客戶服務部工作總結(15篇)

總結就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓進行一次全面系統的總結的書面材料，它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導，不如靜下心來好好寫寫總結吧。那麼你知道總結如何寫嗎？以下是小編收集整理的客戶服務部工作總結，歡迎大家分享。

客戶服務部工作總結1

本年度部門各項工作如下：

一、規範內管管理，增強員工責任心和工作效率

1、部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

2、嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋樑和資訊中樞，起著聯絡內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立周到、耐心、熱情、細緻的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的'事情當成自己的事情去對待。

3、圓滿完成客戶開戶啟用工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎。

4、密切配合各部門，做好內、外聯絡、協調工作

二、部門工作存在的問題

儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

1、員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足等。

2、部門管理制度、流程不夠健全

目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

3、協調、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的資訊反饋不夠及時全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作計劃要點

1、繼續加強客戶服務水平和服務質量；

2、加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

3、完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

4、密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

5、加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

客戶服務部工作總結2

我在客戶服務部擔任副經理，工作中除秉承“客戶至上”的良好服務觀念，同時也積極維護公司利益，用冷靜客觀的心態應對客戶投訴，在領導和同事們的幫助和配合下順利地開展工作。

在碰到一些突發事件和顧客的突發行為時，我能做到遇事不驚，冷靜判斷，客觀有效地控制事態程序發展；在碰到顧客的抱怨甚至是責罵時，能掌控和調節好自己的'情緒，有效地給“病人”對症下藥；在遇到挫折、打擊時，也能保持積極進取、永不言敗的良好心態，分析住戶提出的各種問題，堅持把解決問題作為具體工作目標，儘可能在公司利益和客戶滿意度之間找到完美的解決方案。

房屋滲漏的整改工作自轉到客服部以來一直是由我負責。由於前期修建和設計上存在的一些問題，使得很多房子出現反覆滲漏的情況;特別是今年6-7月份的一場特大暴雨和11月份的持續降雨，引起了較多的業主投訴。為使業主情緒安定，儘快修復滲漏房屋，我和同事們對業主進行了大量安撫，解釋工作，並及時相關人員一起察看滲漏房屋，現場核價和制定維修方案。對一些滲漏引起的賠償問題，在控制成本的前提下，做到及時、積極、耐心地與業主進行溝通，讓絕大多數業主基本感覺滿意。一年中下來，苑區滲漏整改的房屋達到了427套次，每一套房屋少則一兩次、多則五六次進行了實地檢視。並與相關人員一起共同摸索出一套適合的房屋滲漏修復方法。做到入住戶和裝修戶及時解決、空置房有針對性的解決，在解決問題的同時也儘可能地控制和節約了維修成本。

在客服部工作期間，我積極配合部門領導及同事的工作，做到有事常通氣，遇到難題互相探討對策，心往一處想，有困難共同克服。一年以來我與同事一起接待客戶到訪570多人次。憑藉良好的服務宗旨，解決問題的真誠態度，同事間的默契配合，在服務業主的同時也維護了公司的形象和聲譽。我時刻記住，我不是一個人在面對業主，而是代表整個客服團隊、代表公司在服務客戶。我相信，只要我們不斷調節和端正心態，通過不斷學習，提升客服工作的技巧和素養， 以“聽罵聲”出名的客服崗位一樣能贏得業主和公司的讚譽！

客戶服務部工作總結3

一、客戶服務

1、上報西安分公司金管家資訊套餐定價標準；

2、上報西安分公司一季度新增限售股明細；

3、下發六月基金一覽表，針對不同基金公司產品進行任務說明並給出銷售重點並跟蹤督促轄區各部按時完成進度；

4、組織上報ip/tv收視效果反饋；

5、配合金管家套餐定製業務推廣，設計並印刷金管家套餐宣傳摺頁並及時下發轄區各營業部為業務宣傳提供支援；

6、配合公司“強員工培訓工作,促進業務創新活動”要求，在公司培訓中心框架內設立西安分公司培訓部並編寫課程安排下發全轄同時組織具體實施；

7、根據公司“員工培訓工作,促進業務創新活動”要求組織轄區營業部上報月度培訓計劃；

8、根據西安分公司培訓部課程安排組織並實施分公司端午集中培訓，取得良好效果，同時根據端午集中培訓課程對分公司培訓部後期課程進行修訂；

9、結合端午培訓課程，組織轄區營業部客服序列員工進行溫故知新，消化培訓內容，學習先進營業部經驗，完善轄內營業部投顧、雙融、盤活、提傭、基金銷售等各項業務流程，通過組織討論吸收先進經驗，完善相關工作內容，將原有僅有框架的部分工作做細做實，力爭在下半年的工作中能夠取得一定的突破

10、全轄下發《捍衛客戶資金安全，做好客戶的`“金管家”珠海景山路員工識別詐騙案例學習》並組織學習

11、配合公司司慶安排，下發“尋找20位老股民”徵文要求，彙總徵文上報公司客戶服務部，有兩篇獲得公司推薦並將在金融界發表；

12、根據公司換標工作安排，提請轄區各投資顧問通過郵件、簡訊、彩信等多種方式儘可能多的將公司換標資訊通知到所有覆蓋客戶；

13、投顧例會兩月試執行總結，並根據各部彙總意見進行會議內容調整，擴大會議參會人員並對會議討論主題以及流程進行修訂；

14、每週編寫西安兩家營業部轉入轉出分析表提交給相關老總作參考；

15、統計轄區營業部手機炒股相關資料並對資料進行分析，從分析結果看來手機炒股業務仍需進一步加強，提醒轄區營業部加強該項業務；

16、編寫並下發《西安分公司關於深度推進金管家資訊套餐定製業務方案》對前期下發的《西安分公司關於開展金管家資訊套餐定製業務推廣方案》進行修訂將推廣重點放在存量客戶，提出根據佣金率與套餐產品對應關係進行分類分析，分段提升套餐簽約率的方案並組織轄區營業部實施。

17、根據六月份套餐定製業務推廣方案試執行情況編寫《西安分公司金管家資訊套餐定製業務月度總結》並根據統計結果進行獎勵發放。

二、諮詢

1、每日按時保質的完成了大盤評述；

2、每日早盤通過QQ釋出當日操作操作策略；

3、每日利用QQ群，釋出即時諮詢和個股推薦；

4、每日接待客戶諮詢；

5、每日督促，完成《西安分公司大參考》

6、完成月度股票池的篩選；

7、每週參加分公司投資顧問例會，並對當期熱點進行研判；

8、每日在投資顧問群裡釋出盤前盤中盤後操作策略、

客戶服務部工作總結4

客戶服務部是公司集管理與生產運營為一體的服務和維繫工作團隊，共有員工43人，平均年齡27。8歲，女性成員佔97。67%，主要負責公司服務質量管理、客戶維繫管理、客戶諮詢/投訴處理、VIP客戶維繫等工作，被譽為公司經營發展的護衛隊。

客戶服務部是一個勤於學習、勇於開拓、充滿朝氣、用心服務的工作團隊，團隊全體成員秉承使用者至上、用心服務的服務理念，秉承在學習中工作、在工作中學習的團隊學習理念，在團隊內部營造積極向上的學習和工作氛圍，充分利用工餘時間和休息日開展學習和團隊活動，員工在吸取新知識、掌握新業務的同時，也使工作壓力得到較好釋放，促進員工業務素質和服務能力不斷提升，促進團隊工作效率和工作業績不斷提升。

