客戶服務部工作總結(集合15篇)

總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，並做出客觀評價的書面材料，它是增長才乾的一種好辦法，讓我們來為自己寫一份總結吧。總結你想好怎麼寫了嗎？以下是小編幫大家整理的客戶服務部工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客戶服務部工作總結1

從20xx年11月30日入司已經三個月時間，在此期間公司領導和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務中心剛上線階段，通過日常工作學習自己對客戶服務中心建設和客戶服務有了更高的認知，同時積極與領導和同事進行溝通，儘快的融入了東興證券這個集體。

在試用期階段自己主要負責完成以下工作：

1、由於公司客戶服務中心的客戶服務平臺正處於開發階段自己進入公司，利用之前的工作經驗自己首先提出客戶服務平臺功能需求，在20xx年12月14日和12月22日組織總部和營業部客戶服務中心工作人員對客戶服務平臺進行測試，同時將測試結果及時反饋給金正公司工作人員，並且與金正公司工作人員進行溝通商討對客戶服務平臺的功能完善，並於20xx年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;

2、負責公司客戶服務中心質檢管理辦法編輯，並且協助完成公司客戶服務中心管理辦法制定及公司客戶服務中心規範用語編輯，完善公司客戶服務中心制度體系建設;

3、每月定時對總部和營業部客戶服務中心話務進行抽查質檢，並且將話務中存在的問題進行彙總傳送給各相關工作人員，並對質檢問題進行溝通，同時每月提交客戶服務中心質檢月報，通過此項工作來提高客戶服務中心服務水平;

4、從20xx年1月客戶服務中心客戶服務平臺坐席系統上線之後，開始接聽客戶諮詢電話，通過在接聽客戶電話過程中來促進業務知識的學習，同時提高自身客戶服務意識;

5、每日組織客戶服務中心人員的晨會，通過晨會來了解當時市場資訊，共同學習每日疑難業務知識和新業務知識，同時學習公司近期工作任務與重點;

6、針對客戶服務中心工作流程和標準使用語及相關工作對北京營業部相關工作人員進行培訓，通過培訓學習瞭解客戶服務中心工作流程和提高服務認知;

7、在總部和營業部客戶服務平臺坐席系統上線之後，指導營業部通過坐席系統完成新客戶回訪工作，並且及時解決營業部外呼人員在外呼過程中出現的問題;

8、根據公司領導要求同時為了加強公司各部門業務相通，每日收市後負責蒐集整理當日疑難業務，並且每週將疑難業務彙總傳送總部經紀業務部各位領導和各營業部客服主管。

通過以上工作任務的完成自己發現在很多方面仍然需要改進：

1、加強業務知識的學習，通過不斷的接聽客戶諮詢電話過程中發現對於公司很多業務知識方面自己仍然需要加強學習，從而才能提高對客戶的服務水平;

2、加強團隊溝通協作，加入新的集體之後，並且在公司客戶服務中心建設階段必須很好與領導和同事溝通才能保證各項工作的開展與完成，尤其根據公司客戶服務中心發展目標，積極加強與各營業部客服主管的溝通;

3、對於公司客戶服務中心建設階段，應該利用自己之前的工作經驗與客戶服務中心運營管理的認知加強創新能力，尋找合適公司客戶服務中心建設的`方式方法。

在正式成為東興證券的一員之後，根據試用期發現的不足認真改進，同時積極完成公司領導分配的任務工作，對公司客戶服務中心建設工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業部客戶服務中心客戶服務平臺坐席系統的上線工作，認真協助公司各營業部客戶服務中心的上線工作，同時認真協助完成對公司客戶服務中心制度建設，而且加強對自己今後負責的客戶服務中心呼入組的團隊建設管理，積極主動配合領導和同事開展各項工作。

自我評價

本人最大的特點是親和力強，容易給人留下良好而深刻的第一印象，具有較強的隨機應變能力和遇到突發情況處變不驚，保持清醒頭腦和謹慎工作態度的能力。獨立性強，誠實且有責任心。

我的座右銘是“吃得苦中苦，方為人上人”。做事認真細緻，有耐心和毅力的我，能夠換位思考和以大局為重，具有團隊精神，且適應環境的能力也很強，具有良好的溝通能力和協調能力，具有良好的服務意識。

此外，我還有較強的學習創新能力，能夠虛心學習，不浮躁，遇到自己不熟悉的領域，能夠沉得下心來從頭開始學習，從基層小事做起，能夠開動腦筋。想象力豐富，喜歡運用聯想和跳躍思維來解決學習和生活中的問題。

我的心理承受能力較強，能夠克服和正確緩解工作中的緊張壓力，每天保持微笑和樂觀向上的心態。

總之，我覺得自己各方面都很適合擔任客服這份工作。

客戶服務部工作總結2

當季節開始進入酷暑之際，我們客戶服務部上半年的工作亦告一段落。在公司領導及各部室支援下，客戶服務部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點：

一、管理精細化

.賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展，也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在.賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在.賠資料管理中，嚴抓落實，保證了資料的真實性、一致性、正確性、及時性和規範性，使.賠管理工作，達到了上級公司的'要求。

二、工作標準化

.賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合.”的原則，狠抓.賠和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量；堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設，進一步提高了服務水平；加大了考核力度；積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防範風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓.賠管理，加快.賠速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓.賠水分，實現有效降賠，較好的完成了各項.賠指標。

三、服務規範化

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關係到公司的發展與生存。因此，我們部把.賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，紮紮實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規範了服務行為，於細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦.業務，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次，每.算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象徵著我們人保公司的各項工作水平，正在發生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今後我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、紮實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮鬥。衷心祝願我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。

客戶服務部工作總結3

回顧這半年來的工作，我在公司帶領及各位同事的贊成與救助下，嚴厲要求本身，根據公司的要求，較好地結束了本身的本職工作。經過議定半年來的進修與工作，工作模式上有了新的衝破，工作方法有了較大的變化，現將半年來的工作環境總結以下：

