酒店管理學習心得體會8篇

有了一些收穫以後，可用寫心得體會的方式將其記錄下來，這樣有利於我們不斷提升自我。那麼要如何寫呢？以下是小編收集整理的酒店管理學習心得體會，歡迎大家分享。

酒店管理學習心得體會1

20xx年xx月xx至xx日，在培訓中心舉辦了基層管理人員培訓活動。相關領導對此次活動十分重視，親臨培訓課堂，與我們一起聽課學習，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對於三天的培訓課程淺談一下我的學習體會。

一、王成慧老師——《酒店營銷思想、戰略與策略》“我們賣的是服務，其中包含了文化、品味、享受、超值”。

對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務營銷，所謂服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。服務營銷與傳統的營銷的比較同傳統的營銷方式相比較，服務營銷是一種營銷理念，企業營銷的是服務，而傳統的營銷方式只是一種銷售手段，企業營銷的是具體的產品。在傳統的營銷方式下，消費者購買了產品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產品的售後服務，但那只是一種解決產品售後維修的職能。而從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業通過產品所提供的服務的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現需求，服務營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求，而傳統的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產品，更需要的是這種產品帶來的特定或個性化的服務，從而有一種被尊重和自我價值實現的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務營銷不僅僅是某個行業發展的一種新趨勢，更是社會進步的'一種必然產物。

當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務理念就是貫徹服務營銷的鮮明寫照。把它落實運用到實際服務工作中是一件長期持久、任重道遠的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模範帶頭作用。

二、趙莉敏老師——《飯店優質服務案例解讀》

趙老師以故事貫穿整個培訓課程，帶我們進行了一次難忘的“芳香之旅”。

優質服務案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務、節日祝福、細微服務、真情回訪、真誠送行、信函問候等。

我是為客人服務的人服務的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務意識，做一個讓大家信賴、依託、知心的基層管理者。

三、付剛業老師——《酒店管理溝通務實與藝術》。

付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術三個方面進行了講解，並呈上了經典案例。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個人進行良性的互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應該只顧自己，想說什麼就說什麼，愛說什麼便說什麼。否則你只是在發表意見，根本不是在進行溝通。善於溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關係。在我們日常生活當中，人際溝通是不可或缺的活動，必須養成小心應對、用心體會、虛心檢討的良好習慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關係獲得改善。在愉快中把正當的事情辦理妥當，則是我們共同努力的目標。

作為一個管理者，要善於溝通，學會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關係，共同營造良好的工作環境和組織氛圍。三天的課程，收穫較多，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。

酒店管理學習心得體會2

核心提示： 此次培訓是我們參加的全員智慧營銷管理系統的複訓課程，第二次的培訓中依然有很多不一樣的學習心得。 資料化管理是讓我們更好的用資料去分析應用到我們的營銷活動中去，更好的為我們的營銷活動打好基礎。任何活動的策劃都不是隨意的去定，靠資料支撐的活動將會的成功率會更高。

此次培訓是我們參加的全員智慧營銷管理系統的複訓課程，第二次的培訓中依然有很多不一樣的學習心得。全員營銷管理系統並不是簡單的全員參與營銷的創作，而重點是在營銷活動的全程實施和執行過程中，營銷活動所有涉及到的人員，包括企劃、店面人員、財務、人事等部門的人員，都能夠在活動期間對自己負責的工作中的營銷相關工作進行思考和辨識，把營銷知識運營到自己的工作中，比如：財務要想我們這個營銷活動如果這樣做了，成本是否能夠保住，折扣帶來的人流量是否能夠填補上折扣下降的利潤；服務人員會想我怎麼執行怎麼講解這個活動能讓顧客更好的接受，更好的體驗等等。這可能才是我們最終想要效果。 在此次培訓中除了再次加深了我們對營銷資料化管理的深入學習，有幾個印象比較深得點：

1.在保證營銷質量的前提下，推動產品及服務質量的提高。再以高質量的產品及服務支撐高質量的營銷策略的完整系統管理方法，這是一個相互的過程，選擇正確的產品，不光要把產品售賣出去，更要保證產品售賣出去的效果和反饋，才能進行二次銷售，帶來回頭客。

