前廳部工作計劃(集合15篇)

時間就如同白駒過隙般的流逝，又迎來了一個全新的起點，讓我們對今後的工作做個計劃吧。計劃怎麼寫才不會流於形式呢？以下是小編為大家收集的前廳部工作計劃，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

前廳部工作計劃1

由：孟琦

報：徐店

事：5月20至26日周工作計劃

時：20xx、5、20

一、前廳部：

1、維護前廳整體形象，安排保潔對大廳內外玻璃擦拭清掃，（需要田經理配合，週二開始）。

2、前臺更衣櫃跟進，本週到位。更衣櫃到位後將更衣室整體規範化，制定衛生管理制度並落實（更衣櫃到位後，進行衛生監督檢查，每天如此）

3、前臺儀容儀表規範化，要求工裝、頭花工鞋規範化、化淡妝（週二開始發夏裝）

4、強化對客服務語言規範化、簡練化、業務培訓加強業務熟練度

5、培訓前臺積極與各部門配合，減少摩擦，做好與各部門中轉排程工作（中層管理對員工進行培訓，各部門加強溝通）

6、做好前臺銷售計劃，將前臺銷售知識，貫徹下去，落實到每個人（將之前所定銷售技巧貫徹執行每天督促檢測）

7、賬務跟進，配合財務將團購賬務結算！股東簽單賬務、結算流程更加規範化！

8、計程車提成跟進

9、週四增加前臺新規章制度，規定製定後報徐店審批。

10、周例會再次進行突發事件案例處理培訓。

二、銷售部：

1、當月營業額任務為16萬，截止20號目前僅完成當月任務50%。8萬6千元。

2、與銷售部經理共同制定本週銷售計劃，銷售量。

3、宣傳單頁已經發完，需要印發單頁，印發銷售名片

4、網路銷售再次跟進，協商團購價格。

5、原有客戶進行電話拜訪每天下午xx:00至16:00

6、銷售部提成核算、及提成標準、報銷規定落實（需要徐店指導）

三、安防部

1、增加保安對消防認識，本週開始每天對消防器材巡查檢驗（逐步完善、預計六月份消防安全整體培訓）

2、加強保安安防意識、夜間巡查樓層，停車場，有異常情況即可彙報。（加強培訓，不能間斷）

3、停車場衛生（下月1號開始統一清理，因本週只有兩名保安都是夜班，停車場光線不足）

4、本週停車場畫停車線（工程部、保安部合作）需要徐店指導（預計週四）

四、本週先規範各部門基本流程，相互配合，六月份制定酒店各部門詳細工作計劃！不足之處請徐店指示。

目前尚欠缺正規化服務理念，欠缺品牌形象認識，對客服務規範性不到位！

前廳部工作計劃2

一、營業分析

二、能源消耗

前週週電耗大幅攀升的問題已請工程部監控，上週用電量較前周已大幅下降，原因未明。從昨日氣溫來看，空調已開啟，下去需要嚴格控制空調溫度及開啟時間，控制能耗。

三、上週工作總結

1、參加公安局出入境召開的境外人員證件登記的`會議，會議在紅林大酒店召開，會上天妃酒店獲得點名表揚，工作卓有成效；

2、人事變動方面，兩人離職。新入職的行李生劉俊才已按程式離職，接待員藍路迪昨日已不來上班，電話聯絡確定是自動離職；

3、四樓裝修噪音較大，部門內部已通告對住客排房從高樓層到低樓層來排，儘量減少對客人的干擾，做好應對客訴的準備；

4、協助行政部到友愛村張貼招聘廣告；

5、部門大清潔一次，其中一個更衣櫃下面墊的地毯已腐爛，找了四塊大理石來墊腳更換；

6、繼續進行6T工作，本週重點是針對前臺櫃檯上凌亂的單據檔案，下單製作2個小木架；

7、大堂廢置的廣告機已搬走；

8、盤點VIP會議室資產；

9、跟進處理xx號凌晨1102客人被困電梯一事，未造成客訴。

四、本週工作計劃

1、人事方面，2名新員工即將轉正，內部提拔1名領班

2、陳總通知近期公安嚴抓證件登記工作，部門要落實登記要求

3、與工程部溝通，因日落時間延後，要對射燈，招牌燈等定時開關進行調整

4、前臺櫃檯踢腳線位置因部分客人喜歡擱腳上去已髒，需要整飾

前廳部工作計劃3

工作計劃是事先為你的工作做好提前準備，預防工作實施過程中遇到的阻力，讓工作進展順利。提前進行工作計劃，讓您的工作狀態飽滿。裡有各種工作計劃，如工作計劃範文、工作計劃書、工作計劃表等應有盡有。

