銀行優質服務心得體會

當我們經過反思，對生活有了新的看法時，可以將其記錄在心得體會中，這樣能夠培養人思考的習慣。那麼好的心得體會都具備一些什麼特點呢？以下是小編為大家整理的銀行優質服務心得體會，希望能夠幫助到大家。

銀行優質服務心得體會1

6月9日，我有幸參加了由省行舉辦的櫃員優質服務第一期培訓課程。課程為期兩天，由“櫃員陽光心態與情緒壓力管理”和“櫃員高效服務技能提升”兩個主題貫穿。培訓過後不僅加深了我對優質服務的認識，更延伸至工作生活中，切實地理解如何以樂觀的態度看待問題、積極進行自我情緒調節、巧妙地進行話術營銷、真誠提供優質服務，每一個板塊的學習都令我受益匪淺，感觸良多。

作為一名入行即將期滿一年的新員工，如何接受封閉式櫃員工作的酸甜苦辣至今仍是最大的挑戰。每天要面對不同的客戶，笑臉相迎、笑臉相送，有時換來的卻是客戶的不理解甚至是謾罵，工作任務也隨著業務的熟練程度逐漸增加。一年的時間快要過去了，日復一日不斷重複的高壓工作確實讓我有些迷茫。上崗之前培訓的陽光心態總是顯得“心有餘而力不足”，每當遇到無理取鬧的客戶時總希望拿出這個法寶，卻往往失效。

與以往不同，在本次培訓過程中，老師並沒有通過講大道理的方式一一列舉如何塑造陽光心態的.點點條條，而是形象生動地講述親身經歷的故事，從而引導我們該如何看待問題、如何有效的進行自我調節。在學習過程中，最讓我受益的一句話是：“在這個世界上，每一個人對我不好都是應該的，每一個人對我好都是不應該的。”期望越高，失望越大，正是因為我們在與客戶交流的過程中總是期望對方給予積極的正面反饋，才會有心理落差。我們總以為當自己對別人好的時候別人也應當以同樣的好來回饋自己，恰恰相反，每個客戶都有自己的價值觀和利益考量，並不是每一個客戶都會認為你是在為他著想，也並不是每一個人都能理解你的好，所以當客戶或者身邊的人對自己產生負面影響時，我們往往都會習慣性的“自殘”——生氣、沮喪、難過，但是當你學會換一種心態去看待問題時就會收穫很多。與人交往不要抱有太大的期望，因為別人對自己的不好都是應該的，不要一直耿耿於懷，沒有人有義務一定要對你好。幸福是由思想造成的，當你學會轉換思想去看待問題的時候心態也就自然得到了良好的釋放，人生總是甘於沉下去才能浮上來。

在櫃員高效服務技能提升的主題學習中，老師通過教學情境模擬的方式分組進行演練。雖然很多情境都是櫃員在工作中經常遇到的，卻很少有人可以圓滿地解決客戶的不滿，其中最根本的原因還是在於我們本身。在解決問題的時候我們往往站在自身的角度去思考與解決問題，並沒有以客戶為主去尋找問題的突破點，聆聽與適當的語言才是最好解決客戶不滿的關鍵所在。這就要求櫃員在與客戶的交談過程中要學會運用以肯定型語言代替否定型語言、請求代替命令、拒絕時以對不起和請求並用、不下斷語讓客戶做決定等語言技巧。讓客戶感受到自己的真誠，從而實現陌生—認識—熟悉—信任的關係發展，進一步實現櫃面優質服務的營銷一體化。

短短兩天的培訓課程結束了，但卻讓我實現了巨大的轉變。我知道以什麼樣的態度去對待工作與生活，它們就會以什麼樣的方式回饋給你，當我們學會用樂觀積極的工作態度去對待客戶，找到適合的方式進行自我減壓的時候你會發現其實輕鬆和快樂並不是那麼難的。“堅信任何事情到了最後都是好的，如果不好，那是因為還沒到最後……”課程最後老師這簡短的一句話將會成為我們繼續前行的動力！

