售後部門工作計劃4篇

日子如同白駒過隙，我們的工作又進入新的階段，為了在工作中有更好的成長，現在就讓我們好好地規劃一下吧。那麼我們該怎麼去寫計劃呢？下面是小編為大家收集的售後部門工作計劃，希望能夠幫助到大家。

售後部門工作計劃1

一、售後總體目標、

“優化管理，穩步發展。”

20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售後業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎麼樣用最適合的方法去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決辦法，最終服務於公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售後團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務於整體。

(二)加強售後服務流程日常管理。服務流程是售後服務重要的一項內容，關係我們的業務水平以及客戶讚譽度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售後服務方法，爭取改變一個新的面貌。對於車間維修作業，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之後三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

(三)加強培養業務人員技術水平的提高。前臺要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對於疑難問題的解決和分析，為服務於前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對於車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關係到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車間的工作環節，保證和實現服務站“6s”的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢於獎懲，維護服務秩序和管理規範。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰鬥力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務於整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，開啟市場，合理利用浪費，服務於公司整體戰鬥力。

二、售後經營發展目標

1、人員定編。

2、產值計劃

(一)營業指標。

1、實現售後總營業額600萬。其中保險理賠不少於220萬，車間維修及索賠不少於380萬。

2、實現客戶讚譽度CSI全年至少93%以上。

3、基盤客戶數1500人。

4、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月、維修平均單車產值實現800元/臺，保險平均單車產值1800元/臺。

5、車輛返修率低於2%。

6、開展風行汽車講堂不少於四次。

7、保修索賠通過率不小於95%。

8、關於有針對性專業技術問題的學習講座不少於兩次。

9、年度純正配件採購不少於80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到萬。

10、精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標。

（1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利於部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的.技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前臺接車人員業務技巧培訓不少於四次。專業技術基礎知識培訓不少於2次，車間維修技術培訓不少於6次全年，對於疑難技術問題的探討學習總結性活動不少於3次。

（2)開展部門內部活動不少於三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。

（3)提出內部激勵措施用於業績，客戶讚譽度，員工關懷方面的提升。

(三)產值分配：

3、各項改善措施。

(一)前臺改善計劃

20xx年需要落實售後服務細節和接車的技能技巧提升工作。

1、聯絡忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關係，隨著區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客戶讚譽度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶赤誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護物件。

2、注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

3、加強前臺人員培訓。業務上強化對於接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協調溝通能力，內部人員提倡主動的“批評和自我批評”，創造優良的工作氣氛，

4、促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售許可權，提高靈活度，對各類精品和養護產品有列入規範保養的專案的，可根據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價;培養客戶的消費習慣和培養業務人員的推銷認識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

5、加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售後各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發展作出努力，對於消極思想，消極行為要採用合理的方法解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

(二)、保險改善計劃：

保險理賠是售後的重點業務，其鈑噴業務產值可以佔產值的30％以上，現在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質服務。

為了保險業務的提升，要完成此項指標：A、加大續保力度;B、提高理賠單車產值，C強化客戶讚譽度。可以從以下幾個方面入手：

⑴評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實力進行重新評估，從根本上得到認識發展的基礎。基本實現續保平均萬/月的任務目標，為售後營業額全年可貢獻萬左右。

⑵多角化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售後人員參與續保活動，並由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續保。

⑷通過保險系統，有針對性開發客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20xx、6至今的客戶資源注意整理，對於購車時間在20xx、2-20xx、6月及的海珠區的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續給予適當優惠原則。保養券和打折優惠可以選擇項、實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹、強化接車流程，尤其對於車輛細節問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。

⑺、提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。

三、客服改善計劃：

（1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。

（2)監督促進前臺SA對客戶的回訪並給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人讚譽度和誠信度。

（3)指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統計工作，續保，店內活動的統計，文件的整理工作。

（4)關於SA的客戶讚譽度，及時發現問題，解決問題，維護公司利益。

售後部門工作計劃2

一、提高客戶轉化率。

1、提高客戶資訊的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶資訊傳給銷售。

2、做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對於有意向但銷售沒取得聯絡的客戶，將客戶資訊再次傳給銷售經理並附上回訪情況資訊，做到及時反饋，提醒銷售聯絡。

