銀行優質服務培訓心得體會

我們在一些事情上受到啟發後，可用寫心得體會的方式將其記錄下來，這麼做能夠提升我們的書面表達能力。那麼你知道心得體會如何寫嗎？下面是小編為大家收集的銀行優質服務培訓心得體會，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

銀行優質服務培訓心得體會1

作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。筆者結合自身網點淺談下優質文明服務的心得體會。

“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎;細心、耐心、熱心也是關鍵。真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面xx。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的`需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對於普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如大堂經理的進門招呼，櫃檯人員的微笑和禮貌用語;對於VIP客戶，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營指標結合起來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

銀行優質服務培訓心得體會2

在金融領域，農村信用社以其點多面廣，在服務“三農”時佔有一席之地。但面對快節奏的社會發展，面對激烈的同業競爭，農村信用社壓力重重。為適應社會、參與競爭、促進發展，農村信用社積極開展工作，不斷深化改革，建立科學的組織形式；而作為信用社的視窗服務人員，我們也應該不斷完善服務，提升服務質量，讓廣大客戶滿意。

一是要不斷美化工作服務環境，讓客戶感受到舒適。

金融服務視窗環境就如同一個人的臉面，乾乾淨淨，會讓人覺得舒服，如果蓬頭垢面，則會讓人近而遠之。除此之外，櫃面服務人員還應隨時保持著裝整齊、儀表大方、精神飽滿，展露出微笑的臉龐。這樣的農村信用社視窗形象，才能讓客戶更加滿意。

二是要延伸服務觸角，不斷創新，讓客戶感覺方便

隨著社會多元化發展，人們的'生活豐富多彩，商品交易形式繁多，新生事物層出不窮，倘若農村信用社仍停留在存、取款項和你借我收的簡單經營模式中，最終結果必然是被淘汰出局！如何面對現實？如何滿足客戶的多樣化需求？只有與時俱進，開拓創新！創新服務功能，積極開展網上銀行、手機銀行、開辦信用卡業務；創新業務品種，優化業務流程；創新服務設施，暢通結算渠道；拓展業務範圍，大力發展中間業務、交易資金託管等業務，把農村信用社發展成“金融服務超市”。

三是要提升服務效率。

“快節奏”已成為這個時代的代名詞，時間就是金錢，時間就是效益，雖說辦任何事等待都在所難免，但等待仍是人們最厭煩的一件事情，尤其作為金融服務部門，辦事效率更是和時間、效益密切相關。當前，農村信用社要儘快淘汰陳舊落後的硬體設施，置備先進的伺服器材，同時注重加強員工技能素質培訓，提高操作能力，以適應科技進步和業務發展的需要，讓視窗服務做到雷厲風行、優質高效。

四是要創造一個真誠和諧的服務視窗。

視窗服務在和廣大客戶零距離接觸中，工作人員的服務態度最直觀的展現給客戶，所以視窗服務中人為因素很重要，尤其是農村信用社網點多，佈局廣，面對的客戶形形色色，客戶素質參差不齊，一次不和諧的服務，可能就會出現輻射範圍很廣的不良效應，影響農村信用社的社會形象。因此需要臨櫃人員具備較高的素養，工作中時刻保持良好的精神狀態，做到不帶情緒上崗；接待客戶態度平和，做到用語文明；遇到刁難耐心解釋，做到微笑服務。堅決杜絕門難進，臉難看、話難聽、事難辦的問題；堅決杜絕態度粗暴、耍脾氣、耍威風等不良作風。做到這些，需要員工具有高度的事業心責任感，具有崇高的愛崗敬業精神，具有以社為家的主人翁意識，視每位客戶為親人，做到熱情服務、用心服務，真誠服務！

