誠、慎、巧、和：商場上的語言藝術

民間有句俗語：“病從口入、禍從口出”。這句話警告人們：張嘴吃東西就可能進入細菌病毒；張嘴說話就可能招來禍患，因此，嘴巴是人類災禍的根源。所以，孔老夫子告誡我們要“敏於行而納於言”。意思就是行動要敏捷，說話要遲納。有些人還把“謹言慎行”的條幅掛在客廳或書房裡，時刻約束自己要“謹言”。還有一個哲理故事告誡人們說，上天造人的時候，為什麼讓人臉上的結構是兩個耳朵，兩隻眼睛，兩個鼻孔而單單是一個嘴巴？就是要人們多聽、多看、多聞而少說。馮夢龍先生在他的《三言》中總結了兩句話：“是非只為多開口，煩惱皆因強出頭。”意思就是人間的是是非非都是張嘴說話招惹的；個人的煩惱都是因為想出人頭地引起的。連到佛門也要“啞巴進廟門，多磕頭少說話。”以防言多有失。
雖然嘴很容易招惹麻煩，但是又是人們不可缺少的重要部件。吃飯、喝水，包括有病吃藥都得通過嘴。人與人傳達交換資訊也得張嘴。嘴就像一個國家唯一的天然良港，雖然可能引發走私、病毒和精神汙染品，但是，關閉了就會掐斷這個國家的經濟命脈。所以，還得積極地開發利用。因此，先人們雖然告誡後人要“納於言”、“謹言”或少說話，誰也沒有說過不要不張嘴、不說話。可見，“納於言”、“謹言”和少說話僅僅是一種消極的防禦措施。人要生存下去，不張嘴吃飯，不張嘴說話是不行的。在防禦的同時還要積極地開發利用。就如當今說的，要用改革解決改革中的問題。人們也要用張嘴來解決張嘴所引發的問題。所以，人們對進攻型的嘴也賦予了很多讚美之詞。如：能言善辯；能說會道；伶牙利齒等等。歷史上把能說的稱為“鐵嘴”，現在電視臺著名主持人稱為“名嘴”，有部電視劇把清代學者紀曉嵐說成是“鐵嘴銅牙”。當今還出現了張嘴的專門學問。如口才學、辯論學、演講學等等。古今中外都有許多人把嘴作為職業。如電視主持人、電臺播音員、唱歌、唱戲的演員、政府部門的發言人，外交代表等等。中國歷史上這類事例就更多了。如商鞅始入秦，張儀說秦王，蔡澤說範睢，蘇秦說六國，三國時期的諸葛亮舌戰群儒、解放後伍修權大罵聯合國。都演繹了語言藝術的精彩篇章。戰國時期的外交家張儀先生，當年從鬼谷子那裡畢業後到楚國應聘，喝酒時楚國宰相丟失一塊玉壁。張儀被懷疑並遭受一頓苦打。張儀醒來第一句話就問他的夫人：“我的舌頭還在不在？”夫人告訴他舌頭還在，他說這就夠了。之後，他就是靠嘴巴里的這個舌頭登上了秦國宰相的寶座。
商場上，語言就顯得更為重要了。可以說每一個環節都離不開嘴，每一次交易都不亞於一場外交活動。採購需要說動賣方，銷售需要說動買方，爭得利益需要討價還價，雙方或多方合作需要談判。就是求職應聘，或者是很好的謀略貢獻給老闆。這些都需要張嘴去“說”。缺少語言，沒有一定的語言藝術都是不行的。所以，商人這個職業多半也是靠嘴的職業。有人分析“商”字是“八口”撞開大門”。雖然有點牽強，也不能說沒有一點道理。因此有人說“好胳膊好腿，不如長個好嘴”。也就是說在某種情況下，“好嘴”能比“好胳膊好腿”創造更大更多的價值。
雖然我們知道語言在商業活動中的重要作用，但是，學會學精商場上的語言藝術確是一件非常不容易的事。就像酒桌上大家喝酒一樣，有人說，我不會喝酒。其實不對。任何人都會喝。只不過是喝多喝少，能不能承受的問題。有人說，我不會說話。也不對，除了有語言障礙的啞巴都會說話。只不過是你說得是不是場合？是不是時機？是不是物件？有沒有藝術？能不能達到說話的目的？因此，我們說商場語言是一門綜合藝術。人們常說“十年學個秀才，十年學不成生意”。其中的生意指的就是商場上的謀略和語言。說起來，商場語言和日常語言、外交語言沒有什麼大的不同。不過也有它的行業特點。據筆者體驗，學好用好商業語言要注意這樣幾個問題。