1.如何完善接待業務

要求領班在中午及下午客流高峰時期在大堂內迎賓

熟記已籤協議的客戶及公司的相關資訊

接待預定客人要求在客人抵店前做好周密的準備

2.如何充分發揮前廳作為酒店資訊中心的職能

向各部門通報住店客人人數，姓名及相貌特徵以便更好的提供服務

將上門散客的資訊資料及時反饋到銷售部跟進

將住店客人反饋的'資訊及時通知到相關部門

對客人所提出的各種合理化建議以書面方式彙總至周總處

3.特色管家式服務的職能職責及人員安排

在保證前臺人員配置合理的前提下，現安排三位領班兼任行政管家一職。

要求：熟記每一位客人的名字及相貌。VIP客人由行政管家陪同至房間辦理登記手續並詳細介紹客房內

設施及酒店經營場所，必要時也需提供酒店周邊地區景點及娛樂，餐飲場所。對住店客人所提出

的任何合理要求儘量予以滿足，對不能滿足的要求給予合情合理的解釋以取得客人的諒解。每日

必須關注客人的用餐情況及客房使用情況，熟悉每位客人的喜好及習慣提供個性化服務。同時根

據實際操作情況及客人的接受程度向公司提出管家式服務的可行性報告。

4.完成領導指派的任務，遵守酒店的各種規章制度

前廳部工作計劃4

一、指導思惟：

積極開展現實、適用、有用的工作，對峙以“安身企業、辦事企業”的理念為指導，走周全、協調、持續成長之路，挖掘潛力，開源撙節，盡力增添營業收入，做好內部治理，周全晉升工作效能，慢慢提高部分的治理程度和辦事質量，構建連合協調、健康向上的工作情況，實現部分規範化、軌制化、常態化治理。

二、內部治理：

1、制訂並執行《前廳部日常查抄細則及實施法子》，經由過程明白的質量尺度、嚴酷的查抄軌制，達到各崗亭周全規範功課。

2、增強職場工作質量的預先節制、現場節制、過後節制，著眼於細節辦事，關注客人需求，正視客人感觸感染，確保向客人供給“自動、熱情、正確、敏捷”的辦事。

3、規劃員工職業生活生計，對前臺、商務中間、總機管區員工慢慢試行輪崗工作，達到豐碩員工工作經驗，增添員工工作技術，提高員工工作愛好的`目標，打造企業一專多能的複合型人才。

4、完美各類表單記實、資料闡發、操作法式等工作，做到有帳可查、有據可依、有章可循。

5、繼續收集與整理客戶檔案，為賓客供給親情化、個性化、定製化辦事增添素材並供給保障。

6、在節能降耗方面。增強舉措措施、裝置的調養與維護，耽誤利用壽命；前臺節流訂單、掛號單、如寫錯了用塗改液塗改後再利用，削減因小我原因而導致華侈；總機在晚9：30事後，將話務臺關失落一臺節約能耗；餐廳能用廢紙不消新紙，能用速印紙不消影印紙等。

7、正視平安提防意識，貫徹執行店內各項平安規章軌制及公安部分的有關劃定。

前廳部工作計劃5

一、 加強前廳的銷售能力

1、 強化預訂的功能。將預訂處這個崗位給予充分的重視，不斷提高預訂處的各項服務規範。

2、 重視潛在的銷售平臺的開發。比如：自己賓館網站上預訂的開動與完善，增加與點選率較高網站的連結。

3、 維護好與網路定房公司的業務合作，做到誠信合作，儘量完善和規範合作細節，避免利益糾紛。

4、 今年下半年推行“住店客人消費積分”以來，雖然效應還不是很大，但已經開始受到客人的關注。明年將繼續推行這一制度，加大影響力，爭取有更大的收益。

5、 前臺員工促銷獎勵方案推行以來，大大提高了員工的售房積極性，售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現，賓館高價房的入住率也大有提升。07年將繼續推行這一方案。

二、 部門的內部管理

1、 認真執行部門內部已經制定的各崗位服務質量考評細則，對員工的工作質量給予正確，公正的評價，每月一次的`工作例會，做好總結和案例分析。

2、 各崗位管理人員加強現場管理與督導，以及現場培訓，不能因過分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能，從而丟失了管理的原則。需大力加強質檢力度。

3、 完善各類表單和操作程式：A前臺入住登記單需改手工抄寫為電腦列印格式，提高工作效率和質量。B歡迎卡更改格式，變一次性為可回收卡。C、增印雨具租借收據。D增印行李標籤 E增印團隊鑰匙袋。F增印禮賓部客人指引卡(記錄計程車號碼，提供各項服務號碼，賓館所處位置的簡易圖)。在操作程式上作好西軟與公安報戶口系統的網路對接，減少前臺的勞動強度。

4、 繼續整理，記錄賓客擋案，作好與賓客的聯絡。

5、 重視安全防範意識，有效的執行公安部門的有關規定。

三、 培訓

1、 培訓內容：圍繞日常服務規範，制定每月培訓計劃，培訓與考核，培訓與日常質檢相結合。

2、 培訓中突出以下幾個方面的重點：

① 技能考核內容，為參加各項服務競賽的選拔打下基礎。

② 以各崗位的星級訪查規範的細則為標準進行日常培訓和日常檢查。

③ 細行新員工的入職培訓計劃，完善對新員工的上崗考核標準。

四、 強化弱項

1、 在前廳各項意見徵詢中，禮賓部的服務主動性存在問題，明年的工作重點之一是運用各種方式，特別是加強現場指導，來強化禮賓部員工的服務意識，增加服務的主動性。

2、 商務樓層的入住率在日益提高，但所配套的設施利用率還是很低，加強商務設施的提升，增加商務服務內容，並增大宣傳和推銷力度，為賓館向商務型功能賓館的定位增加籌碼。

五、 增加“金鑰匙”服務

1、 賓館已經引進一位“金鑰匙”員工，明年前廳可以利用現有的資源，將"滿意+驚喜"這一金鑰匙服務理念，在賓館中推廣，使之發揮更大作用。

2、 通過金鑰匙網路拓展賓館間服務協作空間，提升賓館服務形象，從而提高賓館的地拉。

六年的營業計劃：

計劃完成營業收入：1900萬元，出租率：73%;平均房價355元

前廳部工作計劃6

本部將高度重視對客服務質量，重視客人意見，堅持服務規範標準化，更注重了細緻服務和個性化的服務。從軟硬體上不斷完善服務。

（1）服務工作中一方面要求員工有過硬的服務技能，擴大知識面，提高服務效率，另一方面要求員工對待客人要象對待朋友一樣，要給予客人多一點主動，多一點熱情，多一點幫助。真正使客人感覺到“賓至如歸”。部門推行個性化服務，要求做客人沒有想到的，儘量做到讓客人滿意加驚喜，促使員工在規範和標準化的基礎上注重了細緻服務和個性化的服務，充分將金鑰匙服務理念灌輸到員工服務中來。