一、以隊名明志願，努力營造積極向上的團隊氛圍

客戶服務部團隊隊名是天翼護衛隊，寓意是立足本職崗位、提升服務能力、做公司經營發展的‘護衛隊’、為公司的發展壯大‘保駕護航’，團隊口號是使用者至上、用心服務、做一流員工、創一流業績，共同願景是為天翼發展做護衛、為企業壯大獻青春。

為營造積極向上的'團隊氛圍，客戶服務部還在全公司創新地編寫了團隊晨會誓詞，誓詞內容是我驕傲，我是銅陵電信一員！我堅持，使用者至上，用心服務，用真誠感動客戶！我致力，用專業贏得尊重！

我堅信，做一流員工，創一流業績，我們一定強！強！強！強！

從隊名、到寓意到口號到願景到誓詞，無一不體現出客戶服務部為公司全業務發展做自己應有的努力和貢獻的決心和信心，向公司全體員工強烈地傳遞著朝氣蓬勃、積極向上的團隊氛圍。

二、以學習為形式，幫助員工提升業務素質和能力

學習乃成功之本，客戶服務部全體員工深知此理。為抓好員工學習活動，客戶服務部在年初就制訂了切實可行的學習計劃：一是加強理論學習，主要以《現代企業班組建設與管理》、《學會減壓快樂工作》等書籍為學習課本；二是加強業務學習，主要以《3G手機使用手冊》、《VIP客戶服務經理工作手冊》、3G套餐、使用者投訴處理技巧、等內容為學習素材，後來還增加了《郵差費雷德》等書籍。學習方式以個人自學，輔以集中學習或培訓以及戶外拓展訓練等多種形式相結合。

為保證學習效果，客戶服務部在制訂學習計劃明確學習方式的同時，還明確了學習獎懲制度：一是團隊組織開展集中學習、培訓或戶外拓展訓練時，無故缺勤的扣1分/次；二是未及時組織開展集中學習、培訓或戶外拓展訓練的'扣正副隊長及學習員各1分；三是對學習優秀的隊員在團隊內部給予表揚，並優先推薦參加公司學習型員工（知識型員工）的評選。

為加強學習交流，促進隊員取長補短，營造人人蔘與、處處學習的學習氛圍，客戶服務部還建立了客戶服務部員工交流QQ群和投訴處理知識庫，隊員有什麼問題和疑惑、有什麼心得和想法、

有什麼案例和經驗，都可以通過QQ群（共享）和知識庫隨時隨地地開展學習和交流，隊員對這種便捷的共享平臺十分喜歡。

20xx年，除員工自學外，客戶服務部組織員工開展集中學習討論、培訓以及戶外拓展訓練共達8次。如3月份，為做好二季度營銷大會戰工作，客戶服務部組織全體員工學習了天翼振翅翼起去戰鬥產品補貼及營銷方案。4月份為提升VIP客戶服務經理服務能力，客戶服務部組織VIP客戶服務經理學習《VIP客戶服務經理工作手冊》和規定動作。5月份，為做好3G手機業務發展，客戶服務部組織全體員工學習3G業務套餐、3G手機補貼標準等內容。8月份，為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧，客戶服務部針對投訴處理員開展了投訴處理能力和技巧內部培訓班。11月份，為積極響應學習弗雷德讀書活動，客戶服務部組織全體員工圍繞激情成就卓越、理解昇華思想、行動排除萬難、服務創造輝煌主題，按照四看四促進要求，開展了學習弗雷德主題大討論活動。

三、以活動為載體，幫助員工互助互學釋放壓力

建立學習型團隊不能空洞地喊口號，而要通過某種形式、利用某種載體來實現，讓員工能切身體會和感受，這樣才能達到預期效果。客戶服務部就善於以活動為載體，有聲有色地開展學習型團隊建立活動，促進員工互助互學，幫助員工釋放壓力，取得了較好效果。

為增強員工團隊意思和歸屬感，客戶服務部按月為員工過集體生日。一位過完集體生日的員工感動地寫下了她的肺腑之言：7月30日這天，我照往常一樣按時上班，當我向更衣室走去時，看見了在休

息區的學習園地上寫著這樣的一段話：‘過生日啦，祝7月生日的員工生日快樂！’上面有我的名字，看著我的名字出現在上面，錯綜複雜的心情湧上心頭，有驚喜有感動有開心有溫暖，這時我才想起來，7月30日是自己的生日，原來部門領導和同事們都記住了這天。當大家對我說生日快樂時，我眼淚差點掉下來了，有太多的驚喜和感動，我是獨生子女，從未有過這麼多人給我過生日，這是我人生中度過的一次難以忘懷的生日，這天我的心一直暖暖的，我會永遠把這份感動放在心中！

為增強團隊凝聚力和員工工作自信力，客戶服務部在全公司創新地開展別出心裁的晨會，晨會分為隊員問好、點到、宣誓、體能鍛鍊、隊長訓勉五個部分，時間大約25分鐘。隊員對晨會給予了極高的評價：通過晨會，不僅愉悅了身心，放鬆了心情，而且增強了隊員的歸屬感，提高了團隊的凝聚力，鼓舞了隊員的信心，提振了團隊的士氣。

為提升VIP客戶服務經理與中高階客戶溝通的技巧，提高VIP客戶服務經理專業服務力水平，客戶服務部結合日常維繫工作中收集的典型案例，圍繞客戶關懷、流失預警、價值提升維繫主題，展開了一次VIP客戶服務經理客戶服務情景模擬比賽。參加比賽的隊員對此項活動影響深刻：參加此次比賽，讓我獲益匪淺，在比賽中不僅展示了自我，更重要的是讓我學到了更多的服務技巧，今後我將把學到的知識運用到實踐工作中去，不斷提升自身業務素質和服務技能。

為舒緩員工緊張情緒，釋放員工工作壓力，客戶服務部組織員工分兩次到江南水鄉烏鎮和蕪湖方特去拓展訓練。拓展訓練結束後，有不少員工表示：很感謝能有這樣的訓練活動，有這樣一次有意義的深刻的體驗和經歷，讓我在工作之餘感受到了團隊的關懷和溫馨，以後我會更加努力工作，完成好自己的工作任務，為提升團隊的工作業績貢獻力量。

四、以競賽為手段，引導員工投身到業務大發展中

建立學習型團隊，不是目的而是手段，作為企業，大力發展業務才是硬道理。客戶服務部在建立學習型團隊時，始終不忘將建立活動與促進業務發展、提升工作業績相結合。

今年4—6月份，為扭轉移動業務發展不利局勢，公司號召全體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰鬥二季度營銷大會戰中來。客戶服務部全體員工積極響應，並立即行動起來，充分利用個人人脈資源，積極向身邊的目標客戶宣傳推介電信業務特別是移動業務。為在業務發展中充分發揮好自己的作用，客戶服務部全體員工個個不甘示弱，他們主動放棄休息時間開展營銷活動，在團隊內部形成了比、學、趕、幫、超的良好氛圍，發展不好的主動向發展好的取經，黨員、團員同志主動幫助其他人員，主管以上人員也主動幫助協調解決員工在業務發展中遇到的問題。