銀行優質服務培訓心得體會3

為響應ｘｘ銀行業協會關於開展文明規範服務學習，我們一行7人代表ｘｘ銀行ｘｘ分行赴ｘｘ分行學習文明規範服務。我們懷揣著使命感和責任感把ｘｘ分行的優質文明服務理念傳達下去。ｘｘ銀行ｘｘ分行以標杆超越，實現跨越，追求卓越，爭做當地一流銀行為營業目標，從全國20多萬家銀行營業網點中脫穎而出，摘得“20ｘｘ年中國銀行業文明規範服務千佳示範單位”稱號，成為“中國銀行業文明規範服務工作”的優秀踐行者。

ｘｘ銀行ｘｘ分行無論從硬體設施到軟體配備和員工精神面貌都在銀行業處於領先行列，我們走進其營業大廳，除了舒適的營業環境、高效的金融服務外，蒙古族特色飾品、著“蒙古袍元素”服飾的櫃員、蒙語問候，使我們眼前一亮。櫃檯特設蒙語提示、ｘｘ雙語櫃檯，並引進ｘｘ雙語人才，為顧客提供雙語服務。營業部設立了高階客戶區、現金區、非現金區、自助銀行區、網銀體驗區、休息等候區、便民服務區七大功能區域，實現了分割槽域服務；新增老花鏡、眼鏡布、碎紙機、電子相簿等，並在醒目位置明示業務收費標準和產品優惠政策等資訊資訊，以提高客戶的認知度。該行營業部“全程”為殘障人士提供無障礙服務。精心設定進門坡道、求助電話、導盲犬進入標識等，並準備了輪椅、盲文識別卡、盲文寫字板、盲文版業務指南等，還制定了保障應急預案和全程陪同制度。

金融業的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能佔領更多的市場。銀行服務體現的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，而展現在公眾面前的是一種品牌，只有不斷的增強服務意識，轉變服務的觀點，強化服務的措施，從服務的質量，服務的手段，服務的內容，服務的態度，服務的環境等方面入手，這樣才能提高優質文明服務的水平。優質的文明水平的提高一定需要嚴格的、規範的、科學的管理，嚴格規範的管理又可以使優質文明服務水平提高。優質文明服務的好壞體現著一家金融機構管理水平的高低。金融機構在實施優質文明服務的過程中應該嚴格的依靠管理制度。包括崗位規範、著裝統一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都了形成制度，成為每個員工的行為準則，要嚴格執行。

服務是一種文化，應該貫穿於整個金融行業服務文化體系包括員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，團結奮進，互幫互助和艱苦奮鬥的務實的企業精神，使員工樹立風險意識和效益意識，從而充分的發揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神，銀行文明優質服務活動的核心內容是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德規範為標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立主動服務、整體服務的觀念，維護和加強與客戶的聯絡。

我們要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與客戶的聯絡上，只有緊緊抓住維護與客戶的關係這一核心，以市場為導向，以高質、多樣化的特色服務，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。所以銀行在處理與客戶的關係上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀行與客戶關係，對制約與客戶關係的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優質的服務就是信譽。

所以強化和提高服務意識，這是開展優質文明服務的前提。所以就要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質的文明服務關係到一個企業的形象，因此，一定要做到全面發動，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最後一位客戶，工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標準，是每位員工接待客戶有禮、有節、有度、處理業務規範、快速、準確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。

營業廳裡的櫃員直接面對的是客戶，因此個人的'儀容儀表非常重要，儘管我行有專門的禮儀規範，但是一些偶爾出現的問題還是在所難免的，管理手語則是針對櫃員出現禮儀方面問題時所制定的。為了更好地規範櫃員在接待客戶時的相關禮儀，制定相應的管理手語以起提醒作用。

櫃員在接待客戶的過程中，很多細節往往容易被忽略，而使客戶產生不好的印象，甚至給ｘｘ分行的形象造成不良影響。櫃員日常工作中，常常會出現一些突發情況，如遇到情緒激動的客戶、臺牌不小心放錯等小狀況，而櫃員本人並未注意到，這時，需要大堂經理給予一定的提示。