（2）客人意見是我們前進的動力，因此，部門將把重視客人意見和解決客人問題當做一項重要工作重點關注。部門注重對大堂副理進行了如何快速規範處理客人投訴、如何按規程處理各類突發事件的的培訓，並要求每一宗客人投訴都要認真做好記錄，對具有典型性的問題做案例分析，並制訂和更新應急預案和快速處理方案，規範對客解釋口徑，提高大堂副理解決問題的能力和效率，將在消除客人對酒店不良印象，挽留客源上作出貢獻。另把對客溝通並徵詢客人意見，作為大堂副理的一項基本工作來進行操作，常抓不懈，要求保質保量的完成此項工作，為更好的瞭解和收集客人的有利資訊。大堂副理每天例行對住客房進行拜訪，對客人反饋的一些意見和建議積極予以採納和解決，一方面可以

為酒店經營管理提供寶貴意見，措施我們改進工作，另一方面也培養了大堂副理對客交流的能力。對於涉及到本部門的客人意見，不迴避，不輕視，認真予以調查研究，從善如流，不斷地完善本部工作。

四、將培養員工“開源節流、增收節支”意識，配合各銷售業務部門努力為酒店創收，科學控制部門費用。

（1）前廳部將根據市場情況，積極地推進散客房銷售，把全員銷售的意識傳達到每位員工，培訓銷售技巧，對自來客、司機散客積極推銷，加強對“會員卡”和“儲值卡”的促銷工作，同時對酒店溫泉和厚宮等娛樂休閒和餐飲設施進行促銷，並通過不斷完善改進，以優質服務打動客人，吸引回頭客。

（2）積極配合酒店銷售部門做好對客銷售工作，如配合市場銷售部的各項工作，落實傳達執行新的營銷價格策略；配合銷售部執行新的對客銷售原則和對客優惠專案的實施；

（3）為節約費用，部門將會嚴格控制每月的服務和辦公用品的.領用，對於有故障的裝置設施，本著輕重緩急的原則，能維修使用盡量維修使用，影印紙嚴格控制，大堂前臺燈光按客人情況靈活控制關閉；禮賓部在無客人情況下及時關閉行李房燈光，大堂副理加強對全酒店和分部的節電節水的巡視檢查，規範大堂內外燈光的開放時間控制；部門還將對對電話的使用進行了嚴格的控制，對時長，通話事由規定限制，嚴禁公話私打，通過各項措施，使本部費用得到有效控制。

五、本部將重視員工隊伍建設，注重營造和諧氛圍，增加部門凝聚力。

（1）高度重視部門員工培訓，努力提高員工的工作業務水平和個人素質，部門每月各分部將根據實際工作需要安排有針對性，有特點的培訓計劃，並全程跟蹤培訓過程，考核培訓人員，培訓質量要求高。全年本部計劃安排各類培訓涉及內容有：員工禮貌禮儀、儀容儀表、語言技巧、各分部操作程式，接待細節，業務流程、外語、分部基礎知識、市內和酒店應知應會知識、案例分析講評等等。同時進行了員工業務知識的實操考核，P&P知識考核，應知應會知識考核，禮貌禮儀的考核等。

（2）將關心員工，努力做好員工的保障工作，為員工創造輕鬆愉快的工作氛圍。

前廳部對員工的綜合素質要求較高，工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大。針對這一特點，前廳部將始終強調部門和管理人員做好員工堅實後盾，切實解決員工在工作和生活上的困難。同時要求管理人員以身作則，起到表率作用。員工在工作中提出的問題和合理化建議，部門都會認真考慮或採納，不斷完善本部工作；部門各級管理人員均要求在服務一線為客服務，現場督導，激勵員工，減輕員工的工作壓力，並且培養員工之間同心協力的良好風氣。

六、提高員工安全意識，加強部門安全管理。

前廳部作為一線部門，由於接待客人多，資訊交換量大、

業務涉及面廣，因此，安全工作對於前廳部格外重要，前廳部安全工作主要涉及住店客人的資訊、帳目和行李寄存、總機火警監控和緊急廣播管理、部門消防安全等等。為此，部門將制定和強調入住登記及戶籍傳送制度，嚴格按照桂林市公安局出入境管理處要求，前臺員工嚴把入住登記關，儲存好入住客人的登記資料，系統存檔，在及時向公安機關傳輸客人資料。將完善了住店客人查詢訪客制度，避免不法分子對客人侵害。另外，部門將對禮賓部行李寄存制度和交接班制度進行了修改，並對進出行李房人員嚴格限制，從各方面加強員工的安全意