1、客戶辦事部平常工作。

客戶辦事部對我來講是一個全新的工作範疇。作為一個處理客戶干係的工作者，本身復甦地認識到，客戶辦事部的工作在在全部公司中是承上啟下、雷同表裡、和諧擺佈、關聯四周八方的關鍵，鞭策各項工作朝著既定目標進步的中間。工作盤根錯節，有文書處理、檔案辦理、檔案批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對複雜嚕囌的大量事件性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節拍，進步工作效果，冷靜辦理各項事件，力求周全、精確、適度，禁止疏漏和過錯，至今根本做到了事事有下落。

1、理順干係，建立部分工作流程。部分建立伊始，各項工作幾乎都是從頭入手下手，這半年的時候裡，到達了部分熟、人際干係較和諧的目標，自動為往後和諧富裕闡揚各部分本領辦理工作堅苦而做出籌辦。

2、及時明白籌辦交付的房屋環境，為帶領決議計劃供給根據。作為一個房地產開闢業內馳名企業，房屋交付是重中之重。公司建立房屋交付工作小組。我作為小構成員之一，利用一切有益資本，採納有效辦法，到案場和施工現場自動與有關人員交換、雷同，及時將所明白的房屋資訊、工作進度、題目反饋到帶領及總經理室，使公司帶領在最短時候內把握了房屋交付工作的進展，並在此根本長進一步安排交付工作。

3、受理客戶投訴並及時和諧相干部分妥帖處理，自動響應集體員工五種精神的號召。富裕闡揚本身部分優勢，在工作立場上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當本身的事,高度當真高度靈活。二是逼，富強的資本整合本領,，富強的鞭策本領,鞭策全部公司的資本傾斜於客戶，來辦理客戶的題目。對業主行動和訴求進行展望，富裕思慮本錢和營銷並進行得當的'指導和把握。最大限度的低落其同等理的盼望值，進步了客戶如意度。

4、當真做好公司的筆墨工作，草擬檔案和報告等筆墨工作。當真做好部分有關檔案的收發、掛號、分遞工作;部分檔案、審批表、和談書料理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料辦理工作。

2、加強本身進修，進步交易程度

因為感觸本身身上的擔子很重，而本身的學識、本領和經驗與其任職都有必定的間隔，所以總不敢掉以輕心，總在進修，向冊本進修、向四周的帶領進修，向同事進修，如許下來感觸本身半年來還是有了必定的進步。經過議定連續進修、連續積聚，已具有了本部分工作經驗，能夠比較自在地處理平常工作中呈現的各種題目，在構造辦理本領、綜合分析本領、和諧辦事本領和筆墨言語表達本領等方面，經過議定半年的熬煉都有了很大的進步，包管了本崗亭各項工作的平常執行，能夠以精確的立場對待各項工作任務，酷好本職工作，當真竭力貫徹到實際工作中去。自動進步本身各項交易本質，篡奪工作的自動性，具有較強的專業心，責任心，竭力進步工作效果和工作質量。

3、存在的題目和今後竭力方向

半年來，本人能敬業愛崗、創設性地展開工作，獲得了一些成績，但也存在一些題目和足，緊張表如今：第一，很多工作我都是邊幹邊摸索，乃至工作起來不能遊刃有餘，工作效果有待進一步進步;第二，有些工作還不敷細緻，一些工作和諧的不好壞常到位。

鄙人半年的工作中，本身決議信念當真進步交易、工作程度，為公司經濟超過式成長，貢獻本身應當貢獻的氣力。我想我應竭力做到：第一，加強進修，拓寬知識面。竭力進修房產專業知識和相干法律知識。加強對房地產成長脈絡、走向的明白，加強四周環境、同行業成長的明白、進修，要對公司的兼顧籌劃、當前環境做到心中稀有;第二，本著腳結壯地的原則，做到上情下達、下情上報;真正做好帶領的幫手;進步本身交易程度。服從公司內部規章軌制，保護公司長處，自動為公司創設更高代價，力圖獲得更大的工作成績。

客戶服務部工作總結4

本年度在總公司、物業系統中心正確領導下，客服機制逐步健全，服務質量提升，顧客投訴減少，協調能力增強。

1、物業宣傳工作

（一）舉辦家屬區元旦、春節、勞動節、60週年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內外顧客的聯絡溝通。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開學，書寫“迎新聯”。

2、貫徹總公司“質量年”要求

擬定《優質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交併協助物管中心實施，推進優質服務工作。製作“交大物業安全優質服務卡”發放教職工。擬定“第一時間第一服務62652778”標牌貼於各個大樓，便於顧客聯絡服務。

3、協助能源中心狠抓水電節約

擬定“節約水電倡議書”以宣傳板置於主要大樓，擬定“節電小貼士”、節約水電的標識貼於大樓。

4、質量管理

（一）堅持每月1——2次物業質量交叉檢查，通報，實施改進的.工作。

（二）每週到物業工作現場檢查工作，發現不合格及時通知部門改進。

（三）積極貫徹夜班、週末白班管理人員工作檢查制度。

（四）及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環節。

5、培訓工作

（一）對新版的《重慶市物業管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。

（二）對新版的《gb/t19001--20xx》質量管理標準，對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。

（三）對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。

6、檔案修訂

按照iso質量管理要求，增訂“物管中心物資採購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等檔案，增訂、刪除部分部門管理檔案。

7、物業溝通

（一）間周向客戶電話徵求意見一次。

（二）搞了“11月18日後勤總公司物業客服聯絡接待日”，廣泛徵求家屬區業主對物業服務意見建議，回答諮詢。發放“交大物業安全優質服務卡”。

（三）保持客戶服務聯絡熱線電話24小時暢通，隨時處理顧客求助。

（四）認真處理顧客投訴。

綜上所述：客戶服務工作的成效，表現在物業服務有了一個網路體系，內部各項工作得以聯絡，內外部資訊得以交流，諮詢資訊得以答覆，顧客反映的問題得以處理。客戶對客戶服務產生了信任感和依靠感。

