客服部門工作總結

總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質的理性認識上來，快快來寫一份總結吧。總結怎麼寫才能發揮它的作用呢？以下是小編為大家收集的客服部門工作總結，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

客服部門工作總結 篇1

光陰似箭，時光如梭，客服部工作雖然繁忙，但在公司領導的關心支援下，部裡各項工作有條不紊，和其它部室團結協作，共同努力，認真履行工作職責，較好的完成了上級安排的各項工作任務。現將上半年的工作總結如下：

一、服務視窗業務精準、積極協調解決各類諮詢和投訴問題

各服務視窗緊緊圍繞公司總體發展目標，積極配合客服部總體工作部署和工作目標做好本職工作。營業廳主要擔負公司供水使用者水費收繳、水費水量查詢、電話諮詢、業務接待等多項服務工作。自大廳成立以來，始終本著“誠信為本、優質服務”的.宗旨，內強素質，外樹形象，通過真誠接待、耐心解答及詳細宣傳，贏得廣大使用者的聲聲稱讚！面對各式各樣的用水客戶，大廳工作人員總是以平和的心態，堅持微笑服務、耐心解釋，取得他們的理解、平息怒氣、化解矛盾。

二、認真落實一站式服務，真情為民

發展新使用者是我們義不容辭的責任，也是工作中的重中之重。面對具體任務必須親臨現場，真幹、實幹。堅持每週五取回使用者申請件並編序排隊，無論颳風下雨還是炎炎烈日每週一都要雷打不動一如既往地組織相關人員深入現場實地勘察工地。冬天冒著嚴寒，手指凍得通紅；夏天頂著酷熱，汗流浹背。我們不言苦，不言累，化阻力為動力，日復一日，年復一年，憑著幹一行、愛一行和對工作的熱情，嚴謹認真，一絲不苟，努力完成新時期的使用者發展工作。

便民服務班堅持“服務使用者，點滴做起”的服務理念，把使用者放在第一位。當用戶打來求助電話，他們都會以最快的速度趕到現場，仔細檢查進行維修，常常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦，每當使用者在服務結束後表示感謝時，我們的同志們也只是憨厚地說的：“這是我們應該做的”。

三、微機錄入細緻精準、資訊網路運轉順暢

微機班工作枯燥、任務繁重，長期面對電腦周而復始地錄入抄表資料，大家視力、頸椎、腰椎都產生了病痛，翻標本時手指開裂，自己想辦法帶上手指套。在這種情況下，班組成員還是一如既往，認真，堅韌，精準的保證了資料輸入的準確率。

四、加快水錶拆裝及表井整改進度

水錶拆裝班擔負xxxx戶水錶的拆裝、表前閘門及水錶接頭等配件的維修與更換工作。拆裝班每週制定工作計劃，並認真落實。在日常工作中，同志們嚴格執行公司服務承諾制度，水錶拆回後，會同相關部門做好水錶交接工作，同時做好水錶三聯單的登記工作。

客服部門工作總結 篇2

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售後旺旺和處理各種售後交接問題，在過去一年裡我學到了很多，對於旺旺回覆話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接資料是我們小組中的，的當月處理的交接資料達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作物件。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯絡售後時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的`為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設定了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯絡處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯絡時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯絡，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再結束通話電話。

對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。

在過去的一年中我收穫了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分分析一下顧客的購買心理，然後找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以後，我也是在努力改進，平時工作閒暇之餘，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閒暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收穫了很多，對他們的工作也有了大致的瞭解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，並非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位後我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以後的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年裡我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓。

客服部門工作總結 篇3

20xx年度，我客服部在公司領導的大力支援和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各專案標及計劃。截止到20xx年12月xx日共辦理交房手續x戶。辦理二次裝修手續x戶，二次裝修驗房x戶，二次裝修已退押金x戶。車位報名x戶。以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、資訊釋出工作

本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用簡訊傳送器傳送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作

20xx年xx月xx日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯絡單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。xx月xx日以後共遞交客戶投訴資訊日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯絡業主併為業主盤點受損物品，事後又積極參與配合與業主談判，併發放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。截止到20xx年12月xx日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，併發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案份，並持續補充整理業主電子檔案。

七、協助政府部門完成的工作

協助xx街派出所對入住園區的'業主進行人口普查工作。為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

客服部門工作總結 篇4

20xx年對於xx物業來說，可以說是成長的一年，發展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業客服部的工作得到了公司領導的關心與支援，同時也得到了各兄弟部門的大力協助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內，也是企業的新鮮血液，在加入本部後，以最短的時間內，掌握本部工作程式，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業主疑問。年度接待來電來訪萬餘次，客服員登門走訪業主200餘戶，投放各類通知20餘份。截止12年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現小區在住人數3500餘戶。

