理難度逐漸加大。從

去年部門120名員工到現在部門90名員工，可想而知，部門的任務量會增加多少。今年上半年，員工的情緒始終處在一種波動狀態中，其中原因我覺得和企業的文化和人力資源管理有很大的關係。試想，工作在五星級飯店的服務員，4年之後還是在簡單的清潔房間，服務員會有怎樣的心情。人少事多，該如何科學化調配，是我上半年一直在探索和嘗試的問題。

三、突擊事件，窮於應付。

突擊事件的發生，還缺乏嫻熟的技能技巧。現場的協調還不夠周密。這

是作為部門經理的我比較缺乏的能力。下一步、、。、。應該勇於承擔責任，鍛鍊自己掌控局面的能力。

四、執行指令，輕重不分。

根據管理

某酒店客房部上半年個人總結提要：良好的溝通至少提高一倍的工作效率”。許多事情的失敗都是溝通不暢造成的。我應該好好學習溝通的技巧，注重溝通的方式方法

原理，對於接收到的.任務，都會區分緊急和重要之分。可是，

我在實際處理中，卻時常犯輕重不分的毛病。這樣就和酒店領導的工作節奏不一致。這顯然不是領導喜歡的風格。例如，客房房卡管理中存在漏洞，自己雖然盡力堵漏，可是，還是發生了第二起房卡異常情況。房卡是重要的，房卡的管理就應該足以引起我的重視。這就是我應該明白的“任務的重要性”。

根據上述的自我剖析，我想調整自己的思路：

一、加緊學習，突出專業。

“學如逆水行舟，不進則退”，面臨黃山激烈的酒店競爭，我只有有計劃性的

專業學習，就不會被這個行業淘汰。自己的職業生涯就會越走越寬。

二、注重溝通，減少誤會。

“良好的溝通至少提高一倍的工作效率”。許多事情的失敗都是溝通不暢造成的。我應該好好學習溝通的技巧，注重溝通的方式方法，為部門各項工作的開展創造條件。

三、做好計劃，做好檢查。

“管理人員的工作簡單起來歸納，就是今天計劃什麼，今天檢查什麼”。酒店陸副總經常這樣教導我。我在實際工作中也覺得這個祕籍很管用，所以，今後要切切實實地做好“計劃和檢查”。

四、面臨問題，徹底解決。

房每天都可能會出現問題。縱然有些領導不滿意，我們還是要直面問題，想千方設萬法一一解決之。這是我們的使命。例如大堂副理反映客房VC房有毛髮，我們就單獨列出來，集中人力和物力，針對性地解決這個問題，我們設定解決此問題的時限，逐層強化，逐級督導，計劃和檢查有記錄，有反饋，我相信客房衛生一定會走到常態化管理的軌道中去！

以上的總結或許仍有片面，敬請領導指正！

客房部總結9

伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了20xx年，滿懷激情地迎來了充滿希望的20xx年。在過去的一年裡，客房部雖然經歷波折，但在公司和酒店領導的帶領下全體員工上下一心、團結一致、努力拼博，勤勤懇懇、任勞任怨，積極主動地完成了上級領導交給的各項工作任務。在做好日常工作的基礎上，不斷鑽研服務技能，努力提高業務管理水平，在思想上嚴要求、在工作上求實、務真，全方位提升工作質量，20xx年，在各部門的大力支援和配合下，客房部完成清潔房43322間，整理16508間，大清房659間。

值此辭舊迎新之際，對過去一年的工作、成績、經驗及不足進行回顧總結，以利於楊長避短，奮發進取，在新一年裡再創佳績。

1、嚴抓客房衛生，創造舒適待客環境

客房是酒店最主要的商品，酒店的主營收入來自客房，客房衛生的好壞關係到整個酒店的發展。在20xx年我們的客房管理比較混亂，衛生做的比較差，客人意見比較多。20xx年上半年在公司的組織下我們對周邊知名品牌的經濟型酒店進行了暗訪，通過暗訪使我們大受刺激。回來後我們統一認識，客房衛生向高標準看齊，在公司質檢組的督促下，在酒店領導的指導下，我們客房部狠抓衛生，為確保客房出售質量，嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，並加大管理人員的督導、檢查力度，發現問題現場分析、現場整改。經過全體員工的集體努力客人對客房衛生的滿意度大為改觀，提升了酒店的整體形象。