不足：客戶服務部除了經理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩定框架，內部管理體制還未理順。客戶服務部對工作檢查中發現的問題和有關要求，個別部門不予落實。

客戶服務部工作總結5

在x年x月x日，我來到x，到現在為這已經兩個多月了。

這裡的每一個人都很和藹，遇到不知道的事情或者知識，大家都很熱情的幫助我，讓我覺的這裡除了是一個公司，還是一個大家庭。

剛來的時候，覺得這裡的工作節奏很快，對什麼都充滿了好奇，看著周圍的同事打電話安排這樣或是那樣的工作，很是羨慕，特別希望自己也可以像他們一樣得心應手的安排自己的工作。

看到客服部的採購跟單人員的流程時，覺得真的很簡單很容易，可實際上手來做是，真的'一點都不容易，每天會有好多的訂單，訂單裡會有不同的品種，我的直觀感覺就是很亂，很碎，不知道從入手。

總結：多像前輩們學習的請教，一步一步穩紮穩打的開始一步，因為第一步很重要，成功的第一步，才有成功的第二步，隨後才會有總後的成功

看到那些訂單時，上面的訂單數量都是很龐大的數字，可能對於別人來說這不算什麼，可是對我來說這樣的數字是第一次接受，因為我從上學到畢業基本都是在做設計，很少接觸到這麼龐大數字，對我來說是個震撼，有時總會一不小心就搞錯數量了。

總結：細心的看好每一份訂單，每一份訂單的數量，多次核對，確認沒有問題在進行下一步

在每一份的訂單裡，會有不同品種的小訂單，在每一個品種裡，又會有不同小輔料的訂單，無論是兜布還是腰裡還是其他，基本都會在兩家以上的供應商那裡再能完成，一不小心搞混淆了，那後果會很嚴重

總結：在眾多的訂單中，需找相同的規律，實時做好相應的記錄，合理安排每個訂單的供應商

我的這個崗位是一個承上啟下的一個崗位，會和多個人配合完成，剛開始懵懵懂懂，打電話會諾諾的，不知從何說起，怕被人聽不明白自己表達的意思，有些時候表達的很囉嗦，但是這裡的人總是對新人很寬容，總是第一時間告訴我，我想知道

總結：把想知道的和要告訴別人的內容，提前組織到語言，要簡練，要有條理的，表達給對方

每一次發貨時，有些單據總是不能全部一次到位的，給到庫房，每一次總是分批次的給到，這給庫房的工作帶來了一些小困擾，但是他們總是會提醒我，應該給他們什麼的單據

總結：收集好所有有關的資訊，整理好，一次到位的發給庫房

從我x年x月x日來到x到現在，我發現自己在各個方面都有質的飛躍，我漸漸的成熟了，不再是剛剛離開校園的樣子了，對於現在的這些改變我很滿意，因為我正在一步一步的走向成功，在這裡我特別感謝一直帶我的趙相仿，是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作。

客戶服務部工作總結6

20xx年對於福賽德物業來說，可以說是飛速成長和大跨越、大發展的一年，也是公司全員在不斷改進、提升和完善各項管理機制的一年。客戶服務部作為一個成立僅半年的職能部門得到了公司領導的關心與支援，同時也得到了公司各職能部門、專案管理處及地產事業部其他職能部門的大力支援與協助，通過部門員工半年來的努力工作，各項工作制度、流程、培訓不斷得以完善和落實，各專案管理處質保維修、規劃設計施工缺陷整改、房屋交付、裝修違建管理、服務品質、社群文化建設不斷推進和發展，秉承集團公司“20xx客戶年”及福賽德物業“全心全意為客戶服務”的理念，始終以客戶的物業保值增值、為客戶提供良好的.工作、居住、經營環境作為部門員工的工作準則。新年將至，回顧這半年來的客戶服務工作，有得有失，有合作也有爭吵、有辛苦也有汗水、走了不少彎路也探索到不同捷徑。共同取得了階段性的成果和經驗，為後期其他專案的客戶服務工作奠定了基礎。現將今年的工作總結如下：

（一）20xx 年度工作成果及計劃完成情況

一、各專案管理處質保維修、規劃設計施工缺陷整改

1、質保維修、規劃設計施工缺陷整改是客戶服務部的重要工作之一，在地產客戶服務中心的大力指導及支援下，按照《奧山地產工程維修服務程式》、《奧山地產客戶投訴處理程式》、《奧山維修組

維修扣款、簽證工作程式》及其他崗位說明書、作業指導書組建了歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黃石奧山星城等專案的維修組，並確定維修組成員。以上維修組承擔了奧山地產旗下所有商品房、還建房質保期內的質保維修工作。

從20xx年6月5日截止到20xx年12月19日，歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑維修組累計受理維修訴求1721戶1952條。其中：歐5期74戶84條、V公館655戶717條、怡江苑500戶503條、怡君苑177戶284條、怡景苑315戶364條。累計關閉維修70戶80條、648戶707條、300戶353條、155戶255條、298戶346條。維修完成情況見下表：

經統計分析，在這1952條客戶報修中：部品報修11條、電氣工程報修272條、給排水報修137條、公共部分報修148條、裂縫報修220條、門窗工程報修538條、土建滲漏報修558條、衛生潔具報修2條、裝飾工程報修66條。質量類別統計見下表：

在日常工作中，客戶服務部對各專案管理處維修組不斷培訓，使維修組成員能按照奧山地產客服中心的支援性檔案要求完成質保期內維修工作，同時客戶服務部積極協助各管理處與奧山地產武漢城市公司專案部、客戶服務中心、工程管理中心、成本合約中心、研發設計中心、各專案工程總包及分包單位協調溝通，積極落實各種質保期內整改維修工作。