銀行優質服務心得體會2

時光飛逝，轉眼間我擔任大堂經理已經一年了，作為一名大堂經理我深刻的體會和認識到服務的重要性。隨著生活節奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數也日漸增多。工作在第一線的銀行櫃員，他們的一舉一動代表著該行業的職業規範，會給客戶留下最直接的印象。

眾所周知，銀行的每個崗位都是對外服務的視窗，通過每個視窗反映出的是一家銀行的整體面貌和信譽。有人曾這樣說過：人生以服務為目的，服務是一種美德，是一種快樂;服務別人，得到的是自我價值的肯定。我的工作,每天都要與客戶直接打交道，既忙碌又繁瑣,可我卻喜歡這份工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收穫時的驚喜;滿足於因為我的堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障的成就感。享受快樂的同時，工作中也會有煩惱，有時會因硬體設施上的不足，通過服務手段去彌補客戶的遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣洩，每逢這時，微笑就顯得尤為重要，一個寬容的微笑就能化解客戶原有的怒氣。

既然選擇了這個行業，我們就得尊重這個行業，就得具備這個行業應該具備的`儀表形象。作為銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應該時刻警記尊重對方，考慮對方的需要。從細小的整潔、髮飾、服飾等方面嚴格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧於一個合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你。

一則印度諺語說：播種一種思想，收穫一種行為;播種一種行為，收穫一種習慣;播種一種習慣，收穫一種品格;播種一種品格，收穫一種命運。所以我們提倡的令人信賴的服務質量，令人讚許的服務效率，令人滿意的服務態度，絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收穫的行為，併成為我們每一位銀行員工所具備的習慣和品格，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發自內心的微笑。

銀行優質服務心得體會3

時代在變、環境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現、新的情況發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規劃自己的職業生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環境的變化。

作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。

銀行的服務工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

作為一名銀行櫃檯工作人員，應該能清醒地認識到服務的重要性，尤其在現今銀行業競爭日趨激烈的大環境下，服務更是從某種方面體現了銀行的軟實力與競爭力。

“服務”，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內涵和價值，工作中，我們能夠簡單而方便的將“服務”兩個字掛在嘴邊，而現實中，我們卻也心酸的明白，要做好服務工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠築就完美的。

瞭解不同客戶在不同情況下的不同需求，並學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，並根據客戶型別的差異，為不同型別的客戶提供不同型別的服務。服務要注重細節，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在為他們服務，我們要善於觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。並且要持之以恆地做好每一個細節。不要總是抱怨客戶對你的態度，客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子裡的`那個人哪裡不夠好，哪裡又需要改進。

經過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：

態度決定一切。細節決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務創造未來。

現在許多行業都在提倡微笑服務，但是許多人不明白微笑的真正含義，微笑並不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質的流露，是微笑著積極的人生態度的表現，使他們充盈的內心世界真實、自然地流露。

銀行優質服務心得體會4

在如今產品同質化越來越嚴重的金融市場中，服務已變成影響客戶選擇的一個非常重要的因素，服務的質量好壞直接決定了客戶的主觀感受。

舉個例子，相信大家都點過外賣，比較知名的便是餓了麼和美團外賣。不知道大家訂餐的時候是選擇哪家平臺，於我個人而言，上一個外賣小哥的'服務質量很大程度上會潛意識的影響我未來一段時間的喜好。平常我們生活中所遇到的外賣騎手大多是那種既說不上熱情但也算不上很差的，用個詞來說，就是“一般”。但是你想想，當你點完餐不久後，一個穿著專業、衣著整潔的外賣小哥，對你九十度鞠躬，雙手遞上你的外賣，並在你拿到外賣後一直說著祝您用餐愉快，麻煩給個好評，加上那彷彿可以溫暖人心的陽光笑容，是不是會帶給你不一樣的感覺。

仔細想想，這是不是像極了平常的我們。同樣微笑服務同樣雙手接遞同樣請您評價，也同樣會出現“一般”的服務和那種笑容滿面能拉近客戶距離的服務。將心比心，如果你自己是客戶，會喜歡哪種。