一，要誠。就是真誠。俗話說，精誠所至，金石為開。我們在觀看影視、戲劇節目或者是閱讀文學作品的時候，之所以能夠被裡面的語言和情節所感動，多是因為真誠。如果沒有生活，胡編亂造，可能就不會吸引人。連燒香拜佛也講究“誠則靈”。商場上的語言也需要真誠。因為人都有一個基本的分辯能力，花言玩語地虛假語言只能欺騙少數人，多數人是不會上當的。如果遇到不那麼厚道的人，還會弄得非常尷尬。當然，這種真誠並不是一點技巧也不講，把一切商業祕密毫不保留的全部端給對方。那也不是所謂的真誠。因為完全暴露的東西也不都是美的東西。就像一個人赤身裸體走在大街上能叫美嗎？那不是精神分裂也是神經有毛病。不僅不能感動人還會讓人感到噁心。商業語言的真誠就是要有真實的情感和誠懇的態度。有一個戲劇《諸葛亮弔孝》，諸葛亮就是用這種真誠感動了東吳上下，化解了恩怨，鞏固了孫劉兩家聯合抗曹的統一陣線。
三國時期，孫權和劉備為了聯合抗擊曹操，是又聯合又鬥爭的一對盟友。孫權的經理人周瑜和劉備的經理人諸葛亮也是又聯合又鬥爭。在聯合抗曹取得一定的勝利後，為了荊州的問題兩家對鬧起了彆扭。諸葛亮定計“三氣周瑜”，結果使周瑜一命而亡。東吳上下對諸葛亮是恨之入骨。決心要殺死諸葛亮為周瑜報仇。孫劉兩家的盟友關係也遭受嚴峻地考驗。為了不使兩家分裂並結成仇恨，諸葛亮要親自到柴桑口為周瑜弔孝。劉備一方的君臣堅持勸阻，認為諸葛亮一去必然要被東吳殺害，結果將是有去無回。諸葛亮分析，周瑜死了之後，魯肅就會執掌東吳的大權。魯肅是個深明大義的人，不會做出魯莽的事情；東吳要在江東站穩腳跟，也必須和劉備聯合。孫權、魯肅都不會拿他們的江山開玩笑。同時也需要通過這次弔孝化解雙方的怨恨。加上由趙子龍這位智勇雙全的將軍隨身保護，即使出現點意外，也將是有驚無傷的。諸葛亮說服眾人，過江去了東吳。到達柴桑之後，魯肅果然非常禮貌地接待了他。諸葛亮到了靈堂，讀完癸文就伏地痛哭。情真意切，百淚不止。一口一個“周都督”，一嘴一個“周賢弟”，一邊訴說兩人聯合抗曹的謀略，一邊長嘆周瑜一死沒有了共同謀劃之人。似乎這個世界上只有周瑜是他諸葛亮唯一的知音了。令所有在場的人都非常感動。就連周瑜的夫人小喬也動搖了。人們對周瑜是不是諸葛亮氣死的都產生了疑問。甚至認為周瑜之死是他自己心眼太窄造成的。諸葛亮為什麼能取得這樣的效果？那就是他真誠的態度。所以，我們在商場上，說話的態度一定要認真誠懇。只有認真誠懇，才能使人可信，只有使人相信，才能達到預期的效果。
真誠，就需要莊重而不能輕浮，就需要認真負責而不能花言巧語或者是信口開河。有些商人為了使人相信，往往把話說得過了頭，甚至採取發誓、賭咒的方式以表示自己的真誠。這也是不可取的。筆者碰到一個在小菜場賣螃蟹小販向圍觀的人吆喝道：“新鮮的、新鮮的，虧本賣啦，要不虧本我是孫子。”一位經常買菜的老太太在一旁自語說：“這人有意思，天天在這裡虧本當孫子。”結果，圍觀的人慢慢地散開了。筆者碰到這樣一件事情：山西一位建材商到上海某廠採購不鏽鋼裝飾管。為了得到一個合適的價位，他了解了多家同類生產廠，又去浙江瞭解不鏽鋼帶的價格。