前廳部工作計劃7

為更好的完成領導交給我們的任務，全面做好各項接待任務，完善部內的工作責任制，提高我店的知名度和影響力，我部結合實際況特制定計劃如下：

一、部內設定與分工

1、設總監一名、主管兩名、領班四名

2、總監職責：對內進行統籌管理，分配工作，協調各部門之間的關係，負責完善接待的排程和指揮。

3、主管職責：瞭解飯店的各項服務設施，隨時掌握當天及近幾日內的接待和預定情況，並熟悉前廳所屬的各班組崗位職責、工作流程、人員狀況。

4、領班職責： 熟知各自崗位的所有工作程式，瞭解當日的重大活動做好工作安排及客房的銷售工作。

5、員工要求：

（1）具有一定的組織協調能力和上進心。

（2）具有較強的責任感和吃苦耐勞的精神。

（3）具有紮實的協調能力，應服從各級領導的管理和安排，積極有效的完成所負責的工作，遇到問題應主動與上級領導溝通交流，並妥善處理好內部同事之間的關係，以集體利益為重。

二、部內管理制度

1、例會制度：為貫徹飯店工作精神的暢通和快捷以及員工之間的定期交流，我部決定每週週一舉行一次部內例會。由總監主持，本部人員必須參加每次的例會，做好詳細的記錄，併為部門工作發表自己的看法，提供良好的建議，員工之間更應互相交流工作經驗和心得。

2、培訓制度：本部成員對飯店新的銷售政策，新的裝置要充分了解，在與客人溝通技巧上要有所突破，根據具體情況開展針對性的培訓。對不同崗位每月培訓一次，培訓員為主管，並定期進行考核，不合格人員不得上崗。

3、獎懲制度：本部員工應上交“個人工作承諾”、“個人技能發展計劃”，承諾中應詳細陳述在本年度內自己所希望達到的目標和高度。在每年末，將根據每位員工的實際表現、結合他們所定下的目標，為每位員工進行考核。

三、嚴肅勞動紀律是部門工作的根本

本部規定對違反規章制度的員工進行罰款：遲到一次5元，第二次10元。以次疊加。安全衛生制度嚴格按照部門衛生責任書執行，總監及主管不定期的抽查、發現問題及時處理。我部實行“部門責任制”。

1、總監負責各部門的協調、預定部及本部的全面工作，定期向主管副總彙報部門近期工作。堅持“分工到人、責任明確”的原則。

2、主管趙琴玲負責前臺收銀、總機日常工作。

3、主管趙立紅負責前臺接待、商務中心及行李的日常工作。

4、各部門的領班即為安全衛生責任人，出現問題總監、主管、領班、當事人各罰款。

四、職工隊伍的建設

接待人員在多年的拼搏中，在體力上、思想上，已不容易跟上現今社會的高速發展，拜金主義明顯化、工作熱情、銷售理念比較陳舊，所以在人力資源方面，必須適當注入新鮮血液，讓新的'為舊的帶來資訊，帶來活力，讓舊的為新的帶來經驗，相互影響，共同進步，並適時調整工作崗位，提拔一些年輕的管理人員，淘汰一些不適合的員工。要從思想上、技巧上、口才上、品質上進行規範的，系統的培訓。

五、職能明確，做好三服務

預定部門把工作目標從單純的預定接團，逐步調整到服務上來，要明確為：

1、為客人服務

2、為銷售員服務

3、為飯店服務

為客人服務要體現在細緻入微上，a類團隊要保證有專人盯會，所有問題都想在客人的前面，為銷售員分憂。部門計劃購置2個無繩電話，將8300與外線電話直接放在此號上，這樣值班人員保證不漏掉每一個預定電話。

六、充分發揮客戶檔案的作用

客戶檔案是飯店的寶貴資源，本部設xxx為客戶檔案管理員，負責飯店客戶檔案的收集和管理，定期為銷售部門提供資訊，也為經營部室提供客人的喜忌等資訊，充分體現個信化服務。

從總檯的情況看，存在的主要問題是總檯的職能不明確，員工也缺乏相應的培訓，工作效率較低。因此，為使這一部門更有效率地工作，首先應該明確總檯的具體職能和工作內容。其次，要加大對總檯的培訓工作力度，並建立相應的獎罰制度。另外，要建立一個溫馨、舒適的工作環境，讓員工有個家的感覺，並定期組織一些有益的活動，增強員工的歸宿感和凝聚力。當然，最重要的問題是要真正以客人為中心，為顧客提供個性化服務，讓客人真正滿意。

本部作出一些改進，具體為：

（1）順應現代旅遊消費種類多樣化、消費結構多元化的特點，為客人建立個性化服務，滿足客人文化娛樂、康樂健身等不同需求。

（2）各部門，為客人提供完善的服務，樹立起酒店“熱情好客，耐心周到”的服務風格。提高酒店的等級聲譽，以招來客人並在客人心中要樹立高質量、高層次的服務形象。

（3）積極與其他部門配合，完成酒店下達的營業指標，開展各種綜合服務，引導客人消費，增加酒店收入，為酒店多創利潤。

七、服務質量的反饋控制

通過質量反饋，找出服務工作在準備階段和協行階段的不足。

1、 外部系統：餐飲部、娛樂部、客房部、前廳部在工作區域放置賓客意見表，由各部門收集後報本部。

2、 內部系統：銷售員、服務員、廚師、中高層管理人員，在日常工作中發現的問題，要召開總結會，說出問題，找出偏差。

本部門每月對兩個資訊反饋系統作出分折，計算出賓客滿意率，在飯店，這樣才有利於勝服務質量的改進和不斷提高，更好地滿足賓客的需求。

前廳部工作計劃8

一、xx月份前廳部工作總結：

1、xx月份營業收入

房費總收入xxxx元

平均房價xx元

總開房數xx間

出租率xx%

旅行社團隊收入xx＊元

會議團隊收入xx元

①、在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行鍼對性的在崗培訓，本月對前廳部來說，是具有挑戰性的，但在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務。