本年度物業費收繳情況；現1，2，3期物業費用收取的日期，分為四個階段，給物業費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作，要求業主以匯款和櫃檯結算的方式進行繳納物業費用，對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主，進行提示，限期及停辦一切服務專案的措施催繳物業費，在物業費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態度為業主進行解說。截止12月底，已繳納物業費業主6247戶，佔總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區業主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源。客服部對業主乘車卡的發放進行了規範管理，髮卡時嚴格核對業主資訊，限一戶一卡，對車卡充值的業主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在12年中，業主主要報修項為外牆滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，並做好回訪工作。

儘管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下：員工的業務素質和服務水平偏低，主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。協調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業主意見建議，業主求助方面，欠缺部門協調，跟進和報告。

20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業費收費水平，在12年的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，，業主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確保客服業務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業主糾紛和意見建議。

同時希望能有機會到比較成熟的社群學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業水平。新的一年，已經到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜與超越，更好的發揮團隊精神，以“業主無抱怨，服務無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

客服部20xx工作總結

忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支援下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。

一、提高服務質量，規範前臺服務。

自20xx年我部門提出首問負責制的工作方針後，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜跟蹤落實，保證公司各項工作的`連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000餘次，接待報修10300餘次，其中接待業主日常報修7000餘次，公共報修3300餘次；日平均電話接聽量高達70餘次，日平均接待來訪30餘次，回訪平均每日20餘次。

在首問負責制方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規範》、《前臺服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每週在前臺提出一個服務口號，如微笑、問候、規範等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

二、規範服務流程，物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒佈和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程式化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，並且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外接陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在週六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少dou一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55％提高到58％；二期從60％提升到70％；三期從30％提升到40％。

四、加強培訓、提高業務水平

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

（一）搞好禮儀培訓、規範儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門您好，天元物業X號X人為您服務。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說你好，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等汙染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

五、組織活動、豐富社群文化

物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社群文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋樑。物業公司在往年也組織了大量的社群文化活動，如一些晚會、遊園活動，短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0。3元／平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。

我們結合實際情況，聯絡了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，

通過一次次的活動，體現了XX小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，併為公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水錶，追繳經濟損失

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水錶的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水錶，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，並盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水錶需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水錶，並且追繳了費用。

七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價

在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便於7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分範圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2。0元／噸上調到2。8元／噸。於此同時我們對於那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以後按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查

根據計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們採取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯絡電話，我們會將業主的最新聯絡電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62％。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善XX物業公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為XXX物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

客服部20xx年工作計劃：

一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。

二、繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。

四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考核。

五、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

六、完成XX陽臺維修工作。

客服部門工作總結 篇5

回首20xx年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支援，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的.認識和理解。客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯絡實際，積極開展客服人員的培訓工作

在物業公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

三、日常報修的處理

據《每日工作記錄》記錄業主來電來訪投訴及服務事項，根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。

全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個，排除原施工問題、報修故障解決率為100%；共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個。

四、資訊釋出工作

共計向客戶發放各類書面通知23次。運用簡訊群發的形式傳送通知累計1386條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

五、物業費的收繳工作

根據公司下達的收費通知，積極開展物業費的解釋、通知工作，做好催繳工作。

六、水電費的收繳工作

做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電錶抄表工作的同時，及時完成每月水電費資料錄入、出賬。列印繳費通知單後，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的使用者進行催繳，對逾期的採取停水處理。

七、建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案xxx份，並持續補充整理業主電子檔案。門禁卡辦理累計xxx人次，公寓入住人員登記累計xxx人次。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計xx人次。

八、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難

1、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。

2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。

3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。

4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

5、精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

客服部門工作總結 篇6

(一)

對於一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因使用者所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於使用者要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為使用者提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為使用者提供諮詢時要認真傾聽使用者的問題而不是去關注使用者的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅使用者情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起使用者更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、後臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字型會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著凶猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什麼？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那麼大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地開啟，迅速而井然地一排排衝上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球裡層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的屍體仍然緊緊地抱在一起。那麼平靜，那麼悲壯------於是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼使用者的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鑽，嗬，一大堆騷擾使用者又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支援中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支援和富有親和力的微笑，不管遇到什麼困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是使用者爭議和投訴的焦點，公話及卡類使用者每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源於此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關於服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然後是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由於公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對於今後的工作可謂任重而道遠。