在天翼振翅翼起去戰鬥二季度營銷大會戰中，客戶服務部人員參與面（不含休產假的）達到100%，任務完成率達到210%，是全公司非渠道部門任務完成率最高的部門。

五、以業績為目標，讓員工在工作之中體會成就感

通過一年多學習型團隊建立活動的開展，不僅讓員工學到了更多知識，掌握了更多業務，感受了團隊溫馨，釋放了工作壓力，而且還取得了良好的業績，體會了成功帶來的喜悅。

20xx年，在全體員工的共同努力拼搏下，客戶服務部多項業務指標在全省都取得了不錯的業績：移動中高階客戶保有率高於全省平均水平（全省第七名），移動使用者離網率低於全省平均水平（全省第三名），寬頻使用者離網率低於全省平均水平（全省第二名），使用者投訴率、使用者投訴處理及時、使用者滿意率、基礎服務達標率等服務指標也都位於全省前列，並被省公司確定為集團公司級全業務服務標準落實優秀團隊，這是全省唯一一個本地網獲得的此項殊榮。

客戶服務部工作總結5

客戶， 就是幫助企業銷售產品、為企業賺錢的人，客戶服務的意見與建議。我們開展客戶管理的實質就是如何有效地運營客戶這些資金，對它進行開發、維護、運用並使其增值。我們現階段正處於對高階客戶資料的收集與積累階段，這是一個非常重要的環節，可是有許多客戶的資料並不完整或者根本沒有聯絡方式，對於這些客戶我們只有慢慢對資料進行補充，我們現在工作的重點應是資料詳細且屬於高階客戶的群體，經過這段時間的工作，對於客戶服務有一些建議：

一、優質的服務很重要，宣傳同樣重要

優質客戶一直是銀行業競爭的焦點，大家都是靠服務拉住優質客戶的，但是現在大部分銀行的服務都非常的不錯，這個時候宣傳就非常重要。對於客戶服務部來說，我們應該加大宣傳力度，比如印一些宣傳單或者宣傳品，或者直接寫一個大的宣傳單在營業大廳，詳細介紹客戶服務部的職能以及我們對貴賓客戶的服務範圍，這樣在來往辦理業務的人群中宣傳一下我們的業務，最起碼讓大家對客戶服務部有一些瞭解，正像我們給客戶介紹產品一樣，我們本身也是產品，假如客戶不瞭解我們這個產品，又怎麼會有人買呢?

其次，我們可以建立一些合作伙伴，實現“雙贏”的目的，我們可以去一些“高消費”的場所，要他們幫我們宣傳，同時我們也給予他們一些實惠，比如健身俱樂部，高檔寫字樓，酒店都是高階客戶的聚集地，我們可以讓他們替我們宣傳，介紹一些好的客戶來我們這裡理財，同時我們也介紹我們的客戶去他們那裡消費，並給予優惠，但是這樣做需要很大的費用，還有一定的難度，僅僅是個建議。

二、及時推出優惠政策，吸引優質客戶

我們現在的工作，僅僅是對一些已知的高階客戶的維護，發放禮品以及業務營銷，還有很多的客戶等待著我們的發掘，但是萬事具備，只欠東風，我門首要的任務是應該出臺一個優惠政策，起碼有個雛形，這樣在營銷中我們可以針對不同的客戶需求進行適當的優惠，必須有這樣實際的東西，我們的營銷才有意義，才能真正的抓住一部分有需求的客戶，才能讓他們幫我們宣傳，吸引更多的客戶，範文《客戶服務的意見與建議》。

三、客戶、高階客戶、優質客戶

在我們現有的眾多客戶當中，有一小部分客戶擁有較多的存款，我門稱之為高階客戶，在這些高階客戶當中，可以分為以下四類：

1、存款或者其他業務相對較少，對我們回報也較少，我覺得這樣的客戶沒什麼太大的價值，該淘汰就淘汰，沒有對這些客戶的淘汰，就不能培養出更好的客戶。

2、存款或者其他業務較多，但對我們的回報很少，比如他的存款有50萬，但是沒什麼太大的潛力，給我們創造的價值遠遠不及我們的投入，這樣的客戶有應該有取有舍。

3、存款或者其他業務較少，但是潛力很大，這樣的客戶雖然暫時對我們的回報很少，但是可以培養，我們要對其多扶持，多關心，可以將他的“潛力存款”挖到我行。

4、存款或者其他業務較多，回報良好的客戶是我們最寶貴的財富，是我們工作的重點。

這樣看來我覺得第3、4類客戶可以稱為優質客戶，我們應該著手於對優質客戶的讀物，而並不是高階客戶，關鍵在於怎麼樣區別誰是哪類客戶，這樣就需要我們不能撒大網撈大魚，要循序漸進，有針對性的開展工作，我覺得這樣可以節省不必要的`浪費。

四、提高軟體素質、完備硬體設施

客戶服務部剛剛成立，作為服務部的一員，非常榮幸能加入到這個賦予挑戰性的集體，現在是將滿腔的熱血都投入到了工作中，雖然我們的工作熱情很高，但是有時候還是力不從心，我是一個參加工作僅一年的新人，業務方面不過硬，在營銷中經常會遇到一些困難，希望行裡能多對我們進行一些培訓，提高我們的綜合素質，我們有決心可以儘快適應，圓滿的完成任務。

還有，就是一些“硬體設施”，關於客戶資料的管理，我們採用的手工方法，工作量大，無法及時統計查詢，而且會出現一些錯誤，大大降低了資料的使用價值，往往是因為要統計一個很簡單的資料就要把所有資料整理一下，浪費人力及時間。建議採用計算機管理，實現高效、準確、快捷、方便的客戶資料維護，也可以及時對客戶的反饋進行分析，可我們以尋找一些類似的軟體或者進行購買。

另外，我們應該注意到現在客戶服務的趨勢，其實給一些優惠或者禮物只是我們吸引客戶的一種辦法，有相當一部分“優質客戶”對於我們的優惠並沒太大興趣，他們需要的是一種貴賓式的待遇，這要求我們在今後條件允許的情況下儘量給予這些客戶“尊貴“的感覺，或者不同於一般客戶的感覺。

一切從客戶的需要出發，一切從市場的需要出發是我們的準則，以上是我對客戶服務部的一點想法與建議，純屬個人意見，可能有很多不對之處，希望各位讀者多加指點，謝謝。

客戶服務部工作總結6

時光如梭，轉眼間20xx年即將過去，回首過去的一年，在公司的正確領導和其他各部門的大力配合下，經全體客服人員的共同努力客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作有條不亂。現將一年來客戶服務部的工作總結如下：

一、深入落實公司各項規章制度

20xx年是物業公司各項規章制度深化落實的一年，俗話說“無規矩不成方圓”，制度就是一杆天枰，任何事情在它面前最終都會得到平衡。客戶服務是公司的樞紐，因工作瑣碎，為了防止工作人員相互間的不協調性，凡事以制度為依據。每次例會深入學習，執行各項考核制度。它在我們每個客服人員心中已經形成一道屏障，不可侵犯。

