乘務員工作總結

總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的回顧和分析的書面材料，它可以有效鍛鍊我們的語言組織能力，不妨讓我們認真地完成總結吧。你想知道總結怎麼寫嗎？下面是小編幫大家整理的乘務員工作總結，希望能夠幫助到大家。

乘務員工作總結1

20xx年4月畢業於西安鐵路職業技術學院，經過選拔考試被神朔鐵路公司錄用為電力機車乘務員職業，參加工作以來在各級領導以及同志們的幫助領導下，我以滿腔的工作熱情踏實工作，思想上積極要求進步，工作上兢兢業業，勤勤懇懇，多次參加段舉辦的技術競賽練兵活動，受到各級領導的表揚。從學習司機，司機，萬噸司機，到司機長。在電力機車乘務這個崗位上，勤奮好學，積累了豐富的工作經驗，尤其是在電力機車ss 4b方面有了更深的瞭解學習，主要有下面幾個方面：

一、努力學習機車理論知識，積極參加技術革新活動： ss4b型電力機車應急故障處理，包括受電弓故障，主斷路器故障，劈相機故障輔機故障等的處理。非正常行車辦法，萬噸列車操縱辦法，無線同步操縱安全措施，bcu制動機的使用及神華八軸交流機車故障處理方法等。

1）、首先是受電弓，是機車的主要部件，機車的電流要通過它傳輸過來，所以檢查好受電弓尤為重要，要升起弓，必須要有足夠的風壓，各個賽門，必須開放（143賽門），電路的各個環節必須嚴格卡控，包括587qs正常位，門連鎖勾貝出到位，287yv吸合，在冬季弓體座容易結冰，要將52調壓閥調在600kpa以上。

2）、檢查機車要勤，要做到小事不小，每次出勤前都要

做好三件事，先是瞭解前一班機車的執行情況和機車質量情況，對特舒情況作好記錄，二是對操作上自設注意欄，一遍在執行中提醒自己，三是爬到機車上對機車進行檢查，對重點部位作重點檢查，在執行中只要機車一停下來，我手中的檢車錘就開始工作，無論颳風下雨從不間斷，檢查好機車是消滅隱患的關鍵。

3）、在萬噸無線操縱方面也有了豐富的經驗，經常會出現掉流，分相預備等故障，對於這類故障我們要能夠及時的打單機處理，早發現，早處理，以免造成無謂的`區間停車，給安全生產帶來了極大地影響，為了避免這樣的故障出現，這就要求我們按程式作業，在編組之前把592qs打在重聯位，把過分相收發器打在相應的上行位或下行位，若順序顛倒就會出現此類故障。

4）、在bcu制動機這方面，要注意三個方面：一是要注意制動機的數碼管顯示，有小數點出現就表示制動機出現了故障，通過它來判斷，結合司機室制動機狀態指示燈來判斷制動機故障的嚴重程度，燈4秒閃一次表示制動機存在不影響機車執行的故障，可以維持回斷處理，若指示燈快閃，0。5秒閃爍一次則表示制動機出現了嚴重的故障，應立即停車進行制動機的故障處理。

5）、對於八軸交流機車執行中要會微機復位操作，復位抵壓櫃面板上的gwm1和gwm2電源自動開關時要注意，退級

分主斷，降弓復位gwm，時間間隔不小於10秒，上電後，dk—2觸發懲罰制動，可立即緩解，給及位走車。

二、學習實踐了綜合線路的操縱水平

神朔線坡道大，曲線半徑小，覆蓋了上坡，下坡，起伏坡道的綜合線路縱段面，要求我們有過硬的操縱水平，豐富的理論知識，高超的應急故障處理能力，尊章守紀，嚴格要求自己從點滴做起，嚴格按照操規的規定平穩操縱機車，在下坡道做到空電配合，電流不的低於500a，上坡給退流要平穩，嚴謹野蠻操縱，在起伏坡道上要保持電流不低於300a最為合適，避免衝動發生斷鉤事故。

三、刻苦鑽研業務技術，不斷提高自身素質：

時代在進步，科技在騰飛發展，神朔的安全生產年年遞增，自從1986年6月國務院決定，神府煤田由前期準備階段轉為開工建設以來，實現了礦、路、電港統一規劃建設。1996年七月一日，一聲汽笛長明，第一列滿載“烏金”的列車由此拉開了神朔鐵路建設的序幕，經過17年的努力，神朔的運輸量達向20xx年的2.4億噸突破，運量在增加，人力、物力、財力也不斷的而增加；為此，新技術，新車型不斷更新，這就要求我們不斷的學習新知識，從半自閉區間到全自閉，從普通過分相到帶電自動過分相，從小列到萬噸，從直流機車到交流機車，從93型監控到20xx型等等新技術，新裝置的出現，迫使我不斷的學習，完善，鑽研新的業務知識。

四、今後的要求：

作為電力機車乘務員，要內煉素質，外塑形象，為人師表，一身正氣，與時俱進，提高自身的業務素養，“一花獨放不是春，百花齊放春滿園”，為了鐵路的美好明天，我將知難而進，為鐵路行車安全做出自己的貢獻。

乘務員工作總結2

對於乘務員一句話“年年歲歲物相似歲歲年年人不同。”乘務員每年都在搞每年都有新的目的和賦予其不同的意義其實乘務員工作麼我覺得沒什麼。

其中的很多事情我們都可以在今後的其他事情中體驗體會理解並且得到提高。

對於列車上的工作沒有培訓所說的那麼可怕很多都是可以預見的乘客在你打掃時扔垃圾那完全是正常的如果沒有一個乘客扔垃圾那個效果也是嗎蠻可怕的起碼對於現在這個階段的國情來說。

像什麼跳車啊乘客有不滿啊都是小問題也沒有那麼難處理。也許有點站著說話不腰疼畢竟沒有經歷過雪災。總之今年是這個樣子的。

車上我覺得唯一的最大的收穫就是人際交往能力的提高和乘客和同伴和老乘務員……家健師兄一直都說的我的思想認識不夠高其實我沒有那麼簡單或者說那麼無知最最起碼還是有那麼一點點思想的我還是一個切實存在的人只不過做事很拘謹很膽小為什麼我也不知道。

總之助手工作做的很對不起負責人幫了很多倒忙。還有我太懶了很多工作總想省下麻煩的過程但是往往都是不可行的還好師兄可以即使校正我很犟很多話當時並聽不進去可是過後我會好好的思考總結自己的對和錯錯到哪裡為什麼錯怎麼錯需要怎麼改正等等。其實我很慶幸同家健一起工作雖然很多時候我害怕接到他的電話準確的說是恐懼接到他的電話即使是現在乘務員工作已經差不多結束了他做事太認真太“婆媽”太人人受不了了我這麼覺得現在也是可是這樣做工作非常的有效。我說心裡話很佩服的。 寫感想麼真實才是王道。並不在乎字數的多少。

總結的說這個月兩個體會在車上面對很多旅客但差不多都中下層的人生活非常的艱辛我覺得我根本沒有他們那麼強聊天中發現他們知道比你還要多尤其一些社會現象或者是社會的事件以及他們對這些事的'看法多有獨特的見解。好聽地說我們是大學生國家棟梁之材祖國未來的希望。事實呢我們差不多一畢業就給國家發展託了後退高不成低不就的。我感到壓力我要努力在車下我是助手可以說負責人的左膀右臂可是事實