現不止銀行，各行各業都已經開始了優質服務，我們要想在客戶中獲得良好的口碑，就一定要在服務上下狠功夫，畢竟服務是立身之本。

銀行優質服務心得體會5

作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

作為我們金融企業，微笑服務像是一把神奇的鑰匙，可以開啟心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。然而微笑服務又更像是天使的翅膀，讓我們在天空中遨遊，走在企業前端，與眾多強者站在紫禁之顛。微笑，並不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被服務物件作感情上的溝通和交流。當你向客戶微笑時，要表達的.意思是：歡迎您來到我們的信用社，我很高興為您服務。微笑體現了這種良好的心境。而微笑服務並不意味著只是臉上掛笑，應是真誠的服務，試想一下，如果一個員工只會一味地微笑，而對客戶內心有什麼想法、有什麼要求一概不知，一概不問，那麼這種微笑又有什麼用呢？因此，微笑服務，還應有感情上的溝通和交流，只有這樣當你在服務和工作上出現疏忽時也會得到對方的諒解和包容。微笑服務可以使客戶產生賓至如歸之感。笑迎天下客，滿意在我家，保持微笑服務的人，走到哪裡都是受歡迎的，誰都喜歡同其打交道。微笑著讚揚他人使對方感到你的誠心，微笑著批評他人使對方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對方體諒你的難處。而不知道微笑服務的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務工作的優劣，經濟效益的高低也就自然涇渭分明瞭。微笑是對客戶最好的禮遇和尊敬!也是員工優質服務的最基本的表現!只有熱心對待每位客戶，才能獲得信任並能進一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細心觀察與體會，才能深入瞭解客戶的真正需求；針對客戶的需求，我們要積極主動熱情並有效的用心執行。我深信，唯有發自內心的服務意願，才能提供客戶滿意的服務。我們要以真心服務，讓客戶覺得安心舒適，我們要營造美好的服務氣氛，讓客戶體驗到愉悅的服務，進一步讓客戶認同並喜歡到xx信用社接受我們的服務。

以客戶為中心，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮後的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。

銀行優質服務心得體會6

在華夏銀行xxxx支行工作一年以來，我深刻的認識到，當前同業之間競爭激烈的情況下，商業銀行服務質量和服務水平是競爭的重中之重。只有擁有高水平的服務，才能贏得客戶，贏得市場，培育客戶的忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力。華夏銀行xxxx分行一直以堅持打造服務最好的銀行作為戰略目標，因此服務是我行的的金字招牌，是我們一直不懈努力的方向。服務，看似簡單的兩個字，確蘊涵著豐富的內涵和價值，在工作中，要做好服務工作並不是一件容易的事。微笑的服務、熱情的態度、專業的知識、高效的辦事效率，得體處理顧客的不滿和投訴，人性化的設施，這些只是服務的基礎，是我們日常服務必須要做到的，最重要的是如何運用我們的行動、語言或者其他的服務形式讓顧客真正感受到我們非常重視客戶的切身利益，從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓顧客動心的關鍵。

因此，以客戶為中心是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨。以客戶為中心的同時，我們要進一步做到深入人心。一方面要求我們內心樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另一方面，深入人心要求我們要了解不同客戶在不同情況下的`不同需求，並學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，並根據客戶型別的差異，為不同型別的客戶提供不同型別的服務。服務要注重細節，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在為他們服務，我們要善於觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。並且要持之以恆地做好每一個細節。不要總是抱怨客戶對你的態度，客戶對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子裡的那個人哪裡不夠好，哪裡又需要改進。例如大堂經理的進門主動詢問需要辦理的業務，櫃檯人員的微笑和禮貌用語。對於VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。以後，我們會為客戶提供更優質、更真誠的服務，贏取更多客戶的信任和支援，讓華夏銀行成為當地服務最好的支行。

銀行優質服務心得體會7

為進一步推動營業點服務提質增效，提升大悟農商銀行核心競爭力，5月20日我行員工代表在市總行參加為期3天大堂經理“贏在大堂”能力提升培訓。雖然只有短短的三天的時間，卻讓我收穫頗豐，開闊了眼界。