2.營銷方案的制定要選擇站在顧客的角度去思考問題，讓顧客被營銷，顧客喜歡怎麼被營銷，去做顧客喜歡的事。

3.做活動不能盲目，要區分客戶群體，重視核心顧客，大部分的讓利活動，優惠活動，要送給我們的核心顧客。做到我們的核心顧客能有一個意識，只要有節假日，我們的門店肯定是對會員包括常來的顧客都是有優惠，而不是偶爾進店的每一個人都可以享受優惠。

4.給顧客的優惠活動不僅是打折，要i多樣性並且要有心意。讓顧客印象深刻的絕對不是你打了多少折，而是我們準備的東西要有心意，讓顧客動心。

5.線上的活動，線下體驗必須做好。餐飲品牌單純的靠線上活動是不行的，只有線上做好宣傳，線下做好體驗，才能讓顧客滿意。

6.團購券的上線時間需要計劃的上線。不能全天都上，團購的作用是在沒有人的時候，通過降價的辦法來為餐廳帶來人流量的一個好辦法，但是不能在人流量多的時候讓利給所有顧客。

7.問卷調查的編寫和規範是我這次實習的學習重點。

問卷調查是任何一個活動將要開始之前實施的`資料支撐，我們要根據問卷調查的資料顯示調整我們自己的方案。同時問卷調查的質量同樣也很重要，我們要學會區別問卷調查的有效資訊。其次問卷調查的芳芳也是一門學問，在贈送菜品填問卷的過程中我們應該多一些趣味性，比如100張問卷打碼，顧客每桌可以抽一份一份抽填，可以多次多人填寫，抽到某個指定號碼的可以贈送菜品，讓顧客參與時更加有趣味性。

營銷活動的定製不僅僅是靠降低價格，去吸引顧客，一味的降低價格只會讓顧客產生對店面活動的依賴，認為店面的消費比較低，從而當活動停止後顧客不易接受正佳菜品。好的營銷活動的制定不僅是通過降價來迎合觀眾的消費心理，制定一個好的營銷活動，儘量要讓顧客參與到活動中，讓顧客有參與感。且在活動中要做好服務更重要，在顧客的參與中讓顧客有很好的消費體驗也是以後店面進行營銷活動需要朝的方向。營銷活動的制定要考慮全面，需要具有延展性和連續性，每次活動完了之後需要後續跟蹤和開展後續活動。

以上是第二次學習過程中個人認為比較重要的幾個重點也是我們要在自己將來的工作中進行學習和改進的地方。資料化管理是讓我們更好的用資料去分析應用到我們的營銷活動中去，更好的為我們的營銷活動打好基礎。任何活動的策劃都不是隨意的去定，靠資料支撐的活動將會的成功率會更高。

酒店管理學習心得體會3

非常感謝酒店管理層給我一個良好的學習機會，於5月XX參加了由XX市旅遊局組織的《現代酒店營銷管理與創新》的培訓。學習時間固然很短，但我感覺確切是受了很大的啟發，收穫頗豐。

一、學習內容概述：

此次學習的主要內容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創新、追 隨客人的滿意度。

1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業人士及所有酒店人漸漸通過實際運作而得到提升的：

第一階段為4P的利用：即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態性、③具有整體性。

第二階段為4C的利用：即：消費者、本錢、便利、溝通;企業所有部分為服務於顧客利益而共同工作時，其結果就是整體營銷，其意義就是誇大各種要素之間的關聯性，要求他們成為同一的有機體，4C是強化以消費者要求為中心的營銷組合。

第三階段為4S的利用：即：滿意、服務與微笑、速度、誠意，4S的營銷戰略誇大從消費者要求動身，建立消費者佔有的營銷導向，定期對酒店產品、服務、品牌和綜合性消費者滿意指數的測評與改進。

第四階段為4PCS的有機結合利用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4PCS的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業、顧客和社會三者之間的利益關係，終究實現企業目標。

所以酒店要滿足顧客，實現營銷目標，不能孤立只是斟酌某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環境特點動身，根據酒店特點，資源和上風綜合利用各種市場營銷手段，構成同一的配套的市場營銷戰略，使之發揮整體效益，爭取最好效果。