是我覺得我一直在做跟屁蟲很多事做的辛苦麻煩有沒有收穫事情馬虎對待簡單處理顯得及其幼稚很白痴。我受不了這種狀況我要進步……最後一句話感想是真的但是是趕出來的總覺得有點假 以較好的水平完成了自己一年來的工作現做幾點總結：

服務好每位乘客讓他們感受到乘務員的……在貴公司擔任乘務員的這一年裡本人認真學習乘務員職責在思想上嚴格要求自己在工作上勤勤懇墾、任勞任怨以較好的水平完成了自己一年來的工作現做幾點總結

1、乘客服務是乘務員的責任。“以人為本、乘客至上”是我一直以來銘記的。服務好每位乘客讓他們感受到乘務員的熱情感受到來自親人的愛護和關心。

2、在車廂內不定時巡查。隨時留意老人、小孩以及孕婦對他們做到特殊照顧有問題及時解決。

3、搞好車廂環境衛生。保證車廂隨時整潔、乾淨讓我們的乘客在流圖中舒心下次還坐我們的客車。

4、和同事搞好關係。能在一起工作是我們的緣分所以

我很希望大家在一起能相互幫助共同學習積極溝通交流這樣才能補長取短有利於我們的工作更進一步更完美一步。

以上就是我學習工作的一點初淺體會在工作上還有不足之處誠請前輩們不吝指教。 今天我能成為一名長途乘務員我感到很榮幸我一定會更加努力工作、學習與時俱進提升自己的素質做一名真正合格的乘務員。謝謝大家

乘務員工作總結3

一個合格的空中乘務員應該具備良好的綜合素質，程式化服務主要是著眼於乘客的共性要求。而個性化、人性化服務是在程式化服務的基礎上加以延伸。更加細化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現服務質量。提高客艙服務質量必須首先提高乘務員的綜合素質和乘務人員的整體素質。而核心是強化個性化服務，引入人性化服務的理念。它是層次，境界的服務。

在一般人看來，空中乘務員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術含量;也有人認為，空中乘務員中要按照教課書上的規範程式操作就行了，領導、旅客就無可挑剔。然而，在我近一年的工作實踐中，深感並非如此，只侷限於規範化、程式化服務，儘管你的服務十分規範，有條不紊，也很難使乘客完全滿意。客艙服務必須個性化、人性化，方能真正贏得乘客的心。空中乘務員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文化修養和社會知識。因為我們的服務不僅僅侷限於生活性、專業性的服務，還必須包含文化、娛樂等方面的全面服務，感情、心理方面的慰藉.

在個性化服務的基礎上，還應引入人性化服務理念。何為人性化服務?簡而言之，就是以人為本，用心去服務。人性化服務是在規範化、程式化服務個性化服務的基礎上的昇華。人性化服務，是層次境界的服務。往往一個微小的動作、表情、眼神，能贏得乘客的心。在一次執行航班任務時，一位年過古稀的臺胞，在飛機上久久地盯著我看，看得我有點不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，並告訴我：“這是我的孫子，和你長得多像!”我細看了照片，真是和我十分相像，我將照片還他時，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，激動不已。

眼裡噙著淚花說：“我十多年沒見他了，真想他呀!“我被他的情緒感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚，親切地說：“爺爺，你一定能見到他。”他突然問我：“你叫我什麼?”“爺爺”我提高嗓門又親切地喊了一聲。他拍著我的後胸，連連說，多懂事的孩子……對臺胞老人的稱呼，通常稱“老先生”“您老”“老人家”，但這次我的靈感來了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒想到老人的心理得到了極大的慰藉和滿足，縮短了我們之間的距離，在飛機上他一直情緒亢奮，心情舒暢。僅僅是一個貼切的稱謂，居然讓老人那麼高興。

在客艙服務中我們會遇到各種各樣的問題。乘機旅客會需要各種各樣的特殊服務。尤其是由於不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產生急躁情緒，感情衝動，做出一些出格的事情。

這時需要乘務員具有良好的涵養性，充分理解對方的心情，豁達大度寬容，諒解旅客的一時衝動，換位思考，寬以待人，嚴於律己。一次飛至北京航班時，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對我罵道：“小赤佬，幹什麼?”我連忙解釋，她根本不聽，在送飲料時，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發黑，情緒低沉。我想他肯定缺少睡眠，心緒不佳，本來對她有點情緒，頓生惻隱之心，我想應該理解好，在送飲料返回時，我主動誠懇地對她說：“實在對不起，剛才驚醒了您!”她也十分不好意思，連連說：“怪我不好，向你道歉。”由於我對她的理解，及時的道歉感動了她，我們互相理解。她臨下飛機時，主動向我招呼，迸出了一句“理解萬歲。”

通過近一年的客艙服務實踐我深刻體會到，客艙服務引入人性化服務的理念至關緊要。規範程式化服務與人性化服務相比，相對而言前者是容易做到的，而後者是比較難的。因為後者是難以有語言、文字、事先去規範它的模式標準;難以列入操作程式，它有很大的隨機性，要靠乘務員的高尚情操，美好的心靈，強烈的服務意識去創造、發揮。人們常說微笑服務，我認為這種微笑要發自內心，否則是難以達到完美的效果。佯裝、勉強、機械、刻板的做作與內心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去服務。

空中乘務員是一個光榮的職業，高尚的職業，她集技術性、專業性、服務性於一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時要有一個美好的心靈，儀表美、心靈美的統一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、細微的肢體動作完全表現出來。作為一名空中乘務員，首先要有強烈的事業心，熱愛自己的本職工作，必須要有嫻熟的.專業技術，豐富的文華修養和社會知識，思維敏捷，反應靈敏，具有較好的語言表達能力，遇事沉著，處理問題果斷。以上所述是乘務員的個人綜合素質，搞好客艙服務，在強調乘務員的個人綜合素質的同時，不能忽視乘務人員的整體素質。每個乘務員必須有良好的相容性，團結協作的精神，大家都要有強烈的集體榮譽感，高度的責任感。在工作中要配合默契，團結協作，要有良好的團隊精神。

在此亦向我的同學和同事們表示深切的感謝，感謝你們對我工作的支援和幫襯。我決不辜負我的母校、國航領導、師長的殷切希望，更加努力學習、工作，與時俱進，做一名真正合格的空中乘務員。

20xx年的支援春運的列車乘務員工作圓滿結束了。本次的列車工作自1月25日開始，歷經一個月，於2月下旬結束。

這一個月裡面，我總共出了3大趟，6小次車。從第一次車的工作生疏，手忙腳亂，到第二次的慢慢熟悉，再到後來的漸漸上手。幾次的犯錯，雖然只是小小的，卻教會我凡事都要認真做。很多事情儘管看似很小很簡單，但是一旦做起來，就絕不是看起來的那麼簡單，是要花費挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如說，開啟邊門站崗，整個流程是這樣子：首先拿好抹布、腳踏板、順序牌和安全警示帶，然後開門將所有的東西放好掛好，站崗，最後關門的時候要全部一樣不缺的回收。4樣東西，掛的位置都不一樣，先做什麼後做什麼，還要保證一樣不丟，似乎簡單，但是保證不出錯，就要十二分的認真加上百分百的小心，對於平時粗枝大葉的人是一個很大的考驗。就像我，就先先後後犯了幾次錯誤。