2、落實工作，建立健全部門例會制度

為保證客房產品質量的穩定性，部門根據工作要求設立了晨會制度，對當日的`工作在晨會上進行佈置和要求，讓員工懂得“今天的服務就是明天的市場”，

從思想上樹立全員銷售，讓員工把自己的言行、舉止都提升到銷售的高度上來，讓員工意識到自己為賓客提供的優質服務就是在支援銷售，從而使全體員工在思想上高度保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在部門每週的班組例會中，要求每位管理人員對上週工作進行總結，對下週的工作進行佈置安排，部門經理進行點評和補充強調，充分體現了“嚴謹、細緻、務實”的工作作風。

3、規範服務用語，提高對客服務的專業性

針對我部門各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，部門蒐集各崗位專業服務用語進行留精去粗、統一規範，作為我們對客交流的語言指南，同時也作為我們培訓的教材。自規範服務用語執行以來，我部人員在對客語言交流上有了顯著提高。

4、加大培訓力度和培訓方式，提升服務質量

由於酒店的工作特性，部門招來的新員工自身素質和綜合能力不盡相同，或者從未做過酒店工作，理解能力和操作能力不一而足，給部門管理帶來很大難度，服務差錯和衛生質量問題頻頻出現，部門工作處於被動局面。為此，部門詳細制定了新員工培訓計劃和培訓內容及在職員工系統培訓計劃和培訓內容，由部門主管親自負責培訓、監督。並且對每一次的培訓內容進行專項考核使培訓工作得到深層鞏固。同時，部門每週、每月蒐集投訴案例和日常工作中發現的問題，由管理人員集中研究，找出問題的癥結對員工進行專題培訓，使服務和管理上存在的問題通過培訓工作一一得到解決。

20xx年已經過去，我們滿懷信心地迎來了新的一年。在新的一年裡，機遇與困難並存，目標與現實差距我們都要去面對、去迎接、去挑戰。客房部將在公司和酒店領導以及各部門同事的大力支援和幫助下，格盡職守，勤奮工作,與各位同仁一道開創洪山假日酒店的新未來!

客房部總結10

20xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年裡，我們究竟做過哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啟發等等?為了在0*年開創一個好的局面，更為了比0*工作做的有進步，我們應該未雨綢繆，總結0*年工作經驗，吸取教訓，推動下一年的工作開展，酒店客房年終工作總結。

一、0*年我部完成了以下工作：

1.規範各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在0*年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，我部號召各管區蒐集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，後裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規範服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了後期，很多員工對此有所鬆懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2.為確保客房出售質量，嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施裝置、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，並且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用資料來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在0*年客房質量達標率為98%。

3.執行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的資訊量大，如海陸空的交通訊息、旅遊資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛蒐集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4.開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規範、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的`問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

5.建立“免查房制度”，充分發揮員工骨幹力量，使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨幹簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，並讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

客房部總結11

時光如水，光陰似箭，充滿機遇和挑戰的20xx年即將過去，通過酒店領導及部門領導的指導幫助下，客房工作在全體員工的努力下還算順利，但仍存在不足，需要我們不斷改進和完善，繼續發揚團隊精神，全面推動20xx年工作的開展。下面彙報部門年度工作

一、在培訓方面根據員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計劃，並採取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面採取先掌握工作程式和標準，在根據理論學習內容現場演練給員工看，並讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。

二、在服務方面酒店是否能夠留住客人，關鍵在軟體也就是服

務。為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、麩皮枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，在各樓層工作間還配備了備用毛毯方便客人需要及時送入房間。另外套房內衛生間配備鮮花，在套房內配置綠色常青植物加大房間的溫馨佈置，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。