這次給我們培訓的是北京融銀智信管理諮詢有限公司的講師郝偉老師。他的授課恢諧機智，旁徵博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內容。為了加強大家的團隊協作精神和凝聚力，郝老師把我們分成七個小組，我們這些培訓的學員都是來各個縣市農商行，因此都互不相識。分組競賽使得陌生的學員在短短的時間內形成一個團隊，而且郝老師競賽的方式比較獨特，大家積極發言，發言或者討論積極的給予一次抽牌的機會，根據最後牌的點數來決定冠亞軍。這種靈活詼諧的教學方式讓所有學員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從知識方面都有了比較大的提升。三天的培訓內容主要圍繞大堂經理服務禮儀、現場管理如何分流引導客戶、投訴抱怨及現場營銷等四個方面進行了重點講解。

一、大堂經理的服務禮儀

大堂經理就是銀行的形象大使，客戶進入點第一個接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態做起。一個儀容儀表較好的人，往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺，也會使大堂經理的親和力得到較好發揮，顧客也會放輕戒備心理，主動配合接受服務。大堂經理是為客戶服務的最前臺，客戶對銀行的第一印象一定意義上取決於大堂經理的儀容儀表，也是感受銀行服務好壞、做出服務選擇的依據。儀容可以反映出一個人的精神狀態，儀表則反映出一個人的禮儀素養。因此，在平時的工作中，大堂經理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時，大堂經理自己也要不斷加強個人文化修養和綜合素質的提高，培養出高雅的氣質和美好的品德，使自己秀外慧中，表裡如一。

二、大堂經理現場管理如何更好的分流引導客戶

分流引導客戶是大堂經理的重要職責之一。隨著經濟的快速發展，金融業也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶是數不勝數的。但是我們的櫃面資源畢竟是有限的，所有業務都在櫃面辦理的話會佔用過多櫃面資源，延長客戶等待的'時間，從而降低客戶對我們服務的滿意度。因此，做好分流引導是十分重要的。要分流引導客戶，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬於應該被分流的客戶。其次是要善於掌握客戶需求，這樣才能成功引導客戶。最後要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。三、大堂經理巧妙處理客戶抱怨與投訴

處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情；立場要堅定，態度需委婉；感謝比道歉更加重要。對於客戶的抱怨我們要如何處理呢？首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發洩出心中的不滿，仔細聆聽客戶所表達內容，同時要認真的記錄下客戶的問題和意見，要讓客戶感覺你很重視他的問題。我們要真誠的感謝客戶，然後複述記錄下來的問題，這個時候相信客戶的情緒應該好了很多，最後我們再給客戶一個反饋。對於客戶的投訴，郝老師跟我們分析了投訴的主要原因：實際情況與客戶期望的差距；在服務過程中，感覺受到歧視或服務人員態度惡劣；抱怨時沒有人聆聽他們的申訴。其實客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視，得到相關人員的熱情接待，獲得優質服務，最終使他們的問題得到解決。對於投訴，首先我們要掌控客戶的情緒，面對發火的客戶我們要安撫心情，耐心的聆聽和記錄，在記錄的過程中可以複述問題，這樣可以讓客戶慢下來。多問為什麼，表示理解，當然理解不代表贊同，適當的時候要學會沉默。同時給予適度的讚美，讓客戶提出要求和想法，最後要學會感謝客戶。在與客戶交流的過程中，我們可以收集到很多客戶的資訊，瞭解原因等等。我們還可以運用移情法，多說正面積極的語言，多說“我們”少說“你”“我”。對於客戶的投訴我們要給予及時反饋資訊，還有不可忽略的一點就是做後續回訪。四、識別優質客戶與營銷客戶

優質客戶才是真正能給我們帶來利益的客戶群。因此，加強對優質客戶的服務大堂經理的又一重要職責。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個方面識別，看客戶的車輛及其隨行；客戶的言行舉止和素質；大額的取現和預約，錢包裡面本行的卡和他行卡；業務的熟練程度；還有客戶的住址等等。

培訓過程中，郝老師在理論的基礎上給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。通過這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要幹一行，愛一行，全心全意為客戶服務，定能取得好成績。今後，我要將所學進一步融會貫通，多學習才會多進步，才會在自己的崗位上體現自己的價值。