途中的清潔衛生，掃倒垃圾，讓我學到了吃苦耐勞和如何保持真誠的服務態度。有些乘客真的素質會很差，不過只要你態度好，心放寬一點，忍忍就過去了。另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的宣傳工作做到位了，就可以少做很多繁瑣的工作。例如宣傳垃圾桶的位置或注意垃圾要裝好，你就不用掃很多次車廂了。還有與旅客的交談中，是可以學到很到東西的，各地的風俗啊、地理人文啊等等，最重要的一點是，還可以緩解車廂緊張鬱悶的氣氛，讓更多的歡聲笑語充斥車廂，提高著每個人旅途的開心指數。

在車上，我曾犯下一個挺嚴重的錯誤，這也是一次深刻的教訓。在一次廣州出站時，那時候天氣真是很悶，空氣很溼很熱，玻璃窗都流出水了，車廂的乘客塞得滿滿的，是有史以來人最多的一次。於是，有幾個乘客就呆在邊門旁，勸我說等車開了一會，有風吹進來一陣再關邊門。不知道為什麼當時就這樣照著做了，然後被領導發現了，車站親自下來訓了我一頓。被狠狠地訓了，眼淚控制不住，不爭氣的留了下來。那時候的感覺現在還很清晰，因為好長時間沒有被人罵過了。不過還是感謝車長的批評與指正，讓我明白了，規矩就是規矩，在車上就要遵循車上的管理。於是，痛定思過之後，我寫了平生第一篇，長長的一篇自我檢討書交給車長。其實我知道，因為我，車站也被領導狠狠的訓了。

本次工作，我們順順利利的完成了。我相信，每個人都收穫了很多。毫無疑問，這是我人生中重要和精彩的一段實踐經歷！

乘務員工作總結4

時間如流水，轉瞬即逝，xx年已馬上接近尾聲。我到公司工作已將近xx年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經歷，給我留下了精彩而美好的 回憶。在這段時間裡領導和同事給予了我足夠的寬容、支援 和幫助，讓我充分感受到了領導們的廣闊胸襟，感受到了交運人的豁達和真誠。也許有人會這樣認為，乘務工作不外乎是剪票打掃衛生而已，是一種體力勞動。其實不然，xx年的工作經歷使我認識到要做好這份工作並不容易，是要靠心靈 去感受、體驗，乘務工作是一種心靈藝術。 在這xx年的時間裡，我在領導和同事們的悉心關懷和 指導下， 通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步， 但也有很多不足之處。 現將我的工作情況作如下彙報：

一、通過學習和日常工作積累使我對乘務工作有了較深 刻的認識和理解。記得第一次上車為旅客服務時，所有的一切對於我來說，既新鮮也處處存在挑戰。不懂就學，是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間裡我認真學習了關於乘務工作的相關資料和公司相關規定，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教導。現在我對乘務工作有了較為深刻的認 識和理解，也意識到了乘務工作的重要性。 我們的乘務工作，她不僅僅是檢票整理衛生，更重要的是在旅途中為旅客提供 舒適而又安全的服務，讓旅客能體會到華湘公司優秀的'企業文化精神，讓旅客能有一個稱心、舒心的旅途。

二、認真學習崗位職能，工作能力得到了一定的提高。根據崗位職責和要求，我覺得乘務員的主要工作任務是：

1、 負責對旅客的服務。

2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要 求。

3、協助司機師傅對車上旅客的安全負責。通過完成上 述工作，使我認識到一個稱職的乘務員不僅要有良好的語言 表達能力、良好的溝通技巧，還應該有同志之間相互協作的 精神。“我為人人，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相服務”，從這個角度去理解服務會讓更多的人明白：“我在為 別人服務的同時，別人也在為我服務，我在努力讓別人開心的同時，別人也會盡力讓我滿意”， 這將是多麼美好的良性迴圈。我相信隨著我工作經驗的不斷積累，我將在今後工作中 不斷總結自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優秀的乘務 員。 20xx 年又是一個充滿激情的一年，在今後的乘務工作中，我將努力提高自身的素質，克服不足。“學而不思則罔，思而不學則怠。”時代的發展瞬息萬變， 我應該邊工作邊學習 邊總結自己。我將堅持不懈地努力學習新的乘務知識，並應 用到實際的乘務工作中去.“他山之石，可以攻玉。”在以後的 乘務工作中，我將不斷地向老的乘務員學習，細心聽取他們 的教導，從而使自己的業務水平和工作技能都得到提高。不 斷鍛鍊自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，並在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細緻地對待每一項工作。

乘務員工作總結5

一年來，在領導的正確領導下，在各位同事和群眾的熱情幫助和大力支援下，立足本職工作，努力學習，勤奮工作，誠懇待人，團結協作，遵守各項規章制度和工作紀律，不斷提高服務質量和工作效率，較好的完成了全年的各項工作任務。

報站及時、聲音洪亮、扶老攜幼、服務周到，盡力做好售票員的服務工作，堅持“對乘客就像對親人一樣”的理念。

1.努力學習，不斷提高自身素質。

根據安排，我先後認真學習了有關法律法規及駕駛方面的知識，特別是結合今年的整頓機關作風活動，從而使自身素質有所提高，達到了“學以立德，學以增智，學以致用”的目的。

2.鑽研業務，安全行駛。

我積極參加了安全培訓12期，並認真學習和鑽研駕駛專業知識，不斷提高駕駛技能。在工作中，我牢固樹立“行車萬里，安全第一”的目標，對車輛及時檢查、維修，確保安全出車，文明駕車。

3.嚴格自律，努力搞好服務。

我嚴格按照各項規章制度，堅守工作崗位，不遲到，不早退，不誤事，不無故缺勤，做到隨叫隨到，服務排程，聽從指揮，自覺維護單位和個人形象。

4.愛護車輛，勤儉節約。

我經常保持車輛的完好與整潔，認真堅持“三檢”、“一保”制度，努力做到了“三清”、“四不漏”。努力達到勵行節約的目的`。

總之，一年來，通過認真學習，我安全駕駛並取得了一定成效。但是與領導與同志們的要求相比，還存在一定的差距，因此我要在今後的工作中加以改進，揚長避短，爭取在新的一年裡更上一個新的臺階。

乘務員工作總結6

中國國際航空股份有限公司簡稱“國航”，英文名稱為“Air China Limited”，簡稱“Air China”，其前身中國國際航空公司，成立於1988年，其歷史可追溯至1955年。國航是中國航空集團控股的航空運輸主業公司。目前，國航已成為中國資產結構最優、盈利能力最強、最具市場價值的航空公司，並已連續五年躋身“世界品牌500強”，一直保持中國民航唯一入選企業的領先地位。

招聘職位名稱：空中乘務員（兼職航空安全員）

工作地點：北京

學歷要求：非乘務專業專科、本科學歷

工作性質：全職

應聘成功的乘務員將按照公司運力佈局的需要在北京總部從事乘務員工作，並與公司指定的派遣機構建立勞動關係，派遣至公司工作。國航乘務員招聘具體標準如下：年齡：25週歲以下（即1987年1月1日後出生）

婚姻狀況：未婚

身高：女：164 —172釐米；男：174—182釐米

體重（kg）：

女：[身高（cm）—110] x90%～[身高（cm）—110]

男：[身高（cm）—105] x90%～[身高（cm）—105]