所以搞好服務這是事關銀行的社會形象，影響銀行的各項經營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機構，每個部門，每個員工都要相互支援、相互配合、增強服務意識，顧全大局，發揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。優質文明服務要取得好的效果，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從對全體員工進行愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾的職業道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著ｘｘ銀行的形象，在本職工作的崗位上奉獻一份光和熱，自覺的維護形象和榮譽，是優質服務上一個新臺階。

銀行優質服務培訓心得體會4

自從幸運加入了信合大家庭，我便告別了“書生意氣，揮斥方遒，指點江山，激揚文字”的年少輕狂，開始肩負起實實在在的責任，生活模式從自由輕鬆轉變為緊張有序。

我是一名鄉鎮信用社的櫃員，三十多平米的營業室，二尺見方的電腦檯，便是我的工作空間。每天，當清晨香甜的空氣開始灌輸我的身體，便開始準備迎接我們的顧客，愉快的心情讓燦爛的笑容掛在我的臉上，帶著真誠的微笑守候在我生命的視窗，對進門的顧客熱情地說一句“您好，請問有什麼需要幫忙的?”與顧客道別時送上一句“感謝你對我們工作的支援，歡迎您再來。”雖說有防彈玻璃的阻隔，但它不能阻礙我對顧客心貼心的服務。每當我看到透過面前的小小視窗，讓這些樸實無華的百姓不斷了解金融知識，從而得到方便實惠的時候，我都感到了幸福和快樂，因為我踐行了自己的責任，或多或少幫助了他們的生活。

為顧客服務是我的使命，更是我的責任。責任不是一個空洞的概念，它是一種永不消失的精神動力。沒有責任，就沒有大唐的“貞觀之治”;沒有責任，就沒有越王勾踐臥薪嚐膽的成功;沒有責任，就沒有馬克思的《資本論》光耀後世;沒有責任，更沒有一個國家和民族的崛起和繁榮昌盛。中國臺灣享譽30年以道德教育為本的忠信高階工商學校校長，把“天下興亡，匹夫有責”修改為“天下興亡，我的責任”。他說：“‘以天下興亡為已任’是孟子思想。禹是人，舜是人，我也是人!他們能做到的，我為什麼不能呢?“天下興亡，我的責任”，唯有這個思想，我們的國家才有希望。”作為信閤家庭中的一員，信合發展，同樣是我的責任。

也許有人會說，櫃員的工作那麼細小，能擔負起多大的責任?的確，我們所從事的是程式化嚴密化的'工作，每天記賬、結賬、做傳票、寫賬簿，沒有赫赫顯目的成績和驚天動地的事業，甚至有些單調而枯燥。但是一個參加信合工作十幾年的師傅給我講述了這樣一個故事，美國“福特公司”的創始人福特，大學畢業後，去一家汽車公司應聘。和他同時應聘的三四個人都比他學歷高，形象好。當他敲門走進董事長辦公室的時候，發現門口地上有一張廢紙，便順手把它撿起來，扔進了廢紙簍。應聘的結果出乎意料：同批應聘的人中只有福特被錄用了。董事長的解釋是：“福特先生，前面三位的確學歷比你高，且儀表堂堂，但是他們眼睛只能“看見”大事，而看不見小事。你的眼睛能看見小事，我認為能看見小事的人，將來自然看到大事”。幾十年後，福特成就了這家因改變美國汽車產業地位和整個美國國民經濟狀況而揚名天下的“福特公司”。

為此，我一點也不小看自己的工作。因為一個人對社會、對單位的責任，更多的是從一點一滴的小事做起的。作為一個臨櫃人員，就必須在骨子裡面要有一種意識：每時每刻做好一點一滴的小事，就是在履行我的責任!防彈玻璃和櫃檯上有灰塵，影響整個信合形象，及時動手把它擦乾淨，這是我的責任;營業室內檔案、登記簿、各種憑證以及各種用品擺放不整齊，主動伸手把它擺放好，這是我的責任;顧客對我們的服務有質疑，及時做好解釋並努力改進服務，這更是我的責任。古人云：“一屋不掃，何以掃天下”。說的就是世上無大事，請先把自己周圍的紙屑撿起來!