②、前廳部通過理論培訓及實際操作，並根據對員工日常的業務能力及工作職責、態度，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現金處罰，而每月對部門優秀員工進行評選，用處罰得來的現金獎勵給員工，實乃為“取之於員工，用之於員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。

2、四月份存在的問題：

①、員工遵守酒店規章制度性不強，時有違反店規店紀現象發生

②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經常上不了網等。

③、基本物品配置未到位，造成客房產品不完善，地毯舊、髒，房間顯得單調、無新意。客人普遍反映無入住高星級房間所體現的溫馨、豪華感。

④、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比，存在經驗上的差距，服務規範化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺乏，而我們酒店正是需要這種服務

⑤、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。

⑥、入住常住客戶量少，客源市場不穩定。

二、xx月份工作計劃

1、工作計劃

①、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場佔有率。

②、做好客史資料統計，特別是常住客及商務客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。

③、繼續實行售房銷售提成獎勵制度，激勵前臺的推銷意識，促進其積極性。接待員應在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。

④、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的瞭解酒店客房出租的實際態度。

⑤、注重各部門之間的協調工作。部門與部門在工作中難免會發生摩擦，協調的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯絡，如出現問題，要主動和相關部門進行協調解決，避免事情的惡化。

2、管理計劃

①、根據酒店及前廳部管理規章制度，崗位標準操作程式，嚴格要求員工，對違反制度的員工進行相應的處罰。

②、服務質量是酒店品牌的本質特徵，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質，員工的服務質量，為更好的加強部門的服務，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛生、服務質量的督促、檢查。

③、一如既往的做好部門衛生質量、儀容儀表、禮貌禮節的檢查工作，營造酒店高星級氛圍，為客人提供更優質的服務。

④、建立“優秀員工”評定細則，並由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進行獎勵。

⑤、要貫穿折總“少用人，用好人”的觀念，做到一人多責，一崗多能。總機與前臺進行工作串換，前臺在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的服務於客人。

⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定製約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊服務，爭取吸收更多的散客。

⑦、通過對員工服務質量、衛衛生質量的控制，並及時指正，在規範化的基礎上為客人提供個性化、特色化服務，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

⑧、開展標準化、程式化培訓。對前臺員工進行“前臺服務用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓。

⑨、定期召開客房部、前廳部每月協調例會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關部門做好協調，協調會後，主持部門把協調內容以備忘錄的形式下發至相關部門，日後以制度執行。

三、培訓計劃

前廳部深知，沒有培訓就不可能有長足的進步，為員工組織各種形式的培訓：現場培訓、實踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大，老員工的'辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，及時針對剛入職的新員工重點進行禮儀、形體、程式、應知應會、消防等方面的培訓，適時灌輸一些服務細節、理念，讓新員工儘早進入服務工作中。並結合酒店相關培訓的工作，前廳部崗位進行鞏固加強，以更好的提升服務水平。在5月份裡前廳部將繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

1、具體培訓計劃如下：

①、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率。

②、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭客。

③、開展各崗位的標準化、程式化培訓。

④、部門內部進行業務知識的交叉培訓。

⑤、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。

⑥、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。

⑦、做好新員工的入職培訓工作。

⑧、每月5號和20號為經理給全體員工的培訓；

⑨、員工的服務意識、禮節禮貌、熱情及主動服務的培訓；

繼續跟進好總機特色服務的標準，已制定出前廳部應知應會，內容包括湖南各著名景點、長沙的來歷、酒店周邊的小吃、各類商場等等，要求每位話務員都非常瞭解並能回答自如；針對話務員接電話語速、音質、音色會做一些現場指導，能讓每一位接聽電話的人能從話務員的口中聽得出“微笑”。

前廳部工作計劃9

前臺是酒店的視窗，是展示公司的形象，是服務的起點，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。所以我一定要認真做好本職工作。

1、面帶微笑、精神飽滿

我們要保持自己的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務質量。認真接聽每一個電話，做好每一個記錄。時刻注重保持良好的服務態度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐心細緻、溫馨提示等。

2、關注賓客的習慣和喜好

當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，為他們介紹車站、商嘗景點的位置，快速地辦好手續。客人辦理手續時，我們可多關心客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等資訊，並盡努力滿足客人客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等。

3、講究禮節禮貌

與客人交談時，應保持與客人有時間間隔地交流目光。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時或者說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的'笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌

一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售後因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時並不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待是別克售後對外視窗，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售後部的形象，所以我們必為別克售後部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售後部在忠誠客戶維繫上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，並且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環境下，各企業都處於微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售後應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

前廳部工作計劃10

1、接聽電話語言技巧培訓

2、針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓

3、接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓

4、新員工應知應會的的培訓

5、完成了歷史遲付賬的整理工作

6、每日對大堂內及外圍的巡視工作

7、順利的完成了本月團隊接待的工作

8、每週一次對本部門的衛生大掃除

9、員工離職後重新安排班次

下月計劃

1、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務(全月)

2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量(全月)

3、前臺新員工到崗後的業務知識培訓(第一週)

4、控制滿房時的房態工作(第一週)

5、繼續做好團隊接待工作(全月)

6、試工期員工轉正的考核工作(第二週)

年度工作計劃

①、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場佔有率。

②、做好客史資料統計，特別是常住客及商務客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。

③、繼續實行售房銷售提成獎勵制度，激勵前臺的推銷意識，促進其積極性。接待員應在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。

④、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的.瞭解酒店客房出租的實際態度。

⑤、注重各部門之間的協調工作。部門與部門在工作中難免會發生摩擦，協調的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯絡，如出現問題，要主動和相關部門進行協調解決，避免事情的惡化。