視力：（C字表視力標準）

女：矯正視力以上

男：裸眼視力以上（C字表視力標準）

素質條件：

1、普通高等學歷教育全日制大學專科（含）以上應屆畢業生

2、具有良好的英語交流能力；

3、普通話標準。

4、形象、氣質良好。

其他：

1、擁有中華人民共和國公民身份；

2、本人及家庭成員無犯罪記錄，符合空勤人員背景調查相關要求；

3、身心健康，符合空勤人員體檢相關要求。

面試報名注意事項：

應屆畢業生於20xx年03月24日、25日（週六、日）上午9：00到中國民航大學參加我公司乘務員面試報名。

一、面試報名當天請攜帶兩寸免冠照片二張（背景顏色無要求）、簽字筆及以下證件原件：

1、本人身份證；

2、在校證明或學生證；

二、面試報名地址：天津市東麗區津北公路2898號，中國民航大學大學生活動中心報告廳。

三、面試報名不收取任何費用。

四、本次報名僅限高校20xx年應屆大專（含）以上畢業生。往屆畢業生報名可登入國航官網：

資料來源：飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的瞭解。所以乘務員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的.積累與細心觀察以及對學習的加強，這樣才會使平日裡的工作得心應手。

在服務方面我認為乘務員為旅客提供服務，實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關係。做好服務工作的基礎在於瞭解旅客心理，關心旅客，熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，儘量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今後的工作中以最好的服務給旅客留下最深刻的印象。

我想，如果一位旅客登機時，卻看見空中乘務員正在滔滔不絕的談論著一些不相干的事情，這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什麼樣的印象呢他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很鬆散……等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見整潔的客艙，舒適的座椅，隨時待用的咖啡，最新的報刊雜誌時，旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心裡就會非常認同我的努力，也會感到非常高興。

通過這幾年的飛行我認為對不同旅客提供不同需求的服務，拉近距離，把服務想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務衝突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的經驗。但我想，在處理問題時，自身要做到情緒穩定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無。

總之，現在的階段是我提高自身服務水平的最佳時期。在實際工作中我一定會不斷學習，把所學運用到工作中，做一名合格的空乘人員。

乘務員工作總結7

時間如流水，轉瞬即逝，xxxx年已接近尾聲。我到公司工作已將近一年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經歷，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時間裡領導和同事給予了我足夠的寬容、支援和幫助，讓我充分感受到了領導們的廣闊胸襟，感受到了交運人的豁達和真誠。也許有人會這樣認為，乘務工作不外乎是剪票打掃衛生而已，是一種體力勞動。其實不然，一年的工作經歷使我認識到要做好這份工作並不容易，是要靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈藝術。

在這一年的時間裡，我在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，但也有很多不足之處。現將我的工作情況作如下彙報：

一、通過學習和日常工作積累使我對乘務工作有了較深刻的認識和理解。記得第一次上車為旅客服務時，所有的一切對於我來說，既新鮮也處處存在挑戰。不懂就學，是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間裡我認真學習了關於乘務工作的相關資料和公司相關規定，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教導。現在我對乘務工作有了較為深刻的認識和理解，也意識到了乘務工作的重要性。我們的乘務工作，她不僅僅是檢票整理衛生，更重要的`是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務，讓旅客能體會到華湘公司優秀的企業文化精神，讓旅客能有一個稱心、舒心的旅途。

二、認真學習崗位職能，工作能力得到了一定的提高。根據崗位職責和要求，我覺得乘務員的主要工作任務是：1、負責對旅客的服務。2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求。3、協助司機師傅對車上旅客的安全負責。通過完成上述工作，使我認識到一個稱職的乘務員不僅要有良好的語言表達能力、良好的溝通技巧，還應該有同志之間相互協作的精神。“我為人人，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相服務”，從這個角度去理解服務會讓更多的人明白：“我在為別人服務的同時，別人也在為我服務，我在努力讓別人開心的同時，別人也會盡力讓我滿意”，這將是多麼美好的良性迴圈。我相信隨著我工作經驗的不斷積累，我將在今後工作中不斷總結自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優秀的乘務員。

xxxx年又是一個充滿激情的一年，在今後的乘務工作中，我將努力提高自身的素質，克服不足。“學而不思則罔，思而不學則怠。”時代的發展瞬息萬變，我應該邊工作邊學習邊總結自己。我將堅持不懈地努力學習新的乘務知識，並應用到實際的乘務工作中去。“他山之石，可以攻玉。”在以後的乘務工作中，我將不斷地向老的乘務員學習，細心聽取他們的教導，從而使自己的業務水平和工作技能都得到提高。不斷鍛鍊自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，並在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細緻地對待每一項工作。

乘務員工作總結8

本人於今年8月參加了重慶公交集團公司的招聘活動，並有幸得到集團領導的垂青和認可，通過了招聘加入到重慶公交系統中，成為了一名新晉的“公交人”。隨後根據集團公司的安排，本人分配到了公交巴士公司，能來到正在蓬勃發展的巴士公司，也讓我倍感榮幸。對於我和其他幾位新同事的到來，公司領導給予了關心和重視，與我們做了深入的交流，並針對我們此前尚無公交服務工作方面經驗的情況，為了讓我們對公交事業能有所瞭解和對公交基層工作有全面認識，並儘快適應公交行業的工作環境為今後的工作打下堅實基礎，安排我們到賽利公司801線路實習鍛鍊，學習基層一線的乘務員崗位工作。現在這一實習階段已近結束，在此期間本人感受良多，現梳理總結如下，並請領導指正。

乘務工作身處公交一線，屬於視窗性質的工作，每天都要與形形色色的乘客們打交道，代表了公交公司、公交行業和整個城市的文明形象。而本人之前並沒有相關此類工作的經驗，加之身為男性，而目前乘務員幾乎全為女性，工作性質和性別上的差異，使我在開始學習乘務員工作之初倍感壓力，有一定的不適應和畏懼心理。但好在公司和線路領導、指導我的乘務員師傅以及各位同事們對我所面臨的困難有充分的瞭解，在整個的實習期間一直不斷的給予我鼓勵和支援，幫助我排解工作中遇到的疑惑和問題，使我逐漸的克服了種種不適，轉變了工作心態，適應了乘務崗位快速的工作節奏，讓我樹立了做好乘務工作的信心，也促使我向一名合格的乘務員不斷努力邁進，為我之後獨立開展乘務工作奠定了堅實基礎。

通過這一階段的乘務實習，我個人總結認為作為一名合格的乘務員需具備“三心”，即責任心、愛心和耐心。

責任心就是一個人自覺地把份內的事情做好。乘務工作既是服務工作，也是安全工作，既關係乘務服務水平的高低，更關係乘客生命和財產安全，責任重大，需要乘務員以高度的`責任心認真對待，可以說責任心是一名優秀乘務員應該具備的最基本條件。乘務員有責任心自覺地履行好自己的職責，做好份內的工作，為做到優質服務打好基礎。

愛心是對乘務工作本身的熱愛。乘務工作是勞累和枯燥的工作，所以如果沒有對乘務工作的熱愛，就很難長久地保持對這份工作的熱情。具體說，對乘務工作的熱愛就是要甘於平凡，樂於助人——要能夠從枯燥的安全檢查中，認識到簡單的動作對於千萬計乘客生命財產的重要性；從重複的售票服務中感受到關懷的溫暖；從日復一日的迎來送往中體會到人與人的尊重。只有對乘務工作的熱愛，才能激發乘務員的工作熱情，克服工作中的各種困難。

耐心是乘務員在工作中的重要素質。要使乘客在乘車中配合乘務工作，需要乘務員不厭其煩地關注和滿足乘客的合理需求，及時化解出現的問題和矛盾。耐心也是使乘務員不斷自我提高的的力量。從新乘務員到職業乘務員再到優秀乘務員，都有一段距離需要跨越，這期間必然有困難和阻力，能否最終跨越則需要保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑和枯燥才最終能夠堅持到成功，成為一名優秀乘務員。