2、營銷觀念創新：它分為九個方面內容：4R營銷法、品牌的分類、做大做高做

精是一個選擇市場的程序、對經營與管理的再次熟悉、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產品的.思考、建立客戶平臺和網路營銷、會展經濟你認知多少、酒店銷售業務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階，誇大顧客人的因素，重視營銷程序中對顧客的關懷，客戶關係的維護，生產程序和消費程序必須以以人為本為原則，根據買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調劑、創造、策劃出新的產品，實現終究目標。

3、追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒店有差距時你是不是已找到了輕易出現的題目。

員工要酷愛酒店，關愛客人，體現酒店宗旨，管理要重視細節，量化標準，貴在堅持，找到差距，體現自己的特點，要人無我有、人有我優、人優我特、人特我變。

二、根據我們所學的內容，淺談本人幾點想法：

1、以人為本 包括員工和客人

客人對酒店的第一感覺盡對重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特點及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每一個崗位都要專業，有星級服務標準，要求酷愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信譽、滿意，酒店的規章制度需根據客人需求作相應調劑，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產品做大市場。

2、酒店五個重要營建

(1)產品營建 要有第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品的經營觀念。

(2)環境營建 對消費環境不斷創新，要有每天有新意，月月有新招的指導思想。

(3)市場營建 心有多大、市場就有多大把蛋糕觀念變成麵糰觀念，我們要主動徵求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通訊息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開闢更廣闊的客戶市場。

(4)口碑的營建 金獎銀獎不如顧客的誇獎，金盃銀盃不如顧客的口碑

一個企業成功的標誌不但在於它的著名度有多高，更在於顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業虔誠度的培養，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優秀的產品和服務展現在顧客而前，給顧客意外的欣喜和物超所值的感受。

(5)品牌營建 品牌是酒店發展的催化劑和無形的資產，是生存之本，我們要有人品決定產品，產品決定店品三品合一經營理念，從進步員工綜合素質抓起，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意想到維護酒店品牌的重要性，熟悉到人人是酒店品牌內涵的一部份。

酒店管理學習心得體會4

非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學習機會，於3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發，受益匪淺。

在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的！但實事並非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產品的突破口，把問題解決掉。

在管理案例多次提到怎樣培訓教育督導檢查！無疑告訴我們培訓教育不等於實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查告訴我們怎樣把事情做對！也就是說培訓教育只能改變觀念,通過實踐訓練督導檢查規範才能提高員工的能力！才能改變知到不等於做到的問題！我更堅信效率應體現在一點一滴的小事上，節約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。每個人所做的工作都是有一件件小事構成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現工

作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益於自己的工作和事業，無論什麼樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業事業大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產生做大事的氣魄。

做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店，xx年也將是一場激烈的競爭戰。怎樣才能使我們酒店在環境、服務、菜品、特色等方面成為淮安地方區域的龍頭酒店呢？下面我幾個方面談幾點看法。

１、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優、你優我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應定期地舉辦一些節目；組織一些活動；贊助一些事業，來擴大自己的知名度。看起來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。

２、員工的整體形象與素質；員工在紀律、條件、環境的約束下，盡心盡責地工作。經過一段時間適應後，會開始工作懶散、紀律鬆懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質上還要加強培訓，培養員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌

煥然一新。走出店門後能自豪地說"我是淮安國信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好！

３、提高優質的服務質量：一少部分服務員是來上班做一翻事業，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優質服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規的.格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收穫的喜悅，這樣也便於管理。

４、創造良好環境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。

通過這次學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與力，認識到作為一個五星級酒店員工的應盡的義務和服務意識！在今後的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創造新的`輝煌！

酒店管理學習心得體會5

酒店管理是全球十大熱門行業之一，高階酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。

近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現了供不應求的局面。隨著北京奧運會成功的舉辦，以及上海世博會和越來越多的國際大型活動在中國舉行，中國對旅遊、酒店管理專業人才的需求也日益增大。

全世界已有17個國際酒店管理集團在上海投資或管理高星級酒店，酒店行業在不斷擴充，對人才的需求也不斷增加，每年都需要數以千計的.國際化酒店管理人才，高階酒店管理人才也已成為國內職場上熱門的高薪階層。

國內酒店從業人員，以高薪階層為多。酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業中排名第六。酒店、旅遊業將成為上海服務產業的支柱。