二、全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與60人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這裡瞭解儘可能多一些的資訊。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。

在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的'話，如果是涉及到我工作範疇的內容，希望能跟相應的產品經理對接，在工作能給予我一些支援。

三、著力提高自身網路營銷能力。

首先需從接待網路客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待目標客戶時，網路部可以去接待目標客戶，幫客戶講解產品。尤其是從網路來的客戶來公司看裝置時，爭取網路部這邊可以獨立接待目標客戶。這就需要了解網路部主要推廣產品的知識，瞭解產品的基本市場狀況，例如調q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產品的知識將重點加強。

四、避免核對成單資訊的障礙。

在接待目標客戶諮詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有諮詢客戶中，xx個客戶單位名稱記錄全面，佔所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

售後部門工作計劃3

一、售後服務部的職能結構

1、物流組：負責公司物流，接發公司貨物及產品出庫後的包裝等事宜；

2、售後服務組：

A、蒐集、接收和受理客戶對公司產品的諮詢與意見。

B、處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。

C、負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，瞭解客戶需求。

D、儲存客戶基本資料，並進行整理、分類與更新。

E、向相關部門反饋客戶意見及建議。

F、受理客戶各類售後服務產品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售後行為。

二、售後服務總目標

提高客戶滿意度。

1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時瞭解入庫資訊，及時辦理出庫手續，遇到客戶急件時，可以緊急處理。

2、售後服務組：

A、蒐集客戶意見、建議。

通過各種渠道蒐集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極蒐集客戶資訊反饋，並及時發回公司，便於公司做出適於市場的調整。

B、開展客戶關懷、維繫計劃。

企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。

C、及時快速的處理投訴

所有投訴資訊需及時反饋到公司的市場部，由市場部售後服務人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，並認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。

D、開展客戶滿意度、忠誠度調查

第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的`針對性的方案。

第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

三、售後服務工作重點

1、20xx年售後服務分佈情況、

主要問題集中在以下三個方面：

1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題；

2、表面處理問題；

3、表面光潔度問題。

針對質量資訊反饋出現的售後服務問題，需要加大內部管理力度，提高技術人員的專業技能，另外要加大對外協供應商的稽核力度，提高產品的外協質量，需要公司相關部門配合。

2、客戶滿意度安排在每年的x，x二個月集中進行回訪、統計，目的就是為了總結上半年客戶的產品使用情況，下半年預防及預計可能出現的問題，提前做好預防工作。

3、具體工作

A、安排專人接聽公司投訴電話，設定投訴電話xx，統一接聽電話用語：“您好，xx科技”，及時登記，及時處理產品交付後遇到的問題。

B、售後服務工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規範，建立售後服務流程。

四、20xx年需要公司支援

1、售後服務人員配置：

A、物流組：配備x人，

B、售後服務組：x人，內勤x人，售後維修人員x名。

2、需要配置專業裝置：相關經費、相關售後服務檢測裝置及售後服務人員定期的培訓，提高人員的專業化技能。

售後部門工作計劃4

一、規範內管管理，增強員工責任心和工作效率

（一）部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。

針對上述問題，進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴抓售後客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

售後客服部是服務中心的橋樑和資訊中樞，起著聯絡內外的作用，售後客服員的服務水平和服務素質直接影響著售後客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，使售後客服人員保持良好的服務形象，加強了售後客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了售後客服員的服務素質。部門樹立周到、耐心、熱情、細緻的.服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成客戶開戶啟用工作，為售後客服部總體工作奠定了堅實的基礎。

截止20xx年1月13日，總共開設模擬操作賬戶251個，簽署開戶協議書221份，啟用賬戶55個。

（四）密切配合各部門，做好內、外聯絡、協調工作。

二、部門工作存在的問題

儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

（一）員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門近一年的工作和實踐來看，售後客服員業務水平偏低。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足等。

（二）部門管理制度、流程不夠健全

目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協調、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、客戶意見、建議、客戶求助方面的資訊反饋不夠及時全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作計劃要點

（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量；

（二）加強部門培訓工作，確保售後客服員業務水平有顯著提高。

（三）完善售後客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

（四）密切配合各部門工作，及時、妥善處理客戶糾紛和意見、建議。

（五）加強相關管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，售後客服部全體員工在明年的工作繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。