在與801線路乘務員們的朝夕相處中，我對公交乘務工作和服務的認識從最初簡單的認為只是引導乘客上下車報站名和銷售車票，有了更多更全面深入的感受與瞭解，也完全改變了我之前對乘務崗位的粗略印象。乘務工作是一份需要注重細節並且瑣屑複雜的工作，行車安全、乘客服務、車內衛生事無大小樣樣都要做到做好，而在行車過程中要引導乘客、售賣車票、報站以及回答乘客問詢，也是樣樣需要兼顧。一段時間做好一件事情不難，但是要同時做好幾件事就不是那麼容易了，這也讓我在開始乘務實習工作時顯得手忙腳亂，直到很長時間才能逐漸適應過來。

乘務工作同時又是艱辛和單調的，每個班需要天不亮就出門上班，很晚才能下班回家，總是早出晚歸行色匆匆，在行車過程中除了站立就是不斷的來回走動甚至艱難的擠來擠去，一路下來真是讓人疲憊不堪，對乘務員的體力是很大的考驗。而每個班次又是不斷重複幾近相同的工作，相同的動作相同的話語甚至相同的微笑，難免單調枯燥，向乘客提供優質熱情的服務一次一時容易，而乘務員則要一天4趟8個班次保持，還有一月一年的堅持下來，其對乘務員耐心和意志力的要求是非常高的。我認為只有實際從事乘務的工作之後才會真正的理解到它的複雜瑣碎、艱辛單調，但也會從中體會到這份看似平凡的工作體所現出的不平凡。

在每次的引來送往之中，在每次得到乘客的讚揚與肯定，在每天送走最後一班乘客結束工作後，我心中的一份欣慰喜悅與成就感便油然而生，正是我們通過每一天每一個班的默默辛勤努力，維繫了公共交通的順利運轉，保障著百姓的交通出行，為城市的發展做出了貢獻，而自己也收穫了屬於公交人特有的那份自豪與榮耀，為此所做出的一切努力付出都是值得的，同時也深深明白了公司領導安排我們參加實習鍛鍊的一番苦心。

在此要特別感謝先後指導過我的9號與6號車組的3位乘務員師傅，在我實習期間是她們忙於自己本已非常繁雜和辛苦的工作同時，還給予了我悉心的指導與幫助，一件一件的為我詳細講解了乘務工作的具體內容與業務流程，從車內清潔打掃到消費器具檢查，從服務用語和禮儀到做好“三個一”等等，事無鉅細都一一耐心的為我介紹說明，並且儘可能的為我實際示範，更是不厭其煩的解答我向她們請教的各種問題，使我對乘務崗位的各項工作內容與流程有了具體和直觀的認識。此外，她們還將自己在乘務工作中所積累的全部經驗與技巧也好不吝惜的傾囊相授予我，如怎樣記好票價站名、如何記待買票的乘客、車輛故障後如何安全轉移乘客等等，都是她們手把手的教會我，這些工作技能在我後來的獨立操作中發揮了關鍵性的作用，保障了我乘務崗位實習的順利的進行。

另外，與我同班組的幾位司機師傅也給予了我巨大的幫助，他們主動的與我溝通交流，支援我的工作，尤其是在獨立操作時，主動幫忙記下前門上車的乘客及時反饋給我，讓我不至於發生漏票。還要感謝公司和線路領導以及排程員也給我很多的關心和支援，正是有他們的協調安排，我的乘務實習才得以順利完成。在我整個的實習過程中，整個線路的同事們都給了我莫大的關懷，使我很快的便融入了801線路的大家庭中，讓我倍感溫暖。而全線路上下通過對安全的苛求對優質服務的重視對乘客的細心照顧對同事間的彼此關心照顧，讓我深刻感受到了他們所代表的公交人的高度的責任心與敬業精神。最後非常慶幸自己能這樣一段實習乘務員的經歷，它將是我最珍貴的回憶，相信不管日後在何種崗位，都會時時提醒和指引著我，以801線路同事們為榜樣，兢兢業業的努力工作。

乘務員工作總結9

也認識到自己的許多缺點和不足之處，當然。對於自己更要不斷創新理念，提高認識，學習技術業務上狠下工夫，今後需要走的路也還很長，不但要提高自身的業務水平與素質，更要帶動周圍的職工共同學習，共同奮進，才不辜負領導和同志們對我殷切期望。以上是任工人技師以來主要的工作回顧與簡要陳述，不妥之處懇請領導批評指正。

自己能認真按照平時所學的業務知識帶領身邊的職工加強車輛裝置的養護與維修，任職的年當中。不斷的改造和提高車輛裝置質量，全路跨越式發展和大力建設和諧鐵路的理念精神感召下，自己更是牢固樹立勤檢勤修理念和標準作業的習慣。嚴格卡控作業質量，以新標準嚴要求，新理念嚴控制，使管轄的包乘組職工在業務學習、班組建設、檢修意識等方面均有顯著提高。

除了所要求必要的標準外，一、繼續不斷努力學習新經驗、新方法並積極運用到實際工作當中。車輛的日常維修當中。工作的巧”可使質量與效率成倍的增長。所包乘的滬薩車檢修工作中，發現多處車輛上部易損部件，這些易損部件頻繁損壞。更換和修復這些部件中仔細研究頻繁損壞的原因，歸結出幾類：1緣於配件材質的問題，2乘務員或旅客使用不當，3設計結構的不合理。將總結出來的經驗及時向車間反映，並在及時修復與更換的前提下提出改進意見，並與客運段聯絡，指導乘務員正確使用車輛裝置，並請客運向旅客加強宣傳如何正確使用車輛設施。經過這些措施的實行，車輛上部裝置有了明顯的好轉，損壞的.頻率也明顯減低。

爭當優秀職工。日常的工作管理中，二、鼓勵與帶動身邊職工奮發好學。時常鼓勵身邊職工奮發好學，自己與包乘組組員一起制定與完善了班組學習制度，規定在乘務途中，利用交接班空隙時間半小時共同學習交流車輛檢修業務知識與新方法，並形成制度。自己在學習中既當學員又當教員，通過一年多的有效學習與管理，目前班組學習蔚然成風。組員學到知識，嚐到甜頭，今年的技師報考中，全部參加了技師報考，大大提高了所在包乘組的應急處理能力與檢修技術業務水平。

也是車輛裝置鑑定較多的一年，三、各次車輛裝置鑑定中積極為車間在技術上、管理上獻計獻策。今年是全路開展安全“大檢查、大反思”重要一年。每次鑑定開始前便主動申請要求積極參加。車輛整修中對所包乘的車輛對疑難故障做到徹底處理、徹底修復。並在人員緊缺的情況下，反覆檢查。不怕苦，不怕累，主動幫助其他包乘組共同做好整修工作。得到同事的認可與好評，同時也為我段在各次車輛鑑定評比中取得好名次作出了自己的一份貢獻。

乘務員工作總結10

擔任乘務員的這一年裡，本人認真學習乘務員職責，在思想上嚴格要求自己，在工作上勤勤懇墾、任勞任怨，以較好的水平完成了自己一年來的工作，現做幾點總結：1、乘客服務是乘務員的責任。“以人為本、年終工作總結範文您正在瀏覽的文章來自工作總結範文大全請您牢記本站地址