提倡“我的責任”，就是要從根本上樹立責任意識，要求每個人在其位、謀其職，並且知其責、踐其責、負其責。服務“三農”是信合的歷史使命與責任，融資創造又是信合面臨的艱鉅挑戰。我們的責任，絕不僅僅是為客戶辦好每一筆信貸業務，也不僅僅是保持著營業場所的窗明几淨，更不僅僅是把客戶看作信合產品的使用者，而看作是存在潛在價值的人，根據客戶當前和未來的需要，通過這隔著防彈玻璃的視窗，做到與客戶的持續交流，架起所有百姓與信合手握手的橋樑，這才是我們視窗服務的真諦。

我是信合一名普通的員工，我不是為了生活而工作，而是責任，讓我在責任中體驗生活，在責任中享受生活。每天坐在那為顧客服務的視窗前，用計算機鍵盤敲出滿天霞光，用算盤珠撥落萬顆星辰，守著一份責任，一份熱情，一份收穫，獨自享用著那來自視窗的責任與快樂……

銀行優質服務培訓心得體會5

一、微笑是文明優質服務的引言。

微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的資訊，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有徵服力的表情。櫃檯是銀行的視窗，櫃檯員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的視窗，是職業風範有效展示形式。只有發自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。

二、技能是提升服務水平的基礎。

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網點的一線員工，沒有過硬的業務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務，就幹不好本職工作。在進入華夏銀行之前我並不是金融從業人員，沒有從事過經濟類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎，只有掌握熟練的.業務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務;才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。

三、知識是提高服務能力的堅強保證。

人們往往習慣於把服務理解為態度,即態度好就等於服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵,服務者必須具有良好的專業知識，遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能，而知識是提高服務能力的堅強保證。

四團結是提升整體服務形象的無形力量。

我深知相聚在農村信用社這個大家庭中一起工作和學習，是種緣份，同事間互幫互助，團結共事，既要自己進步，也要關愛年輕同事的成長，幫助她們儘快地進入工作角色，充分發揮著團隊力量，只有心繫集體，注重團隊，才能將各項工作做的更好。例如簽發一筆本票業務，各崗位間共同努力，密切配合，齊心協力可以使客戶在很短的時間內辦完業務。例如提前把貸款到期的有關資訊及時反饋給信貸部門，與信貸部門聯動地把客戶的服務工作做到實處，使客戶滿意。我相信只要大家保持團隊精神，在日常業務中團結互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項工作做的更好，進而整體提升農村信用社的整體形象。

在農村信用社這個浩瀚的大海之中，我只不過是一滴細小的水珠，真誠待人、認真做事是我永遠不會變的性格和處事原則，雖然工作中我還存在許多不足，但我會在以後的工作中努力加以改進和提高，認真貫徹“客戶第一、服務至上”的思想，堅持“信譽至上，客戶為本”的服務原則，熱情服務、禮貌待客，並通過自身的不斷努力，學習知識，真誠為客戶排憂解難，為客戶提供優質服務，在工作中體現和昇華農村信用社的服務。我會努力和許許多多優秀的農村信用社人一起共同書寫農村信用社無比絢爛美麗的嶄新篇章。

銀行優質服務培訓心得體會6

4月末，xx省銀行業協會組織各會員單位文明規範服務的管理人員及部分示範網點負責人到學習考察培訓，我代表分行參加了這次的培訓活動。這次活動的主題是交流學習銀行管理和文明優質服務的先進經驗。通過此次培訓，我開闊了視野，拓寬了思路，尤其是與招行營業部、支行、支行三家金融同業的交流受到很多啟發，對我們商業銀行的服務有了更深層次的認識和體會。在此，僅以分行的一些服務特點，談一點體會。