銀行優質服務心得體會8

服務無小事

從走上大堂經理崗位開始，我關注的是身邊的小事，因為真正的大事業是隱藏在這些微乎其微的小事當中的。

首先做好大堂經理崗位的前期準備工作。注重儀容儀表，提升建行員工形象。

其次是在上崗後，我覺得僅憑原來的儲蓄業務知識和大堂經理的專業課程培訓，還不能夠滿足客戶的需要。一方面要進行金融知識的學習；另一方面還要進行交際禮儀的學習。利用休息時間去圖書大廈購買了《證券知識讀本》、《資金投資理財新概念》和《禮儀手冊》等加強理論學習和業務學習。當我從書中看到一個名字叫阿基勃特的人，他在剛剛進入美國標準石油公司時是一個默默無聞的小職員。可是他有一個習慣，就是無論到哪裡，每當需要他簽名的時候，都會在名字的下方寫下“每桶5美元的標準石油”的字樣，出差住旅館登記、費用簽單甚至是書信都是如此。他因此也被同事們稱作“每桶5美元”，久而久之，他的真名幾乎被人遺忘了。因此我受到啟發，在指導一些需要幫助的客戶後，主動留下了我的聯絡方式，也就是這不經意的聯絡，兩個多月以來我已經建立了一本優質客戶通訊錄，幫助進行理財的指導。辦理了12張VIP卡，3個客戶決定將到期的存款從它行轉入豐嶽支行。

從稱呼看需求

稱呼我服務員的客戶，一定是想讓我為他們提供最快，最好的服務。記得是一個夏天的早晨，開始了我“微笑＋站立式”的服務。突然，從自助區傳來了一聲大叫：“喂！服務員！快來！”我一個箭步衝了過去，客戶指著取款機外面緩緩升起的防護屏，著急地對我說：“服務員，怎麼回事？我還沒取完錢呢，怎麼就升上去了。”我迅速從口袋裡掏出自己的銀行卡，把它插進了插卡口，只見防護屏降了下來，這時，客戶緊張的心情不見了。稱呼我領班的客戶，一定是對我們的服務有一點點不滿，讓我作為領班來主持一下公道。

稱呼我經理的客戶，一定是對我們的服務很滿意，鼓勵繼續保持。因為我們所的客戶大多是街坊，熟面孔，對我們十分信任，我們也經常為他們做理財規劃。

稱呼我師傅的客戶，一定想讓我成為他最貼心的人。稱呼我阿姨的客戶，一定把我當成了她的家長，對我有太多的依賴。這主要是離所不遠處一所衛生學校的學生。

稱呼我姑娘的客戶，一般對我十分親近，拿我當成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無微不至。他們大多是老年人。在這些稱呼背後，看到了客戶對我的信任，看到了客戶對我的期望。北京建行牛街支行劉冰1、營業前，做好各項準備工作。

（1）檢查櫃檯及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據是否齊全、充足。

（2）檢查叫號機及自助裝置、電子顯示屏是否正常執行，95599自助電話線路是否通暢。

（3）檢查宣傳海報、展架是否按規定正確擺放，摺頁品種是否齊全、數量是否充足。

（4）檢查飲水機的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；

客戶座椅是否有損壞；消防裝置是否合規擺放。

（5）檢查告示欄內容是否過期需要更新；

檢查客戶意見簿、意見箱。

（6）檢查點大廳、接待臺、點門前是否乾淨整潔。（7）檢查辦公用品（名片、大堂經理工作日誌、客戶需求登記簿、產品說明書等）是否齊全。

2、營業中，工作積極主動、文明禮貌。

（1）熱情、文明地迎送進出點的客戶。從客戶進門時起，大堂經理應主動上前迎接客戶。

（2）識別、分流和引導客戶。大堂經理通過主動詢問客戶需求，引導客戶取號，指導客戶選擇交易渠道（櫃檯、自助裝置、電話銀行）辦理業務；

指導客戶填寫單據，引導客戶到等候區等候。

（3）大堂經理應主動巡視。對於等待區的客戶，大堂經理要主動詢問客戶是否有飲水、書報、雜誌等瀏覽需要；

主動介紹我行金融產品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。

（4）回答客戶業務諮詢時，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務、耐心細緻。在交談中，仔細觀察客戶行為舉止，認真聆聽並記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶資訊，發現潛在優質客戶。（5）大堂經理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的`貴賓服務。及時將自己或櫃檯人員發現的潛在客戶引見給個人客戶經理，並說明客戶需求，由客戶經理與客戶進行單獨溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。對暫時不接受我行貴賓客戶服務的，要向客戶遞送名片，若客戶願意提供姓名、聯絡電話、聯絡地址等資訊，要認真記錄，立即通知客戶經理做好後續營銷服務工作。