擔任乘務員的這一年裡，本人認真學習乘務員職責，在思想上嚴格要求自己，在工作上勤勤懇墾、任勞任怨，以較好的水平完成了自己一年來的工作，現做幾點總結：

1、乘客服務是乘務員的責任。“以人為本、乘客至上”是我一直以來銘記的。服務好每位乘客，讓他們感受到乘務員的熱情，感受到來自親人的愛護和關心。

2、在車廂內不定時巡查。隨時留意老人、小孩以及孕婦，對他們做到特殊照顧，有問題及時解決。3、搞好車廂環境衛生。保證車廂隨時整潔、乾淨，讓我們的乘客在流圖中舒心，下次還坐我們的客車。

4、和同事搞好關係。能在一起工作是我們的緣分，所以我很希望大家在一起能相互幫助，共同學習，積極溝通交流，這樣才能補長取短，有利於我們的.工作更進一步，更完美一步。

以上就是我學習工作的一點初淺體會，在工作上還有不足之處，誠請前輩們不吝指教。今天我能成為一名長途乘務員，我感到很榮幸，我一定會更加努力工作、學習，與時俱進，提升自己的素質，做一名真正合格的乘務員。謝謝大家！

乘務員工作總結11

20xx年以來，上海一組在車隊黨政正職的正確領導下，緊緊圍繞運輸生產工作目標，狠抓日常基礎管理，完善管理制度，認真開展各類安全專項活動，以落實現場作業有效控制為切入點，突出關鍵，把握重點工作，實現了全年安全和效益雙豐收。同時，以“建立精品班組”活動為載體，全面提高服務質量和業務素質，取得了豐碩的成果。截止至10月31日傳送旅客283265人，客運進款收入完成1454243元。

一、全員抓營銷，在第一季度收入百日競賽中，我班組勇奪第一。在2月3日至3月14日的40天春運裡我班組完成進款312666元。取得了全年開門紅的好成績。由於南方普降大雪，使全國的交通受阻。江蘇省遭遇到百年不遇一次的降雪，公路、民航停運，致使客流到湧到了鐵路，使客流猛增了好幾倍。列車從鄭州始發時就超員，一路上只見上的客流，下的卻很少。列車長能夠及時啟動列車超員應急預案，來應對突發客流。在保證旅客安全的`前提下不放鬆收入工作，列車長堅持查驗車票，往往一次查票就要4、5個小時，堅持不懈、持之以恆的工作讓我班組超額完成了進款任務。

二、20xx年5月12日，我們國家遭遇了汶川特大地震，其烈度之高、破壞力之大、波及範圍之廣，是共和國曆史上前所未有的。在這次規模空前的抗震救災活動中，我班組有幸參加了運送英雄部隊返鄉的任務。7月17日，由車隊康書記帶隊我班組隨車底空放成都，在成都從新編組共值乘了8個車次運送救災英雄至武漢、開封、信陽、南陽、新鄉等地，一路上黨員和班組骨幹發揮帶頭作用，用優質的服務為英雄服務，克服列車裝置陳舊的困難，指派專人負責燒茶爐，保證英雄們能夠喝上熱水吃上熱飯，自己卻顧不得吃喝，以自己的行動贏得了部隊首長和戰士的感動，返

程後收到部隊的錦旗和感謝信，光榮地完成了上級交給的任務!

三、服務“奧運”盛會，展示鐵路良好形象。7月份開始，為了做好“奧運”分會場的旅客運輸工作，根據段的統一安排，提前籌備，做到了接待熱心、安排細心、服務貼心，保證了所有乘車旅客來的高興，走的滿意，圓滿完成了“奧運會”“殘奧會“期間的運輸工作。在奧運期間班組同志克服運輸任務繁忙，積極參加段“應急民兵小組”，負責段部的巡邏和日常安全工作。並且班組還負責了奧運期間的k617/8次的套跑任務，期間同志們能夠做到臨時不放鬆，把上海的標準帶到西安去，受到了廣大旅客的一致好評。

四、餐車經營是列車服務中的一個重要環節。列車餐營經營長期滯後於客運服務提升的速度，原因很多：人員成分較雜、管理上沒有針對性……事實是，列車餐營經營在一定程度上已經影響了客運服務整體質量，列車餐售行為和經營秩序是旅客反響較大，矛盾較為突出的問題。針對這一問題段提出了餐營一體化的思路，我班組是第一批示範班組，班組認真貫徹段、車隊的改革措施，認真完成各項任務，做好淡季挖潛旺、季增效工作，在班組內部指派專人任餐車監督員，並做到全員營銷，全力調動職工的營銷意識並和收入掛鉤，以服務彌補硬體的不足，緊抓旅客需求，使餐營收入大幅提高，取得顯著成績，並被段樹做典型。

五、完善管理制度，從整章建制入手。十月份，對臺賬、規章、預案和管理制度統一進行了修改和核對，另外，集中向各種日常工作中勞動紀律和作業標準方面的慣性違章“開火”。針對著裝不規範，離崗、竄崗、服務質量不高等問題要求當班的乘務員加強巡視，巡視時要及時發現並勸導吸菸旅客到風擋吸菸處，發現重點旅客進行重點照顧，並對照規定抓落實，每月對乘務員量化違章指標，嚴格考核。通過一系列完善的管理制度，在築牢安全防線，規範日常管理方面發揮了積極作用。

乘務員工作總結12

20xx年的支援春運的列車乘務員工作圓滿結束了。本次的列車工作自1月25日開始，歷經一個月，於2月下旬結束。

這一個月裡面，我總共出了3大趟，6小次車。從第一次車的工作生疏，手忙腳亂，到第二次的慢慢熟悉，再到後來的漸漸上手。幾次的犯錯，雖然只是小小的，卻教會我凡事都要認真做。很多事情儘管看似很小很簡單，但是一旦做起來，就絕不是看起來的那麼簡單，是要花費挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如說，開啟邊門站崗，整個流程是這樣子：首先拿好抹布、腳踏板、順序牌和安全警示帶，然後開門將所有的東西放好掛好，站崗，最後關門的時候要全部一樣不缺的回收。4樣東西，掛的位置都不一樣，先做什麼後做什麼，還要保證一樣不丟，似乎簡單，但是保證不出錯，就要十二分的認真加上百分百的小心，對於平時粗枝大葉的人是一個很大的考驗。就像我，就先先後後犯了幾次錯誤。

途中的清潔衛生，掃倒垃圾，讓我學到了吃苦耐勞和如何保持真誠的服務態度。有些乘客真的素質會很差，不過只要你態度好，心放寬一點，忍忍就過去了。另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的宣傳工作做到位了，就可以少做很多繁瑣的工作。例如宣傳垃圾桶的位置或注意垃圾要裝好，你就不用掃很多次車廂了。還有與旅客的交談中，是可以學到很到東西的，各地的風俗啊、地理人文啊等等，最重要的一點是，還可以緩解車廂緊張鬱悶的氣氛，讓更多的歡聲笑語充斥車廂，提高著每個人旅途的開心指數。