2、由於目前地產事業部在規劃設計、施工安裝、監理、驗收移交等環節對物業管理的認識及重視不夠，導致專案交付後對物業管理、設施裝置維護、物業運營成本、安全隱患等造成諸多影響。為此，客戶服務部從業主與非業主使用人及物業管理和運營的角度出發對物業規劃、樓宇設計、裝置選型、功能規劃、施工監管、工程竣工、驗收接管等問題以工作報告、工作聯絡函、請示函、對地產事業部臺賬、

地產事業部例會議題等向地產事業部進行多方面的反饋及跟進落實，同時提出合理方案和建設性意見。

截止到20xx年12月19日，20xx年度客戶服務部共傳送工作報告、工作聯絡函、請示函164份。其中：工作報告5份、工作聯絡函151份、請示函8份。

3、客戶服務部全年共處理的重要及典型客戶投訴7件，客戶投訴最為集中的是工程質量及銷售服務，其中分別為：

1) V公館D1-2-3401王飛家中多處牆面、天花陰角滲水問題； 2) V公館D3-2901易新建家中牆面多處滲水、裂縫問題； 3) V公館20#商鋪劉聘婷商鋪牆面及天棚多處滲水問題； 4) V公館D2、D3、D4、D5棟樓5號房陽臺與售房合同約定標準不一致賠付事宜；

5) 歐景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音問題；

6) 歐景苑5期A-2902齊婧媛 家中牆面及天花陰角多處滲水問題；

7) 怡江苑C-2-203王文華家中因排汙管堵塞導致反水賠付事宜；

二、客戶服務各項制度、流程、操作手冊、培訓等客服體系建設

1、20xx年對於客戶服務部而言是建設性的一年，很多工作剛剛起步及開展，公司領導及各專案管理處對客戶服務部賦予了很大期望。部門全員按照公司的發展思路及理念發揚努力學習、不恥下問、積極

進取、端正態度的精神不斷摸索出新的管理方法及經驗，為各專案管理處的客戶服務工作保駕護航。20xx年在客服體系建設方面也取得了一些成效。

2、部門成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓師的組織下，客戶服務部對各專案管理處客服、保潔人員組織培訓13場次，外出參觀學習1次，共計156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓、儀容儀表、小區及售樓部保潔服務標準、組建各專案保潔部門架構、組織參觀學習武漢奇峰石材護理公司石材展示及裝置演練中心、協助完成恩施專案開荒保潔以及保潔培訓考試等工作；客服工作完成客服職業道德、職業規劃、客餐接待、儀容儀表、行為規範、建立客服人員工作標準以及客服培訓考試等工作。

3、為了提高各專案管理處工程維修組的工作效率，保障維修程式的正常執行，客戶服務部聯合地產客服中心對歐5期、V公館、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黃石奧山星城、CC尚品等專案管理處共集中組織工程維修、簽證扣款培訓、答疑11場次，共計98人次。客戶服務部深入各專案管理處現場組織維修程式培訓8次，共計56人次。通過不斷的培訓及指導，讓各專案維修組成員充分理解透徹質保維修程式、流程、報表的填寫以及軟體錄入等。

4、編制《智慧物業管理系統維修訴求登記操作手冊》、《VIP客戶拜訪方案》、《客戶滿意度調查方案》等操作操作性檔案及制度，配合品質管理部編制《商鋪裝修服務流程》，配合集團風險控制中心、

客戶服務部工作總結7

20xx年以來，我行認真貫徹省分行經營戰略調整的決策，堅持效益、質量、規模協調發展的方針，與時俱進，開拓創新，在注重業務發展的同時，倡導通力協作，為完成年度目標任務奠定基礎。在全科員工的共同努力下，20xx年各項指標穩健執行。為了總結經驗，更好地開展下個年度的工作，現將本年度的工作總結如下：

一、各項工作完成情況

1、對公條線貸款業務完成情況：

本年受理小企業貸款共19筆。其中發放小企業貸款7筆，金額7060萬元；審批通過本年未發放小企業貸款2筆，金額1900萬元；已完成額度審批2筆，金額4500萬元；完成計劃的89.73％，辦理貼現800萬元，辦理融票通業務2108萬元。

2、對公條線存款業務完成情況：

企業存款餘額萬元，其中公司存款萬元，機構存款萬元，完成計劃的%。

3、對公條線中間業務完成情況：

本年累計實現中間業務收入79.28萬元，完成計劃的31.24%。其中公司條線1.38萬元，完成計劃的2.71%。機構條線18.29萬元，完成計劃的45.73%。小企業條線59.61萬元，完成計劃的88.31%。

4、對公賬戶業務完成情況：

本年共開立對公賬戶戶，其中基本賬戶戶、一般賬戶戶、專用賬戶戶、臨時賬戶戶，完成計劃的%。累計開戶共650戶，佔全轄賬戶的22.9%，在我市銀行對公賬戶保有量排名第二名。

對公業務在當地橫向比較優勢明顯，貸款本年新增在當地佔第一位，存款餘額和本年新增在當地均為第二位，較以前年度分別增加了一個位次。系統內縱向比較有強有弱，對公業務八個考核單位排名分別為企業存款第一位，開戶為第六位，貸款為第六位，中間業務收入為第六位，除企業存款外，其他項較弱，中間業務收入和對公貸款未完成核定任務。

二、採取的措施和辦法

1、加強客戶營銷,做好客戶考察、授信上報、維護等工作。由於20xx年總體從緊的銀行政策,在實現市場營銷與風險管理和諧的基礎上,深入研究行業發展趨勢,有針對性做好目標客戶營銷。

2、與會計櫃檯人員密切配合，統一認識，最大限度地滿足客戶需求，通過良好的服務態度、優質的服務質量和高效的結算效率吸引客戶，積極與客戶建立良好的銀企關係。

3、狠抓機構存款大戶，與其建立長期、穩定關係。在今年的業務發展中，充分利用自身的服務優勢，將對公客戶進行了細分，有信貸業務的客戶和存款餘額較大的客戶由客戶經理進行維護，小額客戶由前臺通過優質服務進行維護，要求每天專人統計餘額變動，大額進出情況，並調查分析原因，提出有針對性的為客戶提供量身定體的服務方法。初步形成多層次的營銷網。