前廳部工作計劃11

通過一個月時間同部門接觸與瞭解，發現前廳部目前員工缺乏個性化服務意識、對客服務語言生硬、且多個服務環節未按標準化服務流程實施等一系列問題，針對目前存在的問題結合解決方案制訂20xx年下半年前廳部工作計劃，具體如下：

一、服務管理

1、以金鑰匙服務內容為標準，認真執行前廳部管理手冊及各崗位服務質量標準細則，對員工的工作及服務質量給予正確、公正的評價，在每日交班會及每日培訓例會上做好總結和案例分析；

2、各崗位管理人員加強現場管理與督導，做好現場培訓工作，發現員工服務工作中的不足之處立即指出並糾正，落實各崗位管理人員的管理職能，從而提高員工對客服務技能及服務質量；

3、加強部門質檢力度，繼續實施部門每日質量檢查工作，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節禮貌、崗位操作技能與綜合應變能力，並對檢查內容進行每日總結；

4、規範各部門對客服務程式，嚴格按星級評定時制訂的“管理手冊”內容執行，特別是酒店VIP接待程式、大堂副理處理投訴程式及禮賓員行李服務程式，進一步提高各部門工作效率及處理問題的能力；

5、做好與酒店各部門的溝通、協調工作，做好對客服務的銜接工作，保證每一次VIP接待、會議團隊接待等接待工作順利進行；

6、做好禮賓部及大堂副客人遺留物品及行李房長期寄存物品的管理工作，每日進行清點、核實，對於大堂副理處存放的超過一年未領取的客人遺留物品，以書面呈文報至總辦後轉交至財務部進行保管；

7、繼續由前臺及大堂副理做好客人意見反饋的收集及整理工作，為酒店的經營發展提出可行性建議；

8、隨時與市場營銷部及高爾夫方面保持良好的溝通，做好會議團隊及高爾夫客人的訂房工作，同時與管家部共同做好高峰期的房間控制工作。

二、資產管理

1、加大部門固定資產管理力度，對各區域固資產實行分割槽責任制，由各分部門負責人作為直接資產管理人，時刻關注固定資產使用及保管情況，部門文員作為總資產管理員，以明確固定資產管理責任，保證酒店固定資產不產生流失；

2、每月由部門文員對固定資產破損情況進行統計，並按財務部要求及時進行報損及報廢處理；

3、對各部門固定資產進行分類管理，明確資產存放地點，以備隨時檢視固定資產的管理情況，防止資產流失。

三、能源管理

1、做好各區域能源控制管理，對大堂燈光、空調的開關控制進行合理的調整與規劃；

2、督促各部門做好辦公區域用電、前臺電腦、印表機等用電裝置的管理，減少能源浪費；

3、同時督促住宿員工嚴格遵守酒店的規定，按時熄燈、不違規使用用電裝置、節約用水，以最大限度的節約能源。

四、成本費用控制及管理

1、嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用，將過期作廢的`報表等非機密檔案供內部檔案流通使用；

2、下半年將嚴格執行部門新制訂的《前廳部物品領用管理制度》內容，對部門辦公用品、對客服務用品的領用及使用進行嚴格管理，如發現員工私自使用及私拿酒店物品將按員工手冊規定內容進行嚴肅處理；

3、熟悉酒店庫存物品情況，減少採購物品次數，如本部門需使用固定資產等非緊急使用物品可採取出庫或從其他部門供用、調撥等形式，節省成本費用的消耗。

五、衛生管理

1、由GRM每日對大堂、正門等區域衛生進行巡視，如發現問題及時進行清理；

2、各分部門隨時保證衛生狀態良好，檯面無灰塵、無雜物、無衛生死角，並定期下PA清潔單對各區域地毯、地面等進行清潔處理；

3、在夏季蚊蠅較多時，各部門夜班及早班對工作區域內的蚊蠅進行清理。

六、安全管理

1、按照公安局的規定對每個進住的客人進行登記，並傳輸公安局身份證上傳系統，對於未攜帶身份證件的客人，由大堂副理協助客人進行拍照及資訊上傳工作；

2、對每位住客的珍貴物品進行提醒寄存，並提示客人房間內的保險箱及前臺免費貴重物品寄存保險箱的使用方法，以保證客人物品的安全；

3、配合保安部定期對部門使用裝置及安全出口進行檢查，消除所有安全隱患，以確保酒店財產安全；

七、培訓管理

1、對員工進行標準操作流程的培訓，提高員工業務知識及服務技巧；

2、對員工進行優秀的服務案例分析培訓，提高員工處理問題的靈活性；

3、對員工進行金鑰匙服務標準的培訓，做到細微化服務，提高整體服務質量；

4、對員工進行日常常用英文培訓，提高服務品質；

5、對預訂部及前臺員工進行賣房銷售技巧的培訓，強調員工在接待過程中“只要是到前臺的客人我們都應想辦法把客人留下來”的宗旨，儘可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經濟效益。

6、組織員工進行部門內部交叉培訓，增加部門多面手，並培訓儲備管理人才或資深員工；

八、日常管理

1、關心員工，體恤冷暖，加大員工團隊建設力度，穩定員工隊伍，講究制度與人性相結合的管理方法，定期找一線部門員工進行談話，主要是圍繞工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴物件，根據員工提出合理性的要求，將員工心裡存在的問題當成自己的問題去用心解決，做力所能及的（如果職能範圍解決不了的上報酒店管理層），讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。