在車上，我曾犯下一個挺嚴重的錯誤，這也是一次深刻的教訓。在一次廣州出站時，那時候天氣真是很悶，空氣很溼很熱，玻璃窗都流出水了，車廂的乘客塞得滿滿的，是有史以來人最多的一次。於是，有幾個乘客就呆在邊門旁，勸我說等車開了一會，有風吹進來一陣再關邊門。不知道為什麼當時就這樣照著做了，然後被領導發現了，車站親自下來訓了我一頓。被狠狠地訓了，眼淚控制不住，不爭氣的留了下來。那時候的感覺現在還很清晰，因為好長時間沒有被人罵過了。不過還是感謝車長的批評與指正，讓我明白了，規矩就是規矩，在車上就要遵循車上的管理。於是，痛定思過之後，我寫了平生第一篇，長長的一篇自我檢討書交給車長。其實我知道，因為我，車站也被領導狠狠的訓了。

本次工作，我們順順利利的完成了。我相信，每個人都收穫了很多。毫無疑問，這是我人生中重要和精彩的一段實踐經歷！

x年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發展盡一份力。

在過去的一年中，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足後的愉悅感。對於顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。

所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接瞭解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。對客戶滿意度的一個調查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間裡，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，並將這些意見整理和總結，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。客戶對於具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，願意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的資訊是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身並不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的.交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私，儘量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對於我們公司來說是寶貴的。零抱怨無投訴其實是每個企業的一個願景，也是我們企業的願景，也是我的一個願景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支援情況怎麼樣？這個支援情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年裡，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發展。工作總結客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足後的愉悅感。對於顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接瞭解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶並沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對於客戶的反饋意見也將進行研究和儲存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。

客戶對於具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，願意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的資訊是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身並不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。零抱怨無投訴其實是每個企業的一個願景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

乘務員工作總結13

一、服務技巧

報站及時、聲音洪亮、扶老攜幼、服務周到”，如何做好售票員的服務工作，不外乎也是上面幾句，或者加一句“對乘客就像對親人一樣，自己的父母乘車也想著別人能照顧一下”。

在同事眼裡，我是名普通得不能再普通的.售票員。不善言辭，但性格樂觀開朗，從沒和任何乘客或同事吵過嘴、用別人的話來說就是“從沒煩心事”。

二、保持良好心態

別人一見堵車，心裡總有點不痛快。我遇到堵車也是保持冷靜的，常說：“吃不上飯了就晚點吃，沒事。”“遇事自己先別煩，和氣點，禮貌點，耐心點，一切就都好解決了。”我總結的x年無投訴的祕訣，就是努力做到“十點”：報站清楚點、熱情服務周到點、解答問題耐心點、處理問題恰當點、說話辦事禮貌點、開關門看著點、售票主動點、查驗票和氣點、打掃車廂乾淨點、為乘客服務辛苦點。正是這種服務和心態使我和沿線不少老乘客成了朋友。一對家住工人體育館附近的老夫婦，每天早晨5點多鐘，都坐我這趟車去晨練。我把二老當自己親人一樣看待，有一天見到兩位老人跟他們說，明天就要搬家了，以後不能再坐這趟車了。兩位老人拉著我的手說：“今天最後一次坐這趟車去晨練了，陪著你坐一圈。”就這樣，兩位老人陪著我坐了一圈車。當售票員可以遇到很多暖心的人，我很知足，也很珍惜這一份工作！

乘務員工作總結14

時間如流水，轉瞬即逝，20xx 年已接近尾聲。我到公 司工作已將近一年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經歷，給我留下了精彩而美好的 回憶。在這段時間裡領導和同事給予了我足夠的寬容、支援 和幫助，讓我充分感受到了領導們的廣闊胸襟，感受到了交運人的豁達和真誠。也許有人會這樣認為，乘務工作不外乎 是剪票打掃衛生而已，是一種體力勞動。其實不然，一年的 工作經歷使我認識到要做好這份工作並不容易，是要靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈藝術。 在這一年的時間裡，我在領導和同事們的悉心關懷和 指導下， 通過自身的不懈努力， 各方面均取得了一定的進步，但也有很多不足之處。 現將我的工作情況作如下彙報：

一、通過學習和日常工作積累使我對乘務工作有了較深 刻的認識和理解。記得第一次上車為旅客服務時，所有的一切對於我來說，既新鮮也處處存在挑戰。不懂就學，是一切 進步取得的前提和基礎。在這段時間裡我認真學習了關於乘 務工作的相關資料和公司相關規定，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教導。現在

我對乘務工作有了較為深刻的認 識和理解， 也意識到了乘務工作的重要性。 我們的乘務工作，她不僅僅是檢票整理衛生，更重要的是在旅途中為旅客提供 舒適而又安全的服務，讓旅客能體會到華湘公司優秀的企業 文化精神，讓旅客能有一個稱心、舒心的旅途。

二、認真學習崗位職能，工作能力得到了一定的提高.根 據崗位職責和要求，我覺得乘務員的主要工作任務是：

1、 負責對旅客的服務。2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要 求。3、協助司機師傅對車上旅客的安全負責。通過完成上述工作，使我認識到一個稱職的乘務員不僅要有良好的語言 表達能力、良好的.溝通技巧，還應該有同志之間相互協作的精神。“我為人人，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相 服務”，從這個角度去理解服務會讓更多的人明白：“我在為別人服務的同時，別人也在為我服務，我在努力讓別人開心 的同時， 別人也會盡力讓我滿意”， 這將是多麼美好的良性迴圈。我相信隨著我工作經驗的不斷積累，我將在今後工作中 不斷總結自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優秀的乘務 員。 20xx年又是一個充滿激情的一年，在今後的乘務工作 中，我將努力提高自身的素質，克服不足。“學而不思則罔， 思而不學則怠。 ”時代的發展瞬息萬變， 我應該邊工作邊學習邊總結自己。我將堅持不懈地努力學習新的乘務知識，並應 用到實際的乘務工作中去.“他山之石，可以攻玉。”在以後的乘務工作中，我將不斷地向老的乘務員學習，細心聽取他們 的教導，從而使自己的業務水平和工作技能都得到提高。不 斷鍛鍊自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，並在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細緻地對待每一項工作。

乘務員工作總結15

20xx年的支援春運的列車乘務員工作圓滿結束了。本次的列車工作自1月25日開始，歷經一個月，於2月下旬結束。

這一個月裡面，我總共出了3大趟，6小次車。從第一次車的工作生疏，手忙腳亂，到第二次的慢慢熟悉，再到後來的漸漸上手。幾次的犯錯，雖然只是小小的，卻教會我凡事都要認真做。很多事情儘管看似很小很簡單，但是一旦做起來，就絕不是看起來的那麼簡單，是要花費挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如說，開啟邊門站崗，整個流程是這樣子：首先拿好抹布、腳踏板、順序牌和安全警示帶，然後開門將所有的東西放好掛好，站崗，最後關門的時候要全部一樣不缺的回收。4樣東西，掛的位置都不一樣，先做什麼後做什麼，還要保證一樣不丟，似乎簡單，但是保證不出錯，就要十二分的認真加上百分百的小心，對於平時粗枝大葉的人是一個很大的考驗。就像我，就先先後後犯了幾次錯誤。

途中的清潔衛生，掃倒垃圾，讓我學到了吃苦耐勞和如何保持真誠的服務態度。有些乘客真的素質會很差，不過只要你態度好，心放寬一點，忍忍就過去了。另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的宣傳工作做到位了，就可以少做很多繁瑣的工作。例如宣傳垃圾桶的位置或注意垃圾要裝好，你就不用掃很多次車廂了。還有與旅客的'交談中，是可以學到很到東西的，各地的風俗啊、地理人文啊等等，最重要的一點是，還可以緩解車廂緊張鬱悶的氣氛，讓更多的歡聲笑語充斥車廂，提高著每個人旅途的開心指數。