4、抓住了前兩個季度“旺季營銷個人類貸款”的有利時機，積極營銷房屋抵押貸款、助業貸款，對臨街效益較好的.商戶及新開工的樓盤主動上門營銷。

5、嚴格貫徹執行省市行的激勵政策，制定切實可行的激勵方案，並嚴格執行，確保獎勵到人。充分調動全行人員的營銷積極性，並取得顯著效果。

6、保持與住房公積金管理部的良好合作關係，存貸款業務健康發展。

三、工作中存在的不足及改正措施

1、營銷觀念和營銷意識有待於進一步加強；

2、工作主動性不足，存在一定惰性，需提高認識，改正不足；

3、工作效率、服務質量有待於進一步提高；

4、思想觀念轉變不夠，對於上級行政策把握不足；

5、由於目前的實際情況，中小企業融資難，儘管央行一再出臺有關鼓勵銀行向中小企業貸款的方案，但是，在各個銀行內部都有嚴格的控制。對於新政策、新業務理解不徹底，需進一步加強學習，深入領會。

四、20xx年工作思路

1、繼續加大賬戶和存款的營銷力度，總結上年經驗教訓，採取切實的營銷措施，營銷能夠為帶來效益的有效賬戶。

2、繼續對優質客戶進行重點營銷，積極考察優良貸款專案，加強小企業貸款客戶的儲備和申報，對於上年已營銷的小企業貸款專案，及時補充完善相關手續，及早申報審批。

3、加強個人類貸款投放力度，按照上級行安排和部署，重點放在個人助業貸款營銷和發放。

4、加強內部管理，對規章制度和政治思想工作常抓不懈，在20xx年我們將重點加強轉變思想、提高效率、增強服務意識，讓每個人都能充分理解上級行的經營思路，做到步調一致，認真作好本職工作，完成各項工作任務。

客戶服務部工作總結8

本年度在總公司、物業系統中心正確領導下，客服機制逐步健全，服務質量提升，顧客投訴減少，協調能力增強。

一、物業宣傳工作

（一）舉辦家屬區元旦、春節、勞動節、60週年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內外顧客的聯絡溝通。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

（三）寒假暑假開學，書寫“迎新聯”。

二、貫徹總公司“質量年”要求。

擬定《優質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交併協助物管中心實施，推進優質服務工作。製作“交大物業安全優質服務卡”發放教職工。擬定“第一時間第一服務62652778”標牌貼於各個大樓，便於顧客聯絡服務。

三、協助能源中心狠抓水電節約。

擬定“節約水電倡議書”以宣傳板置於主要大樓，擬定“節電小貼士”、節約水電的'標識貼於大樓。

四、質量管理

（一）積極貫徹夜班、週末白班管理人員工作檢查制度。

（二）及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環節。

（三）堅持每月1—2次物業質量交叉檢查，通報，實施改進的工作。

（四）每週到物業工作現場檢查工作，發現不合格及時通知部門改進。

五、培訓工作

（一）對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。

（二）對新版的《重慶市物業管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。

（三）對新版的《gb/t19001——20xx》質量管理標準，對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。

六、檔案修訂

按照iso質量管理要求，增訂“物管中心物資採購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等檔案，增訂、刪除部分部門管理檔案。

七、物業溝通

（一）間周向客戶電話徵求意見一次。

（二）搞了“11月18日後勤總公司物業客服聯絡接待日”，廣泛徵求家屬區業主對物業服務意見建議，回答諮詢。發放“交大物業安全優質服務卡”。

（三）保持客戶服務聯絡24小時暢通，隨時處理顧客求助。

（四）認真處理顧客投訴。

綜上所述：客戶服務工作的成效，表現在物業服務有了一個網路體系，內部各項工作得以聯絡，內外部資訊得以交流，諮詢資訊得以答覆，顧客反映的問題得以處理。客戶對客戶服務產生了信任感和依靠感。

不足：客戶服務部除了經理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩定框架，內部管理體制還未理順。客戶服務部對工作檢查中發現的問題和有關要求，個別部門不予落實。

客戶服務部工作總結9

當季節開始進入酷暑之際，我們客戶服務部上半年的工作亦告一段落。在公司領導及各部室支援下，客戶服務部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點：

一、管理精細化

賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展，也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在。賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在。賠資料管理中，嚴抓落實，保證了資料的真實性、一致性、正確性、及時性和規範性，使。賠管理工作，達到了上級公司的要求。

二、工作標準化

賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合。”的原則，狠抓。賠和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量；堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設，進一步提高了服務水平；加大了考核力度；積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防範風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓。賠管理，加快。賠速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓。賠水分，實現有效降賠，較好的'完成了各項。賠指標。

三、服務規範化

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關係到公司的發展與生存。因此，我們部把。賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，紮紮實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規範了服務行為，於細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦。業務，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業務，不讓客戶跑第二次，每。算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象徵著我們人保公司的各項工作水平，正在發生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今後我們要加強學習，努力提高業務技能，精誠團結、紮實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮鬥。衷心祝願我們的人保事業蒸蒸日上，公司大而富強。

客戶服務部工作總結10

時光如梭，轉眼間20xx年即將過去，回首過去的一年，在公司的正確領導和其他各部門的大力配合下，經全體客服人員的共同努力客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作有條不亂。現將一年來客戶服務部的工作總結如下：

一、深入落實公司各項規章制度

20xx年是物業公司各項規章制度深化落實的一年，俗話說“無規矩不成方圓”，制度就是一杆天枰，任何事情在它面前最終都會得到平衡。客戶服務是公司的樞紐，因工作瑣碎，為了防止工作人員相互間的不協調性，凡事以制度為依據。每次例會深入學習，執行各項考核制度。它在我們每個客服人員心中已經形成一道屏障，不可侵犯。