酒店管理學習心得體會6

非常感謝酒店管理層給我一個良好的學習機會，於月××參加了由××市旅遊局組織的《現代酒店營銷管理與創新》的培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發，受益匪淺。

一、學習內容概述：

此次學習的主要內容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創新、追

隨客人的滿意度。

⒈酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：

第一階段為的應用：即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態性、③具有整體性。

⒊追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒店有差距時你是否已經找到了容易出現的問題。

員工要熱愛酒店，關愛客人，體現酒店宗旨，管理要注重細節，“量化”標準，貴在“堅持”，找到差距，體現自己的特色，要“人無我有、人有我優、人優我特、人特我變”。

二、根據我們所學的內容，淺談本人幾點想法：

⒈以人為本包含員工和客人

客人對酒店的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信譽、滿意，酒店的規章制度需根據客人需求作相應調整，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產品做大市場。

⒉酒店五個重要營造

產品營造要有“第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。

環境營造對消費環境不斷創新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。

市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成麵糰觀念，我們要主動徵求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通訊息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。

口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的誇獎，金盃銀盃不如顧客的口碑”

一個企業成功的標誌不僅在於它的知名度有多高，更在於顧客對酒店的`美譽度有多高，和對客戶企業忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優秀的產品和服務展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

品牌營造品牌是酒店發展的催化劑和無形的資產，是生存之本，我們要有人品決定產品，產品決定店品“三品合一”經營理念，從提高員工綜合素質抓起，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。

酒店管理學習心得體會7

非常感謝酒店管理層給予我們一個良好的學習機會，於3月份參加了由酒店組織的《酒店管理案例》培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發，受益匪淺。

在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的！但實事並非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產品的突破口，把問題解決掉。

在管理案例多次提到怎樣培訓教育督導檢查！無疑告訴我們培訓教育不等於實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查告訴我們怎樣把事情做對！也就是說培訓教育只能改變觀念, 通過實踐訓練督導檢查規範才能提高員工的能力！才能改變知到不等於做到的問題！

我更堅信效率應體現在一點一滴的小事上，節約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。每個人所做的`工作都是有一件件小事構成的，因此，對工作中的小事絕不能敷衍應付，很多時候，一件看起來微不足道的小事，或者一個毫不起眼的變化，卻能實現工作中的突破，所以在工作中，對每一個變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，特別是明檔人員，即是廚師，也是產品，要時刻保持自己的臉上永遠充滿微笑，這樣才會受到顧客的青睞，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人的口碑，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事，不要討厭小事，只要有益於自己的工作和事業，無論什麼樣的小事，我們都應該全力以赴，用小事堆積起業事業大廈，才是堅固的的，用小事堆積起來的工作，才是真正有質量的工作。勿以善小而不為，勿以惡小而為這，細微之處見精神，做小事的精神，才能產生做大事的氣魄。

做為淮安的五星級酒店——淮安國信大酒店，20xx年也將是一場激烈的競爭戰。 怎樣才能使我們酒店在環境、服務、菜品、特色等方面成為淮安地方區域的龍頭酒店呢？下面我幾個方面談幾點看法。

１、樹立酒店的知名度、提高信譽。在短時間內，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優、你優我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應定期地舉辦一些節目；組織一些活動；贊助一些事業，來擴大自己的知名度。看起來是費些人力財力，但只要組織得力，安排恰當，一定能收到效益和影響的。

２、員工的整體形象與素質；員工在紀律、條件、 環境的約束下，盡心盡責地工作。經過一段時間適應後，會開始工作懶散、紀律鬆懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質上還要加強培訓，培養員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門後能自豪地說"

我是淮安國信大酒店的員工"。這樣我們酒店的形象會更好！

３、提高優質的服務質量：一少部分服務員是來上班做一翻事業，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優質服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感， 同時也有收穫的喜悅，這樣也便於管理。

４、創造良好環境：不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時。

通過這次學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個五星級酒店員工的應盡的義務和服務意識！在今後的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是五星級酒店的滿意員工。我堅信淮安國信大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創造新的輝煌！