（6）貴賓客戶到點辦理業務時，應請客戶出示貴賓卡，引導客戶到貴賓服務區或貴賓視窗辦理業務。如上筆業務未辦結，客戶不能立即辦理業務時，應引導客戶到貴賓休息區，請客戶稍待，並提供茶飲、雜誌等，主動介紹我行金融產品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。貴賓客戶業務辦結後，大堂經理應上前詢問，是否還有其他需求並給予協助。客戶離開時要送至門口，並向其道別。

（7）做好大廳設施使用情況的巡查工作，及時發現並排除故障隱患。

（8）有效疏導分流客源，指導查詢、小額取款、代繳費的客戶到自助裝置辦理業務，緩解櫃檯壓力。

（9）發生糾紛時，要立即上前勸阻，調查原因，快速妥善地處理客戶批評意見，避免發生爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。（10）對於急需幫助辦理業務的客戶或年齡較大行動不便的老年客戶，應根據情況安排在“綠色通道”提前辦理。（11）建立《大堂經理工作日誌》，對客戶提出的問題不能解釋的要及時記錄，注意檢查客戶登記需求，及時向客戶反饋資訊。

（12）對無故長期滯留的可疑人員，應上前詢問原因，勸其離開。對尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對其安撫穩住，並提示同事及時報警。

大堂經理是銀行大堂的百負責人，銀行大堂優質服務總結主要是大堂經理優質服務總結，不同銀行情況不同，內容也不同。但一般可以包括以下幾個部分：

第一部分，大堂經理工作的基本崗位職責和重要性。第二部度分，大堂經理優質服務的具體體現。例如微笑服務，熱情服務，便民服務（專便民傘、急救箱、填單指導等，如果有的話），大堂秩序管理（如排隊管理），為客戶排憂解難等。第三部分，下一步提升大堂優質服務水平的計屬劃。如增設便民設施，提高客戶意見處理的效率，增加大堂經理在營銷客戶方面的作用等。

銀行優質服務心得體會9

“服務”看似簡單的兩個字，卻蘊含著豐富的內涵和價值，在工作中，要做好服務並不是一件容易的事情。微笑的服務、熱情的態度、專業的知識、高效的辦事效率都只是服務的基礎，要真正做到“以客戶為中心”，還是貴在“深入人心”。在“植根”行動推進會上，零售客戶部確定為牽頭部門。如何利用好點多、分佈廣的優勢，讓服務“植根”於客戶心中？如何通過“植根”行動全面搭建金融服務體系，滿足轄內客戶的“全產品”需求？如何履行好牽頭部門職責，發揮好上級領導及基層全員之間的“橋樑”作用？......在“植根”初期，這些問題始終縈繞在我心頭。通過植根行動，談以下幾方面感悟：服務需要用心。用心的服務是想在前、做在前的。正確理解客戶的需求，客戶沒想到的我們提前想到，客戶想到的我們要提前做到，甄別客戶的不同需求，以高品質、多樣化、有針對性的特色服務，滿足客戶的多層次需求。

服務需要細心。細節決定成敗，銀行工作者的一言一行、一舉一動都會被客戶看在眼裡，因此要善於觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急，並且持之以恆地做好每個細節。不能總抱怨客戶的態度不好，其實客戶對我們的態度就是我們自身言行的一面鏡子。

服務需要耐心。快節奏的生活讓人們越來越不願意等待，這個時候不僅需要我們提高自己的辦公效率，而且考驗著服務人員的耐心。對於客戶的不滿情緒，我們需要耐心安撫，快速轉移客戶的注意力，讓客戶體會到被重視的`感覺；對於客戶的多種要求，我們需要耐心滿足，尤其是兌換零錢、列印流水這類瑣碎而毫無利潤的業務；對於客戶的疑問，我們需要耐心講解，手機銀行的操作、掃碼商戶的微信認證、智慧櫃員機的使用，都需要我們用足夠的耐心去引導客戶。只有站在客戶的角度，才能讓服務真正走進客戶的心裡，最終才能贏得客戶。