一、因您而變，讓服務細分深化

走進分行，非常感嘆他們的服務三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作。敬業一詞，在他們身上得到了真正的詮釋。

銀行是從事金融產品服務的行業。在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視客戶個性化需求，通過客戶家庭背景、年齡結構、個人興趣、心理狀況等資訊，從更深層面上了解和滿足客戶，維護和加強與客戶之間的長期合作關係，實現雙贏。隨時隨地以客戶為中心，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。

二、感恩上帝，是服務理念昇華

每一個銀行員工都應樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業務發展機會,感謝客戶與我結緣,讓我獲得為他服務的機會,使我獲得建功立業創收的機會;同時，也應感謝銀行為員工提供展示自我的服務平臺。只有樹立感恩理念常存感激客戶心態，才能真正從內心深處做好規範化文明服務,才能樹立“以客戶為中心”的服務宗旨，才能真正做到用心為客戶服務，才能真正地服好務。服務文化是以服務價值觀為核心、以客戶滿意為目標、以形成全員共同的價值認知和行為規範為內容的文化。文化建設不是一蹴而就的事情，要經過長期的沉澱和融合長成。招商銀行經常組織員工開展一系列服務文化灌輸活動，促使員工通過參加這些活動建立習慣性的服務行為方式。活動的內容包括系列服務培訓、銀行內部的服務活動等。這些活動既建樹了服務理念，又使員工身體力行其中，培養了服務意識，養成了服務行為習慣。把服務要求昇華為服務自覺，把服務做法昇華為服務制度，把服務行為昇華為服務習慣，把服務品牌昇華為服務品質。讓文化變成員工的行為風格，讓服務核心價值深入人心，同時不斷吸收其他行業、金融同業的先進理念和做法，經過長時間的錘鍊，使這樣的服務文化成為員工一致的思想與行動。

三、客戶滿意，成服務價值取向

分行營業部由於實行了比較完善的服務制度、機制和措施以及相關配套的附屬規範，使該營業部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務理念，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服

務的價值取向。在日常工作中真正做到了“因您而變”，因客戶需求而變，“把方便留給客戶”。真正實現了他們的服務三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作：無論是服務功能區的佈局、服務機具的設定、便民設施的安排、物品擺放、提示和的張貼、辦理業務的引導和指引、甚至標識貼上的位置;還是文明規範服務的制度、機制、措施和培訓以及相關配套的考核、評價都無不考慮方便客戶，都凝聚著他們對客戶的呵護、細緻、精心、周到和全面;從而使辦理業務的客戶無不感到溫馨、關懷和體貼，無不享受尊重和高貴，無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的.心，以贏取客戶滿意為服務價值取向，才使他們從上帝那裡取得了豐厚的回報——使他們的業務增增日上，利潤節節上升。

四、長效培訓，為服務衍生增值

員工綜合素質的高低直接影響銀行的發展。銀行員工精通金融知識、有外語會話水平、通曉計算機、熟悉自己的客戶，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質?所以要經常開辦外語、法律法規、金融常識、客戶管理培訓班，讓員工有隨時接受再教育的機會，真正打造學習型團隊。

重視員工崗前培訓。招商銀行一般堅持員工上崗前要有三至六個月的崗前培訓，並且有模擬業務系統配合教學，即在上崗前把員工打造成企業需要的模式。培訓部門新增模擬業務系統，編制員工崗前培訓教程，使崗前培訓工作更加完善，避免員工到網點後在崗培訓，影響業務水平和服務質量。

強化規範禮儀培訓。組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規範化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務。

招商銀行已經建立起長期有效的服務培訓機制,注重提高員工的綜合素質,櫃員在為客戶辦理業務過程中,根據客戶經濟情況,導向客戶的金融產品需求,使原來辦理儲蓄業務的客戶,又在櫃員的引導下辦理了信用卡業務、理財業務或其他業務,使服務具有了衍生、增值的功效。