三、設施裝置的維護及保養大家都知道，房務部區域佔酒店經營

區域的近70%，投資也佔酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施裝置的保養上部門嚴格執行設施裝置保養規定，定期對床墊翻轉，傢俱定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施裝置按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，部門非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀汙漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。四、產品的出品質量

1、在衛生方面嚴格按照星級衛生標準對房間的物品進行消毒。堅持床上用品一客一換，巾類根據客人要求隨時更換。房間的杯具採用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開關採用酒精消毒。

2、房間清潔方面為了保證客人有一個整潔的生活居住環境，部門要求住客房每天的清掃不得少於兩次。早上十點以後，兩點以前必須對所有的住客房全面清理一次，下午17點以後，19點以前對房間進行一次小整理。除了必須要做的兩次清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求，哪怕是在後半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務。VC房的要求領班嚴格按星級標準100%檢查房間，主管70%抽查，來保證房間的出品質量。

3、在安全方面酒店員工大部分來自外地，部門在平時的培訓中經常對員工進行安全教育，要求外出結伴同行在工作安全方面要求嚴格按照程式操作，做到不被勞動工具傷害，不因不正確操作損壞裝置，或被裝置傷害。在平時的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發現可疑人員在樓走動等情況要求及時上報，根據情況通知安全部。為了防止客人在房間出現安全事故，部門製作了許多溫馨的.提示放在房間適當的位置，提示客人注意，也起到了防止意外事故的發生和警示做用。

以上總結的不足之處，我將一一逐步改正，同時根據我們酒店的自身特點，針對以後的客房工作做以下幾點工作思路及主攻策略，不足之處，請領導給予指點：

1、提高員工服務質量，強化員工服務意識，對所有員工（包括新員工與老員工）進行全面培訓。並協同領班制定培訓計劃，做好員工的技能培訓工作，並督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，對客服務做到：服務、主動、禮貌、耐心、周到。

2、控制物資，開源節流：強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制，控制成本費用。做到客房人走燈滅。要求員工收集空的礦泉水瓶，放入馬桶水箱內，做到節約用水。一次性用品的消耗，要求每個領班，每天要登記在冊。嚴格控制物資。

3、提高客房的衛生質量，加大客房衛生質量的督導力度，務必保證每間客房保持最佳狀態，實行逐級管理，員工對所清潔的房間負責；領班對所管轄的樓層房間衛生質量及物品配備情況逐一嚴格檢查；對當值每位員工清掃房間做全面督導和檢查；堅決杜絕因衛生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽。

雖然部門在年度工作中取得了一些成績，但在這段經營期間也暴露出一些不足，房務部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作，繼續圍繞以經營為中心、在保證經營目標完成的情況下，不斷提高服務質量，完善服務設施，為賓客提供一個清潔衛生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力！同時也希望酒店領導和兄弟部門一如既往的支援房務部的工作。以上是本人今年的工作述職報告。謝謝各位！