通過周密地調查瞭解，認為每噸二萬二千元到二萬二千二百元比較合理，雙方都有利可圖。於是就和上海某廠的銷售經理洽談。當價格談到二萬二千五百元的時候，在一旁的老闆坐不住了。於是就從座位上站起來說：“這是最低價了。這個價賣給你，我要是能賺一分錢我就是王八。”這個賭咒無疑是讓對方相信他的真誠。但是，山西建材商沒有說什麼，笑著就要站起來離開。銷售經理還是把他們給留住了，最終以每噸二萬二千二百元成交。這位老闆覺得很尷尬，連招待這位山西客人的宴請也不好意思參加了。這種“真誠”有點過了頭。可謂“越位的真誠”或“真誠的越位”。“真誠”越了位，起到的也是反作用。
二，要慎。就是要慎重。用當今流行的話說，就是要注意“關鍵詞”。因為商場上的每一個關鍵詞都涉及到利益。1，要慎重就不能輕諾。不能輕易向對方許諾一些不該許諾的東西。商業交往中談天說地都可以輕鬆愉快，談到關鍵問題時一定要慎之又慎。儘管可以用輕鬆的語言來討論，表態時不能馬虎。有些人在商業交往時，幾杯酒下肚就會忘乎所以，在關鍵問題上輕易承諾了對方。事後悔之晚矣。不落實就是不守信用，落實了就要蒙受損失。有些企業因為輕易表態鬧得很不愉快。2，要慎重就不要輕易拒絕。商業交往中對方會提出這樣那樣的要求或條件。其中有些交叉的利益關係一時難以消化和理順。為了給自己留下一個考慮的空間，一般不要一口回絕。這樣既能夠顯示對對方的重視，也能利用時間爭取主動。3，要慎重就不能把話說絕，要給自己留下退路或者叫做迴旋的餘地。如果當場表態：這個絕對不行，那個絕對不可。再想回旋已經沒有餘地了。所以，商業語言要進可攻、退可守，才不至於尷尬或被動。4，要慎重但是慎重不能外露。古人云：喜怒不形於色。也就是要慎重得輕鬆，慎重得自然。商人多會察言觀色，慎重的外露就是不慎。一則會讓對方認為你是一個過於謹小慎微、說話不能做主的人，二是從你外露的慎重之中，覺察到了你的真實意圖。
三，要巧。就是語言要巧妙。這個玩妙不是輕浮的花言巧語，而是莊重的語言技巧。巧在商業語言上表現在多個方面。一是能巧妙地開啟對話的大門，讓對方願意和你交流。二是能巧妙地接受和拒絕對方的意見，不論是接受或拒絕，對方都能認為是通情達理的。三是通過巧妙的語言化解雙方的分歧。在《古文觀止》裡，有一篇《觸龍說趙太后》就是一篇“巧說”的典型案例。
戰國時期，趙國的太后剛剛掌管趙國的政務，就遇上了秦國攻打趙國的大事。趙國就向齊國求救。齊國說，必須讓趙太后的小兒子成安君來當人質，我們才能發兵救助。許多大臣勸說，趙太后就是不肯。同時發出話說“誰要是再動員我讓成安君去當人質，老婦我就吐他一臉。”，這就等於把話說絕了。大臣們誰也不敢再勸說了。這時，已經退休的左師觸龍來拜見趙太后。由於觸龍資歷很老，趙太后收起怒容勉強接待了他。觸龍非常遲緩地走到趙太后面前，氣喘虛虛地對趙太后說：“我的腿腳有毛病，走路非常困難。很長時期沒有來拜見太后了。心裡很掛念太后玉體的健康，今天特意來拜見太后。”趙太后說：“我每天都是乘坐車子走路，沒什麼不方便。”觸龍又問：“太后吃飯怎麼樣？飲食沒有減少吧？”太后答：“還可以。每天喝點粥。”觸龍接著說：“我吃飯已經不行了。每天不得不強撐著走上三、四里路，這樣可以增加點飲食。對身體也有好處。”觸龍開始根本不談成安君作人質的事，而且通過拉家常的辦法，使太后緩解怒氣，放鬆警惕。一步步開啟交流的大門。