所以不管以後的工作將會發生什麼樣的變化，我都不敢有絲毫的.鬆懈，並且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕鬆上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以後在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

(二)

客戶服務部承擔著物業公司對客服務的主要工作，包括了客戶關係協調以及公司內部各部門的協調工作。是體現服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的視窗。是實現優質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。

通過近期對本公司各專案客服部的走訪巡查，發現各專案客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：

1、員工業務水平偏低和服務素質偏低，主要表現在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業公司整合，設立物業公司總客服部及下屬各專案客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。

1、客服部做好每月客戶繳費統計及各專案收支明細繪製成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業公司資金運作情況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各專案業主檔案。

3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

4、定期召開部門服務質量評定會，規範客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業知識，為業戶提供更優質的服務。

5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑症。但是在總公司的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作

(三)

來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。

客服部門工作總結 篇7

20xx年上半年度是每一間物業小區正式收取物業管理費和公攤費用的開始，期間經歷了中國農曆大年，公司領導更替等重大事件，x年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點：

一、回訪資訊整理

對回訪結果的整理後，經統計可以發現接待前臺，各業務部門的服務效果情況，對發現的問題及時處理及時糾正，如業主反映入夥期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進，經調查和統計後發現有多個業主反映有該現象，經例會上提出後，目前該問題已基本得到改善。

二、督促與改善

督促客服人員對各種單據的錄入和統計，以改進工作績效。裝修流程改善問題，因上半年相較於x年繁多的裝修事情相比，x年上半年裝修的業戶較少，在聽取了部份業主的建議，同時也為業主提供更好、更便捷的服務，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規定申請，由原來的3天縮短為當天現場予以審批。

三、投訴的處理與回訪

20xx年x月到20xx年x月合計業主發出投訴單xx份，已經處理xx份，待處理的x份。其中x年上半年度的投訴單計xx份，在對業主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發商及其它部門對接，負責對是否處理了業主投訴進行跟進，以期業主投訴的問題能得到及時的處理的'，以避免業主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份，已處理xx份，其中x年上半年度的整改單計x份，回訪率達到x%。

四、後期零星交房、裝修工作有條不紊的進行

截止x年x月，每一間小區累計簽約入夥xx套，其中x年上半年度入夥簽約x套，累計辦理裝修xx戶，出入證xx對，其中x年一半年度共辦理裝修x戶，出入證xx對。

五、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

累計收費xx戶，x戶未收費的分別是x—xx、x—xx。x—xx是未收樓的業主，x—xx是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了xx%。各項公攤費用也如期收繳，有x戶業主是未預繳公攤牌水電費的業主，公攤水電費除外地業主外，基本收回。有x多戶都辦理了銀行託收手續，須財務去銀行辦理相關扣款手續即可。裝修垃圾清運費的收繳率為xx%。

六、客戶滿意度

為了整體提升業主滿意度，營造良好的社群氛圍，我們趕在年前將小區各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統節日分別給所有已入住業主群發了恭賀簡訊；在x月組織了業主、開發商、居委會和物業公司一起植樹節活動，讓我們的業主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區更完美，如花園一般絢麗多彩。x月我們進行了小區業主滿意度調查，對小主業主的各種意見和建議進行了分類的整理。並一一給予了回覆。對於業主給予的讚揚，我們深懷感激。對此我們將繼續努力；對於業主提出的批評，我們同樣深懷感激，因為有業主的意見和建議，我們才能更好的改進和提高。x月我們還開展了客戶關懷月活動，對於業主家裡的小件電器維修，清潔衛生或搬運傢俱等提供義務服務。5月是西方的母親節還是中國傳統的端午節，在母親節來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業主送上了溫馨的康乃馨；同樣在端午節時節，我們又給每戶業主送上了應節的粽子；x月，父親節，為了讓我們業主之間相互有更多的瞭解和溝通，我們組織了父親節小區業主爬鳳凰山活動，雖然最後因業主自身的原因，沒有業主成行，但是我們付出的努力還是得到業主的一致認可的。

七、存在不足

1、部份員工專業知識與技能不足；

2、部份流程過於重複繁雜；

3、各部門職責混淆不清。

八、x年下半年度工作方向

1、開展並加強各類社群文化活動；

2、繼續加強回訪工作；加強對回訪資訊的統計整理分類工作，要把回訪結果更細化，爭取對日後服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。