二、做好房屋交付及裝修辦理

今年6月1012日F組團、11月2123日D組團房屋交付工作，讓878戶業主喜遷新居。截止今年年底，萬興現代城整個共交付五個組團（A、B、C、D、F）；其中A組團（羅馬假日）已交房數為：233戶，已辦理裝修戶數為：184戶，已入住（裝修竣工驗收）戶數為：177戶；B組團（巴黎春天）已交房數為：379戶，已辦理裝修戶數為：322戶，已入住（裝修竣工驗收）戶數為：316戶；C組團（加州陽光）已交房數為：432戶，已辦理裝修戶數為：373戶，已入住（裝修竣工驗收）戶數為：366戶；D組團（格林小鎮）已交房數為：602戶，已辦理裝修戶數為：234戶，已入住（裝修竣工驗收）戶數為：0戶；F組團（新城市廣場）已交房數為：219戶，已辦理裝修戶數為：160戶，已入住（裝修竣工驗收）戶數為：124戶。整個萬興現代城入住率大約為：50%

三、做好各項記錄、臺帳及歸檔，凡事有據可依各項工作

記錄及臺帳是我們工作的具體體現，也是質量體系中的重要組成部分，也是發現問題追述問題的依據。為了方便業主，公司每月月底代收水、電、氣費，不收取業主任何費用，我們每個客服人員都全力做好收費記錄，建立文字及電子雙臺帳，即方便查閱又方便查詢。

四、做好各項報修及回訪工作

提高服務及時率20xx年整個萬興現代城共接到報修起，回訪起，回訪率100%，接到報修後及時與工程維護人員聯絡，維修好後第一時間回訪，讓業主感覺到真正溫馨快捷的服務。

五、處理好各項投訴事件，提高客戶滿意率

一個團隊的實力如何很大程度上要看這個團隊在處理各項投訴事件的能力如何，在過去的.一年裡共接到業主投訴起，其中有效投訴起，重大投訴起，共處理起。投訴的處理情況直接影響到物業費的收繳，處理好各類投訴事件很大程度上的緩解了業主與物業公司的矛盾。讓業主滿意，讓領導放心，展現團隊價值，做業主的貼心人。

六、做好物業費的催繳工作

物業費是物業公司最大的經濟來源，是提高物業服務的基礎。物業費的催繳至關重要，至今整個萬興現代城物業收費率為：%，現階段很多業主還對物業服務不瞭解，不知道雙方的權利和義務，不知道無理的拒交物業費是違法行為，以至於由於各種無理取鬧（施工質量問題、房屋設計、被盜問題、鄰里關係等）的原因不交物業費。我們在做好各項解釋的同時做好物業服務的宣傳工作，讓更多的業主瞭解物業，懂物業。這樣才會得到廣大業主的理解與支援。

七、共同協作，建立美好家園

團結精神，團隊意識是任何企業精神文明建設的永久話題，客戶服務部全力配合物業公司各部門及地產、施工、市政等單位工作。在F、D組團交房過程中所有人員做到隨叫隨到，日常工作分工不分家，革命前輩說的好：“團結就是力量”，我們沒有被問題和困難打到。得到了領導和其他部門的肯定。

八、現階段還存在的一些問題

物業行業屬新興行業是服務行業的一種，服務行業中最重要的就是態度，目前我們當中還有部分服務人員有時工作態度不是很端正；專業技能還有待提高；服務意識不強；部門見的默契還有待提高。部分業主物業觀念不強，不瞭解什麼是物業；某些施工遺留問題施工單位不能及時處理，業主將相關責任轉嫁給公司，引起投訴。這一系列問題導致業主不能按時繳納物業費。總之，在領導的大力支援、指導和其他部門的配合下我們會繼續努力為公司的發展增磚添瓦。

客戶服務部工作總結11

客戶，就是幫助企業銷售產品、為企業賺錢的人，客戶服務的意見與建議。我們開展客戶管理的實質就是如何有效地運營客戶這些資金，對它進行開發、維護、運用並使其增值。我們現階段正處於對高階客戶資料的收集與積累階段，這是一個非常重要的環節，可是有許多客戶的資料並不完整或者根本沒有聯絡方式，對於這些客戶我們只有慢慢對資料進行補充，我們現在工作的重點應是資料詳細且屬於高階客戶的群體，經過這段時間的工作，對於客戶服務有一些建議：

一、優質的服務很重要，宣傳同樣重要

優質客戶一直是銀行業競爭的焦點，大家都是靠服務拉住優質客戶的，但是現在大部分銀行的服務都非常的不錯，這個時候宣傳就非常重要。對於客戶服務部來說，我們應該加大宣傳力度，比如印一些宣傳單或者宣傳品，或者直接寫一個大的宣傳單在營業大廳，詳細介紹客戶服務部的職能以及我們對貴賓客戶的服務範圍，這樣在來往辦理業務的人群中宣傳一下我們的業務，最起碼讓大家對客戶服務部有一些瞭解，正像我們給客戶介紹產品一樣，我們本身也是產品，假如客戶不瞭解我們這個產品，又怎麼會有人買呢?

其次，我們可以建立一些合作伙伴，實現“雙贏”的目的，我們可以去一些“高消費”的場所，要他們幫我們宣傳，同時我們也給予他們一些實惠，比如健身俱樂部，高檔寫字樓，酒店都是高階客戶的聚集地，我們可以讓他們替我們宣傳，介紹一些好的客戶來我們這裡理財，同時我們也介紹我們的客戶去他們那裡消費，並給予優惠，但是這樣做需要很大的費用，還有一定的難度，僅僅是個建議。

二、及時推出優惠政策，吸引優質客戶

我們現在的工作，僅僅是對一些已知的高階客戶的維護，發放禮品以及業務營銷，還有很多的客戶等待著我們的發掘，但是萬事具備，只欠東風，我門首要的任務是應該出臺一個優惠政策，起碼有個雛形，這樣在營銷中我們可以針對不同的客戶需求進行適當的優惠，必須有這樣實際的東西，我們的營銷才有意義，才能真正的抓住一部分有需求的客戶，才能讓他們幫我們宣傳，吸引更多的客戶，範文《客戶服務的意見與建議》。