二、做好房屋交付及裝修辦理

今年6月1012日F組團、11月2123日D組團房屋交付工作，讓878戶業主喜遷新居。截止今年年底，萬興現代城整個共交付五個組團（A、B、C、D、F）；其中A組團（羅馬假日）已交房數為：233戶，已辦理裝修戶數為：184戶，已入住（裝修竣工驗收）戶數為：177戶；B組團（巴黎春天）已交房數為：379戶，已辦理裝修戶數為：322戶，已入住（裝修竣工驗收）戶數為：316戶；C組團（加州陽光）已交房數為：432戶，已辦理裝修戶數為：373戶，已入住（裝修竣工驗收）戶數為：366戶；D組團（格林小鎮）已交房數為：602戶，已辦理裝修戶數為：234戶，已入住（裝修竣工驗收）戶數為：0戶；F組團（新城市廣場）已交房數為：219戶，已辦理裝修戶數為：160戶，已入住（裝修竣工驗收）戶數為：124戶。整個萬興現代城入住率大約為：50%

三、做好各項記錄、臺帳及歸檔，凡事有據可依各項工作

記錄及臺帳是我們工作的具體體現，也是質量體系中的重要組成部分，也是發現問題追述問題的依據。為了方便業主，公司每月月底代收水、電、氣費，不收取業主任何費用，我們每個客服人員都全力做好收費記錄，建立文字及電子雙臺帳，即方便查閱又方便查詢。

四、做好各項報修及回訪工作

提高服務及時率20xx年整個萬興現代城共接到報修起，回訪起，回訪率100%，接到報修後及時與工程維護人員聯絡，維修好後第一時間回訪，讓業主感覺到真正溫馨快捷的服務。

五、處理好各項投訴事件，提高客戶滿意率

一個團隊的實力如何很大程度上要看這個團隊在處理各項投訴事件的能力如何，在過去的一年裡共接到業主投訴起，其中有效投訴起，重大投訴起，共處理起。投訴的處理情況直接影響到物業費的收繳，處理好各類投訴事件很大程度上的緩解了業主與物業公司的矛盾。讓業主滿意，讓領導放心，展現團隊價值，做業主的貼心人。

六、做好物業費的催繳工作

物業費是物業公司最大的經濟來源，是提高物業服務的.基礎。物業費的催繳至關重要，至今整個萬興現代城物業收費率為：%，現階段很多業主還對物業服務不瞭解，不知道雙方的權利和義務，不知道無理的拒交物業費是違法行為，以至於由於各種無理取鬧（施工質量問題、房屋設計、被盜問題、鄰里關係等）的原因不交物業費。我們在做好各項解釋的同時做好物業服務的宣傳工作，讓更多的業主瞭解物業，懂物業。這樣才會得到廣大業主的理解與支援。

七、共同協作，建立美好家園

團結精神，團隊意識是任何企業精神文明建設的永久話題，客戶服務部全力配合物業公司各部門及地產、施工、市政等單位工作。在F、D組團交房過程中所有人員做到隨叫隨到，日常工作分工不分家，革命前輩說的好：“團結就是力量”，我們沒有被問題和困難打到。得到了領導和其他部門的肯定。

八、現階段還存在的一些問題

物業行業屬新興行業是服務行業的一種，服務行業中最重要的就是態度，目前我們當中還有部分服務人員有時工作態度不是很端正；專業技能還有待提高；服務意識不強；部門見的默契還有待提高。部分業主物業觀念不強，不瞭解什麼是物業；某些施工遺留問題施工單位不能及時處理，業主將相關責任轉嫁給公司，引起投訴。這一系列問題導致業主不能按時繳納物業費。總之，在領導的大力支援、指導和其他部門的配合下我們會繼續努力為公司的發展增磚添瓦。

客戶服務部工作總結7

當季節開始進入酷暑之際，我們客戶服務部上半年的工作亦告一段落。在公司領導及各部室支援下，客戶服務部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點：

一、管理精細化

賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展，也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在。賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在。賠資料管理中，嚴抓落實，保證了資料的真實性、一致性、正確性、及時性和規範性，使。賠管理工作，達到了上級公司的要求。

二、工作標準化

賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合。”的原則，狠抓。賠和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量；堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設，進一步提高了服務水平；加大了考核力度；積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防範風險的.能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓。賠管理，加快。賠速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓。賠水分，實現有效降賠，較好的完成了各項。賠指標。

三、服務規範化

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關係到公司的發展與生存。因此，我們部把。賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，紮紮實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規範了服務行為，於細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦。業務，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次，每。算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象徵著我們人保公司的各項工作水平，正在發生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今後我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、紮實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮鬥。衷心祝願我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。

客戶服務部工作總結8

20xx年初，配合公司戰略調整，客戶服務部跨入“業務部門”的行列，同時開始承接公司醫廢專案和節能專案的後期維保工作。

部門角色的轉變，對於我們而言，機會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰，畢竟這個團隊才剛剛成型，技術基礎還十分薄弱，業務能力也有待提高。

當然，面對這些困難，我們並沒有退縮，而是更加團結，並且抱著學習和成長的心態，不斷前進，通過這一年的共同奮鬥，（基本）全面實現年度業務指標。

接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的彙報：

一、深入落實“以人為本”的政策方針

主要有以下幾項措施和工作成績：

1、重新規劃崗位分工，及時分解部門年度目標和計劃，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》，明確員工的責權利，讓每個員工清楚自己的工作目標和職責。

2、在現有人力資源的基礎上，充分徵求員工個人意見，並結合其自身特點，為每個服務工程師制定長遠發展方向（鍋爐、醫廢、節能，以老帶新），明確他們的技術成長路線。

3、繼續保持客服部的優良傳統，定期組織員工開展內部溝通、交流，及時疏導員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態面對客戶和工作。

二、進一步規範內部管理工作

主要有以下兩項措施和工作成績：

1、重新討論和修訂了20xx版的對外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業務等），提高了服務響應速度，在客戶面前樹立了規範管理的`形象。

2、進一步完善《部門工作手冊》、《除錯大綱》、《作業指導書》等管理及培訓手冊，強化服務作業標準，這些手冊及教材的成熟直接促進了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達87。5%）。

三、業務開發工作有所起色，業務面大幅拓寬

截止20xx。12。23，客戶服務部全面完成或超出年度業務指標。

1、業務收入，總計136。1萬元，其中內部收入29。5萬元，外部收入106。7萬元，盈利15。7萬元，超出年度目標57%。

2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維保客戶數量增加的情況下，在已連續2年呈現大幅下降趨勢，承包制度顯現成效。

3、維保業務，續網率90。7%，比去年基本持平；新籤維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺（59%）；業務金額32。6萬元，去年同期增加14。2萬元（77。1%）。

4、醫廢和節能專案維保方面，制定“1+1組合”來實施技術儲備和維保責任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個專案的後期維保業務，並直接參與了廣西梧州醫廢專案的安裝整改和系統除錯工作。

客戶服務部

5、開始嘗試中央空調系統維保業務，經初步瞭解，該領域市場廣闊、毛利較高，但行情混亂、資訊嚴重不對稱，目前重慶地區的主要服務商共約5家，公司規模和專業程度均不高，業務能力相對單一，並缺乏對資源的整合應用。故我們初步認為，中央空調系統的維保業務可作為我們未來業務方向之一。