3、加強員工內、外部培訓，整體提高服務水平

4、努力完成下半年度物業費的收繳，達到x%以上。

業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標，我們的工作就是為業主分擾。但，有些事情也不是我們物業客服所能解決的，如：大部份業主反映x元每平方米太高，不能接受；如周圍配套設施太少

客服部門工作總結 篇8

斗轉星移，進入xx已半年，我一直從事客服諮詢專員工作，在這段時間裡目睹了也參與了公司的發展和制度的日臻完善，作為一名xx人，由衷的感到自豪。半年的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現對上半年工作總結如下：

一、樹立全域性觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全域性意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全域性就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業的文化形象。”來到公司以後，我首先接受了大約一星期的培訓，通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度瞭解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。

之後我開始進入客服工作，客服工作的主要任務是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業並熱情的回答。對已購買的'客戶進行回訪，對xx效果進行了解、對xx方法進行專業的指導。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關係到企業形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，並對公司產品的後續市場推廣有很大影響。

二、精於專業技能，勤于思考應變

隨著銷售行業的不斷髮展，xx銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善於應變。對於客戶提出的xx問題，給予專業的回答，對於客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度。

客服工作是一個直接面對不同xx客戶的工作，需要的是專業的知識水平，及靈活的應變能力，並且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現有xx資料的同時，把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業水準的標尺，同時也是服務人員儘快掌握應用知識的有效手段。

三、善於溝通交流，提高工作質量

客服人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，規範使用方法的同時向客戶傳達優質的服務態度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業形象的損害。客服工作主要體現在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的瞭解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。

四、遵守公司制度，積極參加活動

“沒有規矩不能成方圓”，一個企業的規章制度是否完善，直接關係到企業的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執行。在公司工作的半年時間裡，作為一名客服人員，我沒有出現無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動，在活動中，同事間增進了瞭解，團隊間增進了合作。

客服工作也需要有新的工作思路，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發展貢獻自己的一份力量。

客服部門工作總結 篇9

今年的客服部工作在公司領導的指示與員工們的共同努力下圓滿完成，回想起和大家在客服部共同努力的時光便感到內心充滿了力量，但是即便是到了年終之際也應該為了明年的客服部工作早做打算了，為了做好相應的準備自然要先對今年的客服部工作進行相應的總結，通過客服部工作的總結來積累經驗才能夠在不斷地磨礪中獲得蛻變。

作為公司與外界溝通的橋樑自然要在客服工作中履行自己的職責，因此在今年的客服部工作中我們主要記錄了客戶針對公司產品的反饋，無論是使用過後的體驗還是針對產品本身的不足提出的建議都是客服部需要收集的資訊，將這部分資料整理過後轉交給其他部門便能夠調整接下來的營銷方案，在攻堅市場的過程中收集資訊並進行調整才能夠逐漸適應客戶的需求。

所以在我看來能夠在今年的客服工作中做到這樣的程度也是大家攜手努力的成果，即便是為了今後的客服工作進行考慮也應該慎重對待每次客戶的反饋，這樣的話自己便能夠通過與客戶的交流從而掌握市場中的重要資訊。

為了在客服工作中發揮自身的作用還需要做好培訓方面的工作，今年新客服的培訓工作中特地讓部分一線員工為他們進行講解，結合實際中的案例來為員工進行培訓無疑能讓他們有著更深的體會，即便是培訓過後也可以將這部分員工打亂順序以後進行分組並讓他們從事較為簡單的客服工作，經過多次篩選以後能夠堅持到最後並讓我們認可的便是客服部的新成員，今年的`幾次員工培訓可以說幫助我們客服部在工作中保持了良好的活力。

讓客服部的員工在工作中熟悉話術併為自身的發展建立好基礎，實際上客服部的工作中主要還是對話術的熟悉以及與客戶打交道的方式，因此在這個過程中逐漸提升自己的工作能力才是對客服部整體發展比較重要的，今年客服部的工作中由於接待的客戶良莠不齊從而給我們帶來了很大的挑戰，但也正因為如此才讓我認為這種實際中的訓練反而很好地提升了大家的工作能力，能夠針對不同型別的客戶熟練運用腦海中的話術並打消對方的疑慮才是優秀的客服。

總結完客服部的工作以後難免讓我們都感覺進步了不少，畢竟能夠堅持到最後也是在客服工作中經歷了諸多歷練的，但即便是如此有些時候也能在客服工作中找到一些自身的不足，但由於我們客服部是一個整體才能夠在接下來的工作中相互扶持到現在，因此我也相信今後的工作中無論遇到怎樣的困難都能夠在客服部成員的攜手努力下將其解決。