2、規範程式，加強管理。現前臺更換酒店管理系統不到三個月，員工在標準操

作流程與系統相結合的操作中還存在一些不足，將逐步進行完善、調整，最終使員工更好的利用標準操作流程及系統操作為客人提供更優質的服務。要做好以上各項工作不容易，雖然工作不好做，但是本人會根據集團及酒店管理層指示的方針工作，協調、處理好每一項工作，把員工的事、客人的事、酒店的事、部門的事當成自己的事去完成；視酒店的發展為已任、視部門的發展為已任。

我深信前廳部在全體員工的努力下，工作也會越來越順暢，能夠真正做到酒店的門面，呈現標準的五星級前廳服務。更深信在酒店管理層的領導的帶領下、在酒店全體員工的共同努力下，金泰瓏悅海景大酒店的生意會越來越紅火，祝願金泰酒店的明天會更加輝煌！

前廳部工作計劃12

前廳部是負責招徠並接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，同時為客人提供各種綜合服務的職能部門，是酒店的營業櫥窗，反映酒店的整體服務質量的一個重要視窗；是給客人留下第一印象和最後印象的地方；具有一定的經濟作用；具有協調作用；是建立良好賓客關係的重要部門。針對前廳部的職能制定以下工作計劃：

一、人員團隊的組建。

酒店在籌備期間，除了硬體的準備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構的設定及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實際出發，機構精簡，分工明確。要實行優勝劣汰，給優秀的員工實行崗位技能的知識培訓，並採取現場培訓為主，定期評估測試考核，加以具體指導和教育，從而不斷提高員工的業務技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。

二、注重培訓工作

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態度和服務質量反應出酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務技能，純熟的業務知識，才能提供優質高效、快捷的服務。只有培訓好了員工，員工才有過硬的本領去為客人提供優質的服務。

三、加強員工的推銷意識和技巧

前廳部員工，特別是總檯員工必須掌握總檯推銷藝術與技巧。把握客人的特點，根據客人不同的要求，進行有針對性的銷售，將最合適的產品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時，爭取利益最大化。

四、開源節流、增收節支

為了保護環境，走可持續發展道路，“開源節流、增收節支”是每個酒店不矢的追求，前廳部員工也應積極響應低碳經營，控制成本，開展節約、節支的.活動，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創造經濟效益，可謂一舉兩得。可以從平時生活中的點點滴滴做起，隨手關緊水龍頭，隨手關掉不必要的電源開關，將用過一面的A4紙反面進行重複利用等等。

五、關注和採納客人的意見，倡導個性化服務。

經常徵詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質量資訊的重要渠道和改善經營管理的重要資料。廣泛聽取和徵求客人的意見，並及時向上級反映和報告，並採取積極的態度，妥善處理。以求我們的服務能最大化得到客人的滿意。倡導個性化服務，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度並爭取更多的回頭客。

六、注重與各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店的神經中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯絡，如出現問題，我們都要主動地和相關部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯絡、資訊溝通、團結協作就顯得格外重要。