四、上半年的主要成績和存在的主要問題

綜合評價這1年來的工作，我認為以下兩點比較突出：

1、“以人為本”的政策方針落實得較好，從管理團隊到一線服務工程師都已明確各自的工作職責和工作目標，現有團隊的凝聚力及穩定性都進一步加強。

2、業務開發工作的思路逐步清晰，我們在摸索中不斷制定和調整一系列措施來應對市場格局的變化，包括擴大業務面、調整價格體系、淘汰部分劣質客戶、深度耕耘重點客戶等等。

這一年來，我們發現的一些問題和不足：

1、現有的組織結構、培訓體系和資源配置難以跟上業務發展的步伐。

2、我自身的管理、業務等綜合能力需待進一步提高。

3、團隊中還極度欠缺綜合技術人才和業務公關能手。

五、20xx年工作思路（簡要）

1、適應公司業務結構調整，重新優化部門業務範圍。

（1）進一步主動放棄C級客戶，騰出精力深度耕耘重點客戶；

（2）進一步探索中央空調系統維保市場，培養自身能力、挖掘市場潛力；

（3）探索鍋爐外包服務業務的運營模式；

（4）逐步進入建築節能領域；

2、適應“新公司”的組織結構，補充及培養需求崗位人才。

（1）部門負責人蔘加一次“中高階綜合管理人才培訓”課程；

（2）引進1名電氣工程師及1名暖通工程師；

（3）引進2名綜合能力服務工程師，培養其中1名稱為業務骨幹；

客戶服務部工作總結9

從20xx年11月30日入司已經三個月時間，在此期間公司領導和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務中心剛上線階段，通過日常工作學習自己對客戶服務中心建設和客戶服務有了更高的認知，同時積極與領導和同事進行溝通，儘快的融入了東興證券這個集體。

在試用期階段自己主要負責完成以下工作：

1、由於公司客戶服務中心的客戶服務平臺正處於開發階段自己進入公司，利用之前的工作經驗自己首先提出客戶服務平臺功能需求，在20xx年12月14日和12月22日組織總部和營業部客戶服務中心工作人員對客戶服務平臺進行測試，同時將測試結果及時反饋給金正公司工作人員，並且與金正公司工作人員進行溝通商討對客戶服務平臺的功能完善，並於20xx年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;

2、負責公司客戶服務中心質檢管理辦法編輯，並且協助完成公司客戶服務中心管理辦法制定及公司客戶服務中心規範用語編輯，完善公司客戶服務中心制度體系建設;

3、每月定時對總部和營業部客戶服務中心話務進行抽查質檢，並且將話務中存在的問題進行彙總傳送給各相關工作人員，並對質檢問題進行溝通，同時每月提交客戶服務中心質檢月報，通過此項工作來提高客戶服務中心服務水平;

4、從20xx年1月客戶服務中心客戶服務平臺坐席系統上線之後，開始接聽客戶諮詢電話，通過在接聽客戶電話過程中來促進業務知識的學習，同時提高自身客戶服務意識;

5、每日組織客戶服務中心人員的晨會，通過晨會來了解當時市場資訊，共同學習每日疑難業務知識和新業務知識，同時學習公司近期工作任務與重點;

6、針對客戶服務中心工作流程和標準使用語及相關工作對北京營業部相關工作人員進行培訓，通過培訓學習瞭解客戶服務中心工作流程和提高服務認知;

7、在總部和營業部客戶服務平臺坐席系統上線之後，指導營業部通過坐席系統完成新客戶回訪工作，並且及時解決營業部外呼人員在外呼過程中出現的問題;

8、根據公司領導要求同時為了加強公司各部門業務相通，每日收市後負責蒐集整理當日疑難業務，並且每週將疑難業務彙總傳送總部經紀業務部各位領導和各營業部客服主管。

通過以上工作任務的完成自己發現在很多方面仍然需要改進：

1、加強業務知識的學習，通過不斷的接聽客戶諮詢電話過程中發現對於公司很多業務知識方面自己仍然需要加強學習，從而才能提高對客戶的服務水平;

2、加強團隊溝通協作，加入新的集體之後，並且在公司客戶服務中心建設階段必須很好與領導和同事溝通才能保證各項工作的開展與完成，尤其根據公司客戶服務中心發展目標，積極加強與各營業部客服主管的溝通;

3、對於公司客戶服務中心建設階段，應該利用自己之前的工作經驗與客戶服務中心運營管理的認知加強創新能力，尋找合適公司客戶服務中心建設的方式方法。

在正式成為東興證券的一員之後，根據試用期發現的不足認真改進，同時積極完成公司領導分配的任務工作，對公司客戶服務中心建設工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業部客戶服務中心客戶服務平臺坐席系統的上線工作，認真協助公司各營業部客戶服務中心的上線工作，同時認真協助完成對公司客戶服務中心制度建設，而且加強對自己今後負責的客戶服務中心呼入組的團隊建設管理，積極主動配合領導和同事開展各項工作。

自我評價

本人最大的特點是親和力強，容易給人留下良好而深刻的第一印象，具有較強的隨機應變能力和遇到突發情況處變不驚，保持清醒頭腦和謹慎工作態度的能力。獨立性強，誠實且有責任心。

我的.座右銘是“吃得苦中苦，方為人上人”。做事認真細緻，有耐心和毅力的我，能夠換位思考和以大局為重，具有團隊精神，且適應環境的能力也很強，具有良好的溝通能力和協調能力，具有良好的服務意識。

此外，我還有較強的學習創新能力，能夠虛心學習，不浮躁，遇到自己不熟悉的領域，能夠沉得下心來從頭開始學習，從基層小事做起，能夠開動腦筋。想象力豐富，喜歡運用聯想和跳躍思維來解決學習和生活中的問題。

我的心理承受能力較強，能夠克服和正確緩解工作中的緊張壓力，每天保持微笑和樂觀向上的心態。

總之，我覺得自己各方面都很適合擔任客服這份工作。

客戶服務部工作總結10

回顧這半年來的工作，我在公司帶領及各位同事的贊成與救助下，嚴厲要求本身，根據公司的要求，較好地結束了本身的本職工作。經過議定半年來的進修與工作，工作模式上有了新的衝破，工作方法有了較大的變化，現將半年來的工作環境總結以下：

1、客戶辦事部平常工作。

客戶辦事部對我來講是一個全新的工作範疇。作為一個處理客戶干係的工作者，本身復甦地認識到，客戶辦事部的工作在在全部公司中是承上啟下、雷同表裡、和諧擺佈、關聯四周八方的關鍵，鞭策各項工作朝著既定目標進步的中間。工作盤根錯節，有文書處理、檔案辦理、檔案批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對複雜嚕囌的大量事件性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節拍，進步工作效果，冷靜辦理各項事件，力求周全、精確、適度，禁止疏漏和過錯，至今根本做到了事事有下落。

1、理順干係，建立部分工作流程。部分建立伊始，各項工作幾乎都是從頭入手下手，這半年的時候裡，到達了部分熟、人際干係較和諧的目標，自動為往後和諧富裕闡揚各部分本領辦理工作堅苦而做出籌辦。