三、客戶、高階客戶、優質客戶

在我們現有的眾多客戶當中，有一小部分客戶擁有較多的存款，我門稱之為高階客戶，在這些高階客戶當中，可以分為以下四類：

1、存款或者其他業務相對較少，對我們回報也較少，我覺得這樣的客戶沒什麼太大的價值，該淘汰就淘汰，沒有對這些客戶的淘汰，就不能培養出更好的客戶。

2、存款或者其他業務較多，但對我們的回報很少，比如他的存款有50萬，但是沒什麼太大的潛力，給我們創造的價值遠遠不及我們的投入，這樣的客戶有應該有取有舍。

3、存款或者其他業務較少，但是潛力很大，這樣的客戶雖然暫時對我們的回報很少，但是可以培養，我們要對其多扶持，多關心，可以將他的“潛力存款”挖到我行。

4、存款或者其他業務較多，回報良好的客戶是我們最寶貴的財富，是我們工作的重點。

這樣看來我覺得第3、4類客戶可以稱為優質客戶，我們應該著手於對優質客戶的讀物，而並不是高階客戶，關鍵在於怎麼樣區別誰是哪類客戶，這樣就需要我們不能撒大網撈大魚，要循序漸進，有針對性的開展工作，我覺得這樣可以節省不必要的浪費。

四、提高軟體素質、完備硬體設施

客戶服務部剛剛成立，作為服務部的一員，非常榮幸能加入到這個賦予挑戰性的'集體，現在是將滿腔的熱血都投入到了工作中，雖然我們的工作熱情很高，但是有時候還是力不從心，我是一個參加工作僅一年的新人，業務方面不過硬，在營銷中經常會遇到一些困難，希望行裡能多對我們進行一些培訓，提高我們的綜合素質，我們有決心可以儘快適應，圓滿的完成任務。

還有，就是一些“硬體設施”，關於客戶資料的管理，我們採用的手工方法，工作量大，無法及時統計查詢，而且會出現一些錯誤，大大降低了資料的使用價值，往往是因為要統計一個很簡單的資料就要把所有資料整理一下，浪費人力及時間。建議採用計算機管理，實現高效、準確、快捷、方便的客戶資料維護，也可以及時對客戶的反饋進行分析，可我們以尋找一些類似的軟體或者進行購買。

另外，我們應該注意到現在客戶服務的趨勢，其實給一些優惠或者禮物只是我們吸引客戶的一種辦法，有相當一部分“優質客戶”對於我們的優惠並沒太大興趣，他們需要的是一種貴賓式的待遇，這要求我們在今後條件允許的情況下儘量給予這些客戶“尊貴“的感覺，或者不同於一般客戶的感覺。

一切從客戶的需要出發，一切從市場的需要出發是我們的準則，以上是我對客戶服務部的一點想法與建議，純屬個人意見，可能有很多不對之處，希望各位讀者多加指點，謝謝。

客戶服務部工作總結12

回顧這半年來的工作，我在公司領導及各位同事的支援與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將半年來的工作情況總結如下：

一、客戶服務部日常工作。客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關係的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯絡四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、檔案批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關係，建立部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間裡，達到了部門熟、人際關係較融洽的目的，積極為日後協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

2、及時瞭解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據。作為一個房地產開發業內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，採取有效措施，到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通，及時將所瞭解的房屋資訊、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，並在此基礎上進一步安排交付工作。

3、受理客戶投訴並及時協調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發揮自身部門優勢，在工作態度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜於客戶，來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷並進行適當的.引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

4、認真做好公司的文字工作，草擬檔案和報告等文字工作。認真做好部門有關檔案的收發、登記、分遞工作；部門檔案、審批表、協議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強自身學習，提高業務水平由於感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛鍊都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常執行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

三、存在的問題和今後努力方向半年來，本人能敬業愛崗、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現在：

第一，許多工作我都是邊幹邊摸索，以致工作起來不能遊刃有餘，工作效率有待進一步提高；

第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。在下半年的工作中，自己決心認真提高業務、工作水平，為公司經濟跨越式發展，貢獻自己應該貢獻的力量。

我想我應努力做到：

第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的瞭解，加強周圍環境、同行業發展的瞭解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數；

第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領導的助手；提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

客戶服務部工作總結13

本年度在總公司、物業系統中心正確領導下，客服機制逐步健全，服務質量提升，顧客投訴減少，協調能力增強。

一、物業宣傳工作

(一)舉辦家屬區元旦、春節、勞動節、60週年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內外顧客的聯絡溝通。

(二)遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

(三)寒假暑假開學，書寫“迎新聯”。

二、貫徹總公司“質量年”要求

擬定《優質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交併協助物管中心實施，推進優質服務工作。製作“交大物業安全優質服務卡”發放教職工。擬定“第一時間第一服務”標牌貼於各個大樓，便於顧客聯絡服務。

三、協助能源中心狠抓水電節約

擬定“節約水電倡議書”以宣傳板置於主要大樓，擬定“節電小貼士”、節約水電的標識貼於大樓。

四、質量管理

(一)堅持每月1——2次物業質量交叉檢查，通報，實施改進的工作。

(二)每週到物業工作現場檢查工作，發現不合格及時通知部門改進。

(三)積極貫徹夜班、週末白班管理人員工作檢查制度。

(四)及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環節。

五、培訓工作

(一)對新版的《重慶市物業管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。

(二)對新版的.《20xx質量管理標準》，對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。

(三)對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。

六、檔案修訂

按照iso質量管理要求，增訂“物管中心物資採購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等檔案，增訂、刪除部分部門管理檔案。