前廳部工作計劃13

上川圓山酒店計劃於20xx年5月試業，根據當地的實際情況，前廳部特制定以下工作計劃：

一、20xx年1月

1、瞭解酒店的基本情況，如：酒店的規模、經營方針、設施裝置、經營模式、經營專案、在當地的優勢等。

2、與人事部溝通，熟悉酒店的人事架構，酒店的規章制度，前廳部各崗位員工的薪酬待遇，並與人事部落實部門員工招聘的具體要求、員工到職日期。

3、熟悉酒店周邊環境、交通設施等。

4、與酒店總經理溝通，瞭解酒店工程進度以及有籌備期間的其它相關工作的進度。

5、落實前臺、辦公室、行李房所在位置。

6、制定酒店籌建期間月及周工作計劃。

二、20xx年2月

1、制定部門規章制度。

2、制定部門各崗位職責及工作流程。

3、制定部門籌建期間培訓計劃，落實培訓內容。

4、與人事部溝通，確定培訓地點，並請人事部配合提供相關的培訓用具。

5、接見應聘人員，並於當月結束前對面試人員進行篩選，確定人選。

6、繼續關注大堂的施工進度。

7、關注電話線、網線的安裝進度。

8、編排房間號碼。

9、與前臺電腦系統、公安系統、門卡系統的`供應商溝通，初步確定裝置的培訓及安裝時間。

10、對前廳部所需營業單據、經營所需物資、用具進行定版、定量。

三、20xx年3月

1、對新員工進行專業技能培訓（理論與實操相結合），並做好跟蹤考核。

2、落實前臺電腦系統、公安系統、門卡系統的培訓時間，配合供應商做好培訓工作，並對員工進行考核。

3、蒐集、彙總酒店及上川島的基本資訊，並列為員工培訓內容。

4、完成酒店電話號碼的分配，並列為員工培訓內容。

5、下申購單，印刷經營單據，申購經營所需物資、用具，並要求於4月初到貨。

6、繼續跟進大堂的施工進度。

四、20xx年4月

1、對上個月培訓的內容進行全面性考核，找出員工未能達標部分，有針對性的進行強化。

2、前臺電腦系統、公安系統、門鎖系統安裝完畢，進入測試調整階段。

3、測試電話、網路是否穩定。

4、參加酒店的開荒工作。

5、再次檢查營業所需用品是否申購齊全，並全部準備到位。

6、申請前廳收銀備用金。

五、20xx年5--9月

1、強化員工的專業技能和系統操作技能。

2、留意各系統運作、電話、網路是否正常運作，有異常的及時通知供應商來調整。

3、每月對固定資產進行盤點，並做好記錄存檔。

4、做好成本控制。

5、做好客戶維護與跟蹤。

6、酒店開房率高峰期，要準備好足夠的物資，並及時進行補給。

7、收集客人意見，並提交總辦。

8、通過實際操作，彙總員工這幾個月期間專業技能未達標的地方。

六、20xx年10-11月

1、對管轄區域進行全面檢修。

2、做好固定資產的盤點及維護保養。

3、合理安排員工補休，以節約成本。

4、彙總客人資料，並做好存檔。

5、對旅遊旺季員工操作未達標的專案再次進行培訓，並做好考核。

七、20xx年12月

1、對固定資產進行年度盤點。

2、完成20xx年工作總結，20xx年工作計劃。

3、對員工進行年度績效評估。

前廳部工作計劃14

一、加強員工的業務培訓，提高員工的綜合素質

前廳部的每一位成員都是酒店的形象視窗，不僅整體形象要能接受考驗，業務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平，要想將業務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業務水平鬆懈，因此，本職計劃每月根據員工接受業務的進度和運用的情況進行必要的每週一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監督。

二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率

酒店經過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬體設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬體設施的陳舊、老化，時常出現工程問題影響對客的正常服務，對於高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經濟創收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的`做好銷售工作，

首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務物件，制定我們自己的服務模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進行銷售與維繫，用心去感受，真誠去體驗。

其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統全面的做好各項細節服務工作，帶動我們的中餐零點穩中攀升，並且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關婚慶知識的學習與培訓，使我們永發家園的婚禮做到，不拘一格。讓每對新人都在草原興發留下美好回憶，以此帶動身邊的親朋好友，把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發家園，並且能享受到家的感覺。

三、五常管理為標準，持之以恆是關鍵。

五常在我們的企業相對來說提的還是比較早的，但運用的如何、實施的如何，我覺得它與我們的執行力有直接的關係，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示範、檢查、監督的意識，並對此有深刻的認識與體會，把它作為一項管理工具運用到工作中去，並與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質量意識和規範意識，提高工作效率，提高服務質量。

四、培訓學習不放鬆。

在工作中我們每個人都需要新的能量補充，企業因員工的努力而發展，員工因企業的成長而進步。我們永發家園傾力為員工創造學習機會與氛圍，大力支援、幫助、督促員工不斷學習，成長進步。利用裝修停業時間，為員工量身定做培訓方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業發展做出努力，為我們自己的職業道路奠下堅實的基礎。

五、安全時刻記，節約要認真。

安全是經營的基礎，是我們工作的前提，每週四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐後檢查一定要認真執行，水、電、液化氣、企業財產等檢查一定要落到實處，為企業承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，並認真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費，職工餐浪費現象。

六、硬體維護保養不落下。

設施裝置的維護與保養工作我們要養成良好的習慣，天天檢查，及時報修，及時進行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔淨明亮，花草充滿生機，輔助設施整齊乾淨，給顧客留下優雅、溫馨、愜意的美好印象。

前廳部工作計劃15

◆工作目標

確立和完善賓客服務中心，爭取客人對公寓前臺服務中心的滿意度達到70%以上。

客人對公寓服務投訴成功率達到70%以上。

每季度對前臺員工進行英文檢測和考核，並要求員工的考核分數達到80分以上。

建立巡查小組對T8、T9棟大堂的公共區域進行巡察，發現裝修問題或其他問題能達到及時的處理及報告給上級領導。

◆20xx年工作計劃概況

(1)完善公寓前廳部的管理程式。

(2)培訓計劃。

(3)確立和完善賓客服務中心。

(4)建立區域巡查及事件報告制度。

(5)設立前臺內部管理會議。

　◆完善公寓前廳部的管理程式

(1)客人對公寓服務的增強，相對應修改員工的服務質量及對人員的管理。

(2)逐步修改公寓前廳部的工作流程，使員工的工作速度得以提高及增強流暢性。

(3)每個星期對在住客人進行溝通，並及時記錄客人提出的問題及要求，做到一步到位的服務要求。

(4)每逢佳節對客人進行更好的問題及關心，給客人感受到賓至如歸的感覺。

◆培訓計劃

(1)在培訓的'過程中建立一個適合員工運作的培訓系統。

(2)提前一個月準備下一個月的培訓工作，及在培訓過後作出員工對培訓內容的考核。

(3)加強員工對公寓客人出現的突發事件處理的培訓。例：生病、投訴、漏水、火警。

(4)在前廳員工熟悉部門的工作程式後，與客房部進行業務的交換培訓(兩部門交換培訓可以提高員工的工作能力，做到一職多能)。

◆確立和完善賓客服務中心

減少服務環節，提高服務效率，服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。為減少工作環節方便客人，確立和完善賓客各服務中心，公寓所有服務和查詢只需撥電話“666”一切均可解決。

◆建立區域巡查及事件報告制度

建立巡查小組每天至少兩次對公寓T8、T9棟大堂的公共區域進行巡察，保證區域內的設施及服務人員保持良好狀態，隨時為客人提供素質的服務，另外對班內發現裝修問題或重要事件(如：煙感報警、客人投訴、及其它問題等)作出詳細記錄，每天呈報總經理審閱。

◆設立前臺內部管理會議

每月下旬部門經理和領班進行前臺管理會議，加強領班及經理間的溝通，就工作中遇到問題商討解決方案，及時收集合理建議，提高管理效率。同時對部門下個月的培訓計劃及工作進行制度，以保證部門始終保持高效率的運作。