在車上，我曾犯下一個挺嚴重的錯誤，這也是一次深刻的教訓。在一次廣州出站時，那時候天氣真是很悶，空氣很溼很熱，玻璃窗都流出水了，車廂的乘客塞得滿滿的，是有史以來人最多的一次。於是，有幾個乘客就呆在邊門旁，勸我說等車開了一會，有風吹進來一陣再關邊門。不知道為什麼當時就這樣照著做了，然後被領導發現了，車站親自下來訓了我一頓。被狠狠地訓了，眼淚控制不住，不爭氣的留了下來。那時候的感覺現在還很清晰，因為好長時間沒有被人罵過了。不過還是感謝車長的批評與指正，讓我明白了，規矩就是規矩，在車上就要遵循車上的管理。於是，痛定思過之後，我寫了平生第一篇，長長的一篇自我檢討書交給車長。其實我知道，因為我，車站也被領導狠狠的訓了。

本次工作，我們順順利利的完成了。我相信，每個人都收穫了很多。毫無疑問，這是我人生中重要和精彩的一段實踐經歷！

也許有人會這樣認為，乘務工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動。其實，十年的工作經驗使我認識到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈的藝術。

在一次服務中，我看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無措，根據經驗，我斷定小女孩是暈機了，馬上端來熱水，幫她擦汗。由於後艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對她父母說：“交給我來照顧吧。”我讓她躺在乘務員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點，小女孩終於睡著了。一個多鐘頭後，小女孩醒來時已恢復正常，飛機也快要下降了。當我把小女孩交給她父母時，看著恢復往常活躍可愛的女兒，父母十分感動，連聲向我道謝。這時，瞭解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙裡響起了少有的掌聲，置身於其中，我深受感動。是的，只要用“心”服務，實現與旅客情感與心靈上的溝通，一定能打動旅客的心，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨、舒服的享受。

記得××年1月的一天，一箇中年人坐上了我領班的飛往成都的航班，我發現他一上飛機就愁眉苦臉，悶悶不樂，就找機會跟他攀談起來。在聊天中，得知這個旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機回家過年，可過安檢時卻把一個袋子丟了。我安慰他不要著急，答應幫忙尋找。旅客緊懸的心終於鬆了一口氣。我通過機組與安檢聯絡找到袋子，回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子並託下一個航班帶去，令這個旅客十分感動。我覺得這是我應該做的事。航班到站並不表明服務到站，只要能給旅客提供方便，即使辛苦點兒也無所謂。只要我們用愛的力量溫暖每一顆心，就能讓旅客在客艙裡得到舒適的享受的同時，更得到真情，得到愛的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫的，“我要學習你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成績”，這使我深深體會到工作付出後的歡樂，體會到了這一平凡職業的不平凡之處！

中國有句古話叫“將心比心”，意思是說要站在別人的立場上思考問題。我們這個社會有細緻的分工，我們這個社會的人際關係是“我為人人，人人為我”，人人都是服務物件，人人又都為他人服務，在更多的場合你為別人服務，在更多的場合又會接受別人的服務，只有“將心比心”，才能力求把服務工作做得盡善盡美。

相信大家不會忘記1990年發生的特大空難“十二事件”吧。空難發生的第二天，我執行××航班。在南京上客時，幾個面帶憂傷的旅客引起了我的注意，他們坐好後，我馬上給他們遞上溫開水，並詢問他們是否身體不適，但他們都沉默不語，似有重重心事。

這時，地面工作人員上機送艙單，我忙把他們請進服務檯，詢問是否有空難家屬，他們回答說，好像有。我的心一下子沉了下去。起飛後，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢問到廣州什麼地方，是不是雲山大酒店（當時空難接待處），一旅客點了點頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來，我一下子全明白了，“人非草木，孰能無情”，我深深地體會到這些失去親人的旅客的悲痛心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的。而當時，我也只能不停地安慰、開導他們，儘自己的一片心，既是對旅客，也是對空難中死去的同事、同學。到達廣州後，由於各種原因善後處理小組沒有來接他們，為防萬一，我和另一名乘務員自費坐計程車將他們送到目的地，當我們說明來意時，有關人員先是一愣，然後很快握著我們的手，連聲說：“謝謝你們幫了我們一個大忙。”旅客亦從悲痛中對我們真誠地道了一聲謝謝××人。我感到十分欣慰，此時能給他們一絲慰藉，是對我最大的鼓舞和真摯的支援。我從內心感受到作為空姐的使命和責任，就像炭火一樣，燃燒自己，溫暖別人。

在服務過程中，有時我們的一片熱心也會得不到旅客的理解，我們也會碰到少數道德水準低下的旅客，這更需要我們從大局出發，委曲求全，多一份諒解，多一份體貼。記得有一次我執行××航班，由於天氣原因延誤了五個小時才起飛，旅客上飛機時情緒都很激動，他們不理解，把氣出在我們身上，我們在廣播裡一再道歉，忙裡忙外，照顧旅客，安撫旅客情緒，把飲料、餐食、報紙一份一份送到旅客手中。

這時，有個男青年叫道：“不吃了，肯定是××沒有飛機，騙我們天氣不好，要賠償我們損失。”旅客的情緒頓時起了波動，都嚷著要向我們索賠。那個男青年又向我多要一份餐食，當時我們已經把自己的機組餐都送出了，於是向他道歉說沒有了，他卻指著我的鼻子說：“民航都是騙子、混蛋！”我只能依然保持笑容跟他解釋，但他又罵開了：“你們只會笑，什麼都不會，什麼都不懂。”當時，儘管我心裡十分委屈，但我想到我現在穿著制服，是代表××，我要維護××形象，就依然平靜地對他說：“先生，如果是由於航班延誤時間，影響了你的工作，我們表示抱歉，對此帶來你的不滿我們表示理解。但是，由於天氣原因，我們也無能為力，為了你我的安全，我們只能等天氣好轉再起飛，請您支援我們的工作。”其他旅客看到這情景，也停止了爭吵，紛紛讚揚

我們乘務員服務態度好。後來臨下飛機時，那個旅客不好意思地向我道歉說：“對不起。我不應該把氣出在你身上。”我笑著說：“我理解你的心情，歡迎你下次乘坐我們的航班。”“一定、一定。”旅客答應著。是啊，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠理解我們的。

也許空姐這一特殊的工作，使得我們心中裝得下千千萬萬個旅客，卻難以裝下自己的親人。每逢萬家團圓的日子，都是我們繁忙的時候。多年來，當新年的鐘聲響起的時候，我都堅持在工作崗位上。也許我不是一個合格的妻子、合格的女兒，沒能為家人親手端上迎春的湯圓。如果，我們把乘務工作只看成是一種職業來對待時，將會覺得是極其辛苦和平凡的，旅客只是一個一個的工作物件；而當我們把它看作一種崇高的事業時，對旅客的認識會有一種全新的意義。我們不會再用一般的職業心理去對待他們，在為他們服務過程中愛的情感會油然而生，工作的辛勞就會變成我們付出後的歡樂。

十年來，我只是儘自己的一片心、一份力和乘務隊的姐妹們一起，為提高××的服務質量、為提高××的聲譽而努力工作。去年六月我被授予全國民航青年崗位能手，榮譽給了我壓力，鞭策我繼續進步。為了無愧於“××空姐”稱號，我將繼續全身心投入這份平凡而又偉大的工作。

我以我心寫凌霄！