銀行優質服務心得體會12

金融業的競爭，是一種信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能佔領更多的市場。銀行服務體現的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現在公眾面前的是一種品牌。那麼如何實現這個目標呢?筆者認為：銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。一、充分理解和認識服務的內涵，是開展優質文明服務的動力

服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴於嚴格、規範、科學的管理，嚴格規範的管理又能促進優質文明服務水平提高。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規範、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮鬥的務實精神，以及因此而產生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。

服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德規範標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行裡到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為人的自覺行動。

服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可缺少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。在金融業競爭日趨激烈的今天，一家銀行的服務範圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，關係到銀行經營的規模質量和效率，關係到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。

銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯絡。如何持久地贏得市場是每一個企業需要永遠面對的問題。銀行要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯絡上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背後複雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關係這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。“顧客”概念是一個“大顧客”概念，不僅銀行直接服務的物件是顧客，與銀行服務有制約關係的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關係上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀企關係，對制約與顧客關係的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優質服務就是信譽。

二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關係到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與。對內通過集會考試、突擊檢查、模擬測驗、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優質服務的內容;對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。

明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規劃，制訂階段性目標，聯絡自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現井然有序的工作秩序。完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現。不斷完善規章制度，使服務行為規範化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規範、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和彙編，並要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背，熟練規範運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最後一位顧客，工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規範、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。

實施“一把手”工程，搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實

施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。

搞好服務是事關銀行社會形象，影響銀行各項經營活動的綜合性工作，因此銀行每個機構，每個部門，每個員工都要相互支援、配合，增強服務意識，顧全大局，發揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。建立“一箇中心、四個層次”的服務大格局，即以為客戶服務為中心，一線為客戶服務，在各服務視窗、部門為客戶提供品種多、效率高、質量好的金融服務;二線為一線服務，各管理、科技和後勤部門要根據一線的需要，想方設法搞好服務，提供保障;領導為群眾服務，領導幹部要體察民情，關心員工的工作和生活，調動員工的工作積極性和創造性;上級為下級服務，上級行要統籌規劃和指導基層行的優質文明服務活動，做到有計劃、有方案、有檢查、有獎勵，不斷改進工作作風，提高辦事效率，對下級的工作積極給予支援和協調。

銀行優質服務心得體會10

優質服務是溝通企業和客戶的橋樑，也是現今銀行生存的根本，作為一個工作在點一線的員工，面對各種各樣的'客戶，面臨各種形式的突發狀況，我們都用最真誠的微笑，最專業的技能，最暖心的服務接待每一位客戶。

新的一週從忙碌的週一上午開始，大家都在各自的崗位為客戶服務，突然，一箇中年婦女急衝衝的跑進大廳，茫然地看著滿大廳的客戶，左右彷徨，不知所措，大堂經理見狀，上前詢問她有什麼業務需要辦理，她神色焦急地說“卡取不出來了，醫院等著要費用呢！”大堂近路再次詢問是本人嗎？她說“不是我的，是我老公的，試了幾次密碼都不對，他作為不小心出了車禍了，怎麼辦？醫院等著錢呢”大堂經理一聽這緊急情況，立刻向主管彙報情況，主管與該女士溝通，發現其丈夫已經昏迷處於無意識的狀態，現又需要從該賬戶中取錢交醫療費，密碼重置業務必須馬上辦理，於是立即安排兩個工作人員帶好相關資料去醫院進行上門核實，經過主治醫師、護士的見證下完成了核實工作，馬上這回點進行密碼重置業務辦理，解決了該女士的燃眉之急。其實，這個故事也是我們建行優質服務的一個小縮影。我們一線員工一直致力於提高客戶的滿意度，提升服務質量，為特殊人群開闢綠色愛心通道，為特殊客戶提供上門服務，兢兢業業、真誠服務、心繫客戶、熱心助人，堅持用實際行動溫暖客戶回報社會。