客服部門工作總結 篇10

我於20xx年x月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，四個多月來，收穫良多，感慨也不少，現將8月本階段工作總結如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續做好服務檯的工作，二是初步接手和學習並執行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

1、服務檯的工作

服務檯的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務檯各種系統的操作和問題的處理流程，現在能夠獨立執行服務檯的所有工作，並對服務檯的工作做了細緻的思考和研究，認為服務檯的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內容將在20xx年九月工作計劃中詳述。

2、學習商場工作內容階段

8月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細緻的觀察，基本瞭解了他們的工作內容和工作方法及工作範疇。於8月x日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經理的鼓勵和支援下，我藉助網路和賣場各位同事的幫忙，於8月x日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

20xx年8月x日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收穫一點一點堆積進了我的腦海，我對x逐漸有了一個來自於我自己心裡的認同和肯定。並對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的`各種知識，用我的力量來推進x更好的發展。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學習並應用了一段時間以後，賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況，我協助鄭經理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種。種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，並尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日後的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以後要怎樣去工作，後來在鄭經理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執行落後，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，併為日後的工作打下了良好的基礎。

4、自我工作開展階段

（1）服務整頓活動

8月x日，客服督導部成立了，我帶著期望和願景在尹經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務檯的其他四位同事並肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束後，策劃和組織了《x商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協調下，最後將整頓月變更為整頓活動，執行期限隨整頓情況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行，並對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每週我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門於8月x日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工於8月x日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，x%的員工都很認可本次整頓活動，x%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區，有待進一步細化和加強，並長期堅持。x%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有x%——x%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最後還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了願景規劃，並表達了自己的決心。x%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和複習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，並在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

客服部門工作總結 篇11

時光如梭，轉眼間上半年工作即將結束，自入職以來，在專案領導的指導下和各部門的支援和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。半年以來，客服部圍繞XX收費工作，加強了部門內部管理工作，增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業主滿意率有了顯著提高。現將上半年工作總結如下。

一、部門工作表現好的方面

部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

客服部是管理處的橋樑和資訊中樞，起著聯絡內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

我部主要負責入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等檔案，制訂了周密、詳實的統一說辭，並組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，瞭解並掌握了業主的家庭特徵、客戶群型別、基本經濟狀況，為日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。

客服部的重要職能是聯絡管理處內部與業主等外部工作，通過反饋資訊及時為業主提供服務。客服協調工作的重點是問題的'跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。從目前的收費水平來看，同比本地平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及專案總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的資訊反饋不夠及時、全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、下半年工作計劃要點

繼續加強客戶服務水平和服務質量。進一步提高收費水平。加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧上半年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望下半年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在下半年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

客服部門工作總結 篇12

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中持續好和客戶之間的關係，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、有效完成外呼任務。

在進行每一天的外呼，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於xx的`客戶我們要多進行預約回撥;再例如行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習，提高業務水平。

熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜尋的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客戶的問題;

三、增強主動服務意識，持續良好心態。

四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。

要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服部門工作總結 篇13

20xx年上半年，我客服部在公司領導的大力支援和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各專案標及計劃。

截止到20xx年6月x日共辦理交房手續xx戶。辦理二次裝修手續xx戶，二次裝修驗房xx戶，二次裝修已退押金xx戶。車位報名xx戶。

以下是上半年重要工作任務完成情況及分析

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、資訊釋出工作

本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約x多次。運用簡訊群發工具傳送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作

x年x月x日之前共發出x份遺漏工程維修工作聯絡單，開發公司工程部維修完成回單x份，完成率x%。x月x日以後共遞交客戶投訴資訊日報表x份，投訴處理單x份。開發公司工程部維修完成回單x份，業主投訴報修維修率x%。我部門回訪x份，回訪率x%，工程維修滿意率x%。

四、地下室透水事故處理工作

x年x月x日地下室透水事故共造成x戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯絡業主併為業主盤點受損物品，事後又積極參與配合與業主談判，併發放置換物品及折抵補償金。

五、入戶服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到x年x月x日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪x戶，併發放物業服務意見表x份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達x%，接待電話報修的滿意率達x%，回訪工作的滿意率達x%。

六、建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案xx份，並持續補充整理業主電子檔案。

七、協助政府部門完成的工作

協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

為x戶業主辦理了戶口遷入手續用的`社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難：

一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。

二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；

三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主x戶，未交x戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁複，急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟體來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。