銀行大堂經理專題培訓心得
20xx年3月16日公司起航股份-領時人才與岱嶽農商銀行舉辦了大堂經理專題培訓,短短一天讓我收穫頗豐,不僅從思想上改變了觀念,從提升服務水平到業務和技能上也得到了提高。
感謝公司給予的本次培訓,公司對於這次培訓非常重視,與總行協調溝通一致後組織了培訓,確保我們都能學到豐富的知識,確保培訓的安排合理。公司為我們請來的授課老師非常專業,很善於調動課堂的氣氛,每一位學員都非常投入,感謝公司和銀行對每位員工無微不至的關懷和熱情的支援。
作為銀行業務的前沿陣地,大堂經理是客戶最先接觸的人,大廳是客戶接觸最直接最頻繁的場所。
大堂經理的形象代表了銀行的形象,所以大堂經理要做到五聲服務:來有迎聲、走有送聲、問有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲。銀行大堂經理,他的言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影,肩負著協調銀行和客戶之間關係的重任。
做為一名大堂經理,我認為讓客戶滿意是我的服務宗旨,客戶滿意是對大堂經理最大的獎賞。大堂經理不但要負責櫃面服務管理,還有管理進駐人員的職責,同時還身兼多職,如櫃員助理、保安員、保潔員等。在工作中,需要根據業務繁忙情況及時與主管、櫃員、客戶經理溝通,形成有效互動,合理安排營業視窗,還要把營業廳分為排號區、填單區、自助裝置服務區和等候區,根據客戶情況合理分工,保證每個區域都有服務人員,給客戶提供全面優質的服務。在工作中還須要有很強的營銷能力和溝通能力,通過自然的跟客戶聊天的方式,既不顯得是在極力推銷,又要讓客戶感覺到是在為他著想。
公司與銀行給予的培訓才讓我真正認識到這些,每位員工都有著巨大的進步和改變。這種潛移默化的,也讓我們看不見摸不到,但卻是對每一位員工心靈世界的洗禮。
大堂經理工作中其中最難的就是處理客戶投訴,據我的經驗,客戶純粹來找茬的事情幾乎很少,絕大部分的客戶實際上並不想來找氣受,也就是說我們首先要換位思考,而不能認為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。
如果客戶找到了我,向我反映我們存在的問題,這時我不能急於去辯解什麼,無論誰對誰錯,這本身並不重要,就算駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結果。
首先需要真誠的向客戶道歉,在取得客戶對我的好感後,再進行很好的溝通。因為我代表的不僅是自己,更是整個支行整個銀行的形象。我會先弄清楚客戶的需求是什麼,儘快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度衝突,要做到耐心的聆聽,給他一個發洩的渠道,因為有些客戶可能並不是真的要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣洩,也可能他是在其他方面生氣來到這兒發洩,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,這就需要一個良好的心態。
公司在處理大堂經理日常事務上有著成熟的體系和細緻的指導,有了公司的啟蒙加上在工作中的經驗,在投訴和處理緊急事物上我也會顯得遊刃有餘。
服務,在延伸中完美,我也深知對客戶的服務是無止境的,只有時時處處做個有心人,把服務融入每個細節中,急客戶之所急,想客戶之所想,才能贏得客戶的心。客戶到銀行來,除了辦業務,也會有其他的需求,例如有很多客戶到銀行只是向我打聽路怎麼走,坐哪班公車能到,附近有些什麼好玩地方,甚至詢問生活中的業務能否解決等。
所以我明白,我是大堂經理,為客戶提供完美的服務是我的追求。起航股份-領時人才是培養專業大堂經理的公司,和岱嶽農商銀行有親密的合作關係,我很榮幸成為公司與銀行的橋樑成為合格的大堂經理,有幸見證了公司優秀培訓和我的成長,大堂經理是一個重要的崗位,專業的公司培訓培養顯得尤為重要。
作為大堂經理,我深知我的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注。我會在有限的工作時間裡,大量的吸收知識與能量,散發出自己的光和熱,積極向上、追求進步的力量,當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時,生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣優秀的集體裡不斷的充實和完善自我,最終成為一個優秀合格的大堂經理。
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