七、物業溝通

(一)間周向客戶電話徵求意見一次。

(二)搞了“11月18日後勤總公司物業客服聯絡接待日”，廣泛徵求家屬區業主對物業服務意見建議，回答諮詢。發放“交大物業安全優質服務卡”。

(三)保持客戶服務聯絡熱線電話24小時暢通，隨時處理顧客求助。

(四)認真處理顧客投訴。

綜上所述：客戶服務工作的成效，表現在物業服務有了一個網路體系，內部各項工作得以聯絡，內外部資訊得以交流，諮詢資訊得以答覆，顧客反映的問題得以處理。客戶對客戶服務產生了信任感和依靠感。

不足：客戶服務部除了經理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩定框架，內部管理體制還未理順。客戶服務部對工作檢查中發現的問題和有關要求，個別部門不予落實。

客戶服務部工作總結14

過去的一年中，我在客戶服務部擔任副經。期間，工作中除秉承“客戶至上”的良好服務觀念，同時也積極維護公司利益，用冷靜客觀的心態應對客戶投訴，在領導和同事們的幫助和配合下順利地開展了工作。

在碰到一些突發事件和顧客的突發行為時，我能做到遇事不驚，冷靜判斷，客觀有效地控制事態程序發展；在碰到顧客的抱怨甚至是責罵時，能掌控和調節好自己的情緒，有效地給“病人”對症下藥；在遇到挫折、打擊時，也能保持積極進取、永不言敗的良好心態，分析住戶提出的各種問題，堅持把解決問題作為具體工作目標，儘可能在公司利益和客戶滿意度之間找到完美的解決方案。

房屋滲漏的.改工作自轉到客服部以來一直是由我負責。由於前期修建和設計上存在的一些問題，使得很多房子出現反覆滲漏的情況的。特別是今年6-7月份的一場特大暴雨和11月份的持續降雨，引起了較多的業主投訴。為使業主情緒安定，儘快修復滲漏房屋，我和同事們對業主進行了大量安撫，解釋工作，並及時相關人員一起察看滲漏房屋，現場核價和制定維修方案。對一些滲漏引起的賠償問題，在控制成本的前提下，做到及時、積極、耐心地與業主進行溝通，讓絕大多數業主基本感覺滿意。一年中下來，苑區滲漏.改的房屋達到了427套次，每一套房屋少則一兩次、多則五六次進行了實地檢視。並與相關人員一起共同摸索出一套適合的房屋滲漏修復方法。做到入住戶和裝修戶及時解決、空置房有針對性的解決，在解決問題的同時也儘可能地控制和節約了維修成本。

在客服部工作期間，我積極配合部門領導及同事的.工作，做到有事常通氣，遇到難題互相探討對策，心往一處想，有困難共同克服。一年以來我與同事一起接待客戶到訪570多人次。憑藉良好的服務宗旨，解決問題的真誠態度，同事間的默契配合，在服務業主的同時也維護了公司的形象和聲譽。我時刻記住，我不是一個人在面對業主，而是代表.個客服團隊、代表公司在服務客戶。我相信，只要我們不斷調節和端正心態，通過不斷學習，提升客服工作的技巧和素養，以“聽罵聲”出名的客服崗位一樣能贏得業主和公司的讚譽！

客戶服務部工作總結15

客戶服務部在上級領導的關心和重視下，在相關部門的配合和支援下，按照“安全第一、忠誠企業、進取創新、團結高效”的總體要求，始終秉承“使用者至上、服務第一”的宗旨，立足“安全平穩供氣，文明滿意服務”，突出“安全、服務、發展”三個重點，在業務受理、安裝通氣、戶內安檢、使用者回訪各個環節狠抓員工素質提升和崗位責任落實，注重基礎工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務部的各項任務，為XX天然氣快速健康持續發展和樹立良好的社會形象做出了應有的貢獻，現將客戶服務部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計劃彙報如下：

一、 工作完成情況：

完成的主要工作量：

1、新增居民使用者3699戶（其中壁掛爐使用者728戶），小區5 個（其中壁掛爐小區3個），公福使用者8家（XX男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊、XX市交警支隊、XX故居、高新技術動漫園、XX19號樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業）。

2、戶內安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。

建立了較為全面的基礎管理制度：使用者滿意度有了很大的提高；連續安全執行365天無事故；員工素質全面提升。

二、 主要做法

1、 完善制度，明確責任

根據公司的管理制度，結合客服工作實際情況，制定了各崗位相關制度規範，進一步明確了崗位職責，細化了考核辦法。

2、 規範流程，提高素質

按照公司要求，規範工作各個流程，嚴格把好安全質量關。

3、 加大宣傳，營造氣氛

通過使用者回訪、發放宣傳資料、設定宣傳展板和諮詢臺等形式，在居民小區和使用者進行面對面宣傳安全知識，為廣大使用者營造一個安全、和諧、溫馨的使用者環境。

4、 嚴格管理，提升服務

在“規範、科學、嚴格、精細”為目標的管理中，客服將繼續加強管理制度，及時總結工作中的不足，調整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發生，使服務質量進一步的提升。

5增強素體、樹立形象

通過堅持每天早班會和每月安全學習來不斷增強員工的公共服務意識、提高公共服務水平，樹立服務優良，社會滿意的客服形象。

三、 面臨的壓力及存在的問題

由於天然氣廉價環保，使用方便，企業和市民對天然氣的需求越來越大，用氣高峰期時，一些使用者認為通氣、安裝作業安排的時間過長而導致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。這些問

題的存在，其原因除了工程量大以外，同時還有安裝、通氣人員的`數量滿足不了用氣高峰期的需求。

四、20xx年的工作計劃和措施

20xx年的主要工作將圍繞著安全運營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經常組織培訓、案例分析、交流經驗、嚴格工作標準加大居民使用者安全回訪力度，對所有居民用氣小區從安全宣傳活動、電話回訪、發放安全資料、應急電話等幾個方面著手，確保安全平穩運營。

同時，伴隨著 20xx年居民使用者和公福使用者的增加，服務覆蓋擴大。客服將加強內部員工服務意識，全面提升服務質量，牢固“使用者至上、服務第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創優質服務視窗。

客戶服務部：XX 20xx年1月20日