2、及時明白籌辦交付的房屋環境，為帶領決議計劃供給根據。作為一個房地產開闢業內馳名企業，房屋交付是重中之重。公司建立房屋交付工作小組。我作為小構成員之一，利用一切有益資本，採納有效辦法，到案場和施工現場自動與有關人員交換、雷同，及時將所明白的房屋資訊、工作進度、題目反饋到帶領及總經理室，使公司帶領在最短時候內把握了房屋交付工作的進展，並在此根本長進一步安排交付工作。

3、受理客戶投訴並及時和諧相干部分妥帖處理，自動響應集體員工五種精神的號召。富裕闡揚本身部分優勢，在工作立場上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當本身的事,高度當真高度靈活。二是逼，富強的資本整合本領,，富強的鞭策本領,鞭策全部公司的資本傾斜於客戶，來辦理客戶的題目。對業主行動和訴求進行展望，富裕思慮本錢和營銷並進行得當的指導和把握。最大限度的低落其同等理的盼望值，進步了客戶如意度。

4、當真做好公司的筆墨工作，草擬檔案和報告等筆墨工作。當真做好部分有關檔案的收發、掛號、分遞工作；部分檔案、審批表、和談書料理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料辦理工作。

2、加強本身進修，進步交易程度

因為感觸本身身上的擔子很重，而本身的學識、本領和經驗與其任職都有必定的間隔，所以總不敢掉以輕心，總在進修，向冊本進修、向四周的帶領進修，向同事進修，如許下來感觸本身半年來還是有了必定的進步。經過議定連續進修、連續積聚，已具有了本部分工作經驗，能夠比較自在地處理平常工作中呈現的各種題目，在構造辦理本領、綜合分析本領、和諧辦事本領和筆墨言語表達本領等方面，經過議定半年的.熬煉都有了很大的進步，包管了本崗亭各項工作的平常執行，能夠以精確的立場對待各項工作任務，酷好本職工作，當真竭力貫徹到實際工作中去。自動進步本身各項交易本質，篡奪工作的自動性，具有較強的專業心，責任心，竭力進步工作效果和工作質量。

3、存在的題目和今後竭力方向

半年來，本人能敬業愛崗、創設性地展開工作，獲得了一些成績，但也存在一些題目和足，緊張表如今：第一，很多工作我都是邊幹邊摸索，乃至工作起來不能遊刃有餘，工作效果有待進一步進步；第二，有些工作還不敷細緻，一些工作和諧的不好壞常到位。

鄙人半年的工作中，本身決議信念當真進步交易、工作程度，為公司經濟超過式成長，貢獻本身應當貢獻的氣力。我想我應竭力做到：第一，加強進修，拓寬知識面。竭力進修房產專業知識和相干法律知識。加強對房地產成長脈絡、走向的明白，加強四周環境、同行業成長的明白、進修，要對公司的兼顧籌劃、當前環境做到心中稀有；第二，本著腳結壯地的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好帶領的幫手；進步本身交易程度。服從公司內部規章軌制，保護公司長處，自動為公司創設更高代價，力圖獲得更大的工作成績。

客戶服務部工作總結11

在xx年xx月xx日，我來到xx，到現在為這已經兩個多月了。

這裡的每一個人都很和藹，遇到不知道的事情或者知識，大家都很熱情的幫助我，讓我覺的這裡除了是一個公司，還是一個大家庭。

剛來的時候，覺得這裡的工作節奏很快，對什麼都充滿了好奇，看著周圍的同事打電話安排這樣或是那樣的工作，很是羨慕，特別希望自己也可以像他們一樣得心應手的安排自己的工作。

看到客服部的採購跟單人員的流程時，覺得真的很簡單很容易，可實際上手來做是，真的一點都不容易，每天會有好多的訂單，訂單裡會有不同的品種，我的直觀感覺就是很亂，很碎，不知道從入手。

總結：多像前輩們學習的請教，一步一步穩紮穩打的開始一步，因為第一步很重要，成功的第一步，才有成功的第二步，隨後才會有總後的成功

看到那些訂單時，上面的訂單數量都是很龐大的數字，可能對於別人來說這不算什麼，可是對我來說這樣的數字是第一次接受，因為我從上學到畢業基本都是在做設計，很少接觸到這麼龐大數字，對我來說是個震撼，有時總會一不小心就搞錯數量了。

總結：細心的.看好每一份訂單，每一份訂單的數量，多次核對，確認沒有問題在進行下一步

在每一份的訂單裡，會有不同品種的小訂單，在每一個品種裡，又會有不同小輔料的訂單，無論是兜布還是腰裡還是其他，基本都會在兩家以上的供應商那裡再能完成，一不小心搞混淆了，那後果會很嚴重

總結：在眾多的訂單中，需找相同的規律，實時做好相應的記錄，合理安排每個訂單的供應商

我的這個崗位是一個承上啟下的一個崗位，會和多個人配合完成，剛開始懵懵懂懂，打電話會諾諾的，不知從何說起，怕被人聽不明白自己表達的意思，有些時候表達的很囉嗦，但是這裡的人總是對新人很寬容，總是第一時間告訴我，我想知道

總結：把想知道的和要告訴別人的內容，提前組織到語言，要簡練，要有條理的，表達給對方

每一次發貨時，有些單據總是不能全部一次到位的，給到庫房，每一次總是分批次的給到，這給庫房的工作帶來了一些小困擾，但是他們總是會提醒我，應該給他們什麼的單據

總結：收集好所有有關的資訊，整理好，一次到位的發給庫房

從我xx年xx月xx日來到xx到現在，我發現自己在各個方面都有質的飛躍，我漸漸的成熟了，不再是剛剛離開校園的樣子了，對於現在的這些改變我很滿意，因為我正在一步一步的走向成功，在這裡我特別感謝一直帶我的趙相仿，是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作。

客戶服務部工作總結12

尊敬的領導：

轉瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。 自兼管客服部以來，為了儘快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，幹中學、學中幹，不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引，依託工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛鍊；另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支援與認可。在一年裡，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一支高素質的隊伍，有一群熱情肯幹、甘於奉獻的物業管理人。

回首20xx年，可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關心和支援,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。 面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現有工作中出現的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經驗，促成20xx年工作再上一個新的臺階，現將20xx年工作總結暨20xx年工作思路如下：

一、20xx年度部門主要工作完成情況

1、客戶服務方面

①小區收樓、入住、收費情況

由於小區收樓工作也接近尾聲，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：累計應交房393戶；累計實際交房252戶（其中包括車位7戶，店面13戶）；截止到12月31日止，小區已達到交房條件為1646戶，累計交房為1507戶，交房率為92%；截止到12月31日止，小區入住客戶累計1049戶（其中已裝修入住的758戶，未裝修入住的111戶、裝修109戶、店面71戶），入住率為70%；

本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約327份。對未按時交費的客戶，組織區域管家與客戶進行溝通，及時瞭解客戶需求並反饋，根據反饋資訊認真做好分析，採用電話提醒、上門詢問、簡訊等各種方式進行催繳工作。

截止到20xx年12月31日止，全年應收管理費168萬1877元，實收金額為1346603元（其中已入住1021603元，未入住211657元，未交房返租及未售出租113343元）；其中全年累計優惠433672元（未入住按50%收取，在物業費到期後三個月內一次性交一年可送兩個月）；截止到20xx年12月31日止，累計欠物業費496426元（其中已入住欠費72917元，未入住欠費423509元）。