客房部總結12

1、負責前廳、布草間、客房部人員的全面工作。

2、貫徹執行總經理及部門經理下達的各項工作任務和工作指示，組織和主持部門日常業務和每日工作例會和接受特殊指示。

3、審閱和指示客房部和個人呈交的各項報表及各項申請。

4、履行總經理授予的各項工作任務和工作權力。處理所轄部門的日常業務和事務工作，負責檢查、監督部屬管理的工作，向下級下達工作任務指示。

5、根據本部門的.實際情況和工作需要，增減員工和調動其工作。

6、對客房的衛生服務工作實行督導、檢查，保證客房接待的正常、順利進行。

7、根據具體的接待任務，組織、調配人力。掌握佈置規格和要求。

8、每天巡視客房按照檢查表檢查房間是否達標，客用品是否齊全，並將維修房及時保修，檢查房間達到清潔標準後將其置換成可售房。

9、及時彙總核實客房狀況，並向前臺提供準確的客房狀況。

10、對客房設施裝置進行定期保養，保證房內設施完好，物資齊全完備。發現損壞或故障及時保修。提出裝置更新、佈置更新計劃。掌握好日常更換的布草及客房用品的消耗情況。

11、接到客人的特殊要求要盡力滿足，處理客人投訴並及時向上級彙報。

12、對所屬員工的操作方法、工作規範進行培訓。

13、經常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務情況。

14、對員工的工作態度、勞動紀律和工作質量進行統計考評。

15、認真填寫報告，並確保客人遺留物品的失物招領工作。

16、執行上級交給的其它任務。

客房部總結13

忙忙碌碌中時間過得真快，轉眼間20xx年的工作就要結束了。回顧這一年來的工作，我在公司領導及各位同事的支援與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將這一年來的

工作情況總結如下：

1 規範各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，在針對管家部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，經理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓瞭如有關客房做房程式，規範了服務用語，對客服務等等。

2．為確保客房出售質量，堅持床上用品一客一換，巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施裝置、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。

3 客房部是酒店成本費用最高的一個部門，本著節約就是創利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象。加強員工的節能意識，主要表現在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用 2查退房後拔掉取電牌 3做房時關燈關空調 4定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。

4 客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施裝置的保養上房務部嚴格執行設施裝置保養規定，定期對床墊翻轉，傢俱定期上蠟保養，房間的電器、設施裝置按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀汙漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。

5開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績。公司管家部下半年從今年x月份起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工的'打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發現員工的操作非常不規範、不科學，針對存在的問題，公司領導專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣併成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓和比賽。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效。房間衛生質量提高了。

在下的一年裡我會協助各位領導和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發現問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導。加強對設施裝置的檢查和維護保養，對客房的日常衛生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛生，做好樓層的安全、防火、衛生工作。以身作責，監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作 。

在接下來的日子裡，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發揚優點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創造更高的價值。

　　20xx年12月27日

　　謝柯鋒

客房部總結14

一、工作的整體回顧

一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人帶給一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業創收、節支的職責。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。

二、20xx年我完成了以下工作

1.學習、規範崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規範現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而後吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規範服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度。

2.開源節流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本著節約就是創利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表此刻：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關掉，夜班六點後再開啟;查退房後拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。

3.為了做好客房的衛生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規範、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，透過考核，取得了必須的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。

4.領導採取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什麼是個性化服務，從感性到理性已有了形象的`認識，整個集團構成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

三、由於各種原因，使我的工作中存在一些問題

1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以後在工作中儘可能克服這種狀況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2.房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。

3.各個崗位的服務規範需要進一步加強。

4.設施裝置維保計劃未落實到位。

5.交接班時由於思考不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今後必須嚴加防範，以免出錯。

客房部總結15

本人作為xx賓館總經理，在董事長及集團總部的領導下，率領賓館全體員工完成總公司制定的各項經營、管理指標，共同提高賓館的服務質量、管理水平和經濟效益。現就20xx年度的工作總結如下：

一、主持制定和完善賓館各項規章制度

為使賓館的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作彙報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。

賓館成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程式的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期複雜的工作。現該部分工作已基本完成，賓館各項崗位程式及流程已制定。賓館管理的規範化、制度化建設是賓館發展的基礎，賓館管理層自年初開始，即對賓館整體規範與標準作明確規定，相繼出臺了相關程式化、規範化管理檔案。

二、負責中層以上管理人員的培養和使用

賓館中層管理人員為賓館的中堅力量，培養賓館自己的優秀人才，需要一個和諧的'工作環境和對優秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前賓館採用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側，充分發揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態度，加強監督，加強約束，加強管理。

培訓工作對於賓館適應環境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發展的需要以及提升賓館的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。賓館初步建立了統一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業知識課程。

三、針對員工意見，賓館採取措施

及時調整了員工宿舍，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。員工伙食也是較為突出的一個問題。賓館領導層經商議，決定自行開辦員工餐，自開餐以來，由於食物乾淨衛生、味道可口，得到了員工的一致好評。賓館加強了員工用工手續和勞動合同的管理，並按照相關法規給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對於提高員工歸屬感、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。