工程部：嚴偉

酒店管理學習心得體會8

為加強公司酒店經營管理及諸多方面的能力，公司依據“走出去，請進來”的學習方針及重要指導思想，坤建公司總經理徐總於 20xx 年 10 月 10 日攜君德大酒店和鳳岡賓館一行到上海悅華大酒店實地考察學習。

進入悅華大酒店，給人感覺的是溫馨、乾淨整潔，酒店格局佈置緊密，各個區域結合較為連貫；場地寬敞營業區域較大，特別是一樓、二樓的餐飲包房、三樓宴會接待區域，整個裝修設計格調高雅，很有檔次；各部門的物品都有序排放，每件物品都畫有相應的位置並進行了標示，就連客房中心的布草車也在地面上畫有擺放的位置。

而且最具特色的就是悅華的“六天”管理法，即天天處理、天天整合、天天清掃、天天規範、天天檢查、天天改進。從字面上不難理解其中的含義。分開來看其實每一條都是在做一些工作中的細節，當做好每一個細節的時候，所有的細節加在一起就會形成一股強大的力量，從而改變周圍的環境。特別是每一個部門從員工到經理即是管理者也是參與者，每個人都有明確的管理分理。而且形成了一種相互檢查，相互監督質檢部門進行抽查的`良性迴圈。

悅華酒店客房推崇的“個性化服務”，給客人以驚喜，讓客人感到“賓至如歸”，使客人“流連忘返”，也值得我們學習和借鑑。

通過為期五天的學習，感受到酒店各部門熱情接待，也看到我們的差距，在此，我們將學習到知識付諸於實際，對賓館進行實時的改造，具體整改措施如下：

一、改造設施裝置，給客人新體驗。

（一）前廳部

（1）存在問題：前廳作為酒店的門面，展現酒店形象，賓館前廳目前的現狀是證件、上牆制度亂貼，展示牌亂擺放；收銀臺區域雜亂；無客用衛生間。

（2）整改措施

1、規範指示牌的擺放，上牆制度、證件的合理展示，增設花卉植物；

2、為了給客人更好的體驗，把一樓閒置衛生間利用起來，需要對衛生間內部進行改造，更換水箱，增設紙巾盒等，衛生間外新增洗手盆。

（二）餐飲部

（1）存在問題：整個餐飲部佈局不合理，特別是早餐檯面凌亂，無層次感；餐廳包房椅套、沙發因使用時間太長，磨損太大；廚房清洗區域雜亂，沒有合理的劃分消毒、清洗區域；過道屋頂漏水，導致天花板已掉落。

（2）整改措施

1、早餐廳：改造早餐檯，把現有收銀臺拆掉，做一面固定的早餐檯，合理規劃菜品擺放位置，把原有區域牆壁刷漆。

2、廚房：使庫房物資有序擺放，方便領用，增設貨架，把庫房物資按照常用、分類進行擺放。

3、洗碗間：把洗碗間巷道隔出幾間房子，分別作洗碗間、消毒間、儲存間。

4、更換餐廳包房、中餐廳椅套，沙發套。增設包房備餐櫃及電視櫃。

5、整個餐飲外牆刷漆，做好防水，燈光根據裝修作調整。

（三）客房部

（1）存在問題：房間電腦、電視系統老化，床墊陳舊；很多房間地毯因時間太長，已無法正常使用，房間面積小，整體佈局需要作實時調整。

（2）整改措施

1、更換部分房間電視，撤掉電腦，更換房間地毯為木地板，改造衣櫃；打造

幾間行政辦公房及公務接待房。

2、更換過道不能用消防防火門或刷漆，增設消防應急燈及應急通道標識標牌。

二、規範服務流程，提高服務質量

（1）存在問題：

1、員工沒有系統、專業的進行培訓，思想散漫，隨意性大；

2、因管理層監督不到位，員工執行力弱，服務意識差。

3、沒有系統管理機制，導致工作流程混亂，員工不知道做什麼或不願接受新的東西。

（2）整改的措施

1、建立系統的管理模式，形成自上而下的管理渠道，層層管理；按部門級別進行劃分，擬定崗位職責，細化工作流程及工作內容；

2、合理運用“六常”與“六天”管理，根據賓館實際情況進行改造，如客房布草間分類存放，貼上標籤；廚房庫房常整理、常規範進行操作。

3、打造個性化服務，給客人全新的體驗。