收費率情況：⑴住宅已入住應收費戶數978戶，已收費戶數929戶，收費率為95%（已入住包含裝修入住、未裝修入住、正在裝修的住戶）；（2）店面已入住應收費戶數57戶，已收費戶數56戶，收費率為98%；⑶未入住應收費戶數458戶，已收費戶數227戶，收費率為50%；

②日常工作及完成情況

（1） 為了提高客服員的服務態度以及對業主的有效溝通，在6—7月份用時兩個余月時間學習《物業常識答客問》，並實行現場實景考核，從中可以找到我們的不足之處。8月-9月，每週一至週五下午的4:00—5：30，跟據以往的經歷做案例分析、探討培訓；

（2） 日常工作中區域管家每日上、下午巡查區域內的衛生、公共設施裝置情況等，業主來電來訪投訴報修，做到事事有記錄、有回訪、處理問題跟蹤及時，並按要求做好記錄，填寫好《客服日常巡查表》；對裝修的業主建立了一戶一檔的《裝修巡查記錄表》，認真檢查施工人員裝修的每一個環節，發現問題並及時督促整改，確保了相鄰業主的公共利益；

（3） 空臵房的物業費催繳，通過快遞方式寄達給業主共128戶，其中有55戶因地址不詳未能寄出；因出入口道閘裝置的改造為業主換住戶卡20xx張，共912戶（其中包含租戶XX9戶，換卡2XX張）；

（4） 社群文化類在9月份舉辦了為期一週的業主裝修諮詢會，九九重陽節免費為60歲及以上老年人理髮活動；

③、業主的滿意是我們最終的目標

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，截止到20xx年12月31日我部門對小區入住業主進行入戶調查走訪312戶，走訪反應出的問題統計：服務態度3起，土建、水電智慧化共33起，安全及車輛秩序39起，保潔綠化13起；跟據業主反應出的問題進行分析後逐項處理；截止到20xx年12月31日共發放業主滿意度調查表624份（入戶及電話調查 ），調查得出小區業主對我管理處總體的滿意度為92.5%，其中別墅區域滿意度為93%，AC區滿意度為92%，B區滿意度為91%，DC區滿意度為93%；

2、後勤保障方面（原工程部）

①20xx年度共完成1667項零維修工作；其中水電的有932件，已處理921件，處理率為98%；土建的有557件（包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理531件處理率95%，智慧化的有132件，已處理125件，處理率94.6%；電梯46件，全部處理，處理率為100%；

②因別墅區域的路燈線路老化及業主裝修時開挖導致的區域內路燈無法使用，現由以前的每戶兩盞改為每棟一盞高杆路燈，共計28盞；因小區綠化用水水管爆裂，經自來水公司工作人員探測均無法查出，為了不浪費公司的資源，從新分4個區域進行更改綠化用水水管；

③為了方便業主及用電安全，在10月份引進了電動車充電站，跟據入住的需求全區內共安裝了9臺，以此可以有效杜絕高空拉線的現象；

④一年來共檢查未裝修的空臵房419套，其中發現有土建、水電智慧化等問題的共XX9戶，衛生未清掃乾淨的有7戶，電線被盜共54戶；

⑤嚴格按照消防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理，規範消防設施裝置的維修保養；使應急燈、疏散指示燈系統處於執行良好狀態；

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執行當中，對小區所管轄範圍內的衛生設施進行了分片區包乾管理，具體工作如下：

為了強化小區環衛工作，提高保潔工作質量和服務質量，激發保潔人員工作的動力和服務的熱情，從3月份開始對保潔工作實行了分片區外包管理，把考核及管理模式進行了全面的調整；在確保工作質量不下降的前提下，將原來外圍的四個片區劃為兩個片區，每4人清掃一個片區；由原來每人清掃的10個樓道調整為每人15個樓道，以15個樓道為標準的共分為6組（調整後保潔人員同比去年減少了7人），並逐個簽訂個人片區承包合同；衛生考核實行區域管家、保潔組長日檢、主管抽檢；

集團公司行政部每月不定時的進行抽檢，把責任明確到個人，改革後的衛生質量相比之前有了很大的改善，以確保給住戶提供更好的生活環境；

②小區綠化員由原來的3人減至2人，每人負責兩個片區綠化維護工作，一年來與往年相比還大大的提高了工作質量，較早的完成了工作任務；有序的在雨水季節對全區域綠化進行補苗、移植、施肥，根據天氣進行防蟲、修剪、打草、塗石灰水等防蟲防寒保護工作，更好的確保區內綠化養護質量。綠化員根據以往工作中積累的經驗，不斷創新，為公司節約一定的人員及資源成本；創造出更為專業化的保潔綠化服務體系；

二、工作中存在的不足及存在的問題：

1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高；

2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門的.銜接不是很到位；

3、客服員走訪業主時，經常吃閉門羹，那足以證明我們的服務工作還沒有做到位；

4、工程人員技術水平還比較欠缺，專業化知識遠遠不夠；

5、倉庫材料擺放不夠規範，東西擺放比較亂，沒有貼明顯標籤；

6、質量管理落實不到位，檢查發現的問題，糾正力度不夠。

7、考核制度還不健全，執行不力。

8、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

9、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分臵不夠細緻、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂。

三、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時彙報工作的意識，並且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理並將對客服工作做深、做細；具體工作如下：

1、A、1-6月份，重點新細化新工作模式，建立微信公眾業主服務平臺（簡稱“微物業”）；將報修、投訴、回訪、特約服務、各巡查記錄、通知、客戶滿意度等將放入該平臺中，由專人進行受理、派單、跟進、回覆、回訪並及時在公眾平臺釋出最新資訊，由以往從下往上轉換為從上往下的工作模式，培訓客服員上崗到位，正常客服線上時間為上班時間，中午不間斷，晚上下班後，開通多客服熱線，做到線上線下一體化服務；待服務平臺成熟時再建立我們區域內的“微商城”，這一平臺可以發起各類針對業主的團購、打折、積分、減免費等一系列優惠活動；由物業公司搭建起各類消費和服務平臺，鼓勵業主通過平臺進行消費和使用。業主消費（或特約服務）可以通過積分的方式來兌換減免物業費，在有利於業主的同時最關鍵的是提高了我們的服務。那麼有了舞臺，將需要的是觀眾，在這半年裡我們要通過廣告宣傳、上門告知、簡訊等多方式讓業主加入申浦物業官方微信的公眾號，以便於更好提高我們的服務。

B、在3月份保潔員承包合同到期前，對小區樓道及外圍保潔區域從新細分，參照保潔員20xx一年來的作業情況及能力再簽訂承包合同；落實好考核工作機制，對於保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進行多頻次的檢查，從組長到主管，從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作，同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節點，並按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，增加員工的業餘生活，不斷提高員工的積極性。

2、7—9月份，A、完善“微物業”管理的服務流程，並給予全面的培訓；B、空臵房巡檢工作，並對未入住欠費的住戶將以微信的方式給予提示；

C、做好社群文化活動工作，如重陽節等。

3、建立檔案管理專櫃，將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統一放臵於檔案櫃裡，以便於查詢，並由專人負責歸檔、借閱。