五、注重流程，讓服務常抓不懈

加大監督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監督體系。文明服務工作要做到常抓不懈，才能保證優質服務水平和質量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。招商銀行除了分支行日常服務監督以外，還聘請了第三方服務監督機構和專職監督員定期或不定期檢查，並對檢查結果進行通報，各網點對通報的問題及時整改。

優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的視窗，小小視窗反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這裡究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並廣泛徵求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規範化服務標準落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

六、美化環境，使服務尊貴高雅

積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密佈，方圓幾百平方米就會分佈著好幾家銀行網點，在銀行同質化競爭的今天，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行裝飾得亮麗雅緻會帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全感;同時讓客戶覺得出銀行的實力。因此，營業網點要依據規範化服務標準，對營業室內外進行淨化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

招商銀行服務流程科學、服務內容廣泛、服務態度良好，服務理念滲透到每一個部門和每一位員工心中，感恩上帝成為全員共同的價值認知。通過這次學習活動，我明白了分行成為xx地區唯一一家滿分銀行的原因。同時也發現了我行在服務管理工作上存在著很多“軟硬體”建設方面的不足和此次海南省銀行業協會組織者的“良苦用心”。在今後的工作中，我將把在瀋陽學習到的服務管理方面的經驗，結合我行實際，很好的運用到實際工作中去，使我行的服務工作再上一個新的臺階。

銀行優質服務培訓心得體會7

8月20日我社全體員工參加了區行組織的優質服務培訓，請來權威的禮儀老師為我們授課，課程內容生動精彩，使我們大家受益匪淺。

當今世界，銀行業之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進的資訊科技、科學的經營管理方式、獨具特色的企業文化、超值的優質服務，誰就會在競爭中立於不敗之地;否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業文化和優質服務對於銀行來說的重大意義。我們唯有建立自己獨特的企業文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客。

從這優質服務培訓中，我清晰的明白了什麼是服務?服務就是用服務者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務。而如何為客戶提供優質服務呢?這就需要我們具備良好的服務意識和職業態度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：職業形象好、服務態度好、服務技能好、回答問訊好;三不怕：不怕髒、不怕累、不怕煩;學會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優質的服務在客戶表達前完成。

通過學習顧客心理學，瞭解了客戶需求的分類，不同客戶在不同情況下的不同需求，並學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，並根據客戶型別的差異，為不同型別的客戶提供不同型別的服務。通過學習服務的標準與技巧，瞭解了信用社的工作程式，和遇到特殊情況(如：客戶投訴)時的`處理技巧。通過學習職業形象和職員禮儀課程，我明白了微笑的作用和意義，同時深刻的認識到，一個優秀的企業的員工應該具備良好的個人形象，用舉止、工作及日常禮儀來規範自己的行為，使我們時刻保持專業、優雅的氣質。通過學習如何溝通的課程，學會了溝通的三大技巧(觀察、傾聽、語言)，明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用愛心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態度決定一切。細節決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務創造未來。這簡短的七句話正是我本次培訓最深刻的體會所在。

短暫的培訓雖然已經結束了，但是真正的考驗對我來說才剛剛開始。在以後的工作中，我將一如既往本著我們堯都信合人勤奮、忠誠、嚴謹、開拓的精神，將我所學到的先進的服務理念來武裝自己的頭腦，用積極、良好的心態面對工作，以優雅的職業形象為客戶服務，通過不斷的學習提升自己的業務技能和服務技巧，並將我所學到的知識講授給身邊的人，用自己的實際行動感染身邊的每一位同事，使大家能夠在這種良性的氛圍中得到薰陶，從而形成一股強大而持久的影響力，不斷提升我們信合的競爭實力。

放眼世界，展望未來，在未來社會的競爭中，我們將以嶄新的姿態面對挑戰，在經營和服務過程中，擺正好自己的心態，用微笑和寬容對待客戶，用愛心打動客戶，用優質服務創造信合燦爛輝煌的未來。