4、10-12月份，A、落實好公共區域消防等安全防護大檢查工作，以確保無重大安全事故；檢查落實好各組月、季、年度公共設施裝置的保養、庫房管理、日常檢查等工作，做到設施裝置有保養、有檢查、有記錄，庫房乾淨、整潔、條理清晰、標識準確；B、加強年度物業費收費工作，目標已入住收費率為96%；C、做好部門員工的全年考核工作。

回顧過去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫過總結，也許聽到“總結”兩個字，很多人都會想到曾經做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結你的“情緒”；在過去的一年，深刻的認識到我們的溝通能力不足，專業知識不強。但我們也明白，這也是我們奮鬥的起點，我們將通過吸取教訓，總結經驗，借鑑學習的方法，不斷創新；作為客服的我們，服務意識是最關鍵之一，不僅僅要能做到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過頭的時候，對工作的每一個細節進行檢查核對，對工作的經驗進行總結分析，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，儘快使工作程式化、系統化、條理化。 新的一年即將來到，我決心在崗位上，投入更多的時間，以更大的熱情，完成上級布臵的各項工作，不辜負上級領導的期望。從今以後，我要改進我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閒臵，提高員工素質，將服務理念滲透到每個員工心中，組織員工要認真學習法律、規章、相關業務的物業管理知識，開拓工作思路，在實踐中提高綜合知識的運用能力。希望我們的每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好地發揮團隊精神;始終圍繞以“專業、及時、真誠”為工作宗旨，讓我們公司的服務隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創申浦“微物業”新的篇章。

客戶服務部工作總結13

本年度在總公司、物業系統中心正確領導下，客服機制逐步健全，服務質量提升，顧客投訴減少，協調能力增強。

一、物業宣傳工作

（一）舉辦家屬區元旦、春節、勞動節、60週年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內外顧客的聯絡溝通。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開學，書寫“迎新聯”。

二、貫徹總公司“質量年”要求

擬定《優質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交併協助物管中心實施，推進優質服務工作。製作“交大物業安全優質服務卡”發放教職工。擬定“第一時間第一服務62652778”標牌貼於各個大樓，便於顧客聯絡服務。

三、協助能源中心狠抓水電節約

擬定“節約水電倡議書”以宣傳板置於主要大樓，擬定“節電小貼士”、節約水電的標識貼於大樓。

四、質量管理

（一）堅持每月1-2次物業質量交叉檢查，通報，實施改進的`工作。

（二）每週到物業工作現場檢查工作，發現不合格及時通知部門改進。

（三）積極貫徹夜班、週末白班管理人員工作檢查制度。

（四）及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環節。

五、培訓工作

（一）對新版的《重慶市物業管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。

（二）對新版的《gb/t19001--20xx》質量管理標準，對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。

（三）對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。

六、檔案修訂

按照iso質量管理要求，增訂“物管中心物資採購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等檔案，增訂、刪除部分部門管理檔案。

七、物業溝通

（一）間周向客戶電話徵求意見一次。

（二）搞了“11月18日後勤總公司物業客服聯絡接待日”，廣泛徵求家屬區業主對物業服務意見建議，回答諮詢。發放“交大物業安全優質服務卡”。

（三）保持客戶服務聯絡24小時暢通，隨時處理顧客求助。

（四）認真處理顧客投訴。

綜上所述：客戶服務工作的成效，表現在物業服務有了一個網路體系，內部各項工作得以聯絡，內外部資訊得以交流，諮詢資訊得以答覆，顧客反映的問題得以處理。客戶對客戶服務產生了信任感和依靠感。

不足：客戶服務部除了經理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩定框架，內部管理體制還未理順。客戶服務部對工作檢查中發現的問題和有關要求，個別部門不予落實。

客戶服務部工作總結14

本年度在總公司、物業系統中心正確領導下，客服機制逐步健全，服務質量提升，顧客投訴減少，協調能力增強。

1、物業宣傳工作

（一）舉辦家屬區元旦、春節、勞動節、60週年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內外顧客的聯絡溝通。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開學，書寫“迎新聯”。

2、貫徹總公司“質量年”要求

擬定《優質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交併協助物管中心實施，推進優質服務工作。製作“交大物業安全優質服務卡”發放教職工。擬定“第一時間第一服務62652778”標牌貼於各個大樓，便於顧客聯絡服務。

3、協助能源中心狠抓水電節約

擬定“節約水電倡議書”以宣傳板置於主要大樓，擬定“節電小貼士”、節約水電的標識貼於大樓。

4、質量管理

（一）堅持每月1——2次物業質量交叉檢查，通報，實施改進的工作。

（二）每週到物業工作現場檢查工作，發現不合格及時通知部門改進。

（三）積極貫徹夜班、週末白班管理人員工作檢查制度。

（四）及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環節。

5、培訓工作

（一）對新版的《重慶市物業管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。

（二）對新版的《gb/t19001——20xx》質量管理標準，對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。

（三）對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。

6、檔案修訂

按照iso質量管理要求，增訂“物管中心物資採購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等檔案，增訂、刪除部分部門管理檔案。

7、物業溝通

（一）間周向客戶電話徵求意見一次。

（二）搞了“11月18日後勤總公司物業客服聯絡接待日”，廣泛徵求家屬區業主對物業服務意見建議，回答諮詢。發放“交大物業安全優質服務卡”。

（三）保持客戶服務聯絡熱線電話24小時暢通，隨時處理顧客求助。

（四）認真處理顧客投訴。

綜上所述：客戶服務工作的成效，表現在物業服務有了一個網路體系，內部各項工作得以聯絡，內外部資訊得以交流，諮詢資訊得以答覆，顧客反映的`問題得以處理。客戶對客戶服務產生了信任感和依靠感。

不足：客戶服務部除了經理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩定框架，內部管理體制還未理順。客戶服務部對工作檢查中發現的問題和有關要求，個別部門不予落實。

客戶服務部工作總結15

回顧這半年來的工作，我在公司領導及各位同事的支援與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將半年來的工作情況總結如下：

一、客戶服務部日常工作。客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關係的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯絡四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、檔案批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關係，建立部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間裡，達到了部門熟、人際關係較融洽的目的，積極為日後協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

2、及時瞭解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據。作為一個房地產開發業內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，採取有效措施，到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通，及時將所瞭解的房屋資訊、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，並在此基礎上進一步安排交付工作。

3、受理客戶投訴並及時協調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發揮自身部門優勢，在工作態度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜於客戶，來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷並進行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

4、認真做好公司的文字工作，草擬檔案和報告等文字工作。認真做好部門有關檔案的收發、登記、分遞工作；部門檔案、審批表、協議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強自身學習，提高業務水平由於感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的`各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛鍊都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常執行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

三、存在的問題和今後努力方向半年來，本人能敬業愛崗、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現在：

第一，許多工作我都是邊幹邊摸索，以致工作起來不能遊刃有餘，工作效率有待進一步提高；

第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。在下半年的工作中，自己決心認真提高業務、工作水平，為公司經濟跨越式發展，貢獻自己應該貢獻的力量。

我想我應努力做到：

第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的瞭解，加強周圍環境、同行業發展的瞭解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數；

